消費(fèi)環(huán)境　想說(shuō)愛(ài)你不容易

徐春培

她，熊德明，一個(gè)普通的農(nóng)婦，因?yàn)檎f(shuō)了一句“實(shí)話”，獲得了2003央視經(jīng)濟(jì)年度人物社會(huì)公益獎(jiǎng)。

他，高正，同樣是一個(gè)農(nóng)民，由于他的頑強(qiáng)投訴，阜陽(yáng)奶粉事件終被揭開(kāi)，由此入選2004"年度社會(huì)公益獎(jiǎng)"候選人。

有人說(shuō)，在假貨泛濫、作假成風(fēng)的年代，熊德明的獲獎(jiǎng)反映了“真”與“實(shí)”的可貴；

而高正，“他是第一個(gè)對(duì)‘偽劣奶粉投訴無(wú)果而持續(xù)向新聞媒體舉報(bào)的人”，震驚全國(guó)的“阜陽(yáng)奶粉事件”由他揭出，這是他得以入選“經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域奧斯卡精英人物”候選人的原因。

兩個(gè)普通人，兩件不普通的事，引出一個(gè)對(duì)中國(guó)普通老百姓意義重大的話題--生命質(zhì)量與消費(fèi)安全。

而高舉“2004CCTV經(jīng)濟(jì)年度社會(huì)公益獎(jiǎng)”獎(jiǎng)杯的中消協(xié)的集體亮相，則讓我們看到了中國(guó)人的希望，中國(guó)人生命質(zhì)量與消費(fèi)安全獲得提升的希望。

[事件·片斷]

有多少事可以重來(lái)：消費(fèi)事件 “新聞”不斷

誰(shuí)謀殺了這些嬰兒？

頭大，嘴小，浮腫，低燒。媒體刊出的“毒奶粉嬰兒”照片，觸目驚心，讓人的目光不忍停留。鮮花般嬌嫩的幼小生命，剛來(lái)到世間幾個(gè)月就枯萎、凋謝，罪魁禍?zhǔn)拙故潜緫?yīng)為他們提供充足"養(yǎng)料"的奶粉。一度泛濫安徽阜陽(yáng)農(nóng)村市場(chǎng)、由全國(guó)各地?zé)o良商人制造的"無(wú)營(yíng)養(yǎng)"劣質(zhì)嬰兒奶粉，殘害了百余嬰兒，一個(gè)個(gè)小生命相繼凋零。

“精裝修房”搖身一變“毛坯房”

上海的陸女士根據(jù)一則標(biāo)明是"精裝修住宅"的廣告，實(shí)地考察并詢價(jià)后，當(dāng)即預(yù)付了2萬(wàn)元定金?？刹痪卯?dāng)她來(lái)到售樓處準(zhǔn)備簽訂正式預(yù)售合同時(shí)，卻不料售樓員“變臉”了：購(gòu)房合同價(jià)款僅是指毛坯房的價(jià)款，只有另加200元／平方米，才可購(gòu)得參照樣板房的"精裝修房"。售樓小姐還告訴她，裝修合同不包含在售樓合同中，需與公司指定的裝修公司另簽，房產(chǎn)開(kāi)發(fā)商在該裝修合同上不出現(xiàn)，不作為乙方，也不作為見(jiàn)證方，對(duì)裝修住宅質(zhì)量不承擔(dān)任何責(zé)任。

紙捏的陽(yáng)臺(tái)誰(shuí)負(fù)責(zé)？

去年2月，北京馬道胡同5號(hào)樓的住戶蘇女士家的陽(yáng)臺(tái)徹底垮了，三面壞掉透亮。她吃驚地發(fā)現(xiàn)，陽(yáng)臺(tái)窗下的墻體都是用纖維厚紙板搭成的空心結(jié)構(gòu)，外面像刷油漆一樣刷了層粗沙水泥，紙板墻里無(wú)任何鋼材或木料支撐，填充著一些垃圾、頭發(fā)等等。

2.5萬(wàn)元報(bào)名費(fèi)就這樣被騙走

上海的顧先生報(bào)名參加MBA培訓(xùn)未被錄取，可事先交納的2.5萬(wàn)元學(xué)費(fèi)居然分文不能退還。

一個(gè)電信消費(fèi)者的維權(quán)詰問(wèn)

