當(dāng)生產(chǎn)不再重要時(shí) 服務(wù)創(chuàng)新將決勝未來(lái)

當(dāng)生產(chǎn)不再重要時(shí)服務(wù)創(chuàng)新將決勝未來(lái)

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編者按：技術(shù)與服務(wù)誰(shuí)更重要？百度的成功，是技術(shù)的成功，還是服務(wù)的成功？也許，服務(wù)創(chuàng)新可給你一個(gè)答案。在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)，人們從三個(gè)特征來(lái)理解服務(wù)業(yè)：服務(wù)和產(chǎn)品同時(shí)被消費(fèi)；服務(wù)不可存儲(chǔ)；服務(wù)是無(wú)形的。那IT業(yè)是否屬于服務(wù)業(yè)？如果是服務(wù)業(yè)，但它有時(shí)卻可存儲(chǔ)，有時(shí)還是有形的產(chǎn)品。

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，服務(wù)在時(shí)間和空間上實(shí)現(xiàn)了分離，并通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)部分的轉(zhuǎn)移。當(dāng)信息服務(wù)被加載到計(jì)算機(jī)上后，通過(guò)其形態(tài)表征了出來(lái)，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展正在創(chuàng)造著更多的服務(wù)形態(tài)，如軟件外包、電子商務(wù)等。

大工業(yè)化的產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)代，面對(duì)“新經(jīng)濟(jì)時(shí)代”和“信息時(shí)代”已望塵莫及，全球范圍內(nèi)的服務(wù)業(yè)迅猛發(fā)展已不可阻擋，服務(wù)不再是產(chǎn)品的“附屬物”，未來(lái)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力在很大程度上取決于服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱，服務(wù)將決勝一個(gè)產(chǎn)業(yè)、一國(guó)經(jīng)濟(jì)的未來(lái)發(fā)展。

服務(wù)業(yè)曾面對(duì)異議與尷尬

在大工業(yè)生產(chǎn)非經(jīng)濟(jì)蕭條時(shí)代，很多產(chǎn)品都供不應(yīng)求，所以服務(wù)業(yè)大多是一個(gè)多余的部門，因?yàn)樗诮?jīng)濟(jì)和社會(huì)生活中起到的作用相當(dāng)有限。直到上世紀(jì)40年代，費(fèi)雪（Fisher）和克拉克（Clark）提出了三次產(chǎn)業(yè)發(fā)展階段的理論，三次產(chǎn)業(yè)的分類方法雖然被廣泛接受，但到目前為止在很多具體的產(chǎn)業(yè)劃分上，學(xué)者們卻并沒有達(dá)成共識(shí)，如軟件行業(yè)是否屬于服務(wù)行業(yè)的問(wèn)題等。

隨著工業(yè)化進(jìn)程的深入，經(jīng)濟(jì)信息化、知識(shí)化程度的不斷提高，服務(wù)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中扮演的角色越來(lái)越重要；“配第-克拉克定理”也在實(shí)踐中越來(lái)越被充分證明：越是經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的國(guó)家，人均國(guó)民收入水平越高，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中農(nóng)業(yè)所占的份額就越少，制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的份額越高。

自20世紀(jì)中后期以來(lái)，在大多數(shù)西方國(guó)家，服務(wù)業(yè)在各國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中所占的比重日益提高，有的甚至在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占主導(dǎo)地位。1996年時(shí)，美國(guó)服務(wù)部門就業(yè)人數(shù)占總就業(yè)人數(shù)的比率就高達(dá)73.3%，服務(wù)業(yè)創(chuàng)造的GDP比重也達(dá)到了72.9%，同年英國(guó)這兩項(xiàng)指標(biāo)也分別達(dá)到70.6%和61.3%。這種趨勢(shì)，在廣大發(fā)展中國(guó)家也普遍存在。

當(dāng)然，服務(wù)業(yè)的發(fā)展在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中雖是一帆風(fēng)順，但不少理論與論斷都提出過(guò)異議，如“新工業(yè)主義”理論、“非工業(yè)化”理論、“自我服務(wù)社會(huì)”理論、“成本病”理論等。新工業(yè)主義理論認(rèn)為未來(lái)社會(huì)的發(fā)展并不是以服務(wù)需求增長(zhǎng)為動(dòng)力的“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”模式，而是以產(chǎn)品需求增長(zhǎng)為動(dòng)力的“工業(yè)經(jīng)濟(jì)”模式，但工業(yè)生產(chǎn)將由原本依靠體力勞動(dòng)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀肆Y本為主的勞動(dòng)投入方式，未來(lái)的社會(huì)將是新的工業(yè)生產(chǎn)技術(shù)和組織方式下的新型工業(yè)社會(huì)。

