大學(xué)校園共享電單車服務(wù)滿意度提升策略研究

摘要：隨著共享經(jīng)濟和共享出行模式的蓬勃發(fā)展，校園共享電單車服務(wù)逐漸成為高校師生日常出行的重要選擇，其用戶滿意度成為關(guān)注焦點。以大學(xué)校園共享電單車服務(wù)滿意度為研究對象，構(gòu)建了包含5個維度共24項指標(biāo)的共享電單車使用滿意度評價指標(biāo)體系。在此基礎(chǔ)上，通過層次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）確定指標(biāo)權(quán)重，運用模糊綜合評價法（Fuzzy Comprehensive Evaluation，F(xiàn)CE）對武漢市大學(xué)校園共享電單車服務(wù)滿意度進行實例評估與量化。最后，通過對指標(biāo)和滿意度展開分析，從政府、企業(yè)和學(xué)校3個層面提出完善的提升服務(wù)滿意度的對策建議，以期提高校園共享電單車服務(wù)的質(zhì)量和用戶體驗。

關(guān)鍵詞：高校校園" 共享電單車" 服務(wù)滿意度" 層次分析法" 模糊綜合評價法

Research on Strategies for Enhancing Satisfaction with University Campus Shared E-Bike Services

JIANG Nan""" YE Hongtao

Hubei University of Economics， Wuhan， Hubei Province， 430025 China

Abstract： With the booming development of sharing economy and shared mobility model， campus shared e-bike service has gradually become an important choice for daily travel of university teachers and students， and user satisfaction has become the focus of attention. This paper takes the satisfaction of shared e-bikes service on university campuses as the research object， and constructs a shared e-bikes use satisfaction evaluation index system containing 5 dimensions and a total of 24 indicators. On this basis， the weights of the indicators are determined by the Analytic Hierarchy Process （AHP） method， and the Fuzzy Comprehensive Evaluation （FCE） method is used to evaluate and quantify the satisfaction of shared e-bikes service on university campuses in Wuhan. Finally， by analyzing the indicators and satisfaction， it proposes suggestions to improve service satisfaction from three levels： the government， enterprise and university， in order to improve the service quality and user experience of shared e-bikes service on campus.

Key Words： University campus; Shared e-bike; Service satisfaction; AHP method; FCE method

近年來，國內(nèi)共享電單車爆發(fā)式增長，市場覆蓋范圍不斷擴大。然而，國內(nèi)共享電單車在快速發(fā)展的同時，也暴露出了一系列問題。大學(xué)生群體對共享電單車的需求旺盛，現(xiàn)有車輛的使用體驗和服務(wù)質(zhì)量卻難以滿足師生需求。如何提升高校校園共享電單車服務(wù)質(zhì)量、滿足師生出行需求、推動綠色出行理念普及等問題亟待解決。本文對武漢市高校校園共享電單車服務(wù)滿意度展開深入研究，分析當(dāng)前高校校園共享電單車服務(wù)滿意度，并且提出相應(yīng)的優(yōu)化策略和建議。

1 校園共享電單車服務(wù)滿意度評價指標(biāo)集確定

為系統(tǒng)確立校園共享電單車服務(wù)滿意度評價指標(biāo)集，設(shè)計指標(biāo)確定流程圖，如圖1所示。

本文利用網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù)，搜集與校園共享電單車服務(wù)滿意度相關(guān)的在線數(shù)據(jù)，提取高頻詞匯和關(guān)鍵主題，初步形成評價指標(biāo)池。然后，查閱相關(guān)文獻(xiàn)資料，實地調(diào)研校園共享電單車的實際運行情況和用戶體驗，與共享電單車行業(yè)專家進行深入訪談，對評價指標(biāo)池進一步完善和優(yōu)化。最終構(gòu)建如表1所示包含5個維度和22項指標(biāo)的校園共享電單車使用滿意度評價指標(biāo)集^[1]。

2 基于AHP法的評價指標(biāo)權(quán)重計算

本文基于校園共享電單車服務(wù)滿意度評價指標(biāo)集構(gòu)建層級結(jié)構(gòu)，使用改進的“五級標(biāo)度法”，向10位共享電單車專家征詢指標(biāo)重要程度；利用問卷調(diào)查結(jié)果，構(gòu)建判斷矩陣，計算各級指標(biāo)權(quán)重；最后進行一致性檢驗^[2]。