牐 "充值卡余額憑什么過(guò)期就作廢？"上海的馬女士購(gòu)買了一張100元的充值卡。過(guò)了三個(gè)月，她發(fā)現(xiàn)充值卡內(nèi)的余額因超過(guò)有效期而作廢并被停機(jī)。 "如果您3個(gè)月內(nèi)沒(méi)有充值，將不能再進(jìn)行充值，并被視為放棄號(hào)碼和所封存的余額。"仔細(xì)查看說(shuō)明書(shū)后，馬女士覺(jué)的這錢(qián)“丟失”得太冤枉。

……

一項(xiàng)跨16個(gè)省市的大型調(diào)查結(jié)果顯示：68.6%的被訪者認(rèn)為，近一年時(shí)間內(nèi)在消費(fèi)過(guò)程中權(quán)益受到過(guò)侵害。鼠標(biāo)輕擊，去年，食品、藥品、電信服務(wù)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、商品房、汽車、裝修、旅游、教育培訓(xùn)和留學(xué)中介，次第進(jìn)入"十大維權(quán)熱點(diǎn)難點(diǎn)"。

揮別短缺經(jīng)濟(jì)，相約小康社會(huì)，越來(lái)越多的消費(fèi)者衣食豐足之外，入則小樓東風(fēng)，出則車水馬龍。然而，"上帝"當(dāng)好不易，“桂冠”下須按捺騰騰肝火──假如你喬遷廣廈于市朝，驀然察覺(jué)私房面積縮水，墻體裂縫，你還能氣定神閑嗎？假若你喜添“新寵”，開(kāi)在路上的私家車卻動(dòng)不動(dòng)拋錨“罷工”，你豈不著急上火又添心病？假若江南友人不遠(yuǎn)千里寄來(lái)故鄉(xiāng)金華火腿，卻剛剛從大眾媒體得知可能有黑心廠商摻了敵敵畏，你還敢舉箸品嘗嗎……

[玄機(jī)·探秘]

借我一雙慧眼吧：消費(fèi)侵權(quán) 十面埋伏

假冒偽劣、黑心圈套、霸王條款、虛假?gòu)V告，甚至房地產(chǎn)虛假按揭……生活中，人們只要稍不留神，就會(huì)落入各種各樣的消費(fèi)陷阱。而所有的陷阱上面都會(huì)鋪滿鮮花，炫目的包裝、美麗的說(shuō)辭背后，是對(duì)消費(fèi)者的欺詐和戲弄。

促銷陷阱暴露商家誠(chéng)信危機(jī)

海報(bào)宣傳購(gòu)物抽獎(jiǎng)有精美禮品相送，消費(fèi)者從很遠(yuǎn)趕過(guò)去，只不過(guò)是一個(gè)價(jià)格低廉的小紀(jì)念品；

湖北吳先生抽中了到雅典觀看奧運(yùn)會(huì)活動(dòng)的大獎(jiǎng)，并按主辦購(gòu)物抽獎(jiǎng)活動(dòng)的公司要求準(zhǔn)備出國(guó)事宜，盼到距奧運(yùn)開(kāi)幕只一個(gè)星期仍無(wú)音信，經(jīng)催問(wèn)才知被拒簽，出國(guó)變成了送產(chǎn)品，而且與承諾價(jià)值相差甚遠(yuǎn)；

大連消費(fèi)者參與購(gòu)某種信用卡可免費(fèi)擁有CDMA手機(jī)活動(dòng)，當(dāng)按要求連續(xù)４個(gè)月每月消費(fèi)800元后，去領(lǐng)手機(jī)時(shí)，卻被告知活動(dòng)已停止。

……

伴隨著打折、返券、“滿百送”廣告的煽情術(shù)，一些商家的圈套逐漸“原形畢露”。近幾年，各地商場(chǎng)紛紛掀起促銷狂潮，有的商家瞄準(zhǔn)消費(fèi)者的錢(qián)袋，促銷宣傳如火如荼，標(biāo)價(jià)上卻大唱“99戲”，高返券、低折扣產(chǎn)生巨大誘惑，背后的數(shù)字游戲以及連環(huán)套規(guī)則，則暗暗地牽引和強(qiáng)制消費(fèi)者循環(huán)消費(fèi)。

霸王條款凸現(xiàn)壟斷霸道“神態(tài)”

"一個(gè)電話就搞定"、"上門(mén)服務(wù)，方便又快捷"--這些是一些電信服務(wù)企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的“溫柔”承諾。用戶起初很高興：電信服務(wù)在"深化"啊！可是不久他們就明白了，這“深化服務(wù)”原來(lái)是悄悄在“挖坑”：

