專(zhuān)注你的行為舉止

吉姆．坎普

幾年前和一位事業(yè)成功的優(yōu)秀學(xué)生聊天，他是業(yè)務(wù)員。他說(shuō)了下面的故事：“你知道的，吉姆，有個(gè)潛力客戶(hù)住在我家附近，我固定拜訪(fǎng)他兩年多了，都是每個(gè)月第一個(gè)星期一早上，八點(diǎn)半左右去看他——非常好的人，但我想他大概不會(huì)跟我買(mǎi)東西。他好像有失神的毛病。老實(shí)說(shuō)，這感覺(jué)很讓人沮喪，之所以會(huì)一直去看他是因?yàn)樗〉煤芙芊奖?，這就變成我每月計(jì)劃的一部分。有天下午，本來(lái)要回家的，因?yàn)橛锌眨R時(shí)決定去看他。結(jié)果他像變了個(gè)人！講話(huà)非常專(zhuān)注，發(fā)現(xiàn)我們可以解決他的問(wèn)題，馬上給我第一張訂單。我很震驚。文件弄完之后，我問(wèn)他：“為什么選今天？”是什么促使他今天下單的呢？他說(shuō)：“我是糖尿病患，早上的血糖濃度要兩個(gè)小時(shí)才能控制住，十點(diǎn)以前沒(méi)辦法做事。我好像沒(méi)有在早上下過(guò)訂單，可能是習(xí)慣吧。很謝謝你還是一直來(lái)拜訪(fǎng)我?！?/p>

哇，兩年！這個(gè)故事說(shuō)明：即使生意沒(méi)做成，也沒(méi)有哪一次造訪(fǎng)是浪費(fèi)時(shí)間。

只要有使命和任務(wù)，我相信所有的工具，但使用的方式要與常人不同。我的客戶(hù)不訂業(yè)績(jī)目標(biāo)、額度、數(shù)字、百分比，從來(lái)不必，他們只設(shè)定可以掌控的目標(biāo)。

什么是可以掌控的東西？能回答這個(gè)問(wèn)題，并真正內(nèi)化的人，已領(lǐng)先絕大多數(shù)的人，包括“專(zhuān)業(yè)”談判代表在內(nèi)。我在工作坊和研討會(huì)上問(wèn)這個(gè)問(wèn)題時(shí)，只有幾個(gè)人回答：“自己”。這是正確的答案，不過(guò)只有部分正確。例如，人可以控制心跳嗎？有報(bào)道說(shuō)功力高深的僧侶可以，但大部分人不行。在受辱之后，人們可以控制怒氣嗎？不全然，情緒無(wú)法完全控制。那么時(shí)間呢？人能控制時(shí)間嗎？一天只有二十四個(gè)工作小時(shí)的事實(shí)無(wú)法改變，其中一些還要撥給睡眠，但我們可以控制醒著的時(shí)候做什么，以及如何進(jìn)行。這樣說(shuō)來(lái)，對(duì)于自己的身體，我們能控制的是行為舉止，也就是有目標(biāo)的行動(dòng)或努力。

人被侮辱之后，怒氣是無(wú)法控制的，但行為可以?？梢詻Q定是否反擊，或者把另一側(cè)臉頰也湊上去。在人生或在談判里，人會(huì)養(yǎng)成或好或壞的習(xí)慣，從事某些或有助，或有害目標(biāo)的活動(dòng)。其他的事，包括結(jié)局，只能看作是上帝的旨意。

如果我的客戶(hù)把“出售產(chǎn)品”給糖尿病患顧客當(dāng)作他的目標(biāo)，一定早放棄了。但那絕不是他的目標(biāo)，因?yàn)闃I(yè)績(jī)是無(wú)法控制的結(jié)果，心智正常的人不會(huì)選擇無(wú)法掌握的目標(biāo)。

