５．１７電信運(yùn)營(yíng)商斗法再升溫

沈　娟

2004年5月17日，第36屆世界電信日，主題是“ITCs（信息和通信技術(shù)）：引領(lǐng)可持 續(xù) 發(fā)展之路”，旨在集中世界的注意力到信息通信技術(shù)在消除貧困、為長(zhǎng)期發(fā)展創(chuàng)造機(jī)會(huì)等方 面所起到的戰(zhàn)略性作用。

每年的世界電信日，全球的電信市場(chǎng)都不平靜，總有一些新服務(wù)或者新技術(shù)面世，運(yùn)營(yíng) 商間的暗戰(zhàn)在所難免。今年“5.17”世界電信日前夕，運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)開(kāi)始摩拳擦掌，天津移 動(dòng)開(kāi)始推本地單向收費(fèi)，上海電信要在市區(qū)推小靈通，上海網(wǎng)通則要放號(hào)寬帶電話，而中國(guó) 網(wǎng)通在電信日前夕則跑到南方市場(chǎng)上來(lái)?yè)屨荚鲋禈I(yè)務(wù)的誘人市場(chǎng)。

網(wǎng)通“11698”挑戰(zhàn)電信“800”

趕在世界電信日之前，4月底，中國(guó)網(wǎng)通天天在線（原九洲在線）帶著旗下的語(yǔ)音增值 業(yè)務(wù)到上海大作宣傳。作為天天在線一個(gè)新產(chǎn)品，11698正式推出幾周的時(shí)間里就希望在南 方地區(qū)大力招攬企業(yè)客戶，用九洲在線行業(yè)合作部總監(jiān)馬儷萍的話說(shuō)：“從區(qū)域上來(lái)看，11 698以后推廣的重點(diǎn)應(yīng)該是中國(guó)網(wǎng)通勢(shì)力相對(duì)薄弱的南方地區(qū)，主要是與中國(guó)電信的800產(chǎn)品 形成差異性的競(jìng)爭(zhēng)?！?/p>

九洲在線增值業(yè)務(wù)部產(chǎn)品總監(jiān)孔慶慧強(qiáng)調(diào)：“這一新平臺(tái)突破了企業(yè)現(xiàn)有呼叫中心的局 限，并且顯然更能使客服中心從一個(gè)費(fèi)用支出中心變?yōu)槔麧?rùn)中心?！睋?jù)了解，11698企業(yè)客 服產(chǎn)品是基于網(wǎng)通綜合信息服務(wù)平臺(tái)開(kāi)發(fā)的全國(guó)統(tǒng)一號(hào)碼、具有IVR功能的電信新業(yè)務(wù)。業(yè) 務(wù)具有號(hào)碼全國(guó)統(tǒng)一、組網(wǎng)方式靈活、路由策略自主，計(jì)費(fèi)方式多樣、節(jié)約企業(yè)成本等特點(diǎn) ，適用于傳媒、銀行、證券、保險(xiǎn)和制造等各行業(yè)呼叫中心。

根據(jù)調(diào)研公司的研究表明，通過(guò)呼叫中心順利解決了問(wèn)題的顧客，從親身經(jīng)歷中樹(shù)立起 了對(duì)公司品牌的忠誠(chéng)度要高于從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)問(wèn)題的顧客，但傳統(tǒng)的企業(yè)呼叫中心僅僅使提 供顧客免費(fèi)咨詢電話項(xiàng)目，而11698企業(yè)客服產(chǎn)品能夠支持企業(yè)顧客以全國(guó)統(tǒng)一號(hào)碼“11698 ”通過(guò)固定電話、移動(dòng)電話、短信、傳真Email、Web等多種接入方式完成和企業(yè)的交流，并 能在綜合信息平臺(tái)上為企業(yè)不斷豐富顧客數(shù)據(jù)資料，通過(guò)反饋循環(huán)形成利潤(rùn)中心。

在如何為企業(yè)節(jié)省費(fèi)用上，它采取用戶付費(fèi)與企業(yè)付費(fèi)相結(jié)合方式，有效地避免了騷擾 電話、無(wú)效用電話對(duì)企業(yè)帶來(lái)地高成本支出；產(chǎn)品提供自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答及處理功能，企業(yè)無(wú)需 雇傭大量的客服人員；產(chǎn)品提供網(wǎng)絡(luò)設(shè)施和自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備的強(qiáng)大支撐，企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)成本 降至最低。

天天在線憑借天天在線寬帶門(mén)戶網(wǎng)站、語(yǔ)音增值服務(wù)和小靈通短信增值服務(wù)這三大部分 希望在電信增值業(yè)務(wù)上分得一杯羹，而九洲在線有限公司有多家風(fēng)險(xiǎn)投資公司注入資金，這 種成立有限公司的市場(chǎng)運(yùn)作模式跟其他運(yùn)營(yíng)商的增長(zhǎng)業(yè)務(wù)放在事業(yè)部中的模式有很大程度的 不同。

