龍飛鳳舞的秘訣：誠信＋質(zhì)量

路　洋

劉衛(wèi)東，湖北秭歸人，生于1966年，高級(jí)工程師。1988年畢業(yè)于武漢工學(xué)院(現(xiàn)武漢理工大學(xué))汽車專業(yè)。2003年6月，武漢理工大學(xué)管理科學(xué)與工程專業(yè)碩士研究生畢業(yè)。1998年4月，劉衛(wèi)東調(diào)任襄樊東風(fēng)汽車電氣有限公司董事、總經(jīng)理、兼任西門子汽車電機(jī)(上海)有限公司副董事長。2001年4月4日，劉衛(wèi)東任神龍汽車有限公司總經(jīng)理。2001年7月12日，劉衛(wèi)東擔(dān)任東風(fēng)公司副總經(jīng)理。2003年12月10日，PSA標(biāo)致雪鐵龍集團(tuán)任命劉衛(wèi)東先生為集團(tuán)經(jīng)營管理委員會(huì)成員。

2006年1月8日，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)、中華全國總工會(huì)在釣魚臺(tái)國賓館舉行頒獎(jiǎng)大會(huì)，授予神龍公司總經(jīng)理劉衛(wèi)東首屆“中國杰出質(zhì)量人”榮譽(yù)稱號(hào)，以表彰他為推進(jìn)中國質(zhì)量事業(yè)的發(fā)展所作出的卓越貢獻(xiàn)。劉衛(wèi)東也是汽車行業(yè)唯一獲此殊榮者。借此機(jī)會(huì)，我們對(duì)他進(jìn)行了采訪。

《中關(guān)村》：神龍公司的價(jià)值取向是什么？

劉衛(wèi)東：我提出過“五個(gè)卓越、四個(gè)第一”的目標(biāo)，也就是我們的產(chǎn)品必須追求卓越的整車安全性、卓越的環(huán)保性、卓越的舒適性、卓越的經(jīng)濟(jì)性和卓越的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)；努力實(shí)現(xiàn)并保持四個(gè)“第一”，第一的產(chǎn)品質(zhì)量，讓用戶買得放心；第一的技術(shù)含量，讓用戶買得稱心；第一的精品服務(wù)，讓用戶用得省心、舒心；第一的性能價(jià)格比，讓用戶覺得物超所值。同時(shí)提出了明確的質(zhì)量宣言：對(duì)最終用戶，質(zhì)量就是神龍公司兌現(xiàn)的承諾，交付信得過的、可靠的合格產(chǎn)品；在服務(wù)上，遵守交付期限，用戶車輛出現(xiàn)故障時(shí)提供及時(shí)滿意的售后技術(shù)服務(wù)，向用戶保證在車輛保用期內(nèi)公司承擔(dān)相關(guān)的零件和工時(shí)費(fèi)用；對(duì)神龍公司員工及供應(yīng)商而言，質(zhì)量就是在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、儲(chǔ)運(yùn)和網(wǎng)點(diǎn)銷售過程中，讓用戶獲得期望的結(jié)果。

