中國古代管理思想在危機管理中的運用

張秋霞　楊文啟

中國古代管理思想豐富多彩，它們是我國勞動人民智慧的結(jié)晶。為此，我們要發(fā)掘傳統(tǒng)的管理思想和理念，加以整理，運用到現(xiàn)代市場營銷活動過程中，豐富危機管理理論，弘揚民族文化。

中國傳統(tǒng)的管理思想，分為宏觀管理的治國學(xué)和微觀管理的治生學(xué)。治國學(xué)適應(yīng)中央集權(quán)的封建國家的需要，包括財政賦稅管理、人口田制管理、市場管理、貨幣管理以及國家行政管理等方面。治生學(xué)則是在生產(chǎn)發(fā)展和經(jīng)濟運行的基礎(chǔ)上通過官、民的實踐逐步積累起來的，包括農(nóng)副業(yè)、手工業(yè)、運輸、建筑工程、市場經(jīng)營等方面的學(xué)問。這兩方面的學(xué)問極其浩瀚，作為管理的指導(dǎo)思想和指導(dǎo)原則，可以概括為如下要點：即順道、重人、人和、守信、對策、法治。

危機是一個企業(yè)從產(chǎn)生到消亡的整個過程中不可避免和不可預(yù)測的組成部分。任何企業(yè)無論內(nèi)部管理完善與否，都有可能因為市場環(huán)境發(fā)生變化、企業(yè)內(nèi)某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)紕漏、甚至是一些看似不相關(guān)的小事件而引發(fā)危機。在市場經(jīng)濟條件下，經(jīng)營管理不善、市場信息不足、同行競爭甚至遭遇惡意破壞等等，加之一些難以控制的自然災(zāi)害、事故，更是使得大大小小的企業(yè)危機四伏。危機傳播速度之快、波及面之廣，是很難想像的。危機造成的連鎖反應(yīng)將從開始的經(jīng)濟損失波及苦心經(jīng)營的品牌形象,甚至使企業(yè)信譽受到致命打擊。當(dāng)企業(yè)危機來臨時，如何轉(zhuǎn)危為機就成了企業(yè)生存與發(fā)展的必需?！拔C公關(guān)”是時下熱炒的一個詞。中國的企業(yè)家們正懷著迫切的心情學(xué)習(xí)中美史克和百事可樂等大公司的危機管理案例，分析這其中的“得”與“失”，而且也逐漸出現(xiàn)了一些較為成功的國內(nèi)案例。對這些案例仔細分析，就會發(fā)現(xiàn)我國傳統(tǒng)的管理思想在其中大有用武之地。

一、“順道”在危機管理中的應(yīng)用

順道，即順應(yīng)客觀經(jīng)濟規(guī)律。當(dāng)企業(yè)面臨危機，最好的做法是順應(yīng)客觀規(guī)律，積極地面對危機，及時做出反應(yīng)，迅速出面處理危機?？v觀國內(nèi)外的成功案例，無一不是順應(yīng)民心，積極處理，迅速控制事態(tài)。1982年，在強生公司“泰諾”膠囊事件中，94%的服藥者表示今后不再服用此藥，強生公司面臨一場生死存亡的巨大危機。公司對此迅速做出反應(yīng)，首先查明有毒膠囊是由于惡意購買者在投放氰化物后將其返投市場造成的，接下來，由公司董事長為首的七人委員會毅然決定5天內(nèi)在全國范圍收回全部“泰諾”止痛膠囊(盡管實際受污染的膠囊數(shù)量很少)，價值近1億美元；同時，公司耗資50萬美元做廣告，通知醫(yī)生、醫(yī)院、經(jīng)銷商停止使用和銷售“泰諾”，并將原因公布于眾。之后強生改變生產(chǎn)工藝：制成片劑或一次性開啟的包裝瓶。在特定條件下，公司順應(yīng)了社會的要求，變危機為契機，強化了企業(yè)形象。