2.1 構(gòu)建兩兩判斷矩陣

利用改進層次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP），基于表1服務(wù)滿意度指標(biāo)，構(gòu)造A-B判斷矩陣，將準(zhǔn)則層的五大類評價指標(biāo)兩兩互相比較。對專家問卷數(shù)據(jù)進行整理，得到準(zhǔn)則層對目標(biāo)層（A-B）的打分表，可得5類一級指標(biāo)B1-B5的判斷矩陣A：同理，針對各一級指標(biāo)對應(yīng)的二級指標(biāo)，也按照兩兩比較的方式構(gòu)建判斷矩陣。

2.2 排序與一致性檢驗

2.2.1 計算指標(biāo)權(quán)重

采用方根法對建立的所有兩兩判斷矩陣進行權(quán)重計算。以計算準(zhǔn)則層B1-B5的權(quán)重值為例，具體步驟如下。

（1）矩陣A按行乘得向量P，P = （3.207 3 ，0.361 5， 0.079 7，3.365 9，3.215 3）。

（2）求5次方根得特征向量M，M = （1.262 5，0.815 9，0.603，1.274 7，1.263 1）。

（3）將特征向量M歸一化，W = （0.241 9，0.156 3，0.115 5，0.244 2，0.242）。

2.2.2 一致性檢驗

為消除專家打分的主觀性，對權(quán)重的計算結(jié)果進行一致性檢驗。此處，以準(zhǔn)則層權(quán)重檢驗為例，具體步驟如下。

（1）求得最大特征值λ_max。

AW = （1.213 7，0.791 7， 0.579 4 ，1.230 4， 1.219），λ_max=5.034 5。

（2）求得矩陣的一致性指標(biāo)CI，CI=0.008 6。

（3）求修正一致性指標(biāo)CR，通過查表，得到RI=1.12、CR=0.007 7。CR=0.007 7，小于0.1，矩陣通過一致性檢驗，各指標(biāo)權(quán)重滿足要求。同上，可計算校園共享電單車服務(wù)滿意度指標(biāo)層權(quán)重，CR值全部小于0.1，通過一致性檢驗。

經(jīng)以上計算，可得出共享電單車服務(wù)滿意度各評價指標(biāo)所占權(quán)重匯總表（見表2），為模糊綜合評價做準(zhǔn)備^[3]。

如表2所示：一級指標(biāo)重要性由大到小依次為收費標(biāo)準(zhǔn)、安全建設(shè)、車輛性能、運營維護和交互過程；二級指標(biāo)的重要性前5依次為優(yōu)惠活動、騎行安全、單次收費、違規(guī)收費和續(xù)航能力。

3校園共享電單車服務(wù)滿意度評價與量化

3.1 樣本來源

本文選取武漢校園面積大且有共享電單車投放的5所高校開展問卷調(diào)查。問卷內(nèi)容基于滿意度評價指標(biāo)，對二級指標(biāo)采用模糊綜合評價法（Fuzzy Comprehensive Evaluation，F(xiàn)CE）定量評價標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計李克特五級量表題。共發(fā)出了555份調(diào)查問卷，回收540份有效問卷，有效率達(dá)到97.3%。

3.2 模糊綜合評價

模糊綜合評價可以將定性評價轉(zhuǎn)化為定量評價^[4]。模糊評價包括對指標(biāo)層到準(zhǔn)則層的一級模糊評價與準(zhǔn)則層到目標(biāo)層的二級模糊評價。

3.2.1 一級模糊綜合評價

（1）劃分指標(biāo)集與評語集。指標(biāo)集和權(quán)重集由AHP確定，設(shè)定對指標(biāo)的評語集V={很不滿意，不滿意，一般，滿意，很滿意}，定級原則依次為1、2、3、4、5。

（2）構(gòu)建滿意度模糊評判矩陣。根據(jù)540份有效問卷，對數(shù)據(jù)進行匯總整理，對指標(biāo)進行量化處理后，得到隸屬度F，即對第個i因素打出j評價的人數(shù)在參與評價的總?cè)藬?shù)的占比。以車輛性能為例，模糊評價關(guān)系矩陣如下。

（3）模糊運算。選擇常用的加權(quán)平均算子，利用M（·，+ ）模式和AHP確定的權(quán)重向量，計算車輛性能的模糊評價集：U₁== （0.018 7，0.070 9，0.256， 0.450 3， 0.204 2）。對評價集進行去模糊計算，得到車輛性能服務(wù)滿意度的評價值：E₁==3.750 7（其中，H =（1，2，3，4，5））。同理可以得到其他準(zhǔn)則層指標(biāo)服務(wù)滿意度評價值。

