現場診斷解危機　推銷員保住大訂單

李朝新

試用試出大問題萬元買賣要砸鍋

除了推銷，守住客戶更考驗推銷員的功夫。近日，我就經歷了這么一次考驗。

“就你們這焊絲質量，我怎么向用戶交代？！”陳總鐵青著臉，怒氣沖沖?！拔疫@批外貿出口訂單，工期這么緊，如果造成損失你們必須埋單！焊絲貨款暫時不付，問題解決了再說！”說完，陳總甩手走了。

望著陳總遠去的背影，唐山松下焊接設備廠的推銷員小張忐忑不安，不知所措。說起來，我們和松下焊機已經是老搭檔了。松下焊機是引進日本技術，合資生產焊接設備的廠家，在國內市場占有很大的份額。俗話說：好馬配好鞍，好的焊接設備必須有好的焊絲相匹配。因此，唐山松下焊機公司同時代理了我們廠（地址：643010四川自貢市大安區(qū)人民路66號大西洋焊絲制品有限公司 電話：0813-2305742）的焊絲。

小張做了幾年的營銷工作，雖然業(yè)績在公司出類拔卒，但對焊機專業(yè)知識卻不精通。一旦遇到銷售服務方面的問題，他坦言一般推給廠家的推銷員處理。他來電話告訴我：“焊絲出現問題，需要現場解決。你快來吧！”

見我來了，小張就像見到救星一樣。他心情十分糟糕，哭喪著臉說：“李工啊，一定幫幫我，不然我死定了。陳總說了，這批焊絲幾萬元的貨款不給付了……”看著小張眼淚汪汪的，我安慰他說：“先別難過，我先看看問題出在哪兒了?！?/p>

生產現場擺著20來件剛拆包試用的焊絲，按工人的說法，沒一件好用。我一邊詢問工人，一邊觀察現場焊的工件。了解到問題所在：一是焊接時飛濺大，渣特別多；二是焊接過程中，出絲不順暢，導致產生次品需補焊，不僅影響外觀，工人還要每件被罰50元。工人指著堆放在現場的焊絲說：“件件焊絲送絲不暢，前幾天還勉強能焊，現在根本無法正常焊了！”工人特別委屈：“我們都是計件制，不立即解決問題，我們掙不到錢，拖家?guī)Э诘恼诎?！?從工人們焦急的眼光中看出，他們迫切希望我這個廠家推銷員兼技術人員能夠解決問題。

采購員小楊也悄悄說：“陳總已指示另尋廠家購買焊絲了，是一家私營企業(yè)。沒辦法，我們這批產品是為出口日本的挖掘機做配件，對產品質量要求很高。當初，陳總說了，大西洋焊絲價格高也認可，產品一分錢一分貨嘛，大西洋是國內知名品牌。想不到會出現這種情況……”

越危急越冷靜現場細診斷

難怪小張慌了手腳，看來情況確實危險。于是，我當即檢查焊絲外觀、回彈、翹距、鍍銅層等，焊絲完全符合標準。怎么會出問題呢？我也有點納悶，于是又叫工人試焊，情況和工人們反映的一致。

經過仔細觀察，在焊接時我發(fā)現問題所在，按操作規(guī)范，氣流量應該在15- 20 L/min（升/秒），但客戶氣流量僅為13 L /min，由于氣流量過低導致空氣滲入，加上焊接時電流電壓過大，才導致了焊渣偏多。我當即把氣流量調上去，這種現象頓時消除。找到了癥結，我松了一口氣。問工人，工人居然不知道工藝規(guī)范氣流量為多少，調氣流量完全隨心所欲，一旦出現渣多現象，就一股腦地把責任堆在焊絲上。我真是哭笑不得。

解決了問題之一，剩下的就是送絲不順暢問題，特別是送絲輪轉動在某一個位置時，送絲速度偏慢，焊絲不能正常出絲，導致焊件成型不合格。小張信誓旦旦地說：“我們的焊機絕對沒質量問題。真煩人，再也不想銷售大西洋的焊絲了！”我說：“不把問題原因找到，就是用進口焊絲試焊依然不行?！庇谑牵矣帜托脑儐柟と?，得知送絲軟管是新換的，導電嘴也是新換的，但焊機的送絲輪卻從沒換過。我仔細觀察焊機，終于發(fā)現了原因：由于焊機長期超負荷使用，送絲輪磨損嚴重，才導致送絲不暢。

我馬上讓小張回公司拿一套新的送絲輪來。“不可能是送絲輪的問題吧？前一段時間送絲還好好的！”小張說。我自信地說：“你按我說的意見辦吧，一定讓你滿意！”小張半信半疑地開車回去取。不一會兒，換了新的送絲輪再試焊，送絲順暢，焊件質量好。

陳總聞訊趕來，不相信這么快把問題解決了，叫工人把新拿來的焊絲統統試焊一遍，結果完全合格。陳總不解地說：“不是焊絲的問題？那到底是哪出錯了？”我解釋道：“陳總，你們工人居然不知道氣流量的標準，氣流量大小對焊渣影響很大呀！”陳總還是不解：“過去工人焊時渣也沒這么多，我以前常到現場轉的?！蔽矣终f：“陳總你說的沒錯，只能說以前工人運氣好，剛好調在工藝標準范圍內，而這次出現渣多現象，氣流量調的太小，工人根本沒想到氣流量偏小對渣的影響啊！另外貴公司沒有專門的焊接工程師，也沒對員工進行相應的技能培訓，這才會造成今天的結局。至于送絲不暢問題，是由于焊機設備磨損所致，換一下零配件，問題就解決了?！甭犖艺f完，陳總有點歉意地說：“說得對，平時加班趕活，疏忽了對員工的技能培訓，以后要加強。我還以為焊絲有質量問題，不好意思錯怪你了，真的感謝李工?！彼珠L長地松了口氣，說：“這批出品訂單能保證按時交貨了。否則連廠都要賠進去。”

危機化解了，我話鋒一轉：“我們工作做得不細，給陳總添麻煩了，感謝陳總的理解和支持。聽說陳總要另尋其他品牌焊絲？”“那是開玩笑的，豈能當真？換什么焊絲品牌哦，你們這樣的售后服務我一百個放心?！标惪傂鼗仡^對小張說：“一會到辦公室拿支票?！毙埣拥匚罩业氖终f：“今晚我請客！”

攻一家客戶不容易，守牢一家更難。所以說，危急關頭一定要冷靜分析，及時解決問題，守牢客戶就是順理成章的事。