二、“重人”在危機管理中的應(yīng)用

重人包括重人心向背和重人才歸離。我國歷來講究得人之道、用人之道，在市場危機中，人是第一位的。在企業(yè)危機管理系統(tǒng)中,最根本的因素是“人”，人的素質(zhì)影響著企業(yè)在危機預(yù)防階段、危機處理階段、危機恢復(fù)階段的各項工作，影響到危機管理計劃是否合理與完善、危機處理措施是否及時得當(dāng)、危機總結(jié)是否客觀有效，人是決定危機管理成功與否的關(guān)鍵。同時企業(yè)外部的“人”，即顧客、社會公眾、競爭對手,也是企業(yè)危機管理必須重視的因素，消費者是企業(yè)處理危機主要面對的當(dāng)事人，處理好與消費者的關(guān)系，是企業(yè)處理危機事件的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。以人為本的危機管理是企業(yè)危機管理的最高境界，企業(yè)只有堅持以人為本，才能最有效地降低危機帶來的損失，使企業(yè)順利渡過難關(guān)?？堤┛宋C不僅讓中美史克損失了6億的銷售額，而且還要承擔(dān)康泰克這部分生產(chǎn)工人的工資，當(dāng)時讓他們下崗是一個最簡單的做法。但中美史克在危機發(fā)生后，很快宣布不裁員，讓所有的員工都感到了濃郁的人情味，企業(yè)對員工的關(guān)心，讓許多員工感動得流了淚，員工表現(xiàn)出前所未有的激情和團結(jié)，每一個員工都愿意加班加點，在工作里挑戰(zhàn)自我。10個月后，新的康泰克提前兩個多月被生產(chǎn)出來投放市場，上市一個月的時間，就賣了6000多萬元。相反，員工持股多達55%的美國聯(lián)合航空公司，就因為員工反對以減薪渡過難關(guān)的方案而被迫申請破產(chǎn)保護。員工關(guān)系的僵局最終將美國聯(lián)合航空逼上了破產(chǎn)保護之路。

三、“人和”在危機管理中的應(yīng)用

“和”就是要調(diào)整人際關(guān)系，講團結(jié)，上下和，左右和。對治國來說，和能興邦；對治生來說，和氣生財。我國歷來把天時、地利、人和作為事業(yè)成功的三大要素?？鬃诱f：“禮之用，和為貴?！薄豆茏印氛f：“上下不和，雖安必危?！蔽C管理中，不僅要內(nèi)部“和”，和消費者、新聞媒體等外部相關(guān)者之間也要“和”。

2004年1月16日，安徽阜陽臨泉縣呂寨鎮(zhèn)勇莊村村民張廣奎投訴所購三鹿嬰兒奶粉有質(zhì)量問題，在阜陽市查假行動中，由于工作失誤，個別工作人員把假冒三鹿嬰兒奶粉的檢測結(jié)果按三鹿嬰兒奶粉為不合格產(chǎn)品上報，并公告在4月22日的《潁州晚報》上。該消息立刻被國內(nèi)多家媒體和網(wǎng)站轉(zhuǎn)載。事發(fā)當(dāng)日，三鹿總部的高層管理者獲悉后立即帶隊趕到阜陽市，與當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門交涉，妥善解決了問題。4月24日，三鹿召開新聞發(fā)布會，中央人民廣播電臺、中央電視臺“新聞聯(lián)播”、“經(jīng)濟半小時”、“經(jīng)濟信息聯(lián)播”以及全國地級市以上的媒體都接連進行了糾正報道，接著又進行了以“和”為主體的系列公關(guān)活動，轉(zhuǎn)危為安。事后專家對三鹿的危機管理大加贊賞，認(rèn)為該事件充分體現(xiàn)了“化危機為契機”的公關(guān)理念。第一，正確判斷事情輕重緩急。三鹿被誤上不合格產(chǎn)品榜單源于阜陽政府工作人員失誤，而三鹿沒有把責(zé)任認(rèn)定作為重點，始終把注意力集中在如何挽回事態(tài)方面，也得到了阜陽政府的有力支持。第二，糾正報道聲勢浩大。與三鹿不同，三株集團在處理危機事件時，因失“和”使偌大的企業(yè)迅速跨了下去。1996年6月3號，湖南常德漢壽縣退休老船工陳伯順買了10瓶三株口服液，喝了8瓶后全身潰爛，并于該年9月3日死亡。陳伯順去世之后，死者家屬要求三株賠償20多萬元，被三株集團拒絕。多家媒體進行了報道，市場危機突然爆發(fā)，三株領(lǐng)導(dǎo)人束手無策，銷售收入銳減，隨后工廠全面停產(chǎn)，一件事?lián)艨辶艘粋€企業(yè)。