卡爾多（Kaldor）的“非工業(yè)化”理論更是不重視服務(wù)業(yè)，而特別強(qiáng)調(diào)制造業(yè)的重要性。在他看來(lái)，并不是所有產(chǎn)業(yè)的發(fā)展都能推動(dòng)經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)；因?yàn)橹圃鞓I(yè)的規(guī)模效應(yīng)和收益遞增，它增長(zhǎng)越快經(jīng)濟(jì)就增長(zhǎng)越快，制造業(yè)才是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的“發(fā)動(dòng)機(jī)”?！白晕曳?wù)社會(huì)”理論卻把服務(wù)業(yè)的發(fā)展看作：由于工業(yè)化生產(chǎn)效率和人們收入水平的提高，社會(huì)對(duì)服務(wù)的需求反而不會(huì)增大，自動(dòng)化的家電將會(huì)代替從外部購(gòu)買的服務(wù)，很多勞動(dòng)力也將被動(dòng)地被擠出工業(yè)部門，迫使勞動(dòng)力進(jìn)入服務(wù)業(yè)。

“成本病”理論對(duì)經(jīng)濟(jì)服務(wù)化的看法更是消極，服務(wù)部門的生產(chǎn)效率幾乎不增長(zhǎng)，而對(duì)他們的需求又比較穩(wěn)定，而維持這些服務(wù)的供給成本將會(huì)越來(lái)越大，使得投入也會(huì)越來(lái)越大，資源還由高生產(chǎn)率部門向低生產(chǎn)率部門轉(zhuǎn)移，經(jīng)濟(jì)整體生產(chǎn)率下降，構(gòu)成“成本病”。那些收入彈性大的服務(wù)業(yè)，服務(wù)相對(duì)價(jià)格也越來(lái)越高；對(duì)收入彈性小的服務(wù)業(yè)，將逐漸被商品替代或消失。

面對(duì)科技的迅猛發(fā)展與各國(guó)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略調(diào)整，在制造業(yè)已無(wú)法形成產(chǎn)業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之后，服務(wù)成為了提升制造業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的最佳途徑。服務(wù)業(yè)將逐漸走出不被重視的尷尬境地，人類正從工業(yè)時(shí)代向服務(wù)時(shí)代過(guò)渡，服務(wù)經(jīng)濟(jì)也將成為本世紀(jì)的一種主導(dǎo)經(jīng)濟(jì)。

服務(wù)創(chuàng)新隨信息化而興起

有很多人仍持這樣的觀點(diǎn)：服務(wù)業(yè)是其他經(jīng)濟(jì)部門的一個(gè)輔助性部門，服務(wù)業(yè)僅僅扮演著支持性和非結(jié)構(gòu)性的角色；同時(shí)服務(wù)業(yè)長(zhǎng)期還被認(rèn)為是“附屬物”，是一個(gè)“落后于制造業(yè)的多余部門”，因?yàn)樗膶I(yè)性要求不高，創(chuàng)新活動(dòng)較少，效率低，資金強(qiáng)度低，制造業(yè)才有更多的技術(shù)含量與創(chuàng)新。

持這種觀點(diǎn)，是因?yàn)榉?wù)創(chuàng)新與制造業(yè)的創(chuàng)新存在著諸多差異，服務(wù)與制造的融合度不夠，服務(wù)的本質(zhì)與服務(wù)創(chuàng)新的表象沒有被接受。服務(wù)與制造兩者之間的創(chuàng)新形式不同，組織方式也不同，服務(wù)創(chuàng)新可不依附于制造業(yè)而獨(dú)立存在，其獨(dú)特性產(chǎn)生的創(chuàng)新也相當(dāng)豐富，同時(shí)它還能對(duì)制造業(yè)中的創(chuàng)新提供不同程度的支持，并發(fā)生著某種融合。但隨著信息技術(shù)日新月異的發(fā)展，服務(wù)業(yè)已不再是為制造業(yè)、個(gè)人和家庭提供便利服務(wù)的部門，而是在以知識(shí)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)中起著越來(lái)越主動(dòng)而關(guān)鍵的作用。

