打造世界上最優(yōu)秀的巴士公司

陳祖澤，香港九龍巴士控股有限公司董事長，路訊通控股有限公司主席兼非執(zhí)行董事、恒生銀行及粵海投資有限公司獨立非執(zhí)行董事、香港賽馬會副主席、香港科技大學校董會主席、“廉政公署”貪污問題咨詢委員會委員，1964年至1978年及1980年至1993年間兩度任職于香港政府，歷任港督私人秘書、副常務司。政府新聞處處長、副布政司、工商司、教育及人力統籌司等要職。1993年退職“下?！?，執(zhí)掌九龍巴士集團至今。

香港科大前校董會主席羅康瑞曾說：“陳祖澤博士是杰出的社會領袖，無論任職商界或政府均有驕人成就?！?/p>

記者在香港九龍荔枝角九龍巴士總部見到的陳祖澤 記個頭不高，溫雅、和藹，氣定神閑，與他香港“太平紳士”的稱號很是配襯。其間，最讓記者驚奇的是他的眼睛——歷經60年煙塵依然清明透澈……究竟是怎樣的心泉讓一個人的眼神始終光芒閃爍?

九巴是香港最大的公交企業(yè)，成立于1933年，主營巴士服務、旅游服務，是香港聯合交易所上市公司，也是目前世界上規(guī)模最大和盈利狀況最好的公交公司之一，年公交客運總量占全香港的27％。談起九巴，陳祖澤很是欣喜和自豪。

選擇變革，三大戰(zhàn)略興九巴

1992年，因為“中華巴士”的服務不合乎公眾要求，香港政府決定將原屬于中華巴士的28條線路交給“城巴有限公司”經營。這是自1933年香港實行專利權制度以來，首次有兩家巴士公司在同一地區(qū)服務，打破了一家巴士公司專營港島巴士的局面。城巴從1993年9月1日起經營港島28條巴士線，香港巴士首次出現面對面的直接競爭！

正是在這種背景下的1993年底，陳祖澤走馬上任九巴。他說：“當時我的確看到行業(yè)內似乎醞釀著變動，競爭環(huán)境開始轉變，而且當時的九巴基本定位趨向保守、被動。我到屬下企業(yè)去調查時，整個九巴上下都意識到是該變一變了，于是，一個戰(zhàn)略性的計劃就成為大家的共識?！?/p>

這個戰(zhàn)略性的計劃就是：業(yè)務多元化、內部架構重組和建立管理評核體系。

實施這個戰(zhàn)略性的計劃是1997年的事情。經過幾年的經營管理實踐，陳祖澤深感九巴業(yè)務過于單一，只是單純的巴士營運，不足以應對市場風險，于是提出將企業(yè)重組，成立九巴控股公司。旗下業(yè)務分為本港專營公共巴士業(yè)務、非專營運輸業(yè)務、 中國大陸市場的運輸服務、非運輸業(yè)務及內部財務管理等。除了九龍巴士公司以外，又成立了陽光巴士公司。

記者問陳祖澤，在他上任的那個時期，多元化并不被看好，他為何主張多元化?陳祖澤說，那要看“多元化”是怎樣的思維，“總不能一邊搞巴士，一邊搞麥當勞吧(笑)?我所謂多元化，主要是針對我們運輸行業(yè)，從一個專營——到兩個專營——再到經營非專營公交業(yè)務，路訊通業(yè)和我們的專營有關系；房地產業(yè)與我們的關聯雖不大，但與我們的大股東——新鴻基地產有關。就是說，我們總的還是立足于運輸行業(yè)?！?/p>

1997年之后，他更成功地開拓內地市場，先后在大連、天津、北京、無錫、深圳等地成立合資公司，經營巴士服務。尤其是2003年就開始籌備、2005年1月才塵埃落定的與深圳公交集團的合作值得大書一筆。這既是九巴迄今為止在內地的最大一筆投資——近4億元人民幣，也是繼香港地鐵投資深圳地鐵四號線后，港深公共交通系統的又一次重大合作。

1997年以前，九巴采取集權統一的管理模式，決策全靠“中央拍板”，對市場的反應較遲鈍?！皶r代發(fā)展，市場也在變化，市民對公交服務的要求不斷提高；而隨著西鐵的開通，競爭也越來越激烈，這種管理模式已無優(yōu)勢可言，改革勢在必行?！标愖鏉苫貞浀?。