四、“守信”在危機管理中的應(yīng)用

我國從來就有提倡“誠工”“誠賈”的傳統(tǒng)，商而不誠，茍取一時，終致瓦解，成功的商人多是商業(yè)信譽度高的人。危機來臨時，不要試圖去掩蓋自己，不要試圖給自己披上華麗的外衣，不要粉飾太平。企業(yè)處于危機漩渦中時，是公眾和媒介的焦點。你的一舉一動都將接受質(zhì)疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關(guān)，而應(yīng)該主動與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。

真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實。如果做到了這“三誠”，則一切問題都可迎刃而解。一是誠意。在事件發(fā)生后的第一時間，公司的高層應(yīng)向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任、對消費者負責(zé)的企業(yè)文化，贏得消費者的同情和理解。二是誠懇。一切以消費者的利益為重，不回避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向消費者說明消費者的進展情況，重拾消費者的信任和尊重。三是誠實。誠實是危機處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤，但不會原諒一個人說謊。

五、“對策”在危機管理中的應(yīng)用

“運籌策帷幄之中，決勝于千里之外?！边@句名言說明在我國古代治國、治軍、治生等一切競爭和對抗的活動中，都必須統(tǒng)籌謀劃，正確研究對策，以智取勝?！秾O子》認(rèn)為：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知己，一勝一負；不知彼，不知己，每戰(zhàn)必殆?！薄豆茏印分鲝垺耙詡浯龝r”，“事無備則廢”。危機管理中，企業(yè)要隨時最好危機來臨的準(zhǔn)備，制定相應(yīng)的危機處理預(yù)案，最好可以設(shè)立專門的危機處理機制，一旦危機來臨，則迅速進入危機應(yīng)對狀態(tài)，盡量將危機扼殺在萌芽狀態(tài)，避免事態(tài)的進一步擴大。

六、“法治”在危機管理中的應(yīng)用

我國的法治思想起源于先秦法家和《管子》，后來逐漸演變成整套法治體系。韓非認(rèn)為法治優(yōu)于人治。他還主張法應(yīng)該有公開性和平等性，在法律面前人人平等，人人都得守法。隨著我國法治建設(shè)的逐步完善，企業(yè)行為將會受到越來越嚴(yán)格的規(guī)范，法律對于企業(yè)的重要性也正在越來越突出地體現(xiàn)出來。法律是企業(yè)求得健康發(fā)展的必要前提。現(xiàn)代企業(yè)的生存與發(fā)展,面臨著激烈的競爭環(huán)境。要在激烈的競爭環(huán)境中保持優(yōu)勢，企業(yè)便需要不僅具備經(jīng)濟實力、講究經(jīng)營謀略等,而且又要能夠嚴(yán)守秩序,遵循規(guī)則。正如美國學(xué)者波特在《競爭戰(zhàn)略》一書中所說:“競爭戰(zhàn)略毫無例外地都不能忽視得到社會承認(rèn)的對競爭行為制定的游戲規(guī)則。”違反規(guī)則者，無論是多么有實力的企業(yè)，都將受到懲罰，甚至?xí)惶蕴鼍?，從而失去參與競爭的資格。因此，在危機管理工作中，企業(yè)應(yīng)特別重視那些容易引發(fā)企業(yè)危機的法律問題。

結(jié)束語：

中國是世界文明古國之一，在其各個歷史發(fā)展時期，都蘊涵著豐富的管理思想，它們是對管理實踐經(jīng)驗的積累和總結(jié)，是我國勞動人民智慧的結(jié)晶。在市場危機事件處理中，中國古代許許多多的管理思想都具有借鑒意義。為此，我們要發(fā)掘傳統(tǒng)的管理思想和理念，加以整理，運用到現(xiàn)代市場營銷活動過程中，豐富危機管理理論，弘揚民族文化。

（作者單位：濟寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院）