六大運營商聯(lián)合發(fā)布服務(wù)承諾

2005年電信運營企業(yè)服務(wù)宣言：

肩負(fù)行業(yè)使命、擔(dān)當(dāng)社會責(zé)任；保護(hù)用戶權(quán)益、倡導(dǎo)以人為本；

堅持誠信經(jīng)營、開展公平競爭；提升服務(wù)質(zhì)量，打造電信強(qiáng)國。

中國電信：

“用戶至上、用心服務(wù)”是電信秉承了多年的服務(wù)理念，并以這個為基礎(chǔ)，不斷地完善各種服務(wù)體系。用于加強(qiáng)服務(wù)管理力度的三項制度（明察暗訪制度，質(zhì)量通報制度，首問負(fù)責(zé)制）、四個監(jiān)督（用戶監(jiān)督、政府監(jiān)督、媒體監(jiān)督和自我監(jiān)督）、四個控制（對服務(wù)問題的預(yù)先控制，對質(zhì)量管理的過程控制，申報處理的缺陷控制，用戶投訴的越級控制）。2005年，中國電信服務(wù)工作將以提高客戶感知度為出發(fā)點，以規(guī)范營銷服務(wù)為手段，以強(qiáng)化監(jiān)督檢查為保證，全面提升用戶滿意度。

中國網(wǎng)通：

為了方便用戶了解和辦理電信業(yè)務(wù)向用戶提供多種服務(wù)方式，網(wǎng)上營業(yè)廳、以及10060電話服務(wù)，實現(xiàn)用戶享受服務(wù)的愿望。另外通過產(chǎn)品組合對用戶提供多種業(yè)務(wù)資費套餐服務(wù)。針對高端客戶提供金色俱樂部客戶關(guān)懷和回報計劃，中國網(wǎng)通提供人性化服務(wù)，關(guān)注客戶的感受和體驗，增進(jìn)與客戶雙向交流與溝通。

為了方便用戶投訴，10064將面向全國接受廣大客戶的對中國網(wǎng)通服務(wù)的監(jiān)督和投訴。10064對客戶反映一般性問題在７個工作日回復(fù)。中國網(wǎng)通對電信卡余額問題正在積極探索和有計劃地進(jìn)行解決，保證消費者的利用。

中國移動：

確定溝通從心開始的服務(wù)理念，圍繞客戶需求構(gòu)建一個高效快速以客戶為中心的客戶服務(wù)體系。結(jié)合當(dāng)前的熱點問題，不斷進(jìn)行著誤差話費雙倍返還舉措，優(yōu)化計費、賬務(wù)話費查詢等環(huán)節(jié)。

針對電話卡余額問題，還是本著客戶利益出發(fā)，采取一些措施，增發(fā)30元面值充值電信卡產(chǎn)品，同時可以為客戶提供話費余額的轉(zhuǎn)移或者是特殊的轉(zhuǎn)賬。關(guān)于SP（電信業(yè)務(wù)增值服務(wù)商）的短信陷井，在客戶訂購SP業(yè)務(wù)的時候，向業(yè)務(wù)編輯發(fā)送及時信息。同時規(guī)范統(tǒng)一客戶查詢所訂購的業(yè)務(wù)通道，進(jìn)行短信退訂。對移動夢網(wǎng)的業(yè)務(wù)逐步納入話費誤差雙倍返還的范圍。

中國鐵通：

中國鐵通將制定不低于電信服務(wù)規(guī)范的企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面規(guī)范電信業(yè)務(wù)合同，明確責(zé)任義務(wù)，做到公平無歧視，準(zhǔn)確全面、簡單明了，清除排他性條款，公平競爭。在全國范圍內(nèi)10050客服電話實行7天24小時人工受理。全面加強(qiáng)統(tǒng)一客服電話的服務(wù)水平和服務(wù)時效，清理和規(guī)范代理合同，繼續(xù)開展客戶滿意活動，積極協(xié)調(diào)解決網(wǎng)間無差問題，提高網(wǎng)間通信質(zhì)量，全力縮短各類業(yè)務(wù)的范圍，開通和修障限時，加強(qiáng)投訴處理工作，提高處理滿意度。

推行服務(wù)質(zhì)量通報制，重大質(zhì)量問題一票否決制，代理商行為責(zé)任追究制，投訴指標(biāo)考核制，投訴責(zé)任追究制和話費錯誤補(bǔ)償制等６大服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制來保障消費者的合法權(quán)益。

中國聯(lián)通：

發(fā)布四項承諾：第一是話費誤差雙倍返還，短信差錯先行賠付。第二是堅決制止消費陷井。第三是保證服務(wù)協(xié)議的公平誠信。第四是妥善處理電話卡余額問題話費誤差雙倍返還，短信差錯，先行賠付，對錯收超長超短話單，不該收費的語音提示和免費電話，未按業(yè)務(wù)辦理單據(jù)中客戶選擇的業(yè)務(wù)資料表標(biāo)準(zhǔn)收費，錯收的聯(lián)通在線業(yè)務(wù)信息費進(jìn)行賠付。堅決制止消費陷井，讓消費者明明白白消費。嚴(yán)格禁止自有業(yè)務(wù)未經(jīng)用戶同意默認(rèn)開通并收費的行為。采取先進(jìn)技術(shù)手段和嚴(yán)厲的管理措施，大力清除短信信息費等代收費業(yè)務(wù)。在服務(wù)協(xié)議方面取消了所有不對等的協(xié)議，在電話卡余額方面采取發(fā)行小面值30塊錢的充值卡，延長有效使用期，同時采取余額轉(zhuǎn)移等措施。

中國衛(wèi)通：

始終貫徹政府監(jiān)管、企業(yè)自律、用戶監(jiān)督的思想，切實提高服務(wù)質(zhì)量，采取一系列的措施依法經(jīng)營，自覺規(guī)范經(jīng)營行為，維護(hù)消費者權(quán)益。主要體現(xiàn)在以下幾項承諾：加大價格標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一制定的力度，嚴(yán)格控制全國各分公司在業(yè)務(wù)經(jīng)營過程中低于規(guī)定的最低折扣。加大集團(tuán)公司對省分公司的監(jiān)督檢查力度，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。加大業(yè)績考核力度，使各個單位在執(zhí)行價格政策由消極被動轉(zhuǎn)為積極主動，將主要精力放到向用戶提供優(yōu)質(zhì)、差異化的服務(wù)上。對于多渠道反映市場違規(guī)問題，消費者反饋的意見及客戶投訴及時處理。對發(fā)行的電話卡超過有效期的給予１個月的卡號保留期，保留期間客戶提出申請延期，可延期３個月。電信卡余額不足一個計費單元的，保證最后一個計費單元的通話完成。