試論圖書(shū)館與讀者之間的信息溝通

劉傳良

加強(qiáng)圖書(shū)館與讀者之間的信息溝通，對(duì)于提高圖書(shū)館服務(wù)工作水平具有十分重要的意義。本文簡(jiǎn)述了信息溝通在圖書(shū)館與讀者之間的重要性，提出了主要的溝通內(nèi)容、形式以及進(jìn)行信息溝通的幾點(diǎn)要求。

信息溝通是指人與人之間轉(zhuǎn)達(dá)信息的過(guò)程，是一個(gè)人了解他人思想、感情、見(jiàn)解、價(jià)值觀的主要途徑，是管理活動(dòng)中的關(guān)鍵結(jié)點(diǎn)，是實(shí)現(xiàn)個(gè)體之間、群體之間、部門之間協(xié)同工作的主要手段。所以，對(duì)于一個(gè)圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，信息溝通功能好比是人體中的神經(jīng)系統(tǒng)中樞，它的一切工作都是為了讀者，讀者的滿意就是對(duì)圖書(shū)館的最高評(píng)價(jià)。圖書(shū)館必須積極地與讀者進(jìn)行信息溝通，向讀者通報(bào)圖書(shū)館的有關(guān)信息，強(qiáng)化讀者對(duì)圖書(shū)館各項(xiàng)職能的認(rèn)識(shí)與了解。時(shí)刻關(guān)注讀者需求，適時(shí)、正確、高效地實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館與讀者之間的信息溝通，則是圖書(shū)館搞好服務(wù)的關(guān)鍵所在。

一、信息溝通在圖書(shū)館與讀者關(guān)系中的重要性

1. 信息溝通是圖書(shū)館生存發(fā)展的基礎(chǔ)

從圖書(shū)館的發(fā)展歷程到圖書(shū)館的功能，可以看出，讀者的信息需求直接或間接地決定著圖書(shū)館的性質(zhì)、內(nèi)容、功能、館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)、藏書(shū)的排列和書(shū)庫(kù)的劃分等多個(gè)方面。因此，圖書(shū)館只有不斷地通過(guò)信息溝通，盡量滿足讀者的信息需求，為讀者提供盡可能多的服務(wù)，才能體現(xiàn)自身價(jià)值。同時(shí)，圖書(shū)館工作開(kāi)展得好或差，也對(duì)讀者信息需求具有促進(jìn)或抑制作用。

2 .信息溝通是聯(lián)系圖書(shū)館與讀者之間的紐帶

圖書(shū)館是人們尋求知識(shí)，提供信息的發(fā)源地，它溝通著千百萬(wàn)讀者，聯(lián)系著無(wú)數(shù)條信息。信息溝通如同一條紐帶，聯(lián)系在圖書(shū)館和讀者的中間，勾通整個(gè)情報(bào)系統(tǒng)，傳遞著知識(shí)能量，使讀者能夠掌握時(shí)代脈搏，跟上科技時(shí)代的發(fā)展步伐。

3 .信息溝通是做好讀者服務(wù)工作的重要手段

由于圖書(shū)館工作的性質(zhì)，決定了圖書(shū)館一切工作都是為讀者服務(wù)。讀者是社會(huì)的重要組成部分，加強(qiáng)和改善圖書(shū)館與讀者之間的信息溝通，對(duì)于搞好讀者服務(wù)工作，有效地與社會(huì)之間溝通信息起著關(guān)鍵作用。讀者對(duì)諸如開(kāi)館時(shí)間、圖書(shū)館服務(wù)范圍和條件、圖書(shū)借閱制度，書(shū)刊資料檢索、多媒體閱覽室及局域網(wǎng)上網(wǎng)查詢等重要信息知之甚少，必須由圖書(shū)館組織人力、物力不斷地向讀者發(fā)送信息，讀者才能根據(jù)自己的需求，收集并處理這些信息，形成到圖書(shū)館查找資料的動(dòng)機(jī)和行動(dòng)。只有讀者滿意，圖書(shū)館才能得到認(rèn)同。

4. 信息溝通是圖書(shū)館妥善處理讀者各種申訴、意見(jiàn)和要求的中心環(huán)節(jié)