經過兩年努力，至1999年整個內部管理架構重組完成，他將權力下放給了4個地區(qū)的車場總經理。各車廠總經理只要把工作做好，在職權范圍內就有獨立決策權，只需到年底“交功課”即可。同年1月，總部管理架構重組亦完成，將不同部門納入商務、財務與行政、車務3個分支，每個分支有一位總監(jiān)負責，分別掌管6個功能上互相關聯的部門，各個部門之間有很清晰的工作指引。

記者問他放權之后最大的擔心是什么?陳祖澤回答說，沒有擔心。因為整個架構是由管理層一起商討出來的，而且在權力下放的同時就有相應的制度約束各車廠總經理，清楚地界定總經理的職責、權利，以及所需要的資源是多少。而且，各車廠總經理每個月都要上交工作報告，接受最高管理層監(jiān)督，還有集團層面內部稽查制度和一個部門首長監(jiān)管制度的約束。而外部監(jiān)督則有廉政公署和運輸署的監(jiān)管。

早在1994年底，陳祖澤及其管理層已有一個新思路，那就是引入品質管理。第一個要拿的是ISO認證。1995年10月，九巴九龍灣車場工程部成為第一個獲得ISO9001品質管理證書的部門。后來，其余部門也相繼獲得了該品質認證。到1999年，全公司上下都拿到了IS09001或9002品質管理證書。

“要知道，在香港獲得這個認證是相當困難的，”陳祖澤說，“全香港的專營巴士公司只有九巴一家取得了這一證書?！辈粌H如此，九巴也是唯一獲得環(huán)境保護14000的體系認證的專營巴士公司。2001年，九巴更獲得了香港管理專業(yè)協會(HKMA)的年度優(yōu)質管理獎。

“引入品質管理，使得九巴的品質管理實現了制度化。即使哪一天管理層全體辭職了，九巴的品質管理仍然會繼續(xù)下去。此外，九巴又引入了外界評核制度，明顯地提升了員工的積極性和內部競爭意識。那個時候，天天都有員工問我：幾時輪到我們拿ISO證書?”

說起九巴改革的往事，陳祖澤的欣然之情溢于言表。關于改革的思路，他說，既有別人的建議，也有他自己的思路，而且有需要時，還向廉政公署咨詢?！愀哿鸩恢皇且粋€防止貪污腐敗的機構，還有一個重要的職能就是企業(yè)咨詢服務。

以客為先，車輛、車長樹形象

在香港，記者充分感受到了香港巴士服務的熱情和周到。乘車時，記者使用“八達通”刷卡出了一點小問題，沒有刷過。記者還在納悶時，工作人員已對記者說“對不起”，隨即幫助記者刷卡。

這與內地的乘車經歷顯然完全不同，不免讓記者有點“受寵若驚”。

陳祖澤說，是這樣的，在內地，講究資源優(yōu)勢，但在香港，客運行業(yè)講的是服務意識。在香港所有的交通方式中，公交的使用率最高，差不多占到90％，而私家車只占到10％左右。公交是一個服務行業(yè)，“以客為先”的態(tài)度是非常重要的，每一位員工，包括最前線的員工都必須明白這個道理。

“作為公交龍頭，我們首先從顧客的需求出發(fā)。顧客需要的是什么？是能方便、舒適、安全地出行?！鳖櫩蛯还镜脑u價就是看兩點：車輛與車長(司機)。車輛要舒適、潔凈、安全。九巴的車輛是全世界最好的，全部裝有空調，有全新的低地臺、輪椅區(qū)，配備有警鈴，——要下車只需輕輕一按；有最好的發(fā)動機，全自動的變速，以使行使平穩(wěn)而快捷；車廂和座椅的設計都很人性化，更貼合乘客的需求。

“不僅如此，我們還培養(yǎng)員工身為九巴人的自豪感。我要讓他們知道，他們不僅僅是一個車長，而且代表著九巴，以此提高他們的自尊。一般人都認為車長‘駕車就是駕車咯，還會有其他的什么呢’，我們就不贊成車長就是單單駕車這么簡單：第一，駕車也要駕得好，讓人坐得舒服，覺得你的車是平穩(wěn)、安全的，這是技術要求；第二，讓車長認識到自己的工作很重要、很有意義，每次駕車的時候要時刻想到有120多人的生命在你手上，如果你駕得不好，撞了車，乘客受傷了，那么你是有責任的；第三，你是公司最前線的代表，是公司的形象大使，乘客對公司的評價就看你的表現，要讓他們感受到你的耐心和周到，這就是九巴的耐心和周到?！?/p>

