不可省略的眼神

溫純玲

自從被招聘進(jìn)這家房地產(chǎn)公司后，我總是利用一切可以利用的機(jī)會情不自禁地讓人們知道我所服務(wù)的這家單位總公司在深圳，雖然我當(dāng)時還沒去過深圳；但我對這個城市的向往卻無比地深切而具體。沒事的時候，我總是漫無目的地想像如果我們國家有5個深圳會是什么樣，有10個、15個又會是什么樣。

想像了近兩年時間，去年我終于來到深圳，公司做人員異地交流，因為我對深圳的情有獨(dú)鐘，公司滿足了我的愿望。臨行前，公司給我的任務(wù)是在深圳多觀察，勤學(xué)習(xí)，取人之長補(bǔ)己之短，雖然這幾句話空泛而落套，但我還是快樂地認(rèn)真答應(yīng)了。

在深圳總公司，我仍被分到下邊做售樓員。

售樓處設(shè)在一個山清水秀環(huán)境美麗的樓盤入口處，雖是炎熱的七月，但室內(nèi)卻始終控制在穿襯衫西服的溫度。第一天上班我發(fā)現(xiàn)有客人進(jìn)來，負(fù)責(zé)接待的售樓員總是一邊打招呼一邊去用一只托盤端兩杯水來，一杯冰水，一杯熱茶，然后不經(jīng)意地放在客人面前，由客人根據(jù)自己的喜好選擇。這期間沒有夸張的熱情也沒有刻意的奉迎，但許多東西都已在細(xì)致入微的熱涼兩杯水中了。

當(dāng)天晚上，我迫不及待地用長途電話將這個細(xì)節(jié)告訴了內(nèi)地公司經(jīng)理，但第二天我就發(fā)現(xiàn)了有更大差異的地方，這差異給了我一種近乎震撼般的觸動。

客戶胡先生走進(jìn)售樓處的時候，許多人都起身向他打招呼，因為他已不知是第幾次來了，工作人員成了連他喜歡打什么樣的領(lǐng)帶，一個小時內(nèi)手機(jī)大約會響幾次都知道的“熟人”。他看好一套頂樓的復(fù)式單元，為這套房他幾乎在樓周圍度過了好幾個不眠之夜，目的為考察夜間環(huán)境的安靜與安全。等一切都沒有問題了，他又開始在已是鐵定的折扣價上講價，理由是某某樓建筑與裝修與你們差不多，但他們只售什么什么價，在我們的工作人員解釋樓盤位置不同、環(huán)境與建樓所需成本也不同等等均無效的情況下，半開玩笑地問他如果公司同意以與那座樓盤相同的價格給你的話，你現(xiàn)在能確定買我們的嗎?胡先生又笑著說那我要考慮考慮。大家就善意地陪著他大笑出聲，然后在笑聲中送他，在門口陪他等到保安員將停在車庫的車開出來在門口交給他。

不言而喻，誰都知道我們碰到一個棘手的主兒，他在同時考察著許多樓盤，并在至少三個樓盤各下了一點(diǎn)象征性的訂金，發(fā)展商既不能輕易將他訂的單元售出，又不能由此制約客戶的選擇，因為這點(diǎn)訂金對他來說幾乎談不上什么損失。

我知道我最能學(xué)得東西的機(jī)會降臨了。為了跟蹤這位客戶的處理情況，我自愿放棄了我的輪休日，在內(nèi)地我們也常遇到這樣的顧客，甚至可以說更多，許多人幾乎是拿了一生的積蓄來買房的，方方面面的因素都決定他們不可能不慎重，并且慎重過分也是無可厚非，我非常盼望能學(xué)得這方面的應(yīng)對經(jīng)驗。

幾天后胡先生再來，三番五次一來再來，每次仍是沒有實(shí)質(zhì)性進(jìn)展，但每次大家都像接待新顧客一樣接待他。就在我不再存什么興趣后又過了許久后的一天，胡先生來，用現(xiàn)金存折付清了首期30％的樓款并簽了購樓協(xié)議書。臨走時，大家列隊為他鼓掌祝賀，目送他駕車離去。

如果事情就此結(jié)束便也沒有什么，特別的是十幾分鐘后，胡先生又返了回來，大家以為他丟下了什么東西，他說不是東西是有幾句話不況不快。

他說：你們知道在幾個相近的樓盤中你們最后吸引我的是什么嗎?是你們的眼神，是無論我來過多少次，問過多少遍的話時從不游離的眼神!我有一個銷售公司，我一直想訓(xùn)練我的員工在顧客面前能有這樣的眼神，但總是做不到，……

那天，胡先生走后大家許久都不做聲，售樓處靜極了，我知道每個人心里卻都不平靜，我沒有再急著打長途回內(nèi)地的公司，而是決定把它真正學(xué)會，然后帶回去。

而這絕不是一下子能學(xué)會的，我用了一年的時間。

(李方摘自《深圳青年》2001年第5期)