IT時(shí)代，服務(wù)業(yè)在知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)和某些特殊行業(yè)的發(fā)展中起著前瞻性的引領(lǐng)作用。如采用最新商業(yè)模式的公司與IT的聯(lián)系變得更加緊密，基于電子商務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)的新的交易方式正影響著這些公司的發(fā)展；反過(guò)來(lái)這些新興的知識(shí)密集型服務(wù)公司正在成為新經(jīng)濟(jì)發(fā)展的持續(xù)推動(dòng)力。

在IT技術(shù)發(fā)展的推動(dòng)下，“以信息化帶動(dòng)工業(yè)化”也將變成了現(xiàn)實(shí)，以軟件為核心的服務(wù)業(yè)也正成為帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的新的趨勢(shì)。同時(shí)，IT技術(shù)自身也在創(chuàng)造著很多新的服務(wù)部門，比如軟件的外包服務(wù)。隨著社會(huì)化分工的發(fā)展，服務(wù)的創(chuàng)新也會(huì)越來(lái)越細(xì)化，而且還會(huì)與制造業(yè)融合進(jìn)行不斷地衍生性的復(fù)制創(chuàng)新，形成一種新知識(shí)的 “積累——學(xué)習(xí)——積累”的螺旋運(yùn)動(dòng)。

不考慮技術(shù)創(chuàng)新的因素，單純從服務(wù)創(chuàng)新的角度來(lái)看，它的模式就有很多。從對(duì)市場(chǎng)全新服務(wù)的開發(fā)就可以進(jìn)行產(chǎn)品的創(chuàng)新；對(duì)新過(guò)程的引入就可以進(jìn)行過(guò)程的創(chuàng)新；對(duì)不同服務(wù)要素的組合或分解可引發(fā)重組的創(chuàng)新；如引入新的組織要素也能進(jìn)行組織的創(chuàng)新；針對(duì)某一特殊而專門化的服務(wù)可以進(jìn)行特色的創(chuàng)新；對(duì)新技術(shù)的引進(jìn)就可以進(jìn)行服務(wù)技術(shù)的創(chuàng)新等。

實(shí)際上，技術(shù)只是服務(wù)創(chuàng)新的一個(gè)維度，技術(shù)創(chuàng)新也只是服務(wù)創(chuàng)新的一種形式，服務(wù)創(chuàng)新更多的是由非技術(shù)創(chuàng)新而引起的；但制造業(yè)的創(chuàng)新對(duì)技術(shù)的依賴性就很強(qiáng)，甚至還在很多方面都依賴于服務(wù)的不斷創(chuàng)新。近現(xiàn)代的服務(wù)業(yè)是在工業(yè)化比較發(fā)達(dá)的階段產(chǎn)生的，主要依托于信息技術(shù)和現(xiàn)代管理理念發(fā)展起來(lái)，在信息與知識(shí)相對(duì)密集的服務(wù)業(yè)發(fā)展最為迅速。

隨著信息化的普及，計(jì)算機(jī)作為一種應(yīng)用型工具已被非常普遍地使用。軟件本身就是一個(gè)服務(wù)，計(jì)算機(jī)從有軟件開始，這就標(biāo)志著現(xiàn)代服務(wù)業(yè)已經(jīng)找到了非常好的工具和依托。IBM首先倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)科學(xué)的學(xué)科建設(shè)應(yīng)該是時(shí)代的需要。

制造與服務(wù)的界限將模糊

制造業(yè)將越來(lái)越像服務(wù)業(yè)，特別是在制造業(yè)創(chuàng)新的過(guò)程中表現(xiàn)得尤為突出。從實(shí)際狀況來(lái)看，制造業(yè)里的營(yíng)業(yè)額越來(lái)越來(lái)自于銷售服務(wù)，IBM和西門子40%以上的營(yíng)業(yè)額就來(lái)自于銷售服務(wù)。在軟件產(chǎn)業(yè)中，一些著名的服務(wù)公司就是完全從軟件制造業(yè)中脫離出來(lái)的，提供專門的外包服務(wù)與增值服務(wù)。

