人工智能語音識別在民航地勤服務(wù)課程中的教學(xué)創(chuàng)新

一、前言

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的不斷深入，我國航空運(yùn)輸行業(yè)快速發(fā)展，迫切需要具有較高素質(zhì)的民航服務(wù)人才。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，目前中國民用航空機(jī)場總數(shù)已經(jīng)達(dá)到240多座。中國的民用航空公司客運(yùn)量有望在2035年達(dá)到世界總客運(yùn)量的1/4。但我國空乘專業(yè)人才培養(yǎng)水平參差不齊，培養(yǎng)出來的學(xué)生在工作中所展現(xiàn)出來的服務(wù)水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到企業(yè)的要求。特別是在地勤服務(wù)工作中，學(xué)生雖有理論知識，但在實(shí)際工作中的運(yùn)用能力不足。人工智能語音識別在一定程度上模擬實(shí)際的業(yè)務(wù)活動，使學(xué)生更快地了解業(yè)務(wù)工作的全過程，提高學(xué)生的語言表達(dá)與應(yīng)變能力。因此，在民航地勤服務(wù)課程教學(xué)中引人人工智能語音識別技術(shù)，既可以彌補(bǔ)傳統(tǒng)教學(xué)方法的不足之處，又可以強(qiáng)化學(xué)生學(xué)習(xí)體驗(yàn)，為企業(yè)培養(yǎng)高質(zhì)量的人才。

二、人工智能語音識別在地勤服務(wù)崗位中的應(yīng)用分析

民航地勤服務(wù)工作涉及售票、檢錄、問詢、廣播、行李等各個方面，每一個工作都需要服務(wù)人員具備較高的語言表達(dá)技巧和交流效率。經(jīng)過調(diào)查，目前高校畢業(yè)生就業(yè)存在著語言文字不規(guī)范、服務(wù)程序不熟練、應(yīng)急處理能力不強(qiáng)等問題。

將智能語音識別技術(shù)運(yùn)用于教學(xué)實(shí)踐中，可大大提高學(xué)生的學(xué)習(xí)能力。在售票服務(wù)方面，語音識別技術(shù)能夠仿真出乘客的購買需求，讓學(xué)生們迅速掌握預(yù)訂、改簽等操作過程，并鍛煉他們的語言表達(dá)能力，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)[1。學(xué)生可通過智能語音交互系統(tǒng)解答乘客提出的問題，提高交流的效率及應(yīng)變技巧。廣播服務(wù)通過語音識別系統(tǒng)，可以對學(xué)生所說的語句進(jìn)行實(shí)時檢測，并及時給予反饋，以優(yōu)化學(xué)生的語音、語調(diào)。該系統(tǒng)能夠模擬乘客詢問問題、處理緊急事件（如行李遺失），并對事件進(jìn)行快速處理。另外，AI語音識別技術(shù)還可以通過對數(shù)據(jù)的分析，向老師匯報學(xué)生的學(xué)習(xí)狀況。這份報告不僅僅是簡單的數(shù)據(jù)羅列，而是數(shù)據(jù)經(jīng)過系統(tǒng)整合和分析后，以直觀、易懂的方式呈現(xiàn)給授課教師。報告中會明確指出每個學(xué)生在不同學(xué)習(xí)階段的優(yōu)勢和不足之處，指出哪些學(xué)生在特定知識點(diǎn)上理解困難、哪些學(xué)生在口語表達(dá)方面有待提高等，從而促使教師根據(jù)學(xué)生學(xué)習(xí)需求，針對性做出調(diào)整。

三、現(xiàn)階段民航地勤服務(wù)課程教學(xué)存在的問題

（一）實(shí)踐與理論教學(xué)脫節(jié)

