人智交互情境下對話式系統(tǒng)的適老化設(shè)計研究進展

摘 要：［目的/意義］本文系統(tǒng)性梳理和評述了對話式系統(tǒng)在適老化設(shè)計領(lǐng)域的研究進展，以促進該理論主題的深化與實踐應(yīng)用的發(fā)展，為設(shè)計滿足老年人實際需求的對話式系統(tǒng)提供理論支持，幫助老年群體更好地融入數(shù)字社會。［方法/過程］采用系統(tǒng)性文獻綜述，對96篇中文、日文、英文文獻進行數(shù)據(jù)提取和綜合分析，從對話式系統(tǒng)適老化設(shè)計的驅(qū)動因素、設(shè)計范式、設(shè)計要素和評估體系4個范疇進行深入探討，構(gòu)建了對話式系統(tǒng)的適老化設(shè)計整體研究框架，并提出4個方面的研究展望。［結(jié)果/結(jié)論］從情報學(xué)、信息系統(tǒng)和設(shè)計學(xué)等交叉學(xué)科視角出發(fā)，綜合討論了當(dāng)前國際上對話式系統(tǒng)適老化設(shè)計的主要研究成果，全面分析其主題的現(xiàn)狀、進展和內(nèi)在邏輯關(guān)系，并提出下一步研究和實踐的主要方向。

關(guān)鍵詞：對話式系統(tǒng)；聊天機器人；老年人；適老化設(shè)計；人智交互

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2025.08.012

〔中圖分類號〕G250.2 〔文獻標(biāo)識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821（2025）08-0146-17

Research on Aging-Friendly Design of Conversational

Systems in the Context of Human-AI Interaction

Cai Chen1 Guo Wenzhi1 Sun Xiaoning1，2，3*

（1.School of Business Administration，Shanxi University of Finance and Economics，Taiyuan 030006，China;

2.School of Information，Shanxi University of Finance and Economics，Taiyuan 030006，China;

3.Department of Information Resource Management，Business School，Nankai University，

Tianjin 300071，China）

Abstract：［Purpose/Significance］The paper systematically reviews and analyzes the advancements in conversational systems within the domain of age-friendly design，with the objective of enhancing the theoretical discourse and fostering practical applications.It offers theoretical foundations for the design of conversational systems that address the genuine requirements of older adults，facilitating their integration into the digital society.［Method/Process］The paper employed a systematic literature review method，analyzing data from 96 articles in Chinese，Japanese，and English.It performed a comprehensive analysis of the design motivations，design paradigms，design elements，and evaluation systems of age-friendly conversational systems across four dimensions，established a holistic research framework for the age-friendly design of conversational systems，and proposed four research directions for future study.［Result/Conclusion］The paper，drawing from the interdisciplinary perspectives of Information Science，Information Systems，and Design Science，meticulously examines the principal research accomplishments in the global arena of age-friendly design for conversational systems，thoroughly analyzes the current state，the practical progress and intrinsic logical correlation of the topic and proposes future research and practice directions.

Key words：conversational system;chatbot;older adults;aging-friendly design;human-AI interaction

構(gòu)建老年友好型社會，實現(xiàn)數(shù)字包容和代際和諧，是新時代人類社會文明的重要標(biāo)志之一。如何有效融合老齡化與數(shù)智化社會，成為政府、產(chǎn)業(yè)界、學(xué)術(shù)界共同關(guān)注及科學(xué)應(yīng)對的一項關(guān)鍵課題。“適老化”一詞源自建筑學(xué)，最初主要用于建筑和設(shè)計領(lǐng)域，在我國最早出現(xiàn)在老年住宅設(shè)計研究［1］?，F(xiàn)有研究表明，“適老化”的內(nèi)涵與“老年友好”基本一致，常與“設(shè)計”“改造”等術(shù)語連用，通常指在充分考慮老年人需求和特征的前提下，對產(chǎn)品設(shè)計做出相應(yīng)調(diào)整［2］。2023年12月，工業(yè)和信息化部發(fā)布的《促進數(shù)字技術(shù)適老化高質(zhì)量發(fā)展工作方案》中明確提出，加強數(shù)字技術(shù)適老化領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、提升數(shù)字技術(shù)適老化產(chǎn)品服務(wù)供給質(zhì)量、優(yōu)化數(shù)字技術(shù)適老化服務(wù)用戶體驗、促進數(shù)字技術(shù)適老化產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展等重點任務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)移動應(yīng)用［3-4］、社交機器人［5］等的適老化設(shè)計正在引起情報學(xué)領(lǐng)域的關(guān)注。本研究中的適老化設(shè)計指的是在數(shù)字技術(shù)產(chǎn)品的設(shè)計、開發(fā)和應(yīng)用過程中，深入理解老年用戶實際需求，全面考慮老年人的生理、心理特征及行為習(xí)慣、偏好等因素，從而進行相應(yīng)的產(chǎn)品功能實現(xiàn)。

