不同類型顧客的“接待技巧”等

陳　軍　賀軍輝

把握不同顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和心理特征，有效辨別不同類型的顧客，針對(duì)不同類型的顧客采取不同的接待技巧，可以有效提高導(dǎo)購(gòu)的成功率，是每一位導(dǎo)購(gòu)員必須掌握的基本技巧。

優(yōu)柔型的顧客

1、 特征

這類顧客在導(dǎo)購(gòu)員反復(fù)說(shuō)明解釋以后，仍優(yōu)柔寡斷，遲遲不能作出選購(gòu)商品的決策，在作出購(gòu)買決策后還處于疑慮之間。

2、 接待技巧

對(duì)于這一類顧客，需要極具耐心并多角度地反復(fù)說(shuō)明產(chǎn)品的特征。在說(shuō)明過(guò)程中要注意有根有據(jù)，要有說(shuō)服力，切忌信口開(kāi)河，貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

沉默型的顧客

1、 特征

這類顧客會(huì)對(duì)你的推介始終“金口”難開(kāi)，你很難判斷他心里究竟是怎么想的，這也是最難對(duì)付的一類。

2、 接待技巧

對(duì)這類顧客，導(dǎo)購(gòu)員要先問(wèn)、多問(wèn)。要根據(jù)這類顧客的衣著與舉動(dòng)，判斷出他對(duì)哪類產(chǎn)品感興趣，然后設(shè)計(jì)他感興趣的問(wèn)話。交談時(shí)，注意順從他的性格，輕聲慢語(yǔ)地進(jìn)行說(shuō)服。

心直口快型的顧客

1、 特征

這類顧客要么直接拒絕，要么直接要某品牌，一旦決定購(gòu)買，絕不拖泥帶水，非常干脆。

2、 接待技巧

對(duì)這類顧客，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)始終以親切的微笑相待，順著顧客的話來(lái)說(shuō)服他。說(shuō)話的速度可快一些，介紹產(chǎn)品時(shí)，只要說(shuō)明重點(diǎn)即可，細(xì)節(jié)可以略去。

挑剔型的顧客

1、 特征

這類顧客屬于比較挑剔的顧客，對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員介紹的商品“這個(gè)也不行，那個(gè)也不是”。盡管你介紹的都是真實(shí)情況，他也認(rèn)為是說(shuō)謊騙人，往往對(duì)導(dǎo)購(gòu)員介紹商品抱不信任態(tài)度。

2、 接待技巧

導(dǎo)購(gòu)員對(duì)待這種顧客不要加以反駁，不應(yīng)抱著反感，更不能帶“氣”來(lái)對(duì)待顧客。要耐心地去聽(tīng)他講，這是最好的辦法。

膽怯型的顧客

1、 特征

此類顧客很神經(jīng)質(zhì)，害怕導(dǎo)購(gòu)員，他們不敢與導(dǎo)購(gòu)員對(duì)視。經(jīng)常瞪著眼尋找什么，無(wú)法安靜的停在什么地方。

若導(dǎo)購(gòu)員在場(chǎng)，此類顧客就認(rèn)為：被陷于痛苦的或必須回答與私人有關(guān)的問(wèn)題的提問(wèn)當(dāng)中，因而提心吊膽，但又由于知道最后會(huì)被說(shuō)服而不得不買。若導(dǎo)購(gòu)員出現(xiàn)，此類顧客就會(huì)不高興。

2、 接待技巧

對(duì)于此類顧客，必須親切、慎重地對(duì)待。然后細(xì)心觀察，稱贊所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)。不要深入探聽(tīng)其私人問(wèn)題，使他們保持輕松。應(yīng)該多與他們接觸，尋找自己與他們?cè)谏钌系墓餐c(diǎn)，這樣，可以解除他們的緊張感，讓他們覺(jué)得你是朋友。這樣，對(duì)此類顧客的推介就變得很簡(jiǎn)單了。

