美國(guó)“911”電話服務(wù)印象

傅　宏

許多剛到美國(guó)的人恐怕都有這樣的印象：市區(qū)中經(jīng)常聽(tīng)到的不是汽車?yán)嚷暋Ｒ膊皇切腥诵[聲，而是警笛聲。

有一次，我走在大學(xué)附近的路上，突然，身邊有一位老太太跌倒了，我正自忖是否應(yīng)上去幫她時(shí)，已_經(jīng)有幾位學(xué)生模樣的年輕人將老人扶到了路邊。路過(guò)的一輛汽車駕車人見(jiàn)狀拿起無(wú)線電話撥通了“911”號(hào)碼。不一會(huì)兒，便有警笛聲由遠(yuǎn)而近，一輛救護(hù)車很快將老人抬走j。

后來(lái)我發(fā)現(xiàn)，其實(shí)大部分時(shí)候，這些拉著警笛的汽車都是在執(zhí)行著這樣一類公美國(guó)“911”共救助任務(wù)。當(dāng)你在美國(guó)任何一個(gè)地方遇有無(wú)法解決的困難時(shí)，只要撥通911號(hào)碼，就會(huì)得到救助。這個(gè)號(hào)碼類似于我國(guó)的119火警號(hào)碼，不同的是，它不只管火警，而是無(wú)所不管。一家電視臺(tái)曾報(bào)道了這樣一則消息，一戶人家因?yàn)樾膼?ài)的貓被卡在了樹(shù)丫上下不來(lái)，求助于911，消防車來(lái)了，救助人員駕上云梯，把小貓救了下來(lái)。類似瑣碎的事情，經(jīng)常造成911調(diào)度中心應(yīng)接不暇，甚至延擱了真正需要救助的人和事。為此，政府吁請(qǐng)人們?cè)谟鲇写_實(shí)困難時(shí)再撥打911電話。

盡管如此，這樣一個(gè)簡(jiǎn)單、方便的電話號(hào)碼。確實(shí)使得許多人獲得了應(yīng)有的救助。一天夜里，住我隔壁的一位中國(guó)訪問(wèn)學(xué)者突然心臟病發(fā)作。他10歲的兒子立刻撥通了911電話，接線員一面調(diào)動(dòng)救護(hù)車趕往現(xiàn)場(chǎng)，一面在電話中不停地指導(dǎo)他做必要的簡(jiǎn)易救助。直到救助人員趕到為止。

美國(guó)911調(diào)度中心的工作人員接受過(guò)很好的救助訓(xùn)練，他們不僅要學(xué)習(xí)消防、急救及如何對(duì)付犯罪等各種知識(shí)，而且還要學(xué)習(xí)心理學(xué)知識(shí)，以便幫助那些面對(duì)挫折或準(zhǔn)備自殺的人擺脫困擾。他們經(jīng)常要花費(fèi)許多口舌去安慰一位對(duì)生活失去信心的人。直到對(duì)方重新振作起來(lái)。由于大多數(shù)自殺者只是試圖以自殺行為達(dá)到表白自己的目的，因此，這種自殺者常采用較為不殘酷的手段自殺，并且在自殺前會(huì)流露一定的痕跡給可能接觸到的對(duì)象。正因?yàn)?11是一個(gè)最廣為人知的號(hào)碼，所以救助人員也最容易接觸到這些人。按照社會(huì)精神病學(xué)的危機(jī)干預(yù)理論，大多數(shù)不伴有精神病的自殺未遂者，在自殺前均受到了某種社會(huì)壓力或心理沖突，如失業(yè)、離婚等等。他們的自殺或是出于情緒上的沖動(dòng)，或是由于一時(shí)看不到解決問(wèn)題的辦法所致。這種心理危機(jī)具有時(shí)限性。如果能夠?qū)μ幱谖C(jī)期的人給予及時(shí)幫助，則可以使他比較容易地度過(guò)危機(jī)。并可增加今后應(yīng)付類似危機(jī)的能力。據(jù)估計(jì)，其中80％的人可以因?yàn)檫@種幫助而獲救。

在美國(guó)，911實(shí)際上代表了一個(gè)龐大的社會(huì)救助支持系統(tǒng)，它通過(guò)一個(gè)調(diào)度中心，把警察、消防、救護(hù)等各個(gè)方面聯(lián)系成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)并加以協(xié)調(diào)。這不僅可以使各種救助工作更加有效。更重要的是它真正方便了普通老百姓。人們無(wú)需去記住諸如火警、匪警、急救等各種電話號(hào)碼。在你遇到任何一種麻煩時(shí)，只需要撥打1個(gè)號(hào)碼，便會(huì)得到幫助。

隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展，美國(guó)社會(huì)的911救助網(wǎng)絡(luò)也顯示了更多的技術(shù)含量?，F(xiàn)在許多住戶家中的報(bào)警裝置可以直接與整個(gè)網(wǎng)絡(luò)相聯(lián)，你一旦遇有偷盜或火災(zāi)時(shí)，調(diào)度中心可以自動(dòng)報(bào)警并加以定位。不過(guò)這種自動(dòng)裝置有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)誤差。造成令人啼笑皆非的局面。一次，一位學(xué)生在宿舍“開(kāi)夜車”，一邊抽著煙一邊看書(shū)，不知不覺(jué)睡著了，由于門(mén)窗緊閉，過(guò)量的煙霧使得敏感的火警打開(kāi)了噴淋頭，頓時(shí)屋里屋外“大雨傾盆”，被澆醒的他正準(zhǔn)備設(shè)法“救水”。突然，“嘩啦”一聲響，窗戶玻璃被打碎，2個(gè)全副武裝的消防員從云梯上沖了進(jìn)來(lái)。

盡管如此，在大部分情況下，美國(guó)人無(wú)疑都已經(jīng)把911等同于一條“生命線”了。