在現(xiàn)階段，制造與服務(wù)的界限在知識(shí)性相對(duì)密集的行業(yè)中比較明顯，如IT產(chǎn)業(yè)、汽車產(chǎn)業(yè)、航空業(yè)、醫(yī)藥業(yè)等；具體表現(xiàn)在制造業(yè)的公司，越來(lái)越多地給客戶提供更多的與產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的服務(wù)，而且這些服務(wù)已經(jīng)形成了一定的規(guī)模。自1997年以來(lái)，我國(guó)軟件與IT服務(wù)業(yè)的年收入平均增長(zhǎng)了42%，2003年達(dá)68億美元。預(yù)計(jì)在未來(lái)五年內(nèi)，中國(guó)IT服務(wù)市場(chǎng)將以23.6%的年均復(fù)合增長(zhǎng)率遞增，這種IT服務(wù)業(yè)的發(fā)展勢(shì)頭是良好的；而在中國(guó)軟件與IT服務(wù)業(yè)的整體市場(chǎng)中，IT服務(wù)所占比重沒超過(guò)20%。在信息化水平較為發(fā)達(dá)的國(guó)家，IT服務(wù)業(yè)在IT整體市場(chǎng)中的比重為40%，甚至更多，和硬件產(chǎn)品的份額基本相當(dāng)。

制造業(yè)除了具備很多服務(wù)的特性以外；同樣服務(wù)業(yè)在創(chuàng)新中也變得更加像制造業(yè)。服務(wù)公司在創(chuàng)新過(guò)程中也逐漸扮演著更加核心的角色，主導(dǎo)著其他制造業(yè)的創(chuàng)新和服務(wù)公司自身創(chuàng)新的過(guò)程。如軟件設(shè)計(jì)者通過(guò)軟件系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)硬件制造者形成垂直一體化的聯(lián)系，創(chuàng)造了計(jì)算機(jī)硬件產(chǎn)業(yè)的實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)。從目前計(jì)算機(jī)結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)中，應(yīng)用軟件要比具體的硬件占據(jù)更主導(dǎo)的地位；如果硬件設(shè)計(jì)者不顧及軟件設(shè)計(jì)者的服務(wù)，那么它的產(chǎn)品銷售就會(huì)在市場(chǎng)上受到很大的沖擊，甚至被市場(chǎng)無(wú)情地淘汰。

20世紀(jì)90年代以來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)使服務(wù)創(chuàng)新和制造創(chuàng)新之間的邊界更加模糊化，特別是服務(wù)業(yè)在市場(chǎng)的拓展過(guò)程中表現(xiàn)得尤為明顯。因?yàn)閭鹘y(tǒng)的服務(wù)業(yè)受生產(chǎn)、消費(fèi)區(qū)域等各方面的時(shí)空限制，所以往往只能集中在某一個(gè)特定區(qū)域、特定時(shí)間里提供服務(wù)，同時(shí)還會(huì)受到一些壁壘的限制，如語(yǔ)言文化、規(guī)則條款等。服務(wù)業(yè)為了降低或消除走向國(guó)外的壁壘，企業(yè)也把服務(wù)作為產(chǎn)品的一種附加配件，出現(xiàn)了“制造領(lǐng)導(dǎo)，服務(wù)跟隨”的局面。

但現(xiàn)在IT技術(shù)的飛速發(fā)展、國(guó)際貿(mào)易的全球化，壁壘的降低，已經(jīng)開始打破服務(wù)在時(shí)空上的局限性。服務(wù)反過(guò)來(lái)成為國(guó)際貿(mào)易的領(lǐng)路人，出現(xiàn)了“服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，制造跟隨”的局面，使服務(wù)業(yè)在全球經(jīng)濟(jì)的擴(kuò)張中成為了一種先鋒力量，使服務(wù)創(chuàng)新在更為廣闊的范圍內(nèi)快速傳播，并可以帶動(dòng)整個(gè)制造業(yè)的全球化。服務(wù)的市場(chǎng)將不再僅僅局限在某一個(gè)區(qū)域或某一時(shí)間，服務(wù)產(chǎn)品也將更加標(biāo)準(zhǔn)化和國(guó)際化。當(dāng)然一些傳統(tǒng)的服務(wù)也會(huì)受到一定影響，逐步實(shí)現(xiàn)“IT中介而本土服務(wù)”的模式。知識(shí)密集型的服務(wù)業(yè)，目前正在經(jīng)歷著深刻的變化，比如印度的軟件服務(wù)業(yè)，有些通過(guò)與海外公司的合作就實(shí)現(xiàn)離岸外包。