目前，我國民航地勤服務(wù)課程的教學(xué)還處于傳統(tǒng)的理論灌輸階段，與企業(yè)需要之間存在著明顯的脫節(jié)。目前很多高校的培訓(xùn)設(shè)施（如自助值機(jī)終端和智能詢問機(jī)器人等）更新速度較慢，不能很好地模擬現(xiàn)代機(jī)場智能服務(wù)環(huán)境。在學(xué)校里，學(xué)生學(xué)到的大多是靜態(tài)的案例分析和單純的角色扮演，而缺少實(shí)際情景中的互動語言練習(xí)[2]。產(chǎn)業(yè)調(diào)查資料表明， 65% 以上的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)都認(rèn)為新進(jìn)地勤服務(wù)人員的語言交流、智能裝備使用等技能需要進(jìn)一步提高。民航地勤服務(wù)課程教學(xué)現(xiàn)狀調(diào)研數(shù)據(jù)見表1。

表1民航地勤服務(wù)課程教學(xué)現(xiàn)狀調(diào)研數(shù)據(jù)

表2人工智能語音識別技術(shù)教學(xué)應(yīng)用場景

（二）學(xué)生參與度普遍較低

課堂教學(xué)以教師示范和學(xué)生觀察為主，實(shí)踐機(jī)會較少。調(diào)查發(fā)現(xiàn)， 70% 以上的大學(xué)生反映目前的教育方法過于單一，不能滿足社會對就業(yè)的要求。尤其是在口語培訓(xùn)上，大部分學(xué)校還停留在簡單的口頭記憶，缺少實(shí)際情景中的互動訓(xùn)練。

（三）教學(xué)考核流于形式

現(xiàn)有的考核制度結(jié)構(gòu)上有很大的弊端，即過分強(qiáng)調(diào)對理論知識的記憶，而對實(shí)踐能力的評價過于膚淺。在考試中，筆試分?jǐn)?shù)在總分中所占比重超過 60% 。這樣的評價方式直接造成了學(xué)生“重理論、輕實(shí)踐”的傾向。實(shí)踐教學(xué)中，實(shí)習(xí)評估主要是以老師的觀察和評分為主，評分標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，且?guī)в幸欢ǖ闹饔^性。更重要的是，傳統(tǒng)的考試模式很難對學(xué)生在學(xué)習(xí)中遇到的問題進(jìn)行及時反饋，許多知識上的缺陷就會變得根深蒂固。研究表明，此種考試方式造就了一批“高分低能”的大學(xué)生，即在考試中取得了優(yōu)秀的成績，而到了工作崗位后卻只能干些平庸之事。

四、人工智能語音識別在民航地勤服務(wù)課程中的教學(xué)創(chuàng)新策略

（一）基于人工智能語音識別的課程內(nèi)容優(yōu)化

1.理論教學(xué)

在理論教學(xué)中，通過建立智能語音答疑知識庫，實(shí)現(xiàn)地勤服務(wù)中的關(guān)鍵知識點(diǎn)轉(zhuǎn)換成交互式的語音學(xué)習(xí)模塊。通過使用自然語言進(jìn)行提問，可以獲得準(zhǔn)確的專家答案，并且由系統(tǒng)自動記錄學(xué)習(xí)過程，形成個性化的知識庫。這一動態(tài)的理論教學(xué)模式，可以很好地克服傳統(tǒng)課堂上“一刀切”的缺點(diǎn)，達(dá)到因材施教的目的。同時，利用語音識別系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)分析功能，使老師能夠?qū)崟r了解整個班級的學(xué)習(xí)狀況，并對教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整。

2.實(shí)踐教學(xué)

為提高實(shí)訓(xùn)教學(xué)的智能化水平，必須建立一個高仿真度的虛擬實(shí)訓(xùn)環(huán)境。開發(fā)一套可進(jìn)行多輪交談的語音互動系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了值機(jī)柜臺、問詢臺和廣播等多種業(yè)務(wù)場景的仿真。在一個虛擬的完整過程中，學(xué)生與由人工智能產(chǎn)生的“旅客”互動，語音識別模塊對學(xué)生語言表達(dá)的規(guī)范性、服務(wù)過程的完整性和是否能及時處理問題進(jìn)行監(jiān)控。這種完全沉浸式的培訓(xùn)不但可以打破時間和空間的限制，還可以通過大數(shù)據(jù)分析，準(zhǔn)確地找到每個學(xué)生的弱點(diǎn)。