雖然寬帶門(mén)戶網(wǎng)站是天天在線的業(yè)務(wù)重點(diǎn)，但卻并不是未來(lái)盈利的重點(diǎn)。

事實(shí)上，也有人分析，以網(wǎng)通在客戶方面的經(jīng)驗(yàn)，在語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)上的優(yōu)勢(shì)應(yīng)該也是比 較明顯的，網(wǎng)通的11699語(yǔ)音內(nèi)容服務(wù)、11698企業(yè)客服產(chǎn)品、11697電話商務(wù)產(chǎn)品、11696電 話聊天產(chǎn)品、11695數(shù)據(jù)電話會(huì)議產(chǎn)品則要么面向企業(yè)客戶要么已經(jīng)擁有良好的發(fā)展基礎(chǔ)， 網(wǎng)通這塊已經(jīng)實(shí)現(xiàn)盈利的服務(wù)由天天在線提供將有力地保證該公司的未來(lái)運(yùn)營(yíng)。

天天在線管理層對(duì)三大業(yè)務(wù)似乎也有清醒的認(rèn)識(shí)，“語(yǔ)音服務(wù)和小靈通短信可能是比較 容易實(shí)現(xiàn)盈利的目標(biāo)，可能一年甚至兩年就能實(shí)現(xiàn)盈利。而寬帶門(mén)戶網(wǎng)站的盈利則需要一個(gè) 時(shí)間過(guò)程，可能需要3年或者更長(zhǎng)的時(shí)間?！?/p>

移動(dòng)聯(lián)通迎戰(zhàn)小靈通

日前，中國(guó)移動(dòng)通信公司天津分公司推出“神通計(jì)劃”本地單向收費(fèi)卡。這一舉動(dòng)被業(yè) 內(nèi)人士理解為移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商在天津市場(chǎng)首次揭開(kāi)單向收費(fèi)的“遮羞布”，針對(duì)快速發(fā)展的 小靈通業(yè)務(wù)，爭(zhēng)奪低端市場(chǎng)。

據(jù)介紹，“神通計(jì)劃”面對(duì)的是生活在天津市區(qū)、沒(méi)有漫游需求的客戶。“神通計(jì)劃” 月租25元，對(duì)市區(qū)內(nèi)的資費(fèi)是網(wǎng)內(nèi)0.10元/分鐘，網(wǎng)外0.20元/分鐘，被叫免費(fèi)。對(duì)市區(qū)以 外的資費(fèi)是撥出0.30元/分鐘，接入0.10元/分鐘。它的短信費(fèi)網(wǎng)內(nèi)0.10元/條，網(wǎng)外0.2 元/條?！吧裢ㄓ?jì)劃”不能漫游，只能在本地使用，同時(shí)具備長(zhǎng)途、IP電話、短信和呼叫轉(zhuǎn) 移等特服功能。

上海電信的小靈通也將于5月17日在市區(qū)放號(hào)。和小靈通相比，上海移動(dòng)推出的神州行 大眾卡是可以另外申請(qǐng)漫游服務(wù)的。

據(jù)悉，上海市區(qū)小靈通的基本資費(fèi)不會(huì)與郊區(qū)有太大差別，即月租費(fèi)30元，首3分鐘0. 22元，以后每分鐘0.11元。但業(yè)內(nèi)人士指出，上海電信肯定會(huì)有更優(yōu)惠的資費(fèi)套餐面世。

即將在上海市區(qū)粉墨登場(chǎng)的小靈通促使上海移動(dòng)與聯(lián)通兩家祭出“另類競(jìng)爭(zhēng)”的手段， 在五一期間推出一種限制漫游的業(yè)務(wù)，把市內(nèi)移動(dòng)資費(fèi)降到了最低點(diǎn)。

從5月1日起，上海移動(dòng)將針對(duì)沒(méi)有漫游需求的用戶推出“神州行大眾卡”業(yè)務(wù)。在這種 預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)中，用戶每月繳付10元月租費(fèi)，在上海本地?fù)艽蛑袊?guó)移動(dòng)網(wǎng)內(nèi)電話的基本通話費(fèi) 為每分鐘0.15元，在上海本地接聽(tīng)中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)內(nèi)電話免費(fèi)，而本地網(wǎng)間(包括與聯(lián)通及固話 用戶)通話單價(jià)仍為0.6元。

上海聯(lián)通也一直“盯緊”上海移動(dòng)該業(yè)務(wù)的動(dòng)向，將推出“如意大眾卡”。據(jù)了解，聯(lián) 通的“如意大眾卡”月租費(fèi)為12元，比移動(dòng)稍貴。其資費(fèi)與移動(dòng)基本相同，手機(jī)間的本地通 話，撥打?yàn)槊糠昼?.15元，接聽(tīng)免費(fèi)；與固定電話間的通話為0.54元。