現(xiàn)代服務(wù)創(chuàng)新的基本特性

服務(wù)創(chuàng)新本身的內(nèi)涵就十分豐富，也是一個(gè)相當(dāng)寬泛的概念。因?yàn)榉?wù)創(chuàng)新活動(dòng)發(fā)生的范疇不僅局限在服務(wù)業(yè)本身，也包括其他產(chǎn)業(yè)與社會(huì)生產(chǎn)部門，比如服務(wù)業(yè)、制造業(yè)與非營(yíng)利性公共部門。它與技術(shù)創(chuàng)新的最表象的區(qū)別就是：技術(shù)創(chuàng)新表現(xiàn)為一種有形的活動(dòng)，最后是一種有形的產(chǎn)品，可看得見摸得著；服務(wù)創(chuàng)新卻是一種概念性和過(guò)程性的活動(dòng)，其結(jié)果是一種無(wú)形的概念、過(guò)程和標(biāo)準(zhǔn)。正如我們?nèi)粘W(xué)習(xí)、工作所用的各種軟件，也許最直觀的感覺就是電腦給我們帶來(lái)的便利，但很少去感知軟件給我們帶來(lái)的服務(wù)。

首先，服務(wù)創(chuàng)新的新穎度與技術(shù)創(chuàng)新相比是比較大的，從漸進(jìn)性的小變化到根本性的重大變化都可以包含在服務(wù)創(chuàng)新的范疇里面，甚至是偶然性的、隨機(jī)的現(xiàn)象而非持久性、可重復(fù)的變化，具有很強(qiáng)的客戶導(dǎo)向性。比如服務(wù)的創(chuàng)新很可能是針對(duì)一個(gè)客戶特定的需求或者問(wèn)題，提供一種解決方案，而且可能只出現(xiàn)一次而不再重復(fù)，比如公關(guān)業(yè)務(wù)與咨詢服務(wù)。

其次，在制造業(yè)中的創(chuàng)新，很可能就是由技術(shù)的創(chuàng)新而引發(fā)，技術(shù)在創(chuàng)新中起著主導(dǎo)的作用。但服務(wù)的創(chuàng)新可能是由很多非技術(shù)的因素引發(fā)創(chuàng)新，并且非技術(shù)形式的創(chuàng)新在服務(wù)業(yè)中更為重要，技術(shù)的創(chuàng)新不占主導(dǎo)地位。它除了技術(shù)創(chuàng)新以外，還包括產(chǎn)品創(chuàng)新、過(guò)程創(chuàng)新、市場(chǎng)創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、特色創(chuàng)新、形式創(chuàng)新和社會(huì)創(chuàng)新等各種獨(dú)特的創(chuàng)新模式。總之，服務(wù)創(chuàng)新的形式是具有多樣性的。

再次，服務(wù)創(chuàng)新的過(guò)程比較復(fù)雜，很多部門、個(gè)人、客戶等都參與了創(chuàng)新的過(guò)程；這與技術(shù)創(chuàng)新具有很大不同之處。在制造業(yè)的生產(chǎn)過(guò)程中，客戶只是最終產(chǎn)品的被動(dòng)接受者或使用者，并不參加產(chǎn)品的生產(chǎn)與傳遞，也不與制造商發(fā)生交互的作用。從客戶的角度看，就是一個(gè)比較獨(dú)立的生產(chǎn)過(guò)程。在服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)過(guò)程中，客戶積極參與到整個(gè)生產(chǎn)和傳遞的過(guò)程，并與員工發(fā)生大量的交互作用，是一種合作生產(chǎn)的過(guò)程。同時(shí)，服務(wù)業(yè)也不可能像制造業(yè)那樣，精確決定生產(chǎn)的形式和最終的產(chǎn)品。在一定程度上，每一次服務(wù)交易都是獨(dú)一無(wú)二的，是一種特制的產(chǎn)品。因?yàn)榭蛻粼诿恳淮蔚姆?wù)中都以不同的形式積極參與服務(wù)創(chuàng)新的過(guò)程，知識(shí)密集型服務(wù)更是如此。

