電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)新觀念以及大客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)研究

顧燕紅

摘 要 電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是電力公司日常運(yùn)營(yíng)的一個(gè)重要構(gòu)成部分，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)又是電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)非常重要的構(gòu)成部分。在此基礎(chǔ)上，本文將從3個(gè)方面研究電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中創(chuàng)新觀念的應(yīng)用，主要包含優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)觀念的應(yīng)用、智能化營(yíng)銷(xiāo)觀念的應(yīng)用以及競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)觀念的應(yīng)用。此外，對(duì)于一些大客戶從確?？蛻舭踩⒁杂脩魸M意為目標(biāo)、提升服務(wù)意識(shí)、建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系以及完善企業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)這幾個(gè)方面深入探究了電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的應(yīng)用，以期為相關(guān)研究提供借鑒與參考。

關(guān)鍵詞 電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo);創(chuàng)新觀念;優(yōu)質(zhì)服務(wù);應(yīng)用

伴隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電力企業(yè)中電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的地位在逐步上升[1]。大客戶作為電力企業(yè)重要的客戶資源，維護(hù)客戶資源，提高客戶的滿意度是至關(guān)重要的，這對(duì)電力企業(yè)的發(fā)展和提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)都有積極的作用。

1電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中創(chuàng)新觀念的應(yīng)用

（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)觀念的應(yīng)用。電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要內(nèi)容之一便是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念。在這個(gè)過(guò)程中，電力公司應(yīng)當(dāng)樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，并提出對(duì)應(yīng)的商品利益觀點(diǎn)。在推進(jìn)的過(guò)程中，企業(yè)內(nèi)部員工應(yīng)當(dāng)以積極主動(dòng)的態(tài)度去完成工作任務(wù)，這種方法能夠樹(shù)立起商品利益的理念，從而提高電力公司在具體運(yùn)營(yíng)中的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。除此之外，企業(yè)管理者還應(yīng)當(dāng)創(chuàng)建相關(guān)的考核評(píng)價(jià)體系，以評(píng)估員工的服務(wù)理念，提高服務(wù)的綜合性。

（2）智能化營(yíng)銷(xiāo)觀念的應(yīng)用。伴隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的日常生活逐漸滲入了智能化。在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，創(chuàng)建對(duì)應(yīng)的系統(tǒng)模塊，并且借助智能化技術(shù)對(duì)每個(gè)模塊進(jìn)行管控，這種方法可以提高電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用的智能性和效率。除此之外，電力公司在具體的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中應(yīng)該意識(shí)到電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)信息化的重要程度，把其中的業(yè)務(wù)資源進(jìn)行整合并統(tǒng)一處理，這種方法不僅可以確保電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的工作質(zhì)量，而且可以增強(qiáng)電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的工作效率，并最終實(shí)現(xiàn)電力市場(chǎng)智能營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)。

（3）競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)觀念的應(yīng)用。伴隨著電力營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，這就對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程提出了更高的要求，要有一定的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，這種意識(shí)可以提高電力公司的綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。比如，在電力企業(yè)具體運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，要高度重視國(guó)家相關(guān)部門(mén)出臺(tái)的有關(guān)政策以及產(chǎn)業(yè)調(diào)整狀況，依據(jù)市場(chǎng)環(huán)境，采取對(duì)應(yīng)的電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段。唯有如此，才可以不斷提高自己的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)提高電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量與效率的目標(biāo)。

2電力市場(chǎng)大客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)的應(yīng)用

（1）確?？蛻舭踩?。安全是電力公司在具體運(yùn)營(yíng)過(guò)程中應(yīng)該注意的關(guān)鍵內(nèi)容，因而要把客戶安全看作是重中之重。首先，對(duì)電力公司的客戶進(jìn)行安全教育，在這個(gè)過(guò)程中，可創(chuàng)建微信公眾平臺(tái)、微博官方公眾平臺(tái)等，每天發(fā)一些和安全使用電力資源有關(guān)的小文章，從而使電力資源使用者樹(shù)立用電安全意識(shí)。這種辦法還可以防止在具體使用電力資源的過(guò)程中出現(xiàn)自己私換零件的狀況，確保電力資源使用者使用電力資源的安全性。其次，組建一支專(zhuān)業(yè)維修團(tuán)隊(duì)，在這個(gè)過(guò)程中，電力公司能夠在固定時(shí)間段內(nèi)安排維修人員對(duì)偏遠(yuǎn)地區(qū)抑或農(nóng)村的電力供應(yīng)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和檢查，對(duì)損壞和老化的電力設(shè)備進(jìn)行及時(shí)維修和養(yǎng)護(hù)，這樣可以確保電力設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)的安全性和可靠性，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)確?？蛻羰褂秒娏Y源安全的目標(biāo)。

