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    基層商業(yè)銀行推行客戶經(jīng)理制須逾越四大障礙

    2006-01-19 07:54:20張明進(jìn)
    銀行家 2006年1期
    關(guān)鍵詞:客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)部門商業(yè)銀行

    張明進(jìn)

    客戶經(jīng)理是商業(yè)銀行開展?fàn)I銷活動(dòng)的主力。因此,客戶經(jīng)理制的實(shí)行,對(duì)商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷的推進(jìn)產(chǎn)生重要的影響。目前,商業(yè)銀行間的競(jìng)爭(zhēng),尤其是對(duì)基金優(yōu)質(zhì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,進(jìn)一步促進(jìn)了客戶經(jīng)理制的發(fā)展。但是,基層商業(yè)銀行在推行客戶經(jīng)理制過(guò)程中,仍存在一些問(wèn)題和不足,限制了客戶經(jīng)理制優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮。主要表現(xiàn)在以下四方面:

    科層式分工體制嚴(yán)重阻礙了客戶經(jīng)理制的實(shí)施。商業(yè)銀行內(nèi)部一直是按業(yè)務(wù)分類進(jìn)行條條管理,上下形成專業(yè)對(duì)口,決策和權(quán)利層層分解的科層制結(jié)構(gòu)。在這種組織結(jié)構(gòu)下,要么是各業(yè)務(wù)部門都搞客戶經(jīng)理,實(shí)際上應(yīng)該稱之為產(chǎn)品經(jīng)理,他們僅向客戶推銷銀行的某一種產(chǎn)品,而不是向客戶提供銀行的“一攬子”服務(wù);要么是新獨(dú)立出來(lái)的客戶經(jīng)理部與各業(yè)務(wù)部門“格格不入”,各業(yè)務(wù)部門出于自身利益等原因很難與客戶經(jīng)理進(jìn)行有效配合。因此,無(wú)論哪種形式,客戶經(jīng)理的組合營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)都大打折扣,背離了實(shí)施客戶經(jīng)理制的初衷。

    現(xiàn)有客戶經(jīng)理的整體素質(zhì)偏低,缺乏復(fù)合型人才。真正意義上的客戶經(jīng)理,需要為客戶提供存、貸、匯、理財(cái)、投資銀行業(yè)務(wù)等綜合性的金融服務(wù),要具有優(yōu)秀的個(gè)人品質(zhì)、較強(qiáng)的溝通能力和高度的責(zé)任心;要熟悉金融方針政策、法律法規(guī)和銀行的各項(xiàng)金融業(yè)務(wù);要具備對(duì)市場(chǎng)的敏感性,能夠積極主動(dòng)地去發(fā)現(xiàn)、接觸和培養(yǎng)客戶。而目前基層銀行中真正符合這些要求的客戶經(jīng)理還很少,大多是原有的信貸人員轉(zhuǎn)為客戶經(jīng)理,這種由過(guò)去外勤、聯(lián)絡(luò)人員翻版的客戶經(jīng)理,綜合素質(zhì)很難達(dá)到客戶經(jīng)理的要求??蛻艚?jīng)理無(wú)法全面把握和了解客戶的金融需求,

    使服務(wù)水平僅停留在資金融通、結(jié)算等較淺層面上。

    對(duì)客戶經(jīng)理考核指標(biāo)有待進(jìn)一步改進(jìn)。目前,商業(yè)銀行對(duì)客戶經(jīng)理的考核基本采用與行政級(jí)別、任務(wù)完成、工資系數(shù)掛鉤的模式,指標(biāo)主要包括利潤(rùn)、資產(chǎn)質(zhì)量(收息率)、票據(jù)業(yè)務(wù)、國(guó)際外匯業(yè)務(wù)和存款余額等。過(guò)分強(qiáng)調(diào)利潤(rùn),會(huì)導(dǎo)致資產(chǎn)業(yè)務(wù)的盲目擴(kuò)張,尤其在缺少一套完善的信貸風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)、控制機(jī)制的前提下,利潤(rùn)的權(quán)重過(guò)大,容易造成風(fēng)險(xiǎn)失控;收息率可能導(dǎo)致企業(yè)“新債還舊債”的短期行為;國(guó)際外匯業(yè)務(wù)單獨(dú)作為一個(gè)指標(biāo)不利于本外幣統(tǒng)一考核;存款余額是一個(gè)存量,無(wú)法客觀、公正地反映客戶經(jīng)理在一段時(shí)期內(nèi)的工作業(yè)績(jī)。而且,幾個(gè)指標(biāo)之間沒有必然的聯(lián)系,實(shí)際操作中容易顧此失彼。