強(qiáng)化讀者對(duì)圖書(shū)館各項(xiàng)工作的認(rèn)識(shí)與了解、掌握讀者需求、傾聽(tīng)讀者意見(jiàn)，是圖書(shū)館工作的重要組成部分，工作中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況：由于讀者的違紀(jì)現(xiàn)象或是工作人員的服務(wù)不周，造成了雙方之間的摩擦，讀者會(huì)找到圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)，要求圖書(shū)館做出處理，工作人員也會(huì)滿懷一肚子委屈，要求館領(lǐng)導(dǎo)斷個(gè)是非曲直。這時(shí)，圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)就不能光憑任何一方的意見(jiàn)或憑自己的主觀想象，就妄下誰(shuí)是誰(shuí)非的結(jié)論，而是要通過(guò)跟雙方進(jìn)行信息溝通，了解事情的原因，若是雙方誤會(huì)，則協(xié)調(diào)說(shuō)明，消除誤會(huì)。如果是工作人員服務(wù)不周，則要通過(guò)溝通，在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上，指出其不足之處，以使其改正。如果是讀者的違規(guī)，則一方面承認(rèn)我們宣傳不力、教育不嚴(yán)，同時(shí)進(jìn)行耐心細(xì)致的思想教育，嚴(yán)肅指出其違規(guī)之處，并照章處理，使讀者心服口服。

二、 圖書(shū)館與讀者之間信息溝通的內(nèi)容

圖書(shū)館與讀者之間信息溝通的內(nèi)容很多，大體可歸納為三個(gè)方面，即發(fā)布、收集、整理反饋信息。

1. 發(fā)布信息

這是最基本的內(nèi)容，也是最重要的內(nèi)容。圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)的主要職責(zé)就是組織管理人員不斷地向讀者發(fā)布準(zhǔn)確及時(shí)的信息。例如：向讀者（或上級(jí)政府職能部門）發(fā)布改擴(kuò)建館舍的要求和細(xì)則，書(shū)刊購(gòu)置經(jīng)費(fèi)情況，力爭(zhēng)做到讀者對(duì)圖書(shū)館運(yùn)行情況有所了解，以引起讀者對(duì)圖書(shū)館工作的關(guān)注。必要時(shí)，還可像企業(yè)做廣告一樣，善于包裝和推銷自己，竭力尋求各方面支持力量，促進(jìn)圖書(shū)館事業(yè)健康發(fā)展。

2 .收集信息

圖書(shū)館應(yīng)重視與讀者之間的信息溝通，抓住有利于圖書(shū)館發(fā)展的一切好的信息需求。積極參與到讀者當(dāng)中去，借機(jī)擴(kuò)大圖書(shū)館的公共形象，逐漸樹(shù)立圖書(shū)館在讀者中的正效應(yīng)，并從中盡可能取得一定社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，以滿足圖書(shū)館良性循環(huán)的發(fā)展。

3. 整理和反饋信息

收集信息的目的在于整理和反饋。盡管來(lái)自讀者的信息反饋會(huì)因人因地因時(shí)而異，情況千變?nèi)f化，但總的看仍可歸納為意見(jiàn)、建議和要求?？陀^地看，來(lái)自讀者的反饋意見(jiàn)、建議和要求多數(shù)是合情合理的，經(jīng)過(guò)圖書(shū)館的努力是可以滿足其愿望的，這就要求圖書(shū)館管理員要提高思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)，熱心、熱情地為讀者分憂解難。對(duì)一時(shí)難以解決的矛盾和問(wèn)題應(yīng)開(kāi)誠(chéng)布公地向讀者及時(shí)解釋，取得讀者的支持和理解，共同克服工作中存在的矛盾和問(wèn)題，把圖書(shū)館服務(wù)工作推向一個(gè)新的層次。

三、 圖書(shū)館與讀者之間信息溝通的形式

在實(shí)際工作中，以信息溝通行為應(yīng)用最為廣泛，依照這一方法可以將信息溝通歸類于：口頭、書(shū)面和電子傳遞幾種形式。

1. 口頭形式

口頭形式的特點(diǎn)是信息溝通雙方采取面對(duì)面地傳送。如讀者咨詢、導(dǎo)讀服務(wù)等都屬于口頭形式。

2 . 書(shū)面形式

書(shū)面形式是將信息以文字為載體，在溝通者雙方之間交換。如請(qǐng)示、借閱制度、新書(shū)通報(bào)、廣告、報(bào)刊等都宜采用書(shū)面形式。

3. 電子傳遞形式

目前，圖書(shū)館盡可能多地在采用這種電子傳遞形式。讀者在館內(nèi)外利用局域網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)，可以實(shí)現(xiàn)書(shū)刊信息資源共享，信息溝通進(jìn)入一個(gè)高的層次。