《中關(guān)村》：您提出注重客戶利益，如何把它落到實(shí)處？

劉衛(wèi)東：我們明確提出“用戶是產(chǎn)品和服務(wù)的唯一評(píng)判者，質(zhì)量是可測(cè)量的，圍繞指標(biāo)測(cè)評(píng)的結(jié)果，改進(jìn)提高質(zhì)量工作水平”的管理思路，以“生產(chǎn)世界一流的汽車，提供世界一流的服務(wù)”為質(zhì)量管理宗旨，提出了“我們產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量水平，至少應(yīng)該等同于優(yōu)秀競爭對(duì)手的水平”基本質(zhì)量目標(biāo)，制定了年度質(zhì)量發(fā)展計(jì)劃和行動(dòng)實(shí)施方案，圍繞“用戶問題快速反應(yīng)”、“新車質(zhì)量”、“使用質(zhì)量”、“服務(wù)質(zhì)量”、“供應(yīng)商質(zhì)量”、“新項(xiàng)目質(zhì)量”六大類別，劃分為若干子項(xiàng)，測(cè)定具體指標(biāo)，將任務(wù)、職責(zé)、時(shí)間落實(shí)到部門、崗位和責(zé)任人，由質(zhì)量部門每月跟蹤考核評(píng)判。2004年確立的27個(gè)質(zhì)量目標(biāo)、30項(xiàng)質(zhì)量行動(dòng)計(jì)劃，件件有落實(shí)，項(xiàng)項(xiàng)有改進(jìn)；2005年確立了6項(xiàng)優(yōu)先行動(dòng)計(jì)劃、95個(gè)質(zhì)量改進(jìn)指標(biāo)，進(jìn)展順利，成效顯著；2004年10月1日，國家《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》政策實(shí)施后，我們就要求職能部門設(shè)立專門機(jī)構(gòu)處理與召回有關(guān)的質(zhì)量問題，對(duì)國家質(zhì)檢總局轉(zhuǎn)來的用戶投訴進(jìn)行了明確規(guī)定：一天之內(nèi)要見到用戶，搞清問題；三天之內(nèi)，要正式回答質(zhì)檢總局；五天內(nèi)，要有解決方案等硬性指標(biāo)。每周一次的危機(jī)預(yù)警會(huì)議，將用戶抱怨降到最低。

《中關(guān)村》：質(zhì)量是保證企業(yè)生存的基礎(chǔ)，但是企業(yè)必須發(fā)展才能壯大？

劉衛(wèi)東：是的，我也經(jīng)常想這個(gè)問題，質(zhì)量是發(fā)展的基礎(chǔ)和保證，質(zhì)量又離不開發(fā)展來支撐。要實(shí)現(xiàn)科學(xué)的質(zhì)量發(fā)展，就必須改變神龍公司長期產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一的狀況，進(jìn)一步提升合資合作層次，力求在更高的平臺(tái)上進(jìn)一步發(fā)揮神龍現(xiàn)有的質(zhì)量優(yōu)勢(shì)。2002年10月，我們和法國PSA標(biāo)致雪鐵龍集團(tuán)提升了合資合作層次，這可以說是神龍公司的發(fā)展進(jìn)入一個(gè)新的歷史階段。新產(chǎn)品，新技術(shù)、新品質(zhì)、新思路、新高度。多年來，我們堅(jiān)持推進(jìn)和實(shí)施“精品名牌”戰(zhàn)略、“共用平臺(tái)”戰(zhàn)略、“雙品牌”（東風(fēng)雪鐵龍、東風(fēng)標(biāo)致兩大主品牌）戰(zhàn)略、可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，使神龍公司走上了科學(xué)發(fā)展、持續(xù)發(fā)展的質(zhì)量之路。

《中關(guān)村》：您如何處理質(zhì)量與成本、質(zhì)量與效益的關(guān)系？

劉衛(wèi)東：神龍每引進(jìn)吸收消化新的車型和技術(shù)，都要投入大量人力、物力進(jìn)行嚴(yán)格的本土化技術(shù)適配及改進(jìn)。在不同氣候、不同地理環(huán)境、不同地區(qū)、不同海拔、不同道路條件下進(jìn)行嚴(yán)格的適應(yīng)性實(shí)驗(yàn)，根據(jù)實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)與分析，進(jìn)行技術(shù)更新與改進(jìn)。例如.針對(duì)中國的道路條件比較差，提高了整車的離地間隙，增加發(fā)動(dòng)機(jī)下護(hù)板，提高車輛的通過性等，使產(chǎn)品質(zhì)量更可靠。1998年6月，富康轎車在清華大學(xué)汽車研究所進(jìn)行了國產(chǎn)轎車的首次碰撞實(shí)驗(yàn)，各項(xiàng)指標(biāo)均優(yōu)于國家標(biāo)準(zhǔn)和美國FMVSS208法規(guī)要求，被譽(yù)為“中國轎車第一撞”，由此，國產(chǎn)轎車安全性碰撞實(shí)驗(yàn)，被列入新車投產(chǎn)前的法規(guī)性實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目。為了進(jìn)行東風(fēng)標(biāo)致307轎車發(fā)動(dòng)機(jī)多點(diǎn)燃油電子噴射系統(tǒng)的高原適配，公司多次組織了高原試驗(yàn)，試驗(yàn)中經(jīng)過了海拔4700米的昆侖山口、海拔5000多米的五道梁地區(qū)及海拔5327米的唐古拉山口，最后抵達(dá)拉薩。