最后，產(chǎn)品創(chuàng)新與過(guò)程在服務(wù)創(chuàng)新中很難區(qū)別，發(fā)生創(chuàng)新時(shí)也難在兩者之間劃分一條明顯的界線。服務(wù)創(chuàng)新的范疇廣，所以也難出現(xiàn)一種根本性的創(chuàng)新，但多以漸進(jìn)性的創(chuàng)新為主。創(chuàng)新時(shí)也是以某些軌道為基礎(chǔ)，比如“服務(wù)專業(yè)軌道”、“技術(shù)軌道”、“社會(huì)軌道”、“制度軌道”、“管理軌道”等，也包含相關(guān)行為者，靈活度很大，生產(chǎn)方式多樣性，并且開發(fā)的時(shí)間周期相對(duì)技術(shù)創(chuàng)新短，不需要專門的R＆D部門。

IT的創(chuàng)新對(duì)服務(wù)業(yè)的推動(dòng)

在20世紀(jì)60年代，人們對(duì)“軟件危機(jī)”和“軟件瓶頸”的擔(dān)憂初顯端倪。盡管應(yīng)用軟件的生產(chǎn)成本持續(xù)上升，錯(cuò)誤率居高不下，客戶的滿意度低，維護(hù)成本高，發(fā)布的時(shí)間也很難保證，同時(shí)與硬件相比，軟件業(yè)還沒有與之相應(yīng)的突飛猛進(jìn)的發(fā)展；但是IT創(chuàng)新的步伐并沒有停滯不前，一度被看成救世主的技術(shù)，也難以解決上述這些問(wèn)題。

因此，流程再造與分工細(xì)化的思想逐步被重視，“軟件工廠”的思想也應(yīng)運(yùn)而生。通過(guò)專業(yè)化的分工，在一個(gè)軟件模型上進(jìn)行軟件開發(fā)，從而取得范圍經(jīng)濟(jì)效益。這個(gè)思想盡管在1968年首先被通用電氣公司提出并投入使用，后在日本——東芝與日立進(jìn)一步提煉并開發(fā)了該思想，在20世紀(jì)70年代以該思想建立自己的工廠。在1991年比較40個(gè)美國(guó)和日本的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)公司后發(fā)現(xiàn)，日本公司每個(gè)程序員的產(chǎn)出水平比美國(guó)公司高出50%~70%，而錯(cuò)誤率卻比美國(guó)少1/3至1/2。同時(shí)，在軟件開發(fā)過(guò)程中集中使用標(biāo)準(zhǔn)化、結(jié)構(gòu)化的方法，并做好文檔記錄，這些使得對(duì)技術(shù)工人的技能要求也隨之降低，也解決了技術(shù)工人短缺的問(wèn)題。

其實(shí)，“軟件工廠”的思想主要是吸納了一些非技術(shù)的組織方式，并將新的工具與編程語(yǔ)言整合在一起，從而以結(jié)構(gòu)化和標(biāo)準(zhǔn)化的方式開發(fā)程序。盡管這些都不是最前沿的技術(shù)，但它卻把這些都有效地整合在了一起，產(chǎn)生了“1+1＞2”的效果。這種思想對(duì)推動(dòng)IT服務(wù)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展具有很好的借鑒意義，這樣的潛能還可進(jìn)一步去挖掘。

IT服務(wù)的外包在2004年全球總價(jià)值為516億美元，并增長(zhǎng)強(qiáng)勁，離岸外包也在逐漸興起。越來(lái)越多的IT企業(yè)為了集中精力去打造其核心競(jìng)爭(zhēng)力，把其非核心業(yè)務(wù)外包給更加專業(yè)的公司。這樣既可以降低成本、提高效率、提高組織反應(yīng)速度，又能夠創(chuàng)造更大的靈活性和獲得接包公司的最大增值服務(wù)。比如收購(gòu)IBM個(gè)人電腦事業(yè)部的聯(lián)想就把管理工作外包到美國(guó)，以此獲得世界一流的管理團(tuán)隊(duì)和其豐富國(guó)際管理經(jīng)驗(yàn)。這種外包服務(wù)也許對(duì)聯(lián)想來(lái)說(shuō)，是一利多得的事情。