目前，很多老年人因數(shù)字素養(yǎng)不足、身體功能下降等原因，或多或少地面臨著各類數(shù)字鴻溝問題。這給數(shù)字技術(shù)產(chǎn)品的適老化設(shè)計與改造帶來了極大的挑戰(zhàn)。隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，人們逐漸意識到基于自然語言而非熟練手勢的對話式系統(tǒng)可能更易使用［6］。對話式系統(tǒng)成為有效彌合老年數(shù)字鴻溝、降低老年群體數(shù)字技術(shù)使用障礙的一種重要手段。

對話式系統(tǒng)（Dialogue Systems），也被稱作對話代理（Conversational Agents），最常用于消息傳遞，即使用語音、文本消息或簡單的導(dǎo)航按鈕來進行類似于人類的交流［7］，如Apple Siri、Google Assistant、Amazon Alexa和Microsoft Cortana。用戶可以與這樣的系統(tǒng)交互，以請求信息和服務(wù)。根據(jù)目的，對話式系統(tǒng)一般可分為面向任務(wù)的對話系統(tǒng)（TOD）和開放領(lǐng)域?qū)υ捪到y(tǒng)（ODD）［8］。TOD為實現(xiàn)特定任務(wù)而設(shè)計，它通過對話從用戶端獲取信息幫助其完成特定任務(wù)（如機票預(yù)定、產(chǎn)品查詢、在線客服等）。與之相比，ODD（通常也稱聊天機器人）沒有清晰的任務(wù)，主要以模仿人與人之間非結(jié)構(gòu)化會話或具有聊天特性的交互為目的［9］。與此同時，人機對話系統(tǒng)的角色也在經(jīng)歷重要的轉(zhuǎn)變。它們已經(jīng)超越了僅僅作為提供信息和服務(wù)的工具的角色，而是作為情感伴侶提供更深層次的交流和陪伴［10-11］。本研究認(rèn)為，對話式系統(tǒng)旨在通過自然語言實現(xiàn)人與機器之間的高效互動，以滿足用戶的心理和生理多維需求，是一種先進的人工智能技術(shù)應(yīng)用。此類系統(tǒng)不僅提供精準(zhǔn)且簡明的回答，還強調(diào)人機交互的深度、意圖的精準(zhǔn)理解、對話氛圍的敏感把握，以及回答的多樣性與個性化等特征。

現(xiàn)有研究已經(jīng)揭示了對話式系統(tǒng)對老年群體的多項益處。比如，一些研究［12-16］驗證了對話式系統(tǒng)在老年人心理與生理疾病治療（如抑郁癥、阿爾茲海默癥）、護理、教育，以及社交和情感福祉等方面能夠發(fā)揮積極作用，且在增強老年人的獨立生活和支持就地老齡化方面具有巨大潛力［17］。在人智交互特征愈加突出的時代背景下，對話式系統(tǒng)必然會對老年人產(chǎn)生更為深遠的影響。因此，對話式系統(tǒng)的適老化設(shè)計研究就顯得尤為重要。然而，目前針對對話式系統(tǒng)和老年用戶的交叉研究仍然有限［18］，且相關(guān)應(yīng)用在老年群體中并未達到理想預(yù)期，突出表現(xiàn)為老年人對于對話式系統(tǒng)的接受和使用度并不高，在使用過程中也面臨諸多挑戰(zhàn)等［19-21］。值得一提的是，我國當(dāng)前對基于人智交互的對話式技術(shù)和工具仍處于探索階段，特別是在人口老齡化問題愈加顯著的形勢下，缺少具有代表性的面向老年用戶的對話式系統(tǒng)問世?？紤]到日本學(xué)術(shù)界及產(chǎn)業(yè)界在該領(lǐng)域表現(xiàn)比較積極，同時作者具備較好的日語基礎(chǔ)，本研究選取對話式系統(tǒng)適老化設(shè)計的96篇中文、日文、英文文獻，采用系統(tǒng)性文獻綜述（Systematic Literature Review，SLR）方法進行主題分類及編碼分析，基于驅(qū)動因素、設(shè)計范式、設(shè)計要素和評估體系4個維度對當(dāng)前相關(guān)研究的核心內(nèi)容和熱點領(lǐng)域進行深入分析及述評，構(gòu)建了對話式系統(tǒng)適老化設(shè)計研究基本框架來整體呈現(xiàn)這些文獻的主題結(jié)構(gòu)及邏輯關(guān)系，并提出4個方面的研究展望，最終為服務(wù)老年用戶的對話式系統(tǒng)的理論研究與產(chǎn)品設(shè)計提供參考。