當(dāng)服務(wù)的約定期限到了時(shí)，用戶根本得不到及時(shí)告知，賬戶上的錢(qián)當(dāng)然在繼續(xù)消失中。

當(dāng)用戶想要取消原來(lái)的服務(wù)，可不是"一個(gè)電話就搞定"那么容易了，你得拿著所有證件(開(kāi)通時(shí)只要電話上報(bào)過(guò)去就行了)滿世界跑，跑細(xì)了腿不說(shuō)，還得忍受排隊(duì)之苦。這時(shí)候你就會(huì)明白他們的所謂服務(wù)是"單向"的！

以一個(gè)電話和短信的簡(jiǎn)單辦法，或者悄沒(méi)聲就給你"免費(fèi)"提供了某項(xiàng)服務(wù)，一段時(shí)間后，就以用戶不做聲明就表示"默認(rèn)"的做法繼續(xù)收費(fèi)了。叫你啞巴吃黃連，有苦不能說(shuō)。

在用戶毫不知情的情況下，自作主張就給你"添加"了某項(xiàng)服務(wù)，你可能幾個(gè)月、幾年都不知道，有人以莫須有的名義在收你錢(qián)。

不僅僅是電信服務(wù)業(yè)的霸王條款觸犯眾怒，保險(xiǎn)業(yè)的霸王作風(fēng)同樣讓消費(fèi)者齒冷心寒。發(fā)生在最近的事情人們還記憶猶新，2004年12月1日推出的“500元免賠”新車險(xiǎn)，就贏取了“罵聲一片”。讓人們大為指摘的是，保險(xiǎn)合同中故意設(shè)置的“模糊條款”、“免責(zé)條款”，保險(xiǎn)公司據(jù)此在投保者出險(xiǎn)進(jìn)行理賠時(shí)的百般閃躲推脫，都使得保險(xiǎn)業(yè)在消費(fèi)者心目中的公信力大跌。

不實(shí)廣告拖你入泥沼

以上海為例，去年上海十大消費(fèi)侵權(quán)案例中，排在首位的正是上海陽(yáng)順?lè)康禺a(chǎn)有限公司的"上海絕無(wú)僅有的跑馬場(chǎng)、地鐵M8線從小區(qū)門(mén)口穿越而過(guò)"虛假?gòu)V告案。而“精裝修”變成“毛坯房”一類的活劇，在各地都有“上演”。

短信消費(fèi)陷阱悄悄套錢(qián)

"現(xiàn)在短信收入已經(jīng)成為絕大多數(shù)網(wǎng)站的重要收入來(lái)源，同時(shí)SP（內(nèi)容提供商）的隊(duì)伍也是高速膨脹，為了賺取高額利潤(rùn)，一些SP在短信服務(wù)中設(shè)立了一些消費(fèi)陷阱，用戶稍有不慎就有可能白白付出不少費(fèi)用。"一位了解“短信煩惱”來(lái)源的消保人士披露。有不少人都遭遇過(guò)短信消費(fèi)陷阱，或額外支出費(fèi)用，或?yàn)榕c惡意短信商家交涉而陷入苦惱，這位人士提醒，自寫(xiě)短信、免提短信、包月新聞、娛樂(lè)服務(wù)、郵件提醒，等等，SP都有可能下套，手機(jī)用戶在選擇這些短信服務(wù)時(shí)要小心。

偽劣食品“禍從口入”

“黑作坊”熟食送超市，“地溝油”裝瓶進(jìn)廚房，“害人白酒”奪性命，有毒食物致癌癥……各種各樣想都不敢想的的食品安全隱患，就像一個(gè)時(shí)而隱遁無(wú)形視而露出猙獰面目的怪獸，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在威脅著處在懵懂無(wú)覺(jué)狀態(tài)的消費(fèi)者。

吃是人類最基本的需求。２００４年，安徽阜陽(yáng)劣質(zhì)奶粉事件、四川彭州毒泡菜、廣州假酒中毒事件、陳化糧事件……一系列食品安全問(wèn)題讓人觸目驚心。據(jù)衛(wèi)生部公報(bào)顯示，去年第二季度我國(guó)重大食物中毒事件激增，衛(wèi)生部共收到重大食物中毒事故報(bào)告１３２起，中毒４７００人，死亡９７人，與第一季度相比，報(bào)告起數(shù)增加了８０．８％，中毒人數(shù)增加了１８８．５％，死亡人數(shù)增加了６４．４％。食品安全問(wèn)題在嚴(yán)重危害消費(fèi)者身體健康的同時(shí)，也給民眾造成了很大的心理恐慌。"吃什么才安全？""靠什么來(lái)保衛(wèi)我們的健康？"面對(duì)消費(fèi)者的憂慮，重新樹(shù)立公眾對(duì)食品安全的信心已經(jīng)刻不容緩。