《中關(guān)村》：目前神龍的很多產(chǎn)品國產(chǎn)化程度非常高，有人就擔(dān)心如果國產(chǎn)化率高了以后質(zhì)量會(huì)不會(huì)下降？

劉衛(wèi)東：我可以向消費(fèi)者保證，我們沒有降低質(zhì)量水平，比如車身用雙面鍍鋅鋼板，規(guī)格厚度嚴(yán)格按照歐洲標(biāo)準(zhǔn)，材質(zhì)要求更高，耐用性能更好，但是價(jià)格比一般冷軋板高出20%。為了保證安全性能，我們從零件供應(yīng)商選擇入手，在產(chǎn)品認(rèn)可、開發(fā)、工藝控制等各個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)格把關(guān)，主要安全件均選擇國際一流的供應(yīng)商配套，如制動(dòng)系統(tǒng)選擇國際著名的BOSCH公司，真空助力器均配備了緊急輔助制動(dòng)系統(tǒng)（EVA），所有的制動(dòng)系統(tǒng)零件都要經(jīng)過嚴(yán)格的整車和臺(tái)架試驗(yàn)，設(shè)計(jì)壽命周期大于20萬公里，并要求供應(yīng)商的質(zhì)量體系通過ISO/TS16949的認(rèn)證。僅邀請(qǐng)法國汽車及摩托車協(xié)會(huì)UTAC公司，對(duì)汽車安全件供應(yīng)商進(jìn)行安全認(rèn)證一項(xiàng)，神龍公司每年就要付出200多萬元。

為確保產(chǎn)品質(zhì)量，神龍公司投入巨資建設(shè)先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)裝備，其中進(jìn)口的現(xiàn)代化轎車生產(chǎn)設(shè)備和工藝占總數(shù)的50%以上；同時(shí)廣泛采用精密檢測(cè)技術(shù)裝備，投入6億多元建立了具有國際先進(jìn)水平的整車及總成檢測(cè)控制系統(tǒng)，建成了具有國內(nèi)先進(jìn)水平的控制系統(tǒng)。

質(zhì)量是企業(yè)實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)發(fā)展的永恒主題，無論是國產(chǎn)化，還是降成本，絕不能犧牲質(zhì)量。面對(duì)一輪又一輪價(jià)格大戰(zhàn)，我們認(rèn)識(shí)到中國汽車市場(chǎng)的成本競爭時(shí)代已經(jīng)到來，最終的勝利者取決于產(chǎn)品的技術(shù)與質(zhì)量。無論是零部件采購、還是新產(chǎn)品投放，公司質(zhì)量管理部門實(shí)行質(zhì)量“一票否決制”。

2002年2月，我們自主研發(fā)的新產(chǎn)品愛麗舍投放市場(chǎng)反響強(qiáng)烈，為滿足用戶需求，我們要求進(jìn)口零部件采用緊急訂貨空運(yùn)，如果采取這種辦法，運(yùn)價(jià)高出常規(guī)近十倍，僅啟動(dòng)外協(xié)件緊急訂貨追加相應(yīng)的費(fèi)用一項(xiàng)，我們就為此付出了上百萬元的代價(jià)。這也使我們的愛麗舍2003年被評(píng)為"中國汽車行業(yè)科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)"，成為中國汽車市場(chǎng)的主導(dǎo)產(chǎn)品。

《中關(guān)村》：我們也了解到，東風(fēng)標(biāo)致307投放時(shí)間比原定計(jì)劃推遲了，是不是技術(shù)沒過關(guān)，？

