不假思索做決定

葛拉威爾

1983年9月，一位藝術品經(jīng)紀商跟洛杉磯的蓋蒂博物館接洽，說他手上有一座公元前6世紀的大理石“青年立像”（kouros）要出售。這種高約7英尺的雕像出土于希臘，現(xiàn)今陳列世界各地博物館者僅200座左右，而且多數(shù)損毀不全，這位經(jīng)紀商手中的這座保存得相當好，他的要價不到1000萬美元。

到底這座雕像是不是真品？蓋蒂博物館展開非常謹慎的查證工作，包括聘請地質學家以高科技儀器檢驗石材的年代。經(jīng)過長達14個月的調查后，蓋蒂博物館得出的結論是，這座雕像應該不是贗品，因此該館同意買下它。

但是，事情漸現(xiàn)蹊蹺。多位世界頂尖的希臘雕像研究專家、博物館館長在看了這座雕像后，都認為它不是真品。這些專家并沒有進行詳細查驗工作，他們都是在看第一眼的那一剎那，就“感覺不對”。哪里不對？他們也說不出具體理由，一位博物館館長說他第一眼的感覺是“它是新鮮的”；一位歷史學家看到此雕像的手指甲就感覺不對；還有一位博物館長說：“任何看過出土雕像的人，都會覺得這座雕像從未埋在地底下過?！?/p>

14個月的律師與科學家檢驗查證，和多位專家的第一眼直覺，結論相反。該信誰的？蓋蒂博物館對這座雕像的相關文件再深入調查后發(fā)現(xiàn)，這些文件疑點重重。真相是：這些專家的“感覺不對”是正確的。

我們生活的這個世界認為，一個決策的好壞，和做此決策所花的時間與心力有直接關聯(lián)，盡量多收集資訊、花時間深思熟慮，絕對會得出更正確的建議或決策。不過有時候，快速不見得不達，瞬間判斷與第一印象做出的決策，不見得比深思熟慮的決策來得差。

慧眼真的能夠識英雄？

1899年的一個早上，兩位男士在接受擦鞋匠服務，一位是美國俄亥俄州政治圈的幕后要人道格提，另一位是當時擔任一家報社編輯，一周后將成為俄亥俄州參議員的哈定。道格提望向哈定，在那一瞬間，他腦際浮現(xiàn)一個改變了美國歷史的想法：“哇，這男人一副總統(tǒng)相！”

哈定并不是個特別有智能的人，喜歡玩撲克牌、打高爾夫球、喝酒，但是，他相貌堂堂，令人一眼就被他深深吸引，是集英俊、優(yōu)雅、親切等一切相貌優(yōu)點于一身的男人。當時，他的太太在成功地經(jīng)營了商業(yè)報紙后，又成功地運作把他送上政壇，當選參議員。

道格提非常堅信那瞬間涌現(xiàn)他腦海的想法。1928年，他安排哈定在共和黨總統(tǒng)候選人提名集會中發(fā)表演講，又說服哈定角逐白宮。1921年，哈定果然當選美國總統(tǒng)，但兩年后在任內暴斃。他是大多數(shù)歷史學家公認美國史上表現(xiàn)最糟糕的總統(tǒng)之一。

這個故事有其諷刺含義，我們可以說道格提慧眼識“英雄”嗎？幾乎所有人第一眼看見哈定的儀表豐采，都會認為他是個有智能、有勇氣、正直堅毅的男人。1920年角逐共和黨總統(tǒng)候選人的兩人相持不下，黨內擺不平，決定干脆支持第三人。誰呢？大家立刻想到了他。

人們對哈定的直覺太強烈了，強烈到使他們不再去做更深入了解。這就是狹窄掃描、瞬間直覺的黑暗面，也是許多成見、誤解的根源。瞬間判斷能幫助我們，也可能使我們誤入歧途。

“不好喝的”更好賣

1972年對清涼飲料消費者的調查中，18%的人說他們只喝可口可樂，只有4%的人偏好百事可樂。但是，到了20世紀80年代初期，這個比例變成12%對11%。可口可樂公司開始對其未來感到緊張。

雪上加霜的是，百事可樂開始在電視廣告上直接杠上可口可樂，口號就叫“百事可樂的挑戰(zhàn)”。他們請可口可樂的忠實支持者品嘗兩杯可樂，一杯叫“Q”品牌，另一杯叫“M”品牌，結果，這些品嘗測試者比較喜歡哪一杯？他們全都喜歡“M”品牌，謎底揭曉，“M”品牌就是百事可樂。