3.素質(zhì)培養(yǎng)

在語音情感分析和多語種識別等領(lǐng)域中，全面發(fā)展學(xué)生的綜合素養(yǎng)是必不可少的。通過收集學(xué)生在仿真服務(wù)期間的語音特點(diǎn)，對學(xué)生的情感管理、跨文化交際能力等進(jìn)行量化分析。這種基于數(shù)據(jù)的訓(xùn)練方式比以往的主觀評估更為準(zhǔn)確、客觀。通過本研究，提出一種面向員工的言語行為建模方法，為學(xué)生提供了可量化的學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)，通過不斷的培訓(xùn)及反饋，系統(tǒng)地提高了學(xué)生的服務(wù)意識和專業(yè)素養(yǎng)[3]。

（二）基于人工智能語音識別的教學(xué)方法創(chuàng)新

任務(wù)驅(qū)動式教學(xué)指的是老師將任務(wù)交給學(xué)生后，學(xué)生利用所掌握的知識，進(jìn)行語音互動，從而使自身在學(xué)習(xí)過程中獲得更大的進(jìn)步。人工智能語音識別技術(shù)教學(xué)應(yīng)用場景描述見表2。該系統(tǒng)會根據(jù)工作的進(jìn)度，自動產(chǎn)生一份評價報告，并指出有待完善的地方。這一即時的反饋機(jī)制極大地提高了學(xué)習(xí)的效率，幫助學(xué)生迅速地找到自己的缺點(diǎn)。通過對語音數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以實(shí)現(xiàn)分層教學(xué)。該系統(tǒng)能夠按照學(xué)生的實(shí)際能力水平，對培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，保證每個學(xué)生都能夠在一個合適的軌道上穩(wěn)定地進(jìn)步。

表3智能化考核指標(biāo)體系

專門開發(fā)的語音微課資源庫實(shí)現(xiàn)了地勤工作人員的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)過程，并將作業(yè)過程制作成互動的小視頻教學(xué)。通過語音命令，學(xué)生可以在任何時間查看自己所學(xué)到的知識。微課資源庫根據(jù)學(xué)生學(xué)到的知識，向?qū)W生推薦相應(yīng)的強(qiáng)化訓(xùn)練重點(diǎn)。手機(jī)上的語音培訓(xùn)應(yīng)用程序能夠拓展學(xué)習(xí)空間，使學(xué)生在有限的時間內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)場景的仿真培訓(xùn)。該“泛在化”教學(xué)模式可以很好地解決傳統(tǒng)教學(xué)中時間和空間上的限制，使得職業(yè)技能培訓(xùn)真正成為一種常態(tài)。教學(xué)大數(shù)據(jù)的運(yùn)用為教學(xué)活動提供了一個科學(xué)的基礎(chǔ)，老師們可以對學(xué)生的課堂學(xué)習(xí)情況進(jìn)行全面分析，對學(xué)生出現(xiàn)的普遍問題重點(diǎn)講解，從而對教學(xué)策略進(jìn)行調(diào)整。利用虛擬現(xiàn)實(shí)裝置搭建機(jī)場的3D服務(wù)環(huán)境，讓學(xué)生在戴上虛擬現(xiàn)實(shí)設(shè)備后，“身臨其境”地進(jìn)行各種業(yè)務(wù)作業(yè)。語音辨識系統(tǒng)能及時捕獲學(xué)生的服務(wù)語言及服務(wù)程序，并將其與規(guī)范模式進(jìn)行對比分析，有效地提高了學(xué)生的“情境代人感”，提高他們在實(shí)際工作中的應(yīng)變能力。智能陪練系統(tǒng)的引進(jìn)可以有效地解決教師短缺的問題，它可以 7×24 小時為學(xué)生進(jìn)行專業(yè)輔導(dǎo)，在大量場景仿真的基礎(chǔ)上，持續(xù)鍛煉學(xué)生的職業(yè)能力。

