給你換個家---“房嫂”的自述

○麗恩

采訪背景

1997年9月，籌備中的上海房屋置換股份有限公司(以下簡稱“上房置換”)在《新民晚報》中縫不起眼的位置上，刊登了一條短短的招聘啟事：在全市下崗女性中招募“房嫂”，要求年齡在30－45歲，中專學(xué)歷以上。

一石激起千層浪。報名那天，原公司總部所在地汾陽路上人山人海，幾乎阻塞了交通。這自然不是什么新聞炒作，“上房置換”年輕有為的總經(jīng)理周忻坦白地告訴記者：誰最了解百姓疾苦?誰能具備豐富的社會閱歷?誰飽受了下崗之苦并且更珍惜來之不易的新工作?誰能任勞任怨盡職盡力?答案是不言自明的。這也是“上房置換”青睞“房嫂”而不是“房姐”的原因。

2年后，“上房置換”的108家連鎖店已遍布全市各個角落，那些清爽淡雅白底綠字的門面形成這個城市一道簡約明朗的綠色風(fēng)景；穿著綠背心白襯衣的上房“房嫂”們，也成為房屋置換業(yè)中最具實力和競爭力的一群，曾經(jīng)失落的她們重新?lián)旎亓俗孕?、自立和即將流逝的青春?/p>

采訪動機(jī)

周忻總經(jīng)理算過一筆帳：上海大約有400多萬戶家庭，僅市中心就有260余萬戶，倘若以每戶每30年改善一次居住環(huán)境來算，那么每年就有將近10萬戶家庭有換房或置業(yè)需求。這是一個何其廣闊的市場。

房屋置換更是一個反映時代和社會縮影的窗口。好“房嫂”不僅起到售樓的作用，甚至還是一個家庭矛盾調(diào)解員，一個房產(chǎn)知識專家，半個法律專家。而每個“房嫂”身后都有一段酸甜苦辣的故事。

采訪對象

1———丁敏丁敏不過30歲，是第二批應(yīng)聘的“房嫂”之一。她曾經(jīng)是中原店等5家連鎖店的經(jīng)理，剛剛調(diào)回公司總部，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)工作。丁敏長發(fā)披肩，穿著呢制長裙，說話的時候秀氣地微笑著，聲音也是細(xì)細(xì)柔柔的。乍看，像丈夫身邊的依人小鳥。

我學(xué)的是機(jī)械制造專業(yè)，中專畢業(yè)后分配在一家企業(yè)的技術(shù)科工作，工作很輕松，但效益不好，看到“上房置換”的招聘廣告，就有點動心。我的丈夫是做銷售的，他說房產(chǎn)置換業(yè)很有發(fā)展?jié)摿?，也鼓勵我去?/p>

做“房嫂”之前，我對房產(chǎn)一竅不通，甚至連什么是房卡，什么是租賃卡都弄不清。剛上班那陣，每天都要看房，拿著十多張單子，滿上海地跑。前一天晚上，丈夫先幫我畫好路線圖，第二天6點多出門，從南到北，從西到東，最多的一天看了14套物業(yè)。公交車是唯一的交通工具，一天下來，腳上都磨出了泡。晚上回到家，還得趕著填寫“勘察表”，總要三更半夜才能休息。那一陣，沒空管兒子的學(xué)習(xí)，小家伙的成績急劇下降，期末考試從前十名降到了倒數(shù)第一。我真急啊。

好在一切都慢慢上了正軌。幾個月后，我被升任為中原店副經(jīng)理，不久，我所在的那個分店就創(chuàng)造了公司的月業(yè)績紀(jì)錄。

我知道自己年輕，閱歷和經(jīng)驗都比不上別的業(yè)務(wù)員。有人說，女人多的地方是非也多。這也不無道理。所以，除了公司的規(guī)章制度外，我還在我所管轄的5家門店里制定了一套自己的管理制度，比如不在工作時間閑聊，比如表格單據(jù)系統(tǒng)化、店內(nèi)的制度細(xì)致合理化，我希望能最大限度地發(fā)揮每個人的潛力，提倡團(tuán)隊協(xié)作精神。我想，關(guān)鍵不在于你的資歷深淺，而在于你是否能以理服人。

其實，做房產(chǎn)置換這行真的是五味俱全。記得中原店開業(yè)不久，來了一位白發(fā)蒼蒼的老伯，他急切地要求把自己二室一廳的物業(yè)一換二。究其原因(這可不是打探隱私，我們往往需要了解客戶的置換動機(jī)，以提供更好的建議)，得知老伯家里嚴(yán)重不睦，鬧起來，同住的兒子幾次要把母親抱起往樓下扔。體會到他的迫切，我們馬上上門為他進(jìn)行勘察、評估上網(wǎng)和配對等一系列工作。短短一周內(nèi)，他們父子各自中意的房子已選定了，父親選了一套一室一廳的房子，兒子選中了一套辦理按揭的產(chǎn)權(quán)房，可他們自己的房子卻始終無人中意。我們在與客戶交談中了解到一位張先生有一個患白血病的女兒，急需一間隔離房。而老伯的物業(yè)恰好在他家的斜對面。于是便向張先生推薦老伯的房子。但由于老伯的房子既是連環(huán)套，又要辦按揭，辦理手續(xù)的周期很長，交房得在半年之后了。這對張先生而言，無異于買了套舊期房，很自然地遭到了家人的反對。眼看整個連環(huán)套就要串成，我們實在不愿功虧一簣，但張先生已另謀他主。我們只能為老伯尋求別的合適的客戶。可是，就在一系列合同即將簽定時，張先生卻再次找到我們，表示比較之后，還是對老伯的物業(yè)情有獨(dú)鐘。我本想婉拒了，眼前卻不斷閃現(xiàn)出他那身患絕癥的女兒，心一下就軟了。