1 研究方法及過程

本研究采用系統(tǒng)性文獻綜述方法，就對話式系統(tǒng)適老化設(shè)計的相關(guān)研究文獻進行數(shù)據(jù)提取和綜合。與傳統(tǒng)的敘事性或評論性綜述相比，系統(tǒng)性文獻綜述在文獻識別、篩選及分析過程中具有高度透明性和可復(fù)現(xiàn)性，能夠有效減少研究者的選擇偏倚，確保研究的科學(xué)性和嚴(yán)謹(jǐn)性。該方法近年來被應(yīng)用于分析情報學(xué)的多項議題，如搜索即學(xué)習(xí)［22］、人本智能信息服務(wù)［23］等，其優(yōu)勢在于對研究問題的嚴(yán)謹(jǐn)探討和系統(tǒng)評估，能有效克服傳統(tǒng)方法中的主觀性和偏見性問題。同時，為客觀、全面和準(zhǔn)確地分析對話式系統(tǒng)適老化設(shè)計的研究進展，本研究在PRISMA（Preferred Reporting Items for Systematic Reviews and Meta-Analyses）框架下實施數(shù)據(jù)檢索與篩選［24］。

1.1 文獻檢索策略

本研究選取Web of Science、Google Scholar、Scopus、CINII和中國知網(wǎng)（CNKI）作為主要文獻檢索源，對國內(nèi)外近15年（2010—2024年）的相關(guān)文獻進行主題檢索，輔以PubMed、ACM、IEEE數(shù)據(jù)庫進行文獻補充。①英文文獻：考慮到“適老化設(shè)計”的直接對應(yīng)英文術(shù)語“Elderly-oriented Design”作為檢索詞時查全率較低，將描述“老年人”的詞匯“Ageing”O(jiān)R“Aging”O(jiān)R“Older People”O(jiān)R“Older Adult”O(jiān)R“Older Adults”O(jiān)R“Senior”O(jiān)R“Seniors”O(jiān)R“Elderly”O(jiān)R“Elder”O(jiān)R“Elders”作為主要檢索詞，并將“對話式系統(tǒng)”這個核心主題的相關(guān)術(shù)語寬泛地設(shè)定為“Conversational Agent”“Conversational System”“Dialogue System”以進行主題詞組配檢索；另外補充“對話式系統(tǒng)”的具體類別術(shù)語“Chatbot”“Voice Assistant”“Dialogue Assistant”“Virtual Assistant”以及“適老化設(shè)計”的相關(guān)表述“Elderly-oriented”“Elderly-oriented Design”分別作為主題詞進行檢索，搜索語言和文章語種僅限于英文，且文章來源為期刊及會議論文。②中文文獻：主要將中國知網(wǎng)作為檢索源，采用主題詞檢索的方式，以（“對話式系統(tǒng)” OR “對話系統(tǒng)” OR “會話代理” OR “聊天機器人” OR “語音助手” OR “VUI”） AND （“適老化設(shè)計” OR “適老化改造” OR “老年人” OR “老年用戶” OR “老人”）的檢索式獲取中文文獻。③日文文獻：主要將日本國立情報學(xué)研究中心（國立情報學(xué)研究所，National Institute of Informatics）的CiNii數(shù)據(jù)庫作為檢索源，（“対話システム” OR “會話システム” OR “チャットボット” OR “音聲アシスタント” OR “會話ロボット” OR “會話型ロボット” OR “対話エージェント”） AND （“高齢者向け設(shè)計” OR “高齢者対応設(shè)計” OR “高齢者” OR “老人” OR “シニア”）作為主題詞進行檢索。最后采用追溯法，對參考文獻進行追蹤查詢以獲取新增文獻。以上檢索截止時間為2024年7月5日，共檢索得到3 891篇英文文獻，92篇日文文獻，5篇中文文獻。