為了提高員工的服務意識，九巴還做過一個很大的計劃，讓前線所有9000多個員工都分批參加培訓，每個人差不多要花一個星期，而且還不只是這一次培訓而已。九巴有一個自己的車長訓練學校，平時除了訓練新的車長之外，原有的車長也不時地被要求回到學校訓練。

據陳祖澤說，九巴員工的素質在香港公交行業(yè)也是數得上的，基本上都是高中以上學歷。

說到這里，陳祖澤對香港的九年義務教育普及和社會整體建設給予了充分肯定，“義務教育已經推行很多年了，現在香港社會學歷最低的也達到了中三?！八J為，九龍巴士的員工素質”也是整個社會培養(yǎng)出來的”。

“遠交近攻”，香江開花內地香

當記者談到內地的客運企業(yè)覺得九巴就是他們學習的標桿，九巴有無自己學習的標桿或者追趕的目標企業(yè)時，陳祖澤說， “我覺得不存在單一的目標，每一家企業(yè)都有值得我們學習的地方。我們必須參考他人的做法，把最好的吸收過來?！?/p>

“比方說，在車輛設計和環(huán)保方面，在運作和管理方面，歐美都有不少公司值得我們學習?！闭f到這里，他笑著告訴記者，“上個星期我就去北京參加了國際性行業(yè)機構UITP的會議?！猆ITP經常在世界各地開研討會，只要有機會，我就積極地參與，從中學習、吸收別人的經驗。”

“跟世界上其他同行我們也有很多聯系，包括國內公交。”談到國內公交企業(yè)， 陳祖澤認為，“因為過去一直都是國有的，受政府的補貼，有些現在也還是，所以在服務水平上——我大膽地講，是仍有改善空間的。當然，也有個別一些公司在這樣一種格局下做出了很好的成績，比方說在線路安排、運力調配、場站設置方面都做得不錯?！?/p>

提到與內地運輸企業(yè)的幾次成功合作，陳祖澤臉上流露出些許得意之情。他說，早在1997年，九巴便與深圳一家巴士公司聯合經營往來香港落馬洲與深圳皇崗的穿梭巴士線路了。同年，九巴還通過與另外一家中外合作企業(yè)——大連濠港汽車服務有限公司——聯手，在大連提供巴士服務。

2001年1月，為進一步拓展內地巴士服務業(yè)務，九巴集團一家聯營公司又與天津市公交集團有限公司攜手合作，成立了合作合營企業(yè)，在天津市內提供巴士服務。

隨后，九巴更于2003年3月進軍北京出租汽車市場，投資8，000萬元人民幣，參與創(chuàng)建國內首家中外合資股份制出租汽車企業(yè)，營運出租車和租賃汽車達到4，000多輛。

2004年3月，基于“隨著長江三角洲經濟的進一步發(fā)展，無錫市將更加繁榮”的認識，九巴參與投資了國內首家中外合資股份制城市公共交通企業(yè)——無錫九龍公共交通股份有限公司。對于此次投資，陳祖澤表示，無錫九龍的成立是“強強聯手”的結果，無錫市公交市場是九巴長遠投資方向之一，他深信無錫九龍的發(fā)展將會有一個廣闊的前景，也有信心與無錫市交通產業(yè)集團、國聯集團和廣電集團合力打造無錫市新公交，為無錫市民的出行提供更安全、更舒適、更方便、更親切的公共巴士服務。

關于合作的過程，陳祖澤淡淡地說，“從開始談判到最后合作成功，歷時兩年半時間?！标愖鏉傻闹趾渭嘻愋〗懵暭氄Z道：我們不著急的，總得要慢慢了解，彼此才能放心“牽手”。說話間，除了平和與淡定外，陳祖澤清澈的眼神還透露著一種堅持和韌性，一種舉重若輕的從容……

此外就是今年年初以近4億元人民幣巨資八股深圳公交集團了，九巴在新公司中持股35％。2005年1月19日，改制后的深圳巴士集團正式掛牌成立，專營深圳公交，營運車輛約3，503輛，年客運量將達到6．3億人次。