隨著IT外包業(yè)務(wù)的逐步推進(jìn)，很多大型公司的電腦部門都會(huì)被拆分出來(lái)，成立為新的子公司或分公司，從而在保有部分所有權(quán)的情況下依然可使用該業(yè)務(wù)的產(chǎn)品和服務(wù)，有的還會(huì)提供風(fēng)險(xiǎn)投資，圍繞業(yè)務(wù)成立新的公司。這種計(jì)算機(jī)服務(wù)創(chuàng)新的活力不僅表現(xiàn)在新公司的不斷成立，而且還表現(xiàn)在新公司的快速成長(zhǎng)，比如微軟和SAP。

離岸外包的擴(kuò)展也多通過(guò)合資與本土化的戰(zhàn)略方式進(jìn)行，這些研發(fā)或滿足自身的需求，或用于市場(chǎng)銷售，如微軟、Oracle開發(fā)的操作系統(tǒng)。它既打破了區(qū)域服務(wù)的限制，也實(shí)現(xiàn)了新區(qū)域和服務(wù)組織模式的重組。這樣一些大型跨國(guó)公司會(huì)不斷敦促IT服務(wù)商為他們提供全球性的服務(wù)和支持網(wǎng)絡(luò)，他們需要在全球范圍內(nèi)得到無(wú)縫的IT服務(wù)，以適應(yīng)其計(jì)算和軟件需求。這種服務(wù)也將發(fā)生一些改變，不再非常集中，而是變得相對(duì)分散，而基于網(wǎng)絡(luò)化的開發(fā)將對(duì)服務(wù)產(chǎn)生重大影響。

服務(wù)經(jīng)濟(jì)靜悄悄地來(lái)臨了

服務(wù)經(jīng)濟(jì)在全球范圍內(nèi)發(fā)展非常迅速。據(jù)統(tǒng)計(jì)服務(wù)產(chǎn)業(yè)在世界發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)占據(jù)了GDP的70%以上的份額，美國(guó)已經(jīng)超過(guò)了75%，且服務(wù)業(yè)占GDP的比重都以2%~5%的速度增長(zhǎng)，而且很多就業(yè)機(jī)會(huì)都來(lái)自于服務(wù)業(yè)。

尤其在IT服務(wù)和資訊領(lǐng)域中蘊(yùn)含巨大的機(jī)會(huì)。許多公司通過(guò)更加高效的IT系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化以及互聯(lián)網(wǎng)來(lái)把握新的業(yè)務(wù)機(jī)遇，但是服務(wù)業(yè)缺少業(yè)務(wù)管理和信息技術(shù)等綜合知識(shí)的人才，而這些又是提供有效服務(wù)所必須的人才，所以開創(chuàng)服務(wù)科學(xué)的建設(shè)是一件迫在眉睫的事情，也是一件系統(tǒng)工程。

與此相比，我國(guó)有一個(gè)比較大的差距；主要表現(xiàn)在服務(wù)業(yè)增加值占GDP比重偏低，勞動(dòng)生產(chǎn)率較低，技術(shù)含量低，服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)主要以傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)為主，服務(wù)業(yè)發(fā)展不平衡，城鄉(xiāng)和地區(qū)差別大，公益性服務(wù)資源分布不均衡等幾個(gè)方面。

我國(guó)服務(wù)業(yè)增加值從1980年的966.4億元增長(zhǎng)到2003年的38885億元，按可比價(jià)格計(jì)算，年均增長(zhǎng)10.3%。2000年，美國(guó)、日本、歐盟的服務(wù)業(yè)從業(yè)人員人均生產(chǎn)率是6萬(wàn)美元以上，我國(guó)僅為2000美元左右。同時(shí)，世界銀行的數(shù)據(jù)表明，人均收入達(dá)到1000~1500美元以前，服務(wù)業(yè)發(fā)展最迅速，它占GDP的比重達(dá)到40%~50%；人均收入達(dá)到1000~6000美元以前，服務(wù)業(yè)的比重相對(duì)穩(wěn)定在50%左右；6000美元以上服務(wù)業(yè)重新加速增長(zhǎng)，占GDP的比重達(dá)到60%~70%。我國(guó)現(xiàn)人均收入在1000美元左右，在發(fā)達(dá)地區(qū)達(dá)到了3000美元。因此，中國(guó)服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展空間巨大。