消費(fèi)維權(quán)，到底要維哪些權(quán)？安全權(quán)、知情權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、監(jiān)督權(quán)等，至少有九項(xiàng)權(quán)利理當(dāng)維護(hù)。九項(xiàng)權(quán)利之首，安全權(quán)受損已成消費(fèi)者生命不能承受之重。

[關(guān)注·應(yīng)對(duì)]

勇敢向前的你的腳步：消費(fèi)維權(quán)道阻且長(zhǎng)

挑戰(zhàn)霸王條款--韌性的較量

2005年伊始，權(quán)威機(jī)構(gòu)即評(píng)選出2004年十大消費(fèi)新聞。這十大消費(fèi)新聞依次是：銀行９年來(lái)首次加息； 阜陽(yáng)劣質(zhì)奶粉事件；山東眾旺"消費(fèi)儲(chǔ)值"陷阱被揭露；杜邦特富龍不粘鍋涂層風(fēng)波；中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)點(diǎn)評(píng)霸王條款；汽車召回制度實(shí)施 ；《消法》實(shí)施１０周年，中國(guó)消保運(yùn)動(dòng)２０周年；銀行卡收年費(fèi)引發(fā)各方關(guān)注；社會(huì)公眾人物醫(yī)藥廣告惹爭(zhēng)議；包頭空難引發(fā)民航賠付方案爭(zhēng)議。

同上述“十大消費(fèi)新聞”比肩而出的是“2004十大關(guān)注熱點(diǎn)”。值得人們特別關(guān)注的是，“食品安全”和“霸王條款”排在這“十大關(guān)注熱點(diǎn)”之首。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)不負(fù)眾望，2003、2004，持續(xù)向全國(guó)公開(kāi)征集電信、商品房、汽車、 金融、保險(xiǎn)等行業(yè)存在的不平等格式條款，并分別進(jìn)行了精到的點(diǎn)評(píng)，到去年底，消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的“十大霸王條款”已有80%得到成功解決。

"售出商品，概不退換"，"打折機(jī)票不能退"、 "電話收取座機(jī)費(fèi)"、"本公司擁有最終解釋權(quán)"……生活中的"霸王條款"隨處可見(jiàn)。2004年12月1日，國(guó)內(nèi)首份"霸王現(xiàn)象"認(rèn)知度調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者遇到"霸王條款"和"霸王現(xiàn)象"尋求解決時(shí)，只有0.78％的人得到滿意結(jié)果；51.2％的人遇到"霸王現(xiàn)象"持能忍就忍的態(tài)度。 在這次調(diào)查中，有一項(xiàng)公眾最關(guān)心的調(diào)查：選出您心目中的霸王行業(yè)，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，排在前5位的霸王行業(yè)依次是電信、保險(xiǎn)、超市、電力和房地產(chǎn)。

2004年12月4日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)炮轟保險(xiǎn)領(lǐng)域十大"霸王條款"。12月6日，中消協(xié)副秘書(shū)長(zhǎng)武高漢又來(lái)到湖南，面對(duì)新聞界和消費(fèi)者，詳解消費(fèi)者生活中會(huì)遭遇的各方面的"霸王條款"， 撕開(kāi)了霸王條款的眾生相：如權(quán)責(zé)不對(duì)等，如自行免除消費(fèi)者權(quán)利，如強(qiáng)制沒(méi)收消費(fèi)者費(fèi)用，如經(jīng)營(yíng)者單方更改合同……

怎樣才能有效中止"霸王條款"侵害消費(fèi)者的權(quán)益？武高漢介紹：目前中消協(xié)已采取對(duì)策，以有效中止已經(jīng)侵入各行各業(yè)的"霸王現(xiàn)象"：

一是直接勸諭經(jīng)營(yíng)者。即通過(guò)發(fā)出公函，指出來(lái)自消費(fèi)者的投訴意見(jiàn)，直接點(diǎn)評(píng)經(jīng)營(yíng)者該類行為的不合理之處，"勸諭對(duì)方盡快修改不合理?xiàng)l款或及時(shí)中止侵害消費(fèi)者正常權(quán)益的行為。" 這一措施已陸續(xù)在各地見(jiàn)到成效，如上海消費(fèi)者自發(fā)批評(píng)"商場(chǎng)不準(zhǔn)攜帶飲料"的規(guī)定，促使行規(guī)得到修改；浙商銀行率先推出了新的房貸合同，對(duì)原合同進(jìn)行了九處修改。

