芳香四溢　聞名中外

孫勇衛(wèi)　鄭　妙

0加1等于多少?100減1等于多少?列出這樣兩個(gè)基本的算式，相信每一個(gè)人都會(huì)不假思索地給出一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)答案來。但對(duì)于這樣兩道算式，杭州香溢大酒店總經(jīng)理徐銘鈺卻給出了另一種解法，他的答案分別是“100”與“0”。他認(rèn)為，對(duì)于一家在商務(wù)旅游市場(chǎng)上享有極高美譽(yù)度的四星級(jí)國(guó)際酒店來說，細(xì)致入微地做好每一件小事，酒店在顧客心目中獲得的評(píng)價(jià)也許就是100分，而只要一個(gè)小小的疏忽，就會(huì)前功盡棄。

曾當(dāng)過兵的徐銘鈺總經(jīng)理把自己在“香溢”中的位置比作是一個(gè)班長(zhǎng)，要當(dāng)好這樣一個(gè)班長(zhǎng)，一靠敬業(yè)，二靠用人，三靠理念。他說：“如果人的思維是軟件，人的體格就好比硬件，那么強(qiáng)化軟件的要求就是不斷地學(xué)習(xí)。只有軟硬件結(jié)合，才能應(yīng)付接踵而來的挑戰(zhàn)?！睘榱司S護(hù)好“硬件”，他已經(jīng)連續(xù)4年堅(jiān)持每天晨起爬山鍛煉。幾年來，徐銘鈺百忙中進(jìn)入合肥經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院攻讀MBA碩士研究生，又完成了浙江大學(xué)旅游管理學(xué)院的學(xué)習(xí)深造。在酒店，他大力倡導(dǎo)管理人員常刮“頭腦風(fēng)暴”，實(shí)行觀念改革。

杭州酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)用“白熱化”三字形容毫不為過，營(yíng)業(yè)僅五年的杭州香溢大酒店卻以其個(gè)性化的面孔、人本化的操作在短兵相接的市場(chǎng)中贏得一片贊譽(yù)?！笆袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)猶如大浪淘沙，沙石沖去了，剩下的就是真金!”在激烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)面前，徐銘鈺豪情滿懷。2002年，杭州香溢大酒店接待境外游客創(chuàng)記錄地達(dá)到了近5萬人次，入住賓客超過12萬人次，開創(chuàng)了酒店開業(yè)以來的最好業(yè)績(jī)。近幾年，以杭州香溢大酒店為龍頭的酒店聯(lián)合體“香溢旅業(yè)”在浙江省異軍突起，冠名“香溢”的酒店、度假村已有20多家，這種只用特許經(jīng)營(yíng)、不涉及資產(chǎn)而結(jié)成的管理聯(lián)號(hào)集團(tuán)，為國(guó)內(nèi)酒店向集團(tuán)化發(fā)展探索了一條新路。這是以徐銘鈺總經(jīng)理為首的酒店管理層孜孜不倦地努力耕耘、不斷探索所創(chuàng)導(dǎo)的香溢品牌綻開的絢爛之花。

對(duì)于品牌經(jīng)營(yíng)，徐銘鈺有其獨(dú)到的看法，他把管理理念與操作技能的比重作了二八開。他認(rèn)為，決定一個(gè)管理的素質(zhì)，關(guān)鍵是理念；而一個(gè)管理者的創(chuàng)新思維，則是這些理念的全部來源。他倡導(dǎo)的“沒思路就沒出路”就是其敢于創(chuàng)立酒店管理新理念的真實(shí)寫照。在此基礎(chǔ)上，他提出了“新酒店靠經(jīng)驗(yàn)，老酒店靠理念”、“聚人氣、聚財(cái)氣、聚靈氣”的“三氣”、“善于用人、善待員工”、“前臺(tái)后臺(tái)都能看”、“讓客人滿意加驚喜”、“粗菜粗做、精菜妙做、妙菜炒作”、“讓客房的每一個(gè)細(xì)節(jié)都閃動(dòng)著靈氣”等一系列經(jīng)營(yíng)新理念，在旅游界產(chǎn)生了一定的反響。

也正是在他的創(chuàng)新理念指導(dǎo)下，2000年5月，“香溢”餐飲改制，以20萬元年薪聘請(qǐng)大廚，用月月美食節(jié)的形式把賓館餐飲推向社會(huì)，帶動(dòng)經(jīng)營(yíng)，使經(jīng)濟(jì)效益在短期內(nèi)猛增四成，為杭州賓館餐飲走向社會(huì)起到了引領(lǐng)作用。同年12月，杭州“香溢”作為浙江省旅游系統(tǒng)惟一一家酒店參加了第21屆倫敦世界旅游博覽會(huì)，作為一家四星級(jí)商務(wù)酒店登上了國(guó)際參展舞臺(tái)，展示了中國(guó)特別是杭州酒店業(yè)發(fā)展的嶄新面貌。