    對(duì)客戶經(jīng)理的管理不科學(xué),激勵(lì)約束機(jī)制不健全。在現(xiàn)行考核機(jī)制下,客戶經(jīng)理之間容易產(chǎn)生內(nèi)耗,有的出現(xiàn)相互詆毀的現(xiàn)象,有的則采用利率壓價(jià)的辦法為客戶提供所謂的優(yōu)質(zhì)服務(wù),有的為了完成考核任務(wù),甚至在期末玩“數(shù)字”游戲。另外,對(duì)客戶經(jīng)理獎(jiǎng)懲不對(duì)等,客戶經(jīng)理承擔(dān)的責(zé)任過(guò)多,上面下達(dá)的各種任務(wù),紛紛落到基層客戶經(jīng)理身上,往往是受到的處罰多,獲得的回報(bào)少,在很大程度上制約了客戶經(jīng)理工作積極性的發(fā)揮。

    上述四方面的問(wèn)題在很大程度上制約了基層商業(yè)銀行對(duì)客戶經(jīng)理制的推行,應(yīng)對(duì)之策有三:

    改革管理體系,實(shí)行組織機(jī)構(gòu)重組。商業(yè)銀行在科學(xué)評(píng)定各業(yè)務(wù)部門職能的基礎(chǔ)上,按其主要業(yè)務(wù)功能進(jìn)行歸并整合,通過(guò)優(yōu)化、重組內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)和操作管理體系,來(lái)實(shí)現(xiàn)管理職能由條條型向綜合型的轉(zhuǎn)變,真正構(gòu)筑起服務(wù)客戶經(jīng)理的“綠色通道”,實(shí)現(xiàn)“前臺(tái)一站式服務(wù),后臺(tái)集中化管理”。

    加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)。針對(duì)客戶經(jīng)理素質(zhì)現(xiàn)狀,有計(jì)劃、分批次地開展培訓(xùn)。一是與各大專院校聯(lián)系,將客戶經(jīng)理集中起來(lái)進(jìn)行金融業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí),拓寬客戶經(jīng)理隊(duì)伍的知識(shí)視野,提高業(yè)務(wù)素質(zhì);二是定期邀請(qǐng)客戶營(yíng)銷方面的專家為客戶經(jīng)理授課,介紹客戶營(yíng)銷領(lǐng)域的新觀念、新方法,提高公關(guān)能力;三是在銀行內(nèi)部推行短期輪崗制度,使客戶經(jīng)理對(duì)銀行業(yè)務(wù)操作和金融產(chǎn)品有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí),提高綜合服務(wù)能力

    建立科學(xué)的考核激勵(lì)機(jī)制,提高客戶經(jīng)理工作的積極性。以公平、公正為原則,對(duì)客戶經(jīng)理的各項(xiàng)工作進(jìn)行綜合量化考核,通過(guò)對(duì)兩類關(guān)鍵指標(biāo):數(shù)量指標(biāo)(如貸款指標(biāo)、利潤(rùn)指標(biāo)等)和質(zhì)量指標(biāo)(如營(yíng)銷策劃、信息反饋、工作效率等)進(jìn)行測(cè)算,構(gòu)建起績(jī)效掛鉤、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的考核平臺(tái)。

    (作者單位:中國(guó)人民銀行濟(jì)寧市中心支行)

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