醫(yī)患沖突及其對策

何　倫

醫(yī)患關(guān)系是否和諧完滿，不僅體現(xiàn)了社會人際關(guān)系的文明程度，也直接影響到病人治療疾患的根本目的。假如你到醫(yī)院看病，病沒看成，卻同醫(yī)生吵了一架，憋了一肚子氣，這不能不說是件遺憾事。

一般來說，醫(yī)生和病人之間存在著建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)；因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員的職責(zé)是治療疾病，而病人找醫(yī)生的目的無非是希望解除病痛?？梢娽t(yī)生的職責(zé)和病人的要求從根本利益上講是一致的。然而現(xiàn)實(shí)生活中的醫(yī)患關(guān)系，并不都是那樣和諧與完滿，醫(yī)患之間的沖突時有發(fā)生。

醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)患關(guān)系的好壞起著主導(dǎo)作用。由醫(yī)務(wù)人員引起的醫(yī)患沖突主要有兩方面原因。一是服務(wù)態(tài)度問題。大量的調(diào)查表明，服務(wù)態(tài)度問題是醫(yī)療糾紛的主要原因，醫(yī)務(wù)人員的一言一行均可以引起病人的情緒反應(yīng)。對病人“臉難瞧、話難聽、病難看”，常常會使病人憤懣。二是技術(shù)性和責(zé)任性醫(yī)療事故。在醫(yī)療工作中責(zé)任心不強(qiáng)或技術(shù)經(jīng)驗(yàn)不足，以致發(fā)生醫(yī)療上的錯誤，造成病人死亡、殘廢、組織器官損傷并導(dǎo)致功能障礙或病情加劇等醫(yī)療事故，均可以引起醫(yī)患沖突。其中技術(shù)性事故容易被病人諒解，而責(zé)任性事故更有可能引起病人、家屬不滿，導(dǎo)致醫(yī)患糾紛。

可見，避免醫(yī)患沖突的關(guān)鍵是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，爭取廣大病人的信任和滿意。當(dāng)然，醫(yī)患關(guān)系是一種雙向關(guān)系，病人方面的因素也?？梢砸疳t(yī)患沖突。作為病人，為了避免發(fā)生沖突，應(yīng)注意以下幾個方面。

1自身修養(yǎng)與語言

患者的就診態(tài)度也常會影響醫(yī)患關(guān)系。良好就診態(tài)度的前提是尊重醫(yī)務(wù)人員的勞動，信任醫(yī)生或護(hù)士。有的人把醫(yī)務(wù)人員視為侍候人的人，態(tài)度上難免流露出輕蔑，發(fā)生爭執(zhí)時甚至出口傷人，這樣就談不上建立良好的醫(yī)患關(guān)系。相互尊重，是建立融洽的人際關(guān)系的前提。使用禮貌性語言也是人際交往不可缺少的。在同醫(yī)生打交道的過程中，注意語言修養(yǎng)和表達(dá)，會得到更熱情的服務(wù)。

2合理與不合理的要求

病人或病人家屬的要求能否滿足，也是醫(yī)患沖突最常見的誘因。病人的要求可以分為下列四種狀況：一是合理要求，可以滿足，如醫(yī)生開某一藥方時，病人根據(jù)自己使用的經(jīng)驗(yàn)提出更換藥物；二是要求合理，但難以滿足，如病人提出使用某種新藥或某項(xiàng)較先進(jìn)檢查，當(dāng)?shù)貨]有條件；三是要求介于可滿足與無須滿足之間，如小兒患輕型上感，抗菌藥用大力克即可，但患兒家屬要求用青霉素或更有效的抗生素；四是既不合理又無法滿足，這是超出時間、地點(diǎn)等條件限制的過分要求，如某病人偶然頭痛，卻非要作CT以排除腦腫瘤，而就診醫(yī)院根本就無CT診斷機(jī)。

病人有向醫(yī)務(wù)人員提出自身要求的權(quán)力，但應(yīng)注意避免不合理的要求。特別是牽扯到診療手段和措施，應(yīng)相信醫(yī)生在技術(shù)上決斷的權(quán)威性。當(dāng)然，病人要求合理，但由于醫(yī)方主觀因素未能給予滿足，也常引起醫(yī)患沖突，這時醫(yī)方應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。不過，即使合理的要求，也須用合適的方式提出。譬如你提出更換某種藥物，應(yīng)考慮到尊重醫(yī)生的權(quán)力，最好不以代醫(yī)生下醫(yī)囑的口吻來陳述你的要求，因?yàn)獒t(yī)生也有自尊心。

3治療效果的爭議

醫(yī)患之間的沖突，還常表現(xiàn)在對療效的意見、認(rèn)識、評價的分歧上。除了由于醫(yī)務(wù)人員責(zé)任或技術(shù)因素引起的醫(yī)療差錯和醫(yī)療事故外，治療效果的爭議多是由于病人或家屬對療效的期望值過高而引起的。病人或是不滿意疾病治療效果；或是不滿意出現(xiàn)后遺癥，發(fā)生副作用或副損傷；或是不滿意經(jīng)受了意想不到的痛苦。有個下肢嚴(yán)重?fù)p傷的病人，急診入院后為保全生命做了截肢手術(shù)，術(shù)后相當(dāng)長一段時間病人沒有異議。但當(dāng)截肢后給生活帶來諸多不便后，病人便不顧當(dāng)時的病情和醫(yī)院條件等因素，去找醫(yī)院“算帳”，抱怨不該截肢。有個病人做雙眼皮美容手術(shù)，手術(shù)盡管做得不錯，但美容效果并不比單眼皮時好多少，病人大為不滿。這一方面說明醫(yī)生在選擇能否切雙眼皮時應(yīng)有充分的美學(xué)把握，另一方面接受美容手術(shù)的人不應(yīng)對手術(shù)效果有過高的期望。許多情況下，療程長短，療效如何是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的，要爭取最好_的結(jié)果，也要想到最不好的結(jié)局，這并不僅僅是為了避免醫(yī)患對醫(yī)療效果的爭執(zhí)，而是使你能正視現(xiàn)實(shí)，在不幸發(fā)生后能盡可能保持平穩(wěn)的心境，從而保證心身健康。

此外，當(dāng)你遇到明顯是醫(yī)務(wù)人員因素導(dǎo)致的沖突時，應(yīng)從自身健康和利益出發(fā)，避免情緒激動時同對方爭吵。你可以找門診部或醫(yī)務(wù)部門反映，也可以有意識地選擇你所信任的醫(yī)生。因?yàn)闋幊车慕Y(jié)果對你并不利。

最后，祝您在同醫(yī)生打交道時處在一種融洽的醫(yī)患關(guān)系之中，不僅得到軀體上的康復(fù)，也能獲得心理上和精神上的滿足。