經(jīng)過再一次幾方協(xié)商，終于按各自所需簽定了連環(huán)套合同。可還是有節(jié)外生枝的事情，老伯所購的物業(yè)業(yè)主卻以不交房要挾老伯另付500元裝修補(bǔ)貼費(fèi)，老伯一氣之下心臟病突發(fā)，老伴在旁只能暗自垂淚。見此情景，我們都急了，只能盡力說服那家業(yè)主，終于以真誠使他作出了讓步。當(dāng)把那串鑰匙交到老伯手中時，老倆口感動得淚水漣漣，我的眼睛也紅了……

采訪對象2———李麗華

李麗華很女人味，三十七八的年紀(jì)，身材修長，是那種喜歡把生活拾掇得很精細(xì)的女人。她說當(dāng)上“房嫂”多半是出于逆反心理。那天中午和同事偶爾路過汾陽路，見上房置換公司門口人滿為患，才知是在招“房嫂”。還聽說報名表已經(jīng)發(fā)完了，心想，就這么熱門嗎?我也去試試看。當(dāng)時，她一點都不抱希望。沒想到，沒過兩天，錄取通知就來了。

我所在的浦東金楊分店，因為臨近開發(fā)區(qū)，來要求租房的外地大學(xué)生特別多，業(yè)務(wù)電話總是不斷。年輕人一多，店里就顯得有朝氣。

做“房嫂”這一行，真的是喜憂參半。辛苦就不必談了，我還經(jīng)歷過一次“準(zhǔn)歷險”呢。

有一回，一位家住虹口區(qū)的留外歸來的單身男子約我前去看房，時間定在上午9點。我準(zhǔn)時去了。門開了，大白天的，室內(nèi)卻光線暗淡，原來，男主人把每個房間的窗簾都拉得嚴(yán)嚴(yán)實實的。我在門口遲疑了一會，心生警覺，于是委婉地對男主人說：“能不能把窗簾拉開，讓我看一下你的屋頂漏不漏?”男主人不情愿地拉開了半扇窗簾。我在他的房間里只逗留了5分鐘，便迅速地告退了。但是，我馬上轉(zhuǎn)身敲開了他鄰居的房門，那家人的房型和他家是一樣的，仔細(xì)地勘察了以后，我才回去做評估報告。對客戶我們當(dāng)然應(yīng)該以禮相待，但因為我們同時還是女人，需要有一點自我保護(hù)意識。

你問我先生對我支持嗎?說真的，剛開始我沒日沒夜地干，先生覺得家里條件又不差，做女人的該好好在家相夫教子，出去折騰干什么?他足有一個月沒和我說話。我原是個依賴性很強(qiáng)的人，干了這行像換了一個人，幾個月后，他就對我刮目相看了。我們這個年齡的女人，沒有高學(xué)歷，有一份好工作不容易，所以我格外地珍惜。

采訪對象3———李瑛

李瑛1991年就辭職了，做過公關(guān)經(jīng)理。1998年病休在家，適逢“上房置換”招聘，李瑛就報了名。面試的時候，李瑛對主考官說：如果你們不錄用我，就是你們的失策。有點語出驚人的味道。如果你去她當(dāng)經(jīng)理的愚園店，會看見那里擺放著的鮮花和綠色植物，你一定會嗅到“家”的氣息。

有的客戶看不起“房嫂”，覺得你們都是下崗女工，文化不高；個別人還出言不遜，說一些污辱人格的話，甚至還有一位姐妹大冬天上門看房的時候，被鬧矛盾的客戶兜頭澆了一盆冷水。其實，做一名好“房嫂”并不是件容易的事，“房嫂”只是通俗叫法，正規(guī)的稱呼應(yīng)該是“房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人”。每個“房嫂”必須通過“房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人”資格考試才能獲準(zhǔn)上崗。

我原來對房產(chǎn)一竅不通，但心想，房產(chǎn)置換和公關(guān)有相通之處，都要和人打交道，就有了些底。但還是有點嚇勢勢的，怕生意不好做，因為要協(xié)調(diào)好上家和下家，讓他們都滿意并不容易。成功率往往只有十分之一，也就是十分耕耘才有一分收獲。