（三）基于人工智能語音識別的課程考核改革

1.實(shí)現(xiàn)從結(jié)果評價到過程評價的轉(zhuǎn)變

通過部署全流程的語音數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，使學(xué)生的課堂提問、情景模擬、課后練習(xí)等成績都能得到很好的記錄。智能化考核指標(biāo)體系見表3。通過人工智能的方法，將每個人的成長軌跡和弱點(diǎn)都顯示出來[4。在實(shí)際應(yīng)用中，情境化測驗(yàn)?zāi)軌蛘嬲伢w現(xiàn)出學(xué)生的整體服務(wù)水平，并通過仿真各種可能出現(xiàn)的情況，對學(xué)生的臨場應(yīng)變能力進(jìn)行考核。在考試之后生成個性化的診斷報告，除了評分之外，還會標(biāo)注出學(xué)生需要強(qiáng)化的技能，并且會自動推薦相應(yīng)的強(qiáng)化課程。

2.創(chuàng)新考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)

理論考試應(yīng)盡量避免死記硬背，并在考試中加入以語音互動方式解決實(shí)際問題的能力。例如，教師設(shè)計(jì)一系列提問情景，測試學(xué)生在回答乘客問題時所使用的專業(yè)知識的準(zhǔn)確度與流利程度。實(shí)踐考核側(cè)重于對學(xué)生在實(shí)際服務(wù)情景下的綜合素質(zhì)評價，主要體現(xiàn)在對裝備操作熟練程度、服務(wù)過程規(guī)范性、應(yīng)急處理能力等方面。綜合素質(zhì)動態(tài)評價函數(shù)見式（1）。

S_k 為溝通能力， w_k 為權(quán)重，Sigmoid函數(shù)實(shí)現(xiàn)分?jǐn)?shù)歸一化，適應(yīng)不同考核場景的分?jǐn)?shù)分布特征。語音情感分析技術(shù)的應(yīng)用可以量化評估學(xué)生的服務(wù)態(tài)度和情緒管理能力，這些軟技能指標(biāo)在傳統(tǒng)考核中往往被忽視。采用小組情境仿真的方法，教師對學(xué)生多崗位合作能力進(jìn)行評估，并對各成員在合作中的貢獻(xiàn)與匹配度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

3.深度挖掘考核數(shù)據(jù)

通過對歷年考試成績的統(tǒng)計(jì)分析，考試找出了教學(xué)中存在的不足與共性問題，有助于對課程的設(shè)計(jì)進(jìn)行優(yōu)化，并對教學(xué)重點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整。通過對考試成績的橫向?qū)Ρ?，發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的教學(xué)案例，有利于教師間的交流與分享[。構(gòu)建評價指標(biāo)與畢業(yè)生可就業(yè)績效之間的相關(guān)性分析方法，可以檢驗(yàn)教育改革的實(shí)踐成果，并在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)不斷提高的良性循環(huán)。以“數(shù)據(jù)為導(dǎo)向”的測評變革，完全打破了傳統(tǒng)測評方法的局限，真正達(dá)到“以評促教，以評促學(xué)”的目的。