（2）以用戶滿意為目標(biāo)。在電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，電力公司應(yīng)當(dāng)把用戶的滿意度當(dāng)作主要目標(biāo)，并且在具體的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中不斷地提高電力資源用戶的滿意度。比如，電力公司在電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程當(dāng)中，建議其員工開(kāi)展微笑服務(wù)，與此同時(shí)，個(gè)人形象和儀表儀容要整潔大方，此種辦法可以提高電力公司在客戶心中的形象和口碑，進(jìn)而提高客戶對(duì)電力公司的滿意度。除此之外，電力資源客戶在支付相關(guān)費(fèi)用的時(shí)候，內(nèi)部員工應(yīng)該告訴客戶一些相關(guān)內(nèi)容，并且從專(zhuān)業(yè)方面給客戶提供一些建議，這樣既可以確保電力企業(yè)自己的服務(wù)質(zhì)量，還可以增強(qiáng)電力資源使用者對(duì)電力公司服務(wù)的滿意度。

（3）提升服務(wù)意識(shí)。提高服務(wù)意識(shí)的目的主要是獲取到電力資源使用者對(duì)電力公司的信任和好感，在這個(gè)過(guò)程中，最有效的方法便是培養(yǎng)電力公司全體員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。比如，在平時(shí)的工作中，要請(qǐng)一些專(zhuān)業(yè)人員對(duì)工作人員進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，在培訓(xùn)的過(guò)程中，專(zhuān)業(yè)人員可采用具體案例講解的辦法來(lái)幫助員工認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的重要程度，為未來(lái)的電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量的提升創(chuàng)造有利的條件。除此之外，電力公司每個(gè)部門(mén)的員工應(yīng)當(dāng)保持密切的聯(lián)系，這有助于電力公司的整體運(yùn)營(yíng)。如若在具體工作中，發(fā)生服務(wù)態(tài)度不好等問(wèn)題，電力公司應(yīng)該在第一時(shí)間和客戶進(jìn)行交流和溝通，這樣可以提高員工之間的相互協(xié)作性，從而提高電力公司的整個(gè)運(yùn)用質(zhì)量。

（4）建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系。電力公司和電力客戶之間的關(guān)系對(duì)電力公司在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中的可靠性有著決定性的影響。在這個(gè)過(guò)程中，可以運(yùn)用下列幾種方式開(kāi)展：首先，在一些節(jié)日和假日期間，電力公司可以為客戶送去一些祝福和問(wèn)候，創(chuàng)建體現(xiàn)人文關(guān)懷的服務(wù)體系，保持和客戶之間的良好合作關(guān)系。其次，在給客戶提供服務(wù)的時(shí)候，工作人員可主動(dòng)向客戶詢問(wèn)在使用電力資源的過(guò)程中有沒(méi)有一些問(wèn)題，如若有問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)及時(shí)把問(wèn)題妥善解決好。最后，員工可以在客戶生日時(shí)，為用戶送去最誠(chéng)摯的祝福。上述幾種方法均可以改善電力公司在客戶心中的形象，從而在電力公司和客戶二者之間構(gòu)建和諧穩(wěn)定的關(guān)系，為電力公司的未來(lái)經(jīng)營(yíng)打下良好的基礎(chǔ)。

（5）完善企業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)。電力公司應(yīng)當(dāng)不斷完善公司內(nèi)部考核標(biāo)準(zhǔn)，為電力營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)質(zhì)量的提高提供堅(jiān)實(shí)的保障：①考核的重點(diǎn)放在工作人員的職業(yè)素養(yǎng)方面。保證服務(wù)工作人員熟悉基本的電力相關(guān)知識(shí)，比如安全用電知識(shí)和電力費(fèi)用的收繳知識(shí)等，保證可以給予客戶可靠的服務(wù)。②把員工的服務(wù)意識(shí)和態(tài)度作為考核指標(biāo)之一。建立投訴機(jī)制，依據(jù)一個(gè)員工的客戶投訴情況，借助減少薪資或者辭退的辦法來(lái)促使其提高服務(wù)質(zhì)量，最終提高企業(yè)的電力營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量。

3結(jié)束語(yǔ)

總而言之，隨著我國(guó)市場(chǎng)的不斷改革開(kāi)放，怎樣確保電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的質(zhì)量，是電力企業(yè)管理者和基層員工應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。本文通過(guò)對(duì)電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中創(chuàng)新觀念以及大客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的應(yīng)用研究發(fā)現(xiàn)，有效的電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作，可以較好地提高電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的質(zhì)量，與此同時(shí)，還可以提高電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和社會(huì)發(fā)展的一致性，提高用戶滿意度，可以為未來(lái)的電力企業(yè)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)

[1] 趙亮.電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的新觀念以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的應(yīng)用分析[J].現(xiàn)代國(guó)企研究，2018，148（22）：160.