有一位客戶住在定西路，擁有部分產(chǎn)權(quán)房。這是一個重組家庭，業(yè)主已經(jīng)去世，母親是二次婚姻，兒子是領(lǐng)養(yǎng)的，女兒則是母親第一次婚姻所生。置換過程中，我們便很自然地介入了他們的家務(wù)事，除了辦財產(chǎn)公證，還得辦更換業(yè)主手續(xù)。子女看中老太的財產(chǎn)，分完家產(chǎn)就將老人送進(jìn)了養(yǎng)老院。我們記不清上門做了多少回工作，到交房那天，下著雨，家里竟只有老太一人在家，子女都不見了蹤影，家里亂得像垃圾筒。我說，老太你不要急，我們來幫你打包。

你看，置換不比售樓，整個過程要全程陪同，從看房到最后水電煤的交割，每個細(xì)節(jié)都要考慮到。以前，若是客戶打退堂鼓，我也會泄氣；現(xiàn)在不了，只要有一絲希望，我都要堅持到底。

采訪對象4———劉努

劉有知識女性的氣質(zhì)，45歲左右的年紀(jì)，戴著秀氣的無框眼鏡。劉說不喜歡拋頭露面，請我不要公布她的姓名。我說好的，我尊重你的意愿。

我做過十多年機(jī)電產(chǎn)品的銷售主管，后來企業(yè)不景氣了，我就出來單干。我驚異地發(fā)現(xiàn)，我一年的勞動所得竟然比過去十年的收入都要多。盡管如此，我還是覺得這并不是我要的生活，因為一個人如果沒有了集體，就成了一顆漂泊的沙子，心思浮動，沒有歸屬感。后來，我看到了“上房置換”招聘房嫂的廣告。在此之前，我只做過招聘者，還從未當(dāng)過應(yīng)聘者呢。

說真的，我一點都不喜歡“房嫂”這個名詞，顯得挺沒文化的。面試那天，考官問我：“來上房工作，有很大的地位和待遇上的落差，你會不會在乎?”我說我不在乎。那年我已經(jīng)43歲了，在年齡上根本不占優(yōu)勢。

剛開始時卻拉不下面子。公司安排我們在靜安公園門口發(fā)傳單，那里人頭擁擠，我總擔(dān)心遇到熟人，尷尬。那幾天特別苦，刮風(fēng)下雨都沒處躲。來應(yīng)聘前，很多人勸我，說太苦，我沒有聽他們的，還是決定試試，現(xiàn)在我決定試到底。

但第一個月我沒有出活，這有許多因素，并不說明我的能力有問題?！胺可焙苋菀妆豢蛻敉对V，顧客千人千面，很難做到讓每個人滿意。我們是服務(wù)性行業(yè)，哪怕顧客拍桌子，也要對他笑嘻嘻的。還得學(xué)會觀察人，體察客戶的需要。有的是因為家庭矛盾要求換房的，也有的是由于改善居住條件的需要，還有的是為了就近照顧老人，至于一些個人隱私，我們是不便過問的。

有一回，我們?yōu)橐晃荒惺哭k理賣房手續(xù)。房產(chǎn)權(quán)屬兄弟二人，弟弟正在監(jiān)獄里服刑。但必須有弟弟簽字才有法律效力。業(yè)務(wù)員只能陪著哥哥去看守所請弟弟簽字。你看，是不是挺有意思的?

采訪對象5———江嵐

“房嫂”得四處奔波，江嵐因此而兩次腳踝骨折，一次是左腳，另一次是右腳。江嵐能給人一種親切感，說話做事都很穩(wěn)當(dāng)，讓人感覺很安全。所以，江嵐的回頭客很多，有的客戶還發(fā)展成了朋友。

我原來性格很內(nèi)向，說話都要臉紅，和客戶談話總覺得難為情。我真擔(dān)心自己干不好。后來想，別人能做好，我也應(yīng)該能做好，就留意和性格開朗的同事多接觸，慢慢地，膽子就大了。

你看，現(xiàn)在我蠻自信的吧。

我以前的生活是封閉式，除了丈夫孩子，什么都不關(guān)心。是這份工作逼著我去改變自己和自己的生活節(jié)奏。你說那兩次骨折啊，前后相隔不到半年，都是在上下車的時候不小心摔傷的。做業(yè)務(wù)員的時候，成天在外面跑，扭傷摔傷是常事，幾乎每個業(yè)務(wù)員對上海的交通路線都了如指掌，而且工作是不分8小時內(nèi)外的，因為許多客戶在休息天才有時間，所以我們在周末加班也是經(jīng)常的。

女人到了中年，往往在社會上失去了競爭力，所以有一份好工作都會格外珍惜。所謂適者生存，“房嫂”作為一項新興的職業(yè)，不但工作強(qiáng)度大，還需承擔(dān)風(fēng)險。有的人不適應(yīng)，流走了；但更多的人卻從中錘煉了自己，重新找回了自我的價值。

機(jī)遇在于尋找和把握，徹底改變你自己的人往往是你自己。這句話在眾多“房嫂”的身上得到了驗證。