比較上述三種信息溝通的形式，各有利弊?？陬^形式優(yōu)點(diǎn)是直接、迅速、及時(shí)和靈活，但不如書(shū)面形式易于保存，且又易造成曲解。書(shū)面形式便于圖書(shū)館精心組合，便于長(zhǎng)期保存，但不如口頭形式及時(shí)、詳細(xì)。電子傳遞形式能取得書(shū)面和口頭形式所難以比擬的作用，但費(fèi)用較高，技術(shù)難度也較大。因此，運(yùn)用時(shí)應(yīng)根據(jù)客觀實(shí)際，決定采取何種形式，特別應(yīng)注意三種形式的綜合運(yùn)用。

四、 圖書(shū)館如何才能較好地進(jìn)行信息溝通

既然信息溝通是做好圖書(shū)館與讀者之間工作的關(guān)鍵點(diǎn)，如何進(jìn)行有效的信息溝通，從而提高溝通效率，主動(dòng)引導(dǎo)讀者開(kāi)拓新知識(shí)、新領(lǐng)域，成為圖書(shū)館必須要認(rèn)真思考的問(wèn)題。圖書(shū)館如何做好與讀者的溝通工作，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：

1. 提高工作人員自身心理素質(zhì)

當(dāng)今社會(huì)科學(xué)在飛速發(fā)展，生活節(jié)奏加快，生活內(nèi)容也更趨于紛繁復(fù)雜，對(duì)人們的生活也提出了新的挑戰(zhàn)。因此，圖書(shū)館的工作人員就不能停留在原有的知識(shí)水平上，要加快學(xué)習(xí)步伐，向高層次的新技術(shù)領(lǐng)域邁進(jìn)。

圖書(shū)館的工作人員應(yīng)淡泊名利，輕視錢財(cái)，不論個(gè)人有多么大的煩心事，都應(yīng)以均衡的自身心理素質(zhì)，面對(duì)廣大讀者。端正對(duì)讀者認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，有決心和信心搞好讀者服務(wù)工作，采用優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)自我服務(wù)的自律性，這樣才能建立良好的心理素質(zhì)，才能做好讀者服務(wù)工作。

2. 加強(qiáng)整體形象

保持良好的個(gè)體形象，是與讀者溝通的前提條件。試想一個(gè)自身不潔的醫(yī)生是很難有很多求醫(yī)的病人的，一個(gè)拖拖拉拉、睡眼朦朧的讀者服務(wù)人員，是很難激發(fā)讀者有強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)欲望的。當(dāng)代圖書(shū)館的工作人員，應(yīng)是有知識(shí)、有文化的一代新型讀者服務(wù)人員，他們應(yīng)具備自尊、自愛(ài)、自強(qiáng)的精神風(fēng)貌，應(yīng)有主動(dòng)交流、溝通的行為，要擺脫以自我為中心、缺乏主動(dòng)性服務(wù)的觀念。創(chuàng)造一種融洽的讀書(shū)氛圍，友善地和讀者聯(lián)絡(luò)感情，培養(yǎng)讀者自覺(jué)主動(dòng)利用圖書(shū)館資源是讀者服務(wù)工作的一種新舉措。

3. 改變語(yǔ)言環(huán)境

管理大師卡耐基曾說(shuō)：“所謂語(yǔ)言，是彼此對(duì)信息的交換，意見(jiàn)的溝通，如果對(duì)方了解了談話的內(nèi)容，就達(dá)到了對(duì)所說(shuō)的話的目的。”要想使對(duì)方了解談話內(nèi)容，就應(yīng)使用和藹的語(yǔ)言和獨(dú)特的詞語(yǔ)與對(duì)方進(jìn)行交談、詢問(wèn)，這是圖書(shū)館與讀者信息溝通的基本服務(wù)方法。

試想，將自己讀者服務(wù)工作者的身份與讀者身份互換，把感情融入到信息溝通當(dāng)中，使得言詞和話語(yǔ)盡可能溫和、親切，便能造成深深的嵌入對(duì)方內(nèi)心的良好效果。運(yùn)用能使對(duì)方喚起鮮明形象的說(shuō)話取得親切感和信任感，盡量避免使用抽象的言詞，使對(duì)方進(jìn)入一個(gè)良好的交流與溝通環(huán)境，這樣才能做到雙向溝通，因此說(shuō)，語(yǔ)言溝通非常重要。

總之，信息溝通作為圖書(shū)館提高自身形象的一種方式、方法及服務(wù)手段，它使讀者和圖書(shū)館之間的距離拉得更近了，也使讀者能更好地掌握和利用圖書(shū)館資源。通過(guò)開(kāi)展多渠道、多層次的與讀者溝通，才能使圖書(shū)館服務(wù)工作做得越來(lái)越好，才能充分挖掘出圖書(shū)館服務(wù)工作的潛力，更有效的為讀者服務(wù)，才能使圖書(shū)館的服務(wù)工作真正邁上一個(gè)新的臺(tái)階。