經(jīng)營(yíng)上，徐銘鈺一貫把“明確酒店市場(chǎng)定位，強(qiáng)化酒店品牌意識(shí)”視作酒店發(fā)展的首要方針。2001年，酒店引進(jìn)了以“良子足浴”為代表的康樂品牌。2002年，成功引進(jìn)了香港著名的阿一鮑魚創(chuàng)始人楊貫一大師首徒胡德明主理的香港“一德鮑魚”館，被省級(jí)兩張大報(bào)餐飲版奉為杭城“最好”和“最出名”的鮑魚，使香溢菜肴躋身杭城高檔頂級(jí)餐飲的地位，邁出了把香溢餐飲打造成杭州頂級(jí)餐飲品牌的強(qiáng)有力一步。特別是徐銘鈺提出的“品牌嫁接”的經(jīng)營(yíng)新理念，對(duì)提升賓館內(nèi)部承包經(jīng)營(yíng)理念和拓展賓館品牌觀念，帶來了新的啟示，在旅游行業(yè)產(chǎn)生了一定的反響。2002年10月，隨著“伊勢(shì)路”日本餐廳在酒店的隆重開張，“香溢”的餐飲呈現(xiàn)出品牌豐富、人氣旺盛、中西薈萃、南北交融的發(fā)展新局面，成為杭城賓館餐飲的一面旗幟。此外，電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)訂房持續(xù)走在省內(nèi)賓館的前列，成為“香溢”在酒店業(yè)內(nèi)勇于創(chuàng)新、敢于領(lǐng)先的一個(gè)標(biāo)志。2002年，“香溢”實(shí)現(xiàn)了境外賓客接待的客源成功轉(zhuǎn)向歐美。

除了狠抓經(jīng)營(yíng)，五年來，徐銘鈺對(duì)“香溢”品牌的塑造毫不懈怠。在他的親自策劃和安排下，“香溢”通過聯(lián)合新聞媒體，借用有關(guān)單位的力量，共同舉辦了多次大型公益活動(dòng)，使得杭州香溢大酒店聲名大振。2002年，由杭州香溢酒店聯(lián)合浙江工人日?qǐng)?bào)、杭州電視臺(tái)等5家單位共同舉辦的“五一”勞模尋訪活動(dòng)，浙江勞模大聚會(huì)新聞登上了5月1日國(guó)際勞動(dòng)節(jié)晚上中央電視臺(tái)的新聞聯(lián)播。同年，“香溢”榮獲2002年度中國(guó)旅游知名品牌。

2003年突如其來的SARS，使酒店業(yè)遭受了前所未有的重創(chuàng)。面對(duì)嚴(yán)峻的危機(jī)，一方面，徐銘鈺帶領(lǐng)全體香溢人憑著“工資打折、工作不打折”的精神共同奮戰(zhàn)在抗非典的第一線；另一方面，他冷靜沉著，帶領(lǐng)著香溢人仔細(xì)研究分析市場(chǎng)，根據(jù)高星級(jí)酒店自身西廚設(shè)備力量的優(yōu)勢(shì)主動(dòng)出擊，在危機(jī)中尋找新的增長(zhǎng)點(diǎn)，合乎時(shí)宜地推出了主營(yíng)西餐、西點(diǎn)、西式快餐并在國(guó)家商標(biāo)部注冊(cè)了香溢品牌，結(jié)果熱銷一時(shí)。事實(shí)證明，本著“把非典造成的損失降低到最低限度”的工作方針，他向員工、向社會(huì)展示了一個(gè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人面對(duì)危機(jī)的卓越風(fēng)范與魅力。

正如徐總所言，“烏云散去，必見藍(lán)天”。SARS終離我們遠(yuǎn)去?！跋阋纭苯?jīng)營(yíng)得以恢復(fù)，市場(chǎng)出現(xiàn)了喜人的報(bào)復(fù)性反彈，酒店賓客盈門。2003年10月25日，時(shí)尚杭州之旅2003新絲路世界模特大賽在杭開幕。“香溢”成為此次賽事“惟一指定酒店”，來自五大洲20多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的50多名世界佳麗、各路嘉賓和100余名中外媒體記者在此下塌。承攬此次世模大賽，徐總親自掛帥，實(shí)行專門的項(xiàng)目責(zé)任制，全面跟進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)接待工作，精致、周到個(gè)性之處盡顯“香溢”品牌。

“香溢”創(chuàng)高星級(jí)旅游涉外飯店，建香溢管理模式，確立了一個(gè)新的形象標(biāo)志、一個(gè)新的行業(yè)龍頭、一個(gè)新的經(jīng)營(yíng)增長(zhǎng)點(diǎn)?！芭e頭紅日近，回首白云低”。香溢的領(lǐng)頭人——徐銘鈺，這位耕耘不輟的探索者，依舊勤奮地摸索著，憑借他的遠(yuǎn)見卓識(shí)和超人魅力，為打勝下一個(gè)戰(zhàn)役準(zhǔn)備著……