五、基于人工智能語音識別的實(shí)施保障策略

當(dāng)務(wù)之急是提高教師的素質(zhì)，有必要對教師進(jìn)行智能教具的使用訓(xùn)練，使他們能夠熟練地使用語音識別系統(tǒng)，并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析?？梢酝ㄟ^校企合作的方式，聘請航空企業(yè)的高級講師到學(xué)校授課，保證課程內(nèi)容符合行業(yè)規(guī)范。還應(yīng)不斷加大對教學(xué)資源的投入（如開發(fā)智能語音互動平臺、建立虛擬教室、建立多語言語音庫等），只有這樣，才能保證教學(xué)改革的順利進(jìn)行。與航空公司、機(jī)場等企業(yè)建立密切聯(lián)系，根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)情景設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容[。企業(yè)能夠?yàn)槌丝吞峁┱鎸?shí)的詢問錄音和服務(wù)實(shí)例，使得虛擬培訓(xùn)更接近于工作實(shí)踐。通過合作建立校外實(shí)習(xí)基地，讓學(xué)生參加實(shí)際的智能服務(wù)工作，通過實(shí)際操作對所學(xué)的知識進(jìn)行檢驗(yàn)、鞏固。建立以業(yè)內(nèi)知名專家為核心的教育督導(dǎo)小組，定期就專業(yè)課程及教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行完善，以保證培養(yǎng)目標(biāo)與產(chǎn)業(yè)需要的高度匹配[8]。

建立與教學(xué)改革相適應(yīng)的教學(xué)管理辦法，確定智能教學(xué)的實(shí)施準(zhǔn)則及評估準(zhǔn)則。教學(xué)改革效益量化模型表達(dá)見式（2）。

△P為能力提升值， P₀ 為基線水平， R_adopt 為技術(shù)采納率， τ 為調(diào)節(jié)系數(shù)（建議取0.3），對數(shù)處理避免高分段邊際效益遞減。為滿足學(xué)生個性化學(xué)習(xí)需求，構(gòu)建靈活的課程編排機(jī)制。通過學(xué)生互評、聽課和企業(yè)反饋等多種途徑，健全教學(xué)質(zhì)量監(jiān)測系統(tǒng)。同時，學(xué)校還設(shè)置了專門的科研基金，以支持教師在教學(xué)過程中運(yùn)用智能技術(shù)。這一系列的制度安排將為教育教學(xué)改革提供源源不斷的推動力。學(xué)校在社會上的知名度與影響力也會得到提高，創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式將會產(chǎn)生示范作用[0]。更重要的是，這一變革可以為民航產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供人才支持，促進(jìn)民航產(chǎn)業(yè)的整體水平提高。

六、結(jié)語

人工智能語音識別技術(shù)的引入為民航地勤服務(wù)課程的教學(xué)帶來了革命性變化。通過智能化理論教學(xué)、虛擬實(shí)踐訓(xùn)練和科學(xué)化考核，學(xué)生不僅掌握了扎實(shí)的專業(yè)知識和技能，還具備了良好的溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和應(yīng)急處理能力，能夠更好地適應(yīng)未來民航地勤服務(wù)工作的需求，職業(yè)能力和綜合素質(zhì)得到了顯著提升。展望未來，隨著不斷發(fā)展和完善，人工智能技術(shù)在民航教育領(lǐng)域的應(yīng)用前景將更加廣闊。人工智能語音識別技術(shù)有望與虛擬現(xiàn)實(shí)、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)等先進(jìn)技術(shù)深度融合，為學(xué)生提供更加沉浸式、互動式的學(xué)習(xí)體驗(yàn)。例如，學(xué)生可以通過佩戴虛擬現(xiàn)實(shí)設(shè)備，身臨其境地參與到各種民航地勤工作場景中，與智能語音系統(tǒng)和其他虛擬角色進(jìn)行更加真實(shí)的交互。同時，人工智能語音識別技術(shù)還可以根據(jù)學(xué)生的學(xué)習(xí)進(jìn)度和特點(diǎn)，為他們量身定制個性化的學(xué)習(xí)方案和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，幫助每一位學(xué)生充分發(fā)揮自己的潛力。

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作者單位：貴州開放大學(xué)（貴州職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

責(zé)任編輯：王穎振 楊惠娟