在這樣大環(huán)境下，中國(guó)如何能在全球服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中勝出，這為高等教育提出一個(gè)新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。我國(guó)目前的勞動(dòng)力知識(shí)結(jié)構(gòu)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)需求有相當(dāng)大的差距，就必須培養(yǎng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所必須具備的業(yè)務(wù)管理和技術(shù)綜合等知識(shí)人才，使他們可以利用計(jì)算機(jī)的科學(xué)運(yùn)籌學(xué)、產(chǎn)業(yè)工程、商務(wù)戰(zhàn)略、管理科學(xué)、社會(huì)和認(rèn)知科學(xué)激發(fā)率科學(xué)等知識(shí)。面對(duì)服務(wù)工作中的挑戰(zhàn)，發(fā)展以服務(wù)為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)所要求的技能，為企業(yè)為國(guó)家?guī)?lái)優(yōu)質(zhì)的、高科技的、高質(zhì)量的服務(wù)。

面對(duì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，IBM已經(jīng)和眾多大學(xué)合作伙伴一起推動(dòng)服務(wù)科學(xué)的發(fā)展，并且已經(jīng)取得了較大的進(jìn)展，使服務(wù)學(xué)科正在進(jìn)入教室，比較領(lǐng)先的大學(xué)，包括加州大學(xué)伯克萊分校、斯坦福大學(xué)、麻省理工等。

那么服務(wù)科學(xué)能夠產(chǎn)生什么？是一種新的服務(wù)和新的能力嗎？或者是為減少成本，更好提高生產(chǎn)率呢？正如楊芙清院士所言，討論服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)科學(xué)的學(xué)科建設(shè)思路，討論服務(wù)業(yè)發(fā)展與服務(wù)創(chuàng)新人才培養(yǎng)，是符合十五大報(bào)告中的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)概念?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)呼喚人才的規(guī)?；?，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新也需要?jiǎng)?chuàng)新的人才來(lái)實(shí)現(xiàn)和發(fā)展，但事業(yè)的發(fā)展需要?jiǎng)?chuàng)新人才，創(chuàng)新人才的成長(zhǎng)需要?jiǎng)?chuàng)新的模式和環(huán)境。因此服務(wù)科學(xué)和服務(wù)創(chuàng)新人才的培養(yǎng)已經(jīng)成為制約現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的瓶頸，“服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)科學(xué)的學(xué)科建設(shè)”將是各個(gè)大學(xué)，特別是軟件與微電子學(xué)院和管理學(xué)院的共同使命。

在IT的籠罩下，服務(wù)經(jīng)濟(jì)靜悄悄地來(lái)了，誰(shuí)還抵擋得住呢？

鏈接：2005年9月12日，全球最大的信息技術(shù)和業(yè)務(wù)解決方案公司IBM在北京大學(xué)發(fā)起召開“服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)科學(xué)學(xué)科建設(shè)”研討會(huì)。IBM第一個(gè)在全球提出“服務(wù)科學(xué)”的概念，并對(duì)此展開研究和學(xué)科探討。中國(guó)是繼美國(guó)、英國(guó)、日本等國(guó)家之后首次舉辦該題材的研討。研討會(huì)為期兩天，來(lái)自國(guó)家教育部、信息產(chǎn)業(yè)部、北京大學(xué)、清華大學(xué)、美國(guó)加州大學(xué)伯克萊分校、倫塞利爾理工學(xué)院機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)界權(quán)威，與IBM三大研究中心、全球服務(wù)部、大學(xué)合作部的負(fù)責(zé)人，以及產(chǎn)業(yè)界會(huì)聚一堂，共同探討在服務(wù)經(jīng)濟(jì)到來(lái)的背景下，服務(wù)科學(xué)的現(xiàn)狀、發(fā)展和應(yīng)用前景，詳細(xì)勾畫出通過(guò)設(shè)立“服務(wù)科學(xué)”學(xué)科進(jìn)而規(guī)范、提升和推動(dòng)中國(guó)服務(wù)經(jīng)濟(jì)和產(chǎn)業(yè)的生動(dòng)藍(lán)圖。研討會(huì)第一天的主題演講精彩紛呈，各主講人分別從政府規(guī)劃、全球服務(wù)經(jīng)濟(jì)興起狀況、以及由此產(chǎn)生的服務(wù)科學(xué)學(xué)科建設(shè)需求，和通過(guò)服務(wù)科學(xué)學(xué)科建設(shè)規(guī)范和帶動(dòng)服務(wù)經(jīng)濟(jì)和產(chǎn)業(yè)前景等角度，全方位展示了“服務(wù)科學(xué)”的全景。