冷淡型的顧客

1、 特征

這類顧客采取自己買不買都無(wú)所謂的姿態(tài)，看起來(lái)完全不介意商品優(yōu)異與否或自己喜歡與否。其表情與其說(shuō)不關(guān)心導(dǎo)購(gòu)員推介的產(chǎn)品，毋寧說(shuō)不耐煩，不懂禮貌，而且很不容易親近。此類顧客不喜歡導(dǎo)購(gòu)員對(duì)他施加壓力或推銷。喜歡自己實(shí)際調(diào)查商品，討厭導(dǎo)購(gòu)員介紹商品的行動(dòng)。雖然好像什么都不在乎似的，事實(shí)上對(duì)于很細(xì)微的信息也很關(guān)心，注意力很強(qiáng)。他搜集各種情報(bào)，安靜的考慮每一件事情。

2、 接待技巧

對(duì)于此類顧客，普通的商品介紹不能奏效，必須設(shè)法讓他們情不自禁地想買商品才能攻下。因此，導(dǎo)購(gòu)員必須煽起顧客的好奇心。使他突然對(duì)商品發(fā)生興趣。然后，顧客就樂(lè)于傾聽(tīng)商品的介紹。如果到了這個(gè)地步，導(dǎo)購(gòu)員就可以展開(kāi)最后進(jìn)攻。

性格暴躁，出言不遜的顧客

1、 特征

這類顧客不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對(duì)導(dǎo)購(gòu)說(shuō)話，導(dǎo)購(gòu)接待稍慢，便大呼小叫，或出言不遜。

這類顧客性情暴躁，有可能進(jìn)店前在家里發(fā)生糾紛，或在工作、生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，進(jìn)店后就發(fā)泄。

2、 接待技巧

要采取禮讓的態(tài)度，不計(jì)較對(duì)方說(shuō)話的方式；采取和善的態(tài)度，用熱情耐心的接待、友好的語(yǔ)言來(lái)化解其粗暴，讓顧客快速購(gòu)物后離去；要保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，心平氣和。

不可以跟他們爭(zhēng)論，不要說(shuō)讓對(duì)方感到有壓力的話。否則，會(huì)使他們更加急躁。介紹商品時(shí)，應(yīng)該輕聲、有禮貌、慢慢地說(shuō)明，應(yīng)該留意他的表情。問(wèn)是否需要幫助，讓他覺(jué)得你就是他的朋友，帶他們鎮(zhèn)靜之后，慢慢地以傳統(tǒng)方式介紹商品。

硬裝內(nèi)行的顧客

1、 特征

此類顧客認(rèn)為，他對(duì)商品比導(dǎo)購(gòu)員精通得多。他會(huì)說(shuō)：“我很了解這類產(chǎn)品?！被颉拔页⑴c貴公司的工作”等。他又會(huì)說(shuō)一些令導(dǎo)購(gòu)員緊張或不愉快的話。這類顧客會(huì)繼續(xù)硬裝內(nèi)行，有意操縱商品的介紹。他常說(shuō)“我知道，我了解”之類的話。

此類顧客不希望導(dǎo)購(gòu)員占優(yōu)勢(shì)或強(qiáng)制他，不想在周圍人面前不顯眼。雖然如此，他知道自己很難對(duì)付優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，因此建立“我知道”的逞強(qiáng)的防御，以保護(hù)自己。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)避免被他們認(rèn)為是幾乎“沒(méi)有受過(guò)有關(guān)商品教育的愚蠢的家伙”。