二是通過(guò)主管方干預(yù)。 "如果屢次向經(jīng)營(yíng)者發(fā)函后，對(duì)方?jīng)]有任何反應(yīng)，我們將通過(guò)向其上級(jí)機(jī)關(guān)或主管單位反映，來(lái)促使對(duì)方改變其'霸王條款'。"

三是研討置前條款。 "其實(shí)，僅僅靠消協(xié)點(diǎn)評(píng)'霸王條款'以及通過(guò)經(jīng)營(yíng)者主管方干預(yù)'霸王現(xiàn)象'都不是真正解決的方法，我們希望政府能夠針對(duì)'霸王條款'這一現(xiàn)象出臺(tái)一些前置性的約束條款，通過(guò)事先對(duì)經(jīng)營(yíng)者擬定條款進(jìn)行審查，確保消費(fèi)者權(quán)益不受損害。"

路漫漫而求索不息

自2004年12月初浙江省消協(xié)和中消協(xié)聯(lián)合披露了保險(xiǎn)行業(yè)十大"霸王條款"后，起初引來(lái)了保險(xiǎn)行業(yè)集體"喊冤"，但在浙江省消協(xié)的堅(jiān)持下，截至12月20日，浙江十家保險(xiǎn)公司均向消協(xié)作了書(shū)面回復(fù)。 中華聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司回函明確表示，總公司擬在廣泛征求意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)條款進(jìn)行修訂；平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司回函稱，這次點(diǎn)評(píng)有利于他們不斷規(guī)范自身經(jīng)營(yíng)行為，他們將在認(rèn)真吸取消協(xié)建議的基礎(chǔ)上，全面規(guī)范公司的日常經(jīng)營(yíng)行為，嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

另外，作為被中消協(xié)點(diǎn)評(píng)的頭號(hào)"霸王條款"，一系列電信服務(wù)中的"不平等協(xié)議"雖然并未如業(yè)界預(yù)期的那樣被終結(jié)于2004年，但北京市電信監(jiān)管部門(mén)表示，諸多針對(duì)性極強(qiáng)的修訂意見(jiàn)已在去年底下發(fā)給各家運(yùn)營(yíng)商，市通信管理局、工商部門(mén)和消協(xié)三方共同參與制定的電信合同示范文本已處在最后的修訂階段，不久將有望正式發(fā)布。徹底根除電信"霸王條款"或能指日可待。

雖然從去年7月以來(lái)，中消協(xié)就陸續(xù)對(duì)郵政、房地產(chǎn)、汽車、旅游等行業(yè)的數(shù)十項(xiàng)霸王條款進(jìn)行了點(diǎn)評(píng)，但點(diǎn)評(píng)后，存在不少置之不理的情況。 中消協(xié)表示，除了工商部門(mén)之外，今后還將繼續(xù)與各個(gè)行業(yè)的行政主管機(jī)關(guān)加強(qiáng)溝通和合作，對(duì)那些拒不整改的企業(yè)將轉(zhuǎn)請(qǐng)行政機(jī)關(guān)處罰。

而針對(duì)北京新興醫(yī)院等利用名人效應(yīng)制作虛假?gòu)V告違法宣傳療效誤導(dǎo)消費(fèi)者的現(xiàn)象，去年8月份， 北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)通過(guò)媒體公開(kāi)發(fā)出了"致社會(huì)名人、明星的一封公開(kāi)信"，勸他們積極支持、參與社會(huì)公益活動(dòng)，拒絕重金聘請(qǐng)的虛假?gòu)V告和其他活動(dòng)。

對(duì)于商家打折返券的促銷方式，今年1月份，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)明確說(shuō)“不”。 他們希望廣大消費(fèi)者積極行動(dòng)起來(lái)，抵制帶有陷阱式的促銷活動(dòng)，特別是不參與返券式的促銷活動(dòng)，以保護(hù)自己的合法權(quán)益。

去年，蘇滬浙三省市工商局?jǐn)y手打造了長(zhǎng)三角地區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)網(wǎng)，該地區(qū)15個(gè)城市實(shí)現(xiàn)了異地維權(quán)。