會(huì)有人這樣嗎？當(dāng)然了！不管商場(chǎng)或私人生活里，到處都有這種事。大部分公司、專(zhuān)業(yè)人士或個(gè)人，其實(shí)是把無(wú)法掌握的“結(jié)果”當(dāng)作目標(biāo)，所以一次次敗下陣來(lái)。多年來(lái)，我訓(xùn)練了數(shù)千位直銷(xiāo)從業(yè)人員、傭金收入達(dá)年薪七十五萬(wàn)的男男女女、找第一份工作的大學(xué)畢業(yè)生，或“財(cái)星五百大”企業(yè)的高階經(jīng)理人，還輔導(dǎo)過(guò)一些世界最優(yōu)秀的服務(wù)及學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)如何進(jìn)行談判。不管背景如何，每個(gè)人想要的東西都一樣：結(jié)果！但當(dāng)問(wèn)到談判者和業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)需要的行為和活動(dòng)，卻一無(wú)所知。沒(méi)有人做得到。他們只知道不管局面多糟、市場(chǎng)多壞，每個(gè)業(yè)務(wù)單位總有頂尖業(yè)務(wù)員或者談判高手。但為什么不是每個(gè)人都有相同的成績(jī)？

其實(shí)只要了解目標(biāo)和結(jié)果的差異、可以控制和不能控制的區(qū)別，很多人都做得到。

目標(biāo)是可控制的，結(jié)果卻不能，惟有謹(jǐn)守行為目標(biāo)，才可獲致最終結(jié)果，打個(gè)比方：與其把目標(biāo)設(shè)在“平標(biāo)準(zhǔn)桿”這類(lèi)無(wú)法控制的結(jié)果上，不如專(zhuān)注在可以控制的行動(dòng)上，像是穩(wěn)穩(wěn)地?fù)]桿。兩者天差地別。但在我的工作坊，常有人點(diǎn)頭同意這個(gè)高爾夫球比喻之后，轉(zhuǎn)頭宣示他的談判目標(biāo)是，完成簽約并領(lǐng)錢(qián)入袋。但是，簽約領(lǐng)錢(qián)真的是可以掌控的目標(biāo)嗎？一個(gè)人或許可以嘗試影響對(duì)方，幫助厘清事實(shí)，但可以左右結(jié)果嗎？如果是一場(chǎng)雙方都有權(quán)說(shuō)“不”的公平談判，答案就是不可能：不可能偽造對(duì)方簽名。

多想想行為，別只在乎結(jié)果。如果有人在你耳邊疲勞轟炸，“活逮他，老弟！想辦法！搞點(diǎn)花樣！攻他要害！簽下來(lái)！”要聽(tīng)而不聞。這個(gè)人若值得花功夫，就必須找出哪些是無(wú)效的目標(biāo)。但如果建言者恰好是你的主管，擺脫不掉又不值得解釋?zhuān)@時(shí)就得認(rèn)真想想，是否該另?yè)窳寄径鴹?，因?yàn)槔^續(xù)下去也是浪費(fèi)時(shí)間、精力和金錢(qián)。

即使是已達(dá)成某種程度的數(shù)量目標(biāo)，也仍然是無(wú)效而危險(xiǎn)的。假設(shè)業(yè)務(wù)員在星期三就達(dá)成了那個(gè)星期的“數(shù)字”目標(biāo)，心里很可能想：我真是棒極了，剩下的日子就休息吧，這是我應(yīng)有的報(bào)酬。但糟的是，萬(wàn)一下個(gè)星期沒(méi)達(dá)到預(yù)期的數(shù)字呢？很可能為了無(wú)效目標(biāo)，拚命加把勁卻不得法。結(jié)果力氣沒(méi)用對(duì)地方，沒(méi)養(yǎng)成正確的行為舉止，讓自己愈陷愈深。若恰好又是雙贏(yíng)的信徒，很可能犯下典型的雙贏(yíng)錯(cuò)誤：在追求無(wú)效目標(biāo)時(shí)，作無(wú)謂的讓步。那可是會(huì)要命的。

從我在各行各業(yè)的談判輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)，人們常犯的錯(cuò)誤是設(shè)定不可管理的目標(biāo)。他們欠缺詳細(xì)計(jì)劃，滿(mǎn)心困惑，并不了解目標(biāo)和期望其中的差異。原因之一是缺乏使命和任務(wù)引導(dǎo)，結(jié)果使自己的情緒起伏不定，形成致命的錯(cuò)誤。失望、興奮、絕望、期望，歷經(jīng)所有的情緒，全都是因?yàn)榘丫ν蹲⒃跓o(wú)法掌控的事上，忽視可以掌控的部分。

追求有效目標(biāo)，才能獲致期望成果；得到期望成果才能趨近使命與任務(wù)。說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，聽(tīng)起來(lái)也不難，但需要紀(jì)律和練習(xí)，才能得心應(yīng)用。

（選自臺(tái)灣《從“不”說(shuō)起》）