2、 接待技巧

如果顧客開(kāi)始說(shuō)明商品，即不必妨礙，讓他隨心所欲。導(dǎo)購(gòu)員還應(yīng)假裝有意從他的話中學(xué)習(xí)些什么，或大大地點(diǎn)頭表示同意。顧客會(huì)很得意地繼續(xù)說(shuō)明，但有時(shí)可能因不太懂而不知所措。此時(shí)，你應(yīng)說(shuō)：“不錯(cuò)，你對(duì)商品的優(yōu)點(diǎn)都懂了，打算買多少呢？”顧客既然為了向周圍的人表示自己了不起而自己開(kāi)始說(shuō)明商品，故對(duì)應(yīng)該如何回答而慌張。最后，他們可能否認(rèn)自己開(kāi)始說(shuō)的話，這時(shí)候，正是你開(kāi)始推介的時(shí)機(jī)了。

營(yíng)業(yè)執(zhí)照三意外

文/成立

營(yíng)業(yè)執(zhí)照丟失了怎么辦？

1、 在市級(jí)以上報(bào)紙上登載告失聲明公告。

2、 單位寫出補(bǔ)辦營(yíng)業(yè)執(zhí)照申請(qǐng)。

3、 攜帶補(bǔ)辦申請(qǐng)及告失聲明公告到登記機(jī)關(guān)申請(qǐng)補(bǔ)照。

營(yíng)業(yè)執(zhí)照損壞了怎么辦？

由法定代表人簽署的執(zhí)照申請(qǐng)地寫出檢查，攜帶被損壞的營(yíng)業(yè)執(zhí)照到登記機(jī)關(guān)辦理執(zhí)照更換手續(xù)。

營(yíng)業(yè)執(zhí)照過(guò)期了怎么辦？

1、 如果公司登記及項(xiàng)發(fā)生變化，未按規(guī)定辦理變更登記的，由登記主管機(jī)關(guān)責(zé)令企業(yè)于10內(nèi)辦理登記；逾期未辦理的，按《公司登記管理?xiàng)l例》第六十三條的規(guī)定，處以1萬(wàn)元以上10萬(wàn)元以下的罰款。

2、 非公司企業(yè)法人登記及項(xiàng)發(fā)生變化，未按規(guī)定辦理變更登記的，登記主管機(jī)關(guān)依照《企業(yè)法人登記管理?xiàng)l例》第三十條的規(guī)定，處以3萬(wàn)元以下罰款，并責(zé)令企業(yè)于10日內(nèi)辦理企業(yè)變更登記。

3、 非法人經(jīng)營(yíng)單位登記及項(xiàng)發(fā)生變化，未按規(guī)定辦理變更登記的，由登記主管機(jī)關(guān)責(zé)令其于10日內(nèi)辦理變更登記，并處以3萬(wàn)元以下的罰款。

個(gè)人獨(dú)資、合伙企業(yè)稅收有新規(guī)

文/鐘華

個(gè)人獨(dú)資企業(yè)、合伙企業(yè)投資者，今后將不再繳納企業(yè)所得稅，而只根據(jù)其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)所得繳納個(gè)人所得稅。同時(shí)，將停止執(zhí)行的個(gè)人獨(dú)資企業(yè)和合伙企業(yè)實(shí)行的企業(yè)所得稅優(yōu)惠政策。

具體的計(jì)征方法為：個(gè)人獨(dú)資企業(yè)和合伙企業(yè)每一納稅年度的收入總額減除成本費(fèi)用以及損失后的余額，再比照個(gè)人所得稅法的“個(gè)體工商戶的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)所得”應(yīng)稅項(xiàng)目，適用5%-35%的五級(jí)超額累進(jìn)稅率，計(jì)算征收個(gè)人所得稅。

此外，如果個(gè)人獨(dú)資企業(yè)和合伙企業(yè)投資者在規(guī)定期限內(nèi)不繳或少繳應(yīng)納稅款，經(jīng)稅務(wù)機(jī)關(guān)責(zé)令限期繳納，仍逾期未繳的，稅務(wù)機(jī)關(guān)將依照有關(guān)法規(guī)，采取強(qiáng)制執(zhí)行措施追繳其不繳或者少繳的稅款外，還將對(duì)其處以不繳或少繳稅款五倍以下的罰款。