不賣“后悔”的經(jīng)營(yíng)之道

高偉杰

哪有花錢買不到東西的道理？可眼前的事情就是這樣。一次，在意大利一家名牌鞋店，林錫森打算買雙鞋，但沒有合適的尺碼。為了應(yīng)付半小時(shí)后的見面會(huì)，林錫森打算買一雙小一號(hào)的。雖然有點(diǎn)緊，但新鞋穿穿就會(huì)松的。掏錢時(shí)，售貨員卻拒絕了他：“您剛才試鞋時(shí)，我感覺您的表情有點(diǎn)不對(duì)勁兒。我不能將買了會(huì)后悔的鞋賣給你！”

乍一看，鞋店丟了一筆生意，可細(xì)品之下，不難發(fā)現(xiàn)，這種“不賣”實(shí)際上正是為了更好、更長(zhǎng)遠(yuǎn)地“賣”，是為了賣出名氣、信任度和滿意度。

遺憾的是，很多老板急功近利，恨不能天下的生意都?xì)w自己做，但結(jié)果卻往往事與愿違。比如有的加盟總部在招商時(shí)，承諾得條條是道，可一旦加盟費(fèi)到手，加盟商就成了沒娘的孩子。再如一些老板，見顧客時(shí)點(diǎn)頭哈腰，一旦顧客不買東西，他立即“晴轉(zhuǎn)陰”。這些行為，說(shuō)白了就是唯利是圖。長(zhǎng)此以往，就會(huì)失去信譽(yù)，斷送企業(yè)發(fā)展前途，嚇跑潛在的顧客。干得越火，滅得越快。從這個(gè)意義上說(shuō)，“賣”不如“不賣”。

實(shí)際上，商家經(jīng)營(yíng)的最終目的是為了賣出商品。積極主動(dòng)地推銷商品是一種“賣”的方式，而不“賣”那些有問(wèn)題或?qū)€(gè)別消費(fèi)者不適合的商品，實(shí)質(zhì)上也是一種“賣”的方式。因?yàn)檫@樣的賣可能損害企業(yè)顧客的忠誠(chéng)度，損害企業(yè)的利益。為此企業(yè)既要學(xué)會(huì)積極地推銷，也要學(xué)會(huì)該不賣時(shí)就不賣。

得人心者得市場(chǎng)。商家需要人氣聚集，所以企業(yè)要把顧客的需要和困難當(dāng)成自己工作的重點(diǎn)，努力為顧客服務(wù)，解除他們的后顧之憂。賣給顧客一次貨非常容易，但要想招攬“回頭客”就難多了。要做到這一點(diǎn)，就必須千方百計(jì)地讓顧客滿意。采用顧客能接受的營(yíng)銷方法和技巧，闡明商品能給顧客的某種需要帶來(lái)滿足，是企業(yè)與顧客的雙贏之道。北京長(zhǎng)春堂藥店的程俊云說(shuō)：“我不是向顧客推銷藥品，而是幫助顧客買藥治病。”此話道出了以顧客為中心的推銷觀念的真諦。

任何產(chǎn)品都不是盡善盡美的，當(dāng)有顧客表示對(duì)商品不滿意時(shí)，商家應(yīng)該站在顧客的角度來(lái)看，可與顧客討論這個(gè)產(chǎn)品會(huì)給他帶來(lái)什么好處。采取不反駁的態(tài)度，耐心傾聽意見，顧客談得越多，你能滿足其需要的機(jī)會(huì)就越大。

要樹立科學(xué)的經(jīng)營(yíng)觀念和企業(yè)價(jià)值觀。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀念和企業(yè)價(jià)值觀是一種無(wú)形的力量，也是一種無(wú)形的經(jīng)營(yíng)資源。企業(yè)一旦確立了正確的經(jīng)營(yíng)觀念和價(jià)值觀，并能以此左右企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為和職工行為，企業(yè)就給自己在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中提供了贏得優(yōu)勢(shì)的根本保證。青島電冰箱廠，為創(chuàng)優(yōu)質(zhì)名牌產(chǎn)品，不惜砸毀價(jià)值100多萬(wàn)元的不合格產(chǎn)品，此舉震驚了企業(yè)上下，人們?cè)谕锵е薪邮芰恕百|(zhì)量至上”的經(jīng)營(yíng)價(jià)值觀念。從某種意義上說(shuō)，只有使顧客感到滿意的企業(yè)才是不可戰(zhàn)勝的。滿意的顧客是最好的廣告，滿意的顧客是最好的推銷員。顧客滿意就是企業(yè)利潤(rùn)的最好指示器和增長(zhǎng)點(diǎn)。

經(jīng)營(yíng)之道，以誠(chéng)為本。鞋店的“拒賣”正是充分體現(xiàn)了這一古訓(xùn)，自然也得到了市場(chǎng)的豐厚回報(bào)。“拒賣”是為了更好的“賣”，它基于對(duì)消費(fèi)者的高度負(fù)責(zé)、讓顧客滿意的根本點(diǎn)出發(fā)，將市場(chǎng)而不是“賺錢”放在第一位。在市場(chǎng)飽和、生意難做、競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化的今天，消費(fèi)者有了更多的選擇余地，只有以誠(chéng)待客，商家才能培養(yǎng)出顧客的忠誠(chéng)，才能有更多的“回頭客”，取得競(jìng)爭(zhēng)勝利。