信譽(yù)無(wú)敵

美國(guó)有一位叫凱瑟琳的婦女，慘淡經(jīng)營(yíng)著一家面包店。但她一直視質(zhì)量和信譽(yù)為面包店的生命。凱瑟琳認(rèn)為，要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中名列前茅，贏得信譽(yù)，必然要具有過(guò)硬的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為了取信于消費(fèi)者，她在包裝上面注明生產(chǎn)日期、標(biāo)明成本與利潤(rùn)，使消費(fèi)者知道面包新鮮程度和訂價(jià)準(zhǔn)則。凱瑟琳絕不賣超過(guò)3天的面包，她經(jīng)常派人到商店收回超過(guò)3天的面包。

有一年秋天，凱瑟琳所在的州發(fā)大水，交通不暢，面包缺貨。而凱瑟琳照樣派人把因受洪水所阻而超過(guò)3天的面包進(jìn)行回收?；厥彰姘钠嚱?jīng)過(guò)災(zāi)區(qū)時(shí)，被饑餓的人們團(tuán)團(tuán)圍住，一定要買過(guò)期的面包，但押車的運(yùn)貨員說(shuō)什么也不肯賣，并解釋：“不是我不肯賣，實(shí)在是公司有關(guān)規(guī)定太嚴(yán)了，如果有人把過(guò)期的面包賣給顧客就一律開(kāi)除?！钡囸I的人們并不是幾句話就能打動(dòng)的。這時(shí)正巧碰到幾位記者，知道情況后，又代表群眾提出抗議：“現(xiàn)在是非常時(shí)期，總不能讓人看著滿車的面包忍饑挨餓吧?”無(wú)奈中運(yùn)貨員靈機(jī)一動(dòng)，湊到記者面前說(shuō)：“我倒有個(gè)辦法：賣，我是無(wú)論如何不肯也不敢的，但如果大家搶我就沒(méi)有責(zé)任了?！痹捯唤?jīng)點(diǎn)明，一車面包很快就被搶光了。運(yùn)貨員還特意讓記者拍了一個(gè)阻止群眾搶面包的照片，以證明這件事不是他的責(zé)任。

這件真實(shí)的故事被記者一渲染，凱瑟琳的面包給消費(fèi)者留下了深刻的印象，公司信譽(yù)鵲起；短短幾年的時(shí)間，一個(gè)家庭式的小面包店便一發(fā)而不能收，成為一家頗具規(guī)模的現(xiàn)代化企業(yè)。

美國(guó)漢普敦連鎖旅館，為了貫徹讓顧客滿意的經(jīng)營(yíng)宗旨，便向投宿的旅客鄭重保證，假如有任何不滿意的地方，只要向柜臺(tái)申訴，就可獲得現(xiàn)金退款，并向客人賠償。此保證一出，立即在服務(wù)行業(yè)引起了轟動(dòng)。

客人的抱怨五花八門，諸如床單不干凈、床單沒(méi)有更換、浴缸有毛發(fā)、房間內(nèi)的設(shè)備出了問(wèn)題；還有馬桶不通、燈泡不亮、空調(diào)失靈等?？傊?，只要客人向柜臺(tái)申訴，即可獲得賠償，讓客人心服口服。

這一措施執(zhí)行一年之后，該連鎖旅館因此付出1萬(wàn)多美元的賠償金，代價(jià)可謂不低。但是仔細(xì)檢討之后，卻因此而獲得了明顯的好處。

因?yàn)橘r償制度的實(shí)施，提高了服務(wù)員品質(zhì)，受到了旅客的肯定與贊賞，因而員工士氣大漲，工作熱忱更加高。由于不滿意的顧客立即獲得了金錢補(bǔ)償，顧客抱怨的事項(xiàng)得到及時(shí)的修正，提高了顧客滿意度。調(diào)查顯示，原先不滿意而得到賠償?shù)娜耍?5％都會(huì)再光顧于此。在一年之內(nèi)，營(yíng)業(yè)收入提高到1100萬(wàn)美元，是賠償金的1000倍。仔細(xì)一算賬，不難看出大賠創(chuàng)造了大賺的契機(jī)。

美國(guó)華爾街金融巨頭摩根的祖父，最初經(jīng)營(yíng)咖啡館，后來(lái)賺了不少錢，轉(zhuǎn)營(yíng)飯館業(yè)，買了運(yùn)河的股票，成為船業(yè)和地方鐵路的股東。

后來(lái)，老摩根投資參加了一家叫“伊特那火災(zāi)”的小型保險(xiǎn)公司。當(dāng)時(shí)，保險(xiǎn)業(yè)剛剛發(fā)展，規(guī)模很小，所以，也不要現(xiàn)金，只要你在股東名冊(cè)上簽上姓名即可。投資者在期票上署名后，就能收到投保者交納的手續(xù)費(fèi)。只要沒(méi)有火災(zāi)，這就是一樁穩(wěn)賺不賠的無(wú)本生意，出資者投資的只是一種“信用”。

然而天有不測(cè)風(fēng)云，紐約突發(fā)了一場(chǎng)特大火災(zāi)。投資者個(gè)個(gè)臉色蒼白，急得像熱鍋上的螞蟻，他們從來(lái)沒(méi)經(jīng)歷過(guò)這樣巨額的賠償，驚慌之余，紛紛表示愿自動(dòng)放棄他們的股份。

老摩根斟酌再三，決定冒一次險(xiǎn)，成敗在此一舉，即使賣了旅館也在所不惜。還有一位朋友也與老摩根有同感，于是，兩人湊了10萬(wàn)美元，派代理人趕去紐約處理賠償事務(wù)。

由于代理人按照指示及時(shí)如數(shù)地處理好了賠償，摩根的信譽(yù)得到了投保者認(rèn)可。代理人從紐約歸來(lái)，已是另外一重天地：他不僅受到贊譽(yù)，而且還帶回了大筆現(xiàn)款，那是新投保者交納的保險(xiǎn)金。信用可靠的“伊特那火災(zāi)”保險(xiǎn)在紐約名聲大振，新的投保手續(xù)提高了一倍以上。

老摩根從這次火災(zāi)中凈賺了15萬(wàn)美元。在那個(gè)時(shí)代，15萬(wàn)美元可是份巨大的財(cái)產(chǎn)。小摩根從懂事起，就沉醉在祖父這輝煌的業(yè)績(jī)中。