陳祖澤為何如此積極地拓展內地市場？他表示，隨著香港將軍澳地鐵支線。西鐵和馬鞍山鐵路相繼通車，公交巴士之間的競爭愈演愈烈，本港的發(fā)展空間已經不大。透過內地的發(fā)展，他看到了機遇。特別是談到其中國東部的弓型據點戰(zhàn)略部署時，陳祖澤抑制不住表達了九巴的未來藍圖和憧憬。這種戰(zhàn)略部署和內地知名的新國線集團的一階段戰(zhàn)略不謀而合，當記者問及九巴是否會研究新國線或者尋求合作時，陳毫不諱言表達出，怎樣都有可能。是啊，中國國內的運輸行業(yè)要邁向繁榮“任重而道遠”。陳祖澤說，“正因為國內巴士行業(yè)的成熟度不夠，服務水平也還有差距，才有了巨大的空間讓我們去發(fā)展。”

借助科技，管理、服務保先進

在香港，九巴是最早使用“八達通”卡的巴士公司之一?！鞍诉_通”卡是一種內置晶片智慧卡，可儲值，每次使用時通過讀寫器扣取收費，1997年9月正式推出，是全球公共交通系統第一張非接觸式智能卡。

“八達通”卡儀器讀卡需時僅0．3秒，由于屬非接觸智能卡，用者只須靠近收費器輕輕一揚便可完成收費，甚至不必從錢包或手袋中把卡取出。

“八達通”卡的使用不僅方便了市民乘車，還節(jié)省了人力成本。在使用之前，九巴每天是300萬人次的客運量，營業(yè)額有1，600多萬港幣，需處理60多噸硬幣。60噸的概念就是相當于4輛雙層巴士的重量!要按1、2、5角和1、2、5、10元的分類進行整理，送交銀行，還要給銀行付手續(xù)費，每天都需要150人來處理這些硬幣。而使用“八達通”后，這些員工全部都分流到其它崗位去了。——當然，“八達通”卡的投資也是巨大的，僅1997年當年的軟件投資額就是4，000萬美元。

每天九巴有4，000多輛車、8，000多個車長在外面活動。怎樣才能加以有效監(jiān)督?陳祖澤介紹說，從2003年始，九巴就做到了“派更”電腦化。每個車長到車廠，都直接用“八達通”卡刷卡，啟動車輛的同時，數據通過記錄儀進入電腦網絡中心，從電腦中即可直接導出當天的工作量、到站點等資料。

此外，九巴不斷應用先進科技，以改善車廂及候車設施，包括車廂報站系統、電子屏幕顯示系統、總站閉路電視監(jiān)察系統等。

九巴的荔枝角車廠是九巴轄下最先進、設備最完善的巴士維修廠房，在設計、施工、設備以及車廠日常運作等各個層面均做到了符合環(huán)保要求。比如，車廠配備了以往應用于飛機上的“Posilock”加油系統，能在加速入油的同時，防止燃油外溢，減少浪費；廠內置有8臺自動洗車機，每小時可清洗50多臺巴士，所產生的污水會經由附設于車機的污水循環(huán)系統處理后再提供使用。

此外，車廠還配備有多項先進驗車儀器．包括制動系統測試機、煙度表、電子引擎故障檢查和廢氣排放測試裝置。有關設施除了有助于維修時精確、快速地查出巴士的故障外，還可為巴士進行每月定期檢測，而巴士每半年一次的小修驗車程序亦可在廠內進行。

荔枝角車廠的1000部巴士，在每日服務結束后，均會駛回車廠，并在5分鐘內完成更換錢箱、入油、檢查機油及輪胎、清洗巴士車身四道工序。

包括九巴在內的香港公交企業(yè)服務之所以得以“日日進步”，想來與他們能夠與時俱進、運用信息技術手段改善管理、提高效率也是分不開的。

迎接挑戰(zhàn)，九巴將向何處去?