3.2.2 二級模糊綜合評價

由一級模糊綜合評價集構(gòu)建二級模糊評價矩陣。

結(jié)合AHP確定的權(quán)重向量，計算校園共享電單車服務(wù)滿意度模糊綜合評價的最終評價集：= （0.018 3，0.064， 0.255 3，0.448 2，0.214 2）。對最終評價集進行去模糊計算，得到共享電單車服務(wù)滿意度綜合評價值：E==3.776。整理數(shù)據(jù)，得出校園共享電單車服務(wù)滿意度綜合評價結(jié)果，如表3所示。

3.2.3 評價結(jié)果分析

（1）共享電單車的綜合評價量化值為3.776，介于“一般”與“滿意”之間，偏向于“滿意”，說明其滿意度較高，整體服務(wù)基本滿足校內(nèi)人員的出行需求。

（2）交互過程和安全建設(shè)評價量化值為3.804 5、3.833 3，高于綜合評價值，說明武漢市校園共享電單車具備良好的交互過程，便利度較高且安全系數(shù)高。

（3）收費標(biāo)準(zhǔn)、車輛性能、運營維護評價分值為3.740 1、3.750 7、3.762 7，低于綜合分值，說明應(yīng)根據(jù)實際需求調(diào)整相關(guān)策略，在未來需重點關(guān)注和改善。

4 校園共享電單車服務(wù)滿意度提升策略

整體上，武漢市校園共享電單車服務(wù)滿意度較好，但也有不足之處。結(jié)合武漢市校園共享電單車服務(wù)實際情況，從政府、企業(yè)和學(xué)校^[5]3方面提出以下建議。

4.1強化市場管理，定期考核評估

政府應(yīng)加強對共享電單車企業(yè)的審批和監(jiān)管，推動企業(yè)對車輛的定期維護和檢查，提高行前安全性；設(shè)立便捷的投訴渠道，接受用戶對各種違規(guī)投訴并及時處理，維護用戶權(quán)益；提供資金支持或稅收優(yōu)惠，鼓勵企業(yè)進行技術(shù)創(chuàng)新；出臺相關(guān)政策，支持校園共享電單車的優(yōu)惠活動并加強監(jiān)督執(zhí)行，確保真正惠及學(xué)生群體。

4.2提高創(chuàng)新能力，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

企業(yè)應(yīng)積極投入研發(fā)，優(yōu)化校園共享電單車的騎行性能，確保安全性和舒適性^[6]；建立智能調(diào)度系統(tǒng)，調(diào)整車輛投放數(shù)量，提高覆蓋率，避免供需失衡；優(yōu)化還車點布局，提升校園還車便利性；建立完善的車輛檢查和維護機制，確保車輛在上線前經(jīng)過嚴(yán)格的安全檢測；建立違規(guī)收費糾正機制，增強用戶信任感；設(shè)計騎行卡打折、積分兌換等優(yōu)惠活動，提升學(xué)生的感知價值。

4.3 積極參與治理，發(fā)揮共享優(yōu)勢

學(xué)校應(yīng)建立校園共享電單車行車規(guī)范，規(guī)范學(xué)生騎行行為；定期開展針對安全騎行、違規(guī)收費等相關(guān)宣傳教育活動，增強學(xué)生對違規(guī)行為的認(rèn)識和規(guī)避意識；增加對基建資金投入，完善校園路況，配合共享電單車企業(yè)做好行駛道路規(guī)劃和停放點規(guī)劃，引導(dǎo)學(xué)生文明停放車輛；有效控制校外車輛進出，限制機動車和非機動車在校區(qū)的行駛速度，加強對行人、機動車、非機動車的分流管理，創(chuàng)造安全和諧的校園交通環(huán)境。

5 結(jié)語

本文提出了基于AHP-FCE的校園共享電單車滿意度分析模型，構(gòu)建包含5個維度22項指標(biāo)的使用滿意度評價指標(biāo)體系。通過FCE，對服務(wù)滿意度進行模糊綜合評價，得出滿意度量化結(jié)果。分析相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)，提出了基于政府、企業(yè)與學(xué)校三維一體的協(xié)同治理策略，為校園共享電單車服務(wù)滿意度評估提供有效支撐，為類似校園環(huán)境服務(wù)質(zhì)量提升和用戶體驗改善提供了一定借鑒和參考。

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