為讓公眾重新對(duì)食品安全樹(shù)立信心，2005年，國(guó)家工商總局將開(kāi)展三次食品安全專項(xiàng)檢查，嚴(yán)厲打擊食品經(jīng)營(yíng)違法行為。第一、第二季度開(kāi)展包裝食品安全專項(xiàng)執(zhí)法檢查，重點(diǎn)檢查飲料、酒、奶制品、兒童食品、營(yíng)養(yǎng)保健食品、豆制品、腌熏制品、調(diào)味品、罐頭、食用油等十大類品種。第三季度開(kāi)展農(nóng)產(chǎn)品、水產(chǎn)品、畜產(chǎn)品安全專項(xiàng)執(zhí)法檢查，重點(diǎn)檢查糧食制品、肉類制品、蔬菜水果、水產(chǎn)制品、干制菌品等五大類品種。第四季度開(kāi)展重點(diǎn)市場(chǎng)和重點(diǎn)區(qū)域食品安全專項(xiàng)執(zhí)法檢查，重點(diǎn)檢查食品批發(fā)市場(chǎng)、商場(chǎng)超市、城鄉(xiāng)接合部、農(nóng)村集市。

……

消費(fèi)維權(quán)，不是一朝一夕的事情，當(dāng)然不可能“畢其功于一役”。路漫漫道阻且長(zhǎng)，但只要維權(quán)各方堅(jiān)持不懈地努力，不懼怕挫折，不輕言放棄，跬步必能致以千里，細(xì)流必能匯成江河，享受消費(fèi)安全的那一天必定會(huì)到來(lái)。

[溯源·反思]

千萬(wàn)次的問(wèn)：消費(fèi)安全 你在何方

迷宮般的維權(quán)路

本文前面提到，有一位蘇女士和那幢５號(hào)樓的住戶們，攤上了紙捏陽(yáng)臺(tái)、三面透亮這樣的樓房，潮襲、火險(xiǎn)、偷盜、人身安全隱患時(shí)刻威脅著他們。

蘇女士稱，此樓是由她原來(lái)所在單位密云工業(yè)品公司建的，她１９９３年購(gòu)房，１９９７年發(fā)現(xiàn)陽(yáng)臺(tái)紙糊，從此走上一條漫長(zhǎng)的投訴維權(quán)路，對(duì)深入迷宮般找不到出口的"線路圖"，她記憶猶新："找單位不管，他們讓我找建委，建委讓找質(zhì)監(jiān)局，質(zhì)監(jiān)局讓找打假辦，打假辦讓找工程質(zhì)量監(jiān)理站，監(jiān)理站讓找消協(xié)---但……沒(méi)有結(jié)果。" 這條"線路圖"留給蘇女士們的，只會(huì)是冰涼的記憶、心寒的感覺(jué)--１９９７年到２００４年，一個(gè)人、一個(gè)家庭，有多少個(gè)７年可供折騰？

很顯然，消費(fèi)者的維權(quán)路仍然曲折坎坷。

大到買房攤上“窩心房”，別墅按揭遇上假按揭，小到買包點(diǎn)心回家打開(kāi)包裝發(fā)現(xiàn)已經(jīng)長(zhǎng)了毛，大大小小的消費(fèi)常常躲不開(kāi)大大小小的陷阱，而只要落進(jìn)消費(fèi)陷阱，輕則惱火生氣傷肝傷脾，重則生活工作全部亂套，鉆“迷宮”打官司幾年不得安寧。

也許正是因?yàn)槿绱?，不少消費(fèi)者吃了虧上了當(dāng)之后都采取能忍則忍的態(tài)度，不愿意為了“較真”而失去生活的安寧。去年8月的阜陽(yáng)劣質(zhì)奶粉事件，盡管給為數(shù)不少的農(nóng)村家庭造成了很大的精神傷害和經(jīng)濟(jì)損失，但很多受害者家庭對(duì)打官司有畏難心態(tài)，還有很多的受害人家庭不知道應(yīng)該找消保部門(mén)維護(hù)自身權(quán)益，有的受害者家屬甚至根本不知道如何打官司。這是弱勢(shì)群體普遍存在的自身弱點(diǎn)之一，當(dāng)然，更主要的還是在于消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)、維權(quán)知識(shí)的欠缺。而根源則在于大的社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活環(huán)境。

當(dāng)然，維權(quán)成本過(guò)高也影響相當(dāng)一部分消費(fèi)者的維權(quán)行為。廣州的林女士入住新居不久發(fā)現(xiàn)實(shí)木地板有問(wèn)題，找商家反映，被告知要她去做鑒定，檢驗(yàn)出責(zé)任在商家，就全部賠償。她咨詢得知，木地板常規(guī)檢測(cè)至少要1000多元，且時(shí)間長(zhǎng)、手續(xù)復(fù)雜，考慮到成本太高，林女士未去作檢測(cè)，其與商家的糾紛至今懸而未決。