可口可樂當然駁斥“百事可樂的挑戰(zhàn)”，但是，該公司私底下秘密進行這種隱瞞品牌的品嘗測試，竟然得出相同結果：試喝者中有57%偏好百事可樂！這項市場研究結果使得可口可樂公司高層雞飛狗跳，內部幾經(jīng)辯論磋商，認為可能是消費者的口味變了。這就是“新可樂”誕生的由來。該公司改變了配方，讓“新可樂”變得淡一點、甜一點，并在各地進行大規(guī)模的隱瞞品牌品嘗測試，結果，“新可樂”擊敗百事可樂。

有了強力的市場調查支持，可口可樂信心滿滿地推出新產(chǎn)品。結果呢？災難一場！忠實支持者紛紛起而抗議拒喝，迫使可口可樂在幾個月后重新推出原口味的“經(jīng)典可樂”。更令人驚訝的是，百事可樂在市場調查中的勝利也未在真實市場上實現(xiàn)，在接下來20多年，可口可樂一直以被多數(shù)試喝者認定為“較差”的可樂，擊敗“較佳”的百事可樂。

這個奇異的結果或許可用一個事實來解釋：品嘗試驗中，試喝者對不同品牌的飲料只是喝了一兩口，如果你讓他們在家試喝整瓶，喝上一星期，調查結果極可能截然不同。此外，偏好可口可樂的消費者并不一定是偏好其口味，可能還包括其品牌、形象、罐子的設計（包裝），甚至代言人等等。當你使用快速認知與判斷的市場調查結果，作為決策依據(jù)時，等于完全忽略了這些影響購買行為的其他因素。

潛意識的直覺是非常微妙的東西，多數(shù)人無法正確解釋，當你一定要他們提出解釋時，你獲得的答案往往是不可靠的。

克林頓的臉有問題

表情與心智的解讀大概是我們最常做出的快速判斷。專家指出，我們的臉部表情充滿大量的情緒資訊，從一個人的臉部表情或肢體語言，可以解讀一個人的內心。在日常生活中，我們經(jīng)常這么做，這就是所謂的“察言觀色”。

不過，這樣的認知有時可能會誤導我們，更深入的察言觀色必須有豐富經(jīng)驗或專家協(xié)助。換句話說，訓練可以提高解讀表情與心智的快速認知與判斷能力；或者，訓練也可幫助你隱藏，讓別人不能從你的表情讀你的心。

加州大學洛杉磯分校心理學教授艾克曼，是這個領域的專家。1992年克林頓角逐民主黨總統(tǒng)候選人期間，艾克曼在電視上觀察克林頓的表情后，打電話給克林頓的一位公關幕僚：“克林頓的眼神和一些表情傳達了‘我是壞男孩的信息，這不是好事，我可以花兩三個鐘頭教他如何去除這些表情。我們可不能讓專家看出他是個會撒謊的人?！?/p>

艾克曼是克林頓的支持者，他顯然是想幫助克林頓，不過，幕僚并沒有接受這項建議。艾克曼說：“不幸的是，我想，他得被逮著一次才會受到教訓，果然，他被逮著了?！?/p>

壓力之下的心智盲點

除了經(jīng)驗與技巧的限制外，表情與心智解讀的準確性也會受到反應時間的限制。舉個例子，一些名人政要雇用保鏢保護他們的人身安全，但是就算如此，遭到刺殺的事件仍時有所聞，例如1981年前美國總統(tǒng)里根在安全人員嚴密保護下，仍然遭到槍擊。

問題之一是：貼身保鏢靠的是察言觀色，閱讀周遭人的表情與心智。但是，在幾秒鐘的瞬間有所謂的“心智盲點”。人腦雖像電腦般能瞬間處理大量資訊，但在急迫的瞬間，我們仍然會錯失一些資訊。

除了反應時間的限制，當我們做瞬間決策時，往往會受到刻板印象的影響。專家曾經(jīng)在實驗中運用各種方法，試圖去除這種偏見影響，但都沒有效。惟一能發(fā)揮一些成效的方法是稍稍放慢速度，花一點時間后再做出判斷。我們的快速掃描與判斷能力非常杰出，但是潛意識這部超級電腦仍然需要一些處理時間。

快速認知與判斷是非常大，但也脆弱的力量，要正確運用此力量，就必須了解它的微妙影響，正如我們可以訓練分析能力一樣，也可以培養(yǎng)快速認知的能力，學習管理我們的潛意識反應。最重要的一點是，任何能力與工具都有其限制性，了解其限制，才能小心運用它，降低誤用的風險。

（選自《海外星云》2005年第11期）