劉衛(wèi)東：主要是必須保證達(dá)到國際最先進(jìn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。時(shí)間就是商機(jī)，時(shí)間就是金錢。東風(fēng)標(biāo)致307的投放每推遲一天，就意味著公司要損失上千萬元的銷售收入。6月份宣布新車價(jià)格，直到8月下旬才正式向用戶銷售。為了答謝首批東風(fēng)標(biāo)致307用戶對(duì)這一全新產(chǎn)品的信賴和期待，11月份，神龍公司在對(duì)這一產(chǎn)品首次進(jìn)行價(jià)格調(diào)整時(shí)，再次決定對(duì)首批用戶進(jìn)行價(jià)格補(bǔ)償，僅此一項(xiàng)，神龍公司拿出近一個(gè)億的真金白銀送到首批最終用戶手上。

《中關(guān)村》：我們知道，在汽車制造過程中，供應(yīng)商、經(jīng)銷商與主機(jī)生產(chǎn)廠是利益共同體，也是產(chǎn)品質(zhì)量的共同承擔(dān)者，您如何對(duì)這幾方進(jìn)行質(zhì)量約束？

劉衛(wèi)東：我們是把我們的內(nèi)部管理運(yùn)行機(jī)制延伸到零部件采購、營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中，推進(jìn)建立和完善了零部件供應(yīng)、整車銷售和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量保證體系，建立質(zhì)量考核淘汰機(jī)制。從2001年以來，我們已經(jīng)淘汰零部件供應(yīng)商20家，并對(duì)新進(jìn)入的供應(yīng)商設(shè)定了五道基本準(zhǔn)入“門檻”，即技術(shù)（包括技術(shù)背景及后續(xù)技術(shù)創(chuàng)新能力）門檻、質(zhì)量門檻、工藝門檻、管理控制門檻、成本門檻。近年來，我們對(duì)其供應(yīng)商、營銷網(wǎng)絡(luò)推進(jìn)了ISO9000系列質(zhì)量體系認(rèn)證，全面促進(jìn)神龍公司與其零部件配套企業(yè)、營銷服務(wù)企業(yè)的管理上臺(tái)階。

神龍公司借鑒PSA標(biāo)致雪鐵龍集團(tuán)在質(zhì)量管理方面的成功經(jīng)驗(yàn)，組織聘請(qǐng)獨(dú)立的專門調(diào)查機(jī)構(gòu)從用戶中查找產(chǎn)品質(zhì)量問題和服務(wù)質(zhì)量問題，并把查出的問題作為公司質(zhì)量改進(jìn)的重要依據(jù)，以量化指標(biāo)的形式下達(dá)到公司各相關(guān)部門。用“一絲不茍”的組織行為方式，改進(jìn)質(zhì)量工作、提高管理水平。

《中關(guān)村》：一切為了用戶，真心實(shí)意對(duì)用戶負(fù)責(zé)，使神龍公司及其產(chǎn)品至2003年，已連續(xù)五年被評(píng)為“全國用戶滿意產(chǎn)品”、“全國質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè)”、“全國用戶滿意企業(yè)”和“全國質(zhì)量效益型企業(yè)”。2003年2月，神龍公司在行業(yè)里率先獲得“3C”產(chǎn)品認(rèn)證證書，2004年，東風(fēng)雪鐵龍系列轎車榮獲了“中國家用轎車市場(chǎng)質(zhì)量用戶滿意第一品牌”的稱號(hào)，2005年初，神龍公司通過了國家質(zhì)量信譽(yù)3A級(jí)別的認(rèn)證。面對(duì)過去的榮譽(yù)，劉衛(wèi)東認(rèn)為，質(zhì)量不是評(píng)出來的，而是認(rèn)認(rèn)真真做出來的，“金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)，不如用戶的滿意和夸獎(jiǎng)，消費(fèi)者的良好口碑，才是產(chǎn)品和服務(wù)的最好獎(jiǎng)杯。”