消費(fèi)者的維權(quán)成本由誰(shuí)承擔(dān)？一"12315"消費(fèi)者投訴中心的工作人員說(shuō)，目前從法律條款上并無(wú)明確規(guī)定。如消費(fèi)者對(duì)維權(quán)成本的賠償提出要求，消協(xié)會(huì)作為調(diào)解的項(xiàng)目之一向商家提出，但不一定能得到落實(shí)，因?yàn)橄麉f(xié)不是執(zhí)法部門(mén)，替消費(fèi)者維權(quán)時(shí)會(huì)遇到各種各樣的阻力，受到不少委屈。

消費(fèi)維權(quán)這條路，單槍匹馬往往是走不通的，單靠消協(xié)這樣一個(gè)社團(tuán)的力量，也是舉步維艱，必須要靠行政部門(mén)以及其他各相關(guān)部門(mén)的協(xié)助和支持配合。“我們?cè)谶@條路上走得很難，但我們會(huì)繼續(xù)堅(jiān)決地走下去。”一位消協(xié)人士對(duì)記者說(shuō)。

維權(quán)之路 就在腳下

盡管在中消協(xié)不遺余力的努力下，不少行業(yè)存在的“霸王條款”被晾在了眾目睽睽之下，但仍然有部分困擾消費(fèi)者的“霸王收費(fèi)”項(xiàng)目未獲解決。對(duì)此監(jiān)管部門(mén)也有苦衷："霸王條款"缺乏明晰的界定性，而政府部門(mén)的介入性監(jiān)管也存在尺度界限，如何在消費(fèi)維權(quán)的同時(shí)避免過(guò)多干涉企業(yè)經(jīng)營(yíng)，尚存在疑慮。

求人不如求己，求助先學(xué)自助。雖然我們不該也不能對(duì)處于弱勢(shì)的廣大消費(fèi)者過(guò)多苛求，可是從某種角度上說(shuō)，正是由于消費(fèi)者的軟弱和姑息，才使得制假販假者日益猖獗。以煙酒市場(chǎng)為例，雖然數(shù)年以前的山西假酒案在全國(guó)范圍內(nèi)敲起了假酒害人的警鐘，可是近幾年假煙假酒的制售卻愈演愈烈，中央電視臺(tái)焦點(diǎn)訪談節(jié)目披露，市場(chǎng)上的中華牌香煙80%都是假冒；而假的五糧液、茅臺(tái)、酒鬼酒、古井貢……則堂而皇之地在各大商場(chǎng)、超市和酒店出售。經(jīng)調(diào)查，這是一條制造、銷售假貨的“流水線”，造假?gòu)S家與經(jīng)銷商相互勾結(jié)，結(jié)成了利益共同體，他們有如下協(xié)議：只要商家賣出去了產(chǎn)品，利潤(rùn)對(duì)半分；若賣不出去或被查抄罰款，廠家會(huì)彌補(bǔ)商家的“損失”?？傊碳医恿思儇洶嵅毁r，而遭謀害的正是消費(fèi)者。

正是在這樣險(xiǎn)惡的消費(fèi)環(huán)境下，才顯出王海等打假英雄、維權(quán)勇士的可貴。如果消費(fèi)者們都能像王海們一樣，勇敢地用知識(shí)和法律捍衛(wèi)自己的正當(dāng)權(quán)益，那些利欲熏心的制假販假者就不可能如此膽大妄為，我們的消費(fèi)環(huán)境也就不會(huì)惡劣到如此地步。

其實(shí)，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》能夠教會(huì)消費(fèi)者許多的“自助”方法，讓消費(fèi)者在遭到消費(fèi)侵權(quán)時(shí)進(jìn)行有效的自我保護(hù)。

具體來(lái)說(shuō)，消費(fèi)維權(quán)，如何正當(dāng)維權(quán)？有三種維權(quán)理念值得倡導(dǎo)：依法維權(quán)──不少維權(quán)斗士洞悉國(guó)法國(guó)策，如有利器在手。組織維權(quán)──"組織就是力量"，消費(fèi)維權(quán)將步出單槍匹馬，這是不難預(yù)見(jiàn)的未來(lái)。理性維權(quán)──在我國(guó)，生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者根本利益一致，應(yīng)有理有利有節(jié)地對(duì)話博弈，紓解三者的利益沖突，而不是任其激化。