目前，據陳祖澤說，九巴正面臨越來越激烈的競爭，“2005年將是九巴近年來要面對的最困難的一年”。原因是隨著將軍澳地鐵支線、西鐵和馬鞍山鐵路的相繼通車，公共運輸市場已經出現極度供過于求的局面。將軍澳使九巴每日損失了10萬顧客，西鐵通車后，九巴進一步流失7至8萬乘客，馬鐵對九巴客流的影響也在7萬左右。

燃油價格數年間已上升兩倍多，而且仍在持續(xù)上漲；港幣對英鎊的匯率從12元下降至15元；保險費和隧道費增加；工會有加薪要求……凡此種種，對于九巴營運成本的控制都是雪上加霜的不利因素。而在目前的政治環(huán)境下，上升的營運成本不但不能通過加價抵消，九巴還要面對減價和為乘客提供各種優(yōu)惠的壓力。

不過，面對困難重重的2005年，陳祖澤還是充滿信心的。讓我們看一下九巴年報上的幾個關鍵數字吧：2004年末總資產94．1億港幣，凈資產42．5億港幣；盈利率11．2％ (同期國內運輸企業(yè)不到8％)；每股盈利1．81港幣，同比增長22．50％?！獢底肿钅苷f明問題，良好的業(yè)績無疑是實力的最好體現，也是競爭的強勁底氣。

當記者就他曾對政府近年來大量興建鐵路的長遠規(guī)劃提出質疑，并且直言不諱地表示九巴因西鐵而重組巴士線是迫于無奈的傳言向他求證虛實時，陳祖澤回答說，機遇與挑戰(zhàn)并存，香港交通由我獨家經營不一定就是最好的。他舉例說，1977年，香港還沒有地鐵，當時九巴的1000多部車都在賺錢。后來有了地鐵，九巴的營運就受到了沖擊。但通了鐵路后，原來偏遠的地方發(fā)展起來了，新市鎮(zhèn)的居民也開始以巴士代步后，我們的營運規(guī)模又擴大了，到今天已擁有4000多部巴士?？梢姡Y源的整合、利用很重要，各種交通方式互相結合，應該是能夠達到雙贏甚至三贏局面的，不一定就是你死我活。你新增鐵路線了，那么，我當然就要將巴士調整到另外的線路上去了。

陳祖澤又說，“競爭是商業(yè)社會的基本規(guī)律，我們要做的就是提高自身的競爭力，憑著過硬的實力。優(yōu)質的服務達到創(chuàng)收的目標。而且，巴士、鐵路各有優(yōu)勢，鐵路有固定的軌道，不會塞車，但整個鐵路系統只有30多個站點，巴士網絡卻有5000多個站點；有很多地方，地鐵到不了，但巴士能到；鐵路的成本很高啊，——每公里10個億，而巴士路線就要低得多。我只是希望鐵路和其他公共交通工具取得平衡而已?！?/p>

陳祖澤曾長期在政府部門擔任要職，又有很好的人脈資源，當記者問這種經歷和資源是否對于他的生意有所幫助時，他的表情很嚴肅，很直接地回答說：不是。隨后他又解釋道，事實上，不但不可能得到更多方便和好處，政界要人的經歷反而讓他這個董事長連很多本來通過正常手續(xù)就能辦到的事情都很難辦成。

“現在在各司、部做官的有很多都是我的下屬，但正因為是我以前的下屬，在做項目審批時才越加嚴格——怕被別人說，怕被別人投訴，這與內地是不同的……香港的政府與企業(yè)之間，也不像內地特殊的政企關系，而是有點“對立”的味道，比如香港政府對公交沒有補貼，而內地就有?！痹谙愀?，不但廉政公署會監(jiān)督企業(yè)，運輸署也負有監(jiān)督企業(yè)的職責。在這種情況下，企業(yè)即使想作弊也是很難的。“況且，我本人就是廉政公署的委員之一?！标愖鏉裳a充說。

從政府要員到商界領袖，他申言自己是從政府部門退休，“下?！绷耸芷赣谶@家公司的，完全是一種“市場行為”，沒有借官方一點便利?！拔疫M九巴時，公司已經經營了60年，今后也可以無限期地經營下去。但我這個董事長是有任期的啊，5年一任，現在是第3任了?！彼f，他能利用的不是人脈資源，而是之前的工作經驗，而他在任期內對股東所負的責任就是把公司經營好，為公司賺取最好的利潤。

面對記者關于他的人生感悟的請教，他只是很輕松地一句話帶過：邊走邊學?！€是那種淡定、從容的口氣，眼神清澈而深不見底……

(編輯／陳致成)