隨著科技的發(fā)展，生活方式和消費(fèi)內(nèi)容的變化和更新，一些新的維權(quán)課題會(huì)隨之出現(xiàn)。舉例來(lái)說(shuō)，“拇指消費(fèi)陷阱”就提出了對(duì)短信內(nèi)容服務(wù)商（SP）的規(guī)范管理問(wèn)題。此外，消費(fèi)維權(quán)還遇到了高技術(shù)產(chǎn)品的“技術(shù)壁壘”難題，相比一般的假冒偽劣、缺斤短兩，"技術(shù)壁壘"帶來(lái)的消費(fèi)陷阱更加隱蔽，由此造成的維權(quán)阻力更大。因此，建立熟悉技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、了解行業(yè)動(dòng)態(tài)的中立機(jī)構(gòu)，向消費(fèi)者提供技術(shù)咨詢是一途徑；監(jiān)管機(jī)構(gòu)引進(jìn)高級(jí)專業(yè)人才，制定嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，提供事先預(yù)警，給消費(fèi)者提供技術(shù)“撐腰”之力，也是解決“疑難雜癥”的良方。

消費(fèi)安全 候在前方

那么多的消費(fèi)隱患，那么多的消費(fèi)侵權(quán)事件，在讓我們扼腕而嘆、痛心疾首之余，更應(yīng)引起深思，從中找到社會(huì)經(jīng)濟(jì)深層次的問(wèn)題和癥結(jié)，分析各種侵權(quán)產(chǎn)生的根源、背景、環(huán)境，查找問(wèn)題到底出在哪里，是監(jiān)管缺位導(dǎo)致各占“山頭”、為所欲為？是地方保護(hù)主義作怪？還是由于對(duì)假冒偽劣、不法奸商處罰不力？抑或是相關(guān)的法律法規(guī)有待完善？找到了問(wèn)題所在，就應(yīng)該立即出重拳、下猛藥進(jìn)行治理，因?yàn)?，那些?yáng)光下的罪惡多橫行一日，中國(guó)人的消費(fèi)安全就多一分威脅，中國(guó)人的生命質(zhì)量就會(huì)下降一分。

從資本原始積累時(shí)期唯利是圖的混亂無(wú)序，到轉(zhuǎn)型時(shí)期實(shí)用主義的價(jià)值錯(cuò)亂與迷茫，中國(guó)的老百姓為市場(chǎng)的嬗變和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展承受了太多太多，他們的生活常常要遭受各種侵權(quán)的困擾，他們的消費(fèi)安全時(shí)時(shí)遭受威脅，為了討“說(shuō)法”、維權(quán)益要消耗大量的時(shí)間和精力，購(gòu)買和“享用”了劣質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)甚至還要付出生命的代價(jià)……他們盼望著中國(guó)社會(huì)走向政治清明、經(jīng)濟(jì)有序、市場(chǎng)規(guī)范、商業(yè)文明，因?yàn)?，只有如此，才有安全的消費(fèi)環(huán)境、尊嚴(yán)的個(gè)體生命。

對(duì)消費(fèi)安全的高度重視，體現(xiàn)的是對(duì)生命質(zhì)量的關(guān)注，對(duì)生命個(gè)體的尊重。它是一種人文關(guān)懷，更是一種文明精神。

消費(fèi)安全，消費(fèi)維權(quán)，不僅僅要靠消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)、維權(quán)知識(shí)和維權(quán)勇氣，不僅僅要靠消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織的奔走呼號(hào)、正義熱腸，也不僅僅要靠工商行政、質(zhì)量監(jiān)督和檢驗(yàn)檢疫等部門(mén)的主持公道，它需要全社會(huì)的共同參與。只要行政執(zhí)法、行業(yè)自律、輿論監(jiān)督、社團(tuán)組織、公民參與等諸多維權(quán)元素一并激活，擰成維權(quán)合力，整個(gè)社會(huì)風(fēng)氣就有望得到凈化，消費(fèi)安全就不會(huì)只是“水中的月亮”。

魯迅先生說(shuō)：“世上本沒(méi)有路，走的人多了，也便成了路?！本S權(quán)的人多了，崎嶇坎坷的維權(quán)之路就會(huì)越來(lái)越平坦，越來(lái)越寬廣，讓形形色色不法者的侵權(quán)行為最終隱遁無(wú)形。 我們正不斷刷新消費(fèi)升級(jí)的夢(mèng)境，更亟待全社會(huì)聯(lián)手著力打造良性維權(quán)環(huán)境和維權(quán)機(jī)制，共同締造中國(guó)人翹首企盼的消費(fèi)安全。