1.2 文獻篩選及流程

依照上述檢索策略，遵循PRISMA審查流程［24］，本研究在選定的數(shù)據(jù)庫中進行文獻檢索，過程及結(jié)果如圖1所示。

1）查詢：根據(jù)上文所述關(guān)鍵詞，在文獻數(shù)據(jù)庫（Web of Science、Google Scholar、Scopus、CINII、中國知網(wǎng)、PubMed、ACM、IEEE）和檢索年限（2010—2024年）范圍內(nèi)進行論文檢索，共檢索出3 988篇論文，移除不能獲得全文的論文63篇、重復(fù)論文513篇、非研究型論文1 693篇，余下的1 719篇論文進入標(biāo)題與摘要篩選階段。

2）標(biāo)題與摘要篩選：對進入篩選的1 719篇論文進行基于文獻題目和摘要的篩選，移除不符合研究主題的論文1 453篇，余下266篇進入全文篩選階段。

3）全文篩選：對進入篩選的266篇論文進行全文詳細閱讀，移除非期刊論文和非會議論文45篇、綜述類論文33篇、不論及適老化設(shè)計相關(guān)領(lǐng)域的論文96篇，余下92篇納入文獻分析。

4）文獻追蹤：采用追溯法，對參考文獻進行追蹤查詢，獲取新增文獻4篇，最終確定了96篇文獻納入待后續(xù)分析。

通過對以上文獻進行整理和內(nèi)容分析，發(fā)現(xiàn)近15年來對話式系統(tǒng)的適老化設(shè)計的焦點主要集中在驅(qū)動因素、設(shè)計范式、設(shè)計要素和評價體系4個方面，主要的研究結(jié)構(gòu)如表1所示。初步可以看到，學(xué)者們從信息科學(xué)、計算機科學(xué)、心理學(xué)、醫(yī)學(xué)、社會學(xué)等多學(xué)科視角出發(fā)，為對話式系統(tǒng)的適老化設(shè)計研究提供了較為豐富的理論來源與實證內(nèi)容。

2 對話式系統(tǒng)適老化設(shè)計的驅(qū)動因素

考慮老年人的個體特征差異，生理特征與心理需求，體現(xiàn)“以人為本”的設(shè)計理念是對話式系統(tǒng)適老化設(shè)計的主要驅(qū)動因素。本研究借鑒ERG理論，即基于老年人生存（Existence）需求、關(guān)系（Relationship）需求和成長（Growth）需求3個層面［25］梳理了對話式系統(tǒng)適老化設(shè)計的驅(qū)動因素。不同于馬斯洛需求層次理論，ERG理論下的3種養(yǎng)老需求并不是遞進的層級關(guān)系，而是強調(diào)3種需求之間是動態(tài)影響的。在不同的時間或環(huán)境下，某種或多種需求占據(jù)主導(dǎo)地位，因而影響老年人的行為［26］。近年來，ERG理論已被廣泛應(yīng)用于老年人心理需求、適老化產(chǎn)品設(shè)計［27］、養(yǎng)老服務(wù)需求［28］的研究中。本研究根據(jù)文獻的實際分析結(jié)果，最終將驅(qū)動因素分為生存需求、情感需求與精神需求3個層面。

2.1 生存需求

生存作為老年人最底層的需求層級，是人類最原始的、最基礎(chǔ)的表現(xiàn)形式。生存需求與人的生理特征及各項身體機能密切相關(guān)。衰老不可避免地會導(dǎo)致感覺、知覺、運動和認(rèn)知能力的多重衰退［29］，這直接促使面向老年用戶的對話式系統(tǒng)的產(chǎn)生。例如，針對老年人行動不便的問題，Miyake等［30］開發(fā)了一種床邊監(jiān)測機器人，防止老年群體中常見的摔倒情況的出現(xiàn)。當(dāng)老年人的記憶力發(fā)生衰退時，時常會出現(xiàn)忘記吃藥的現(xiàn)象，一些對話式系統(tǒng)可以提醒服用并指導(dǎo)管理藥物［31-32］。年齡的增長同樣會伴隨認(rèn)知問題的出現(xiàn)，對話式系統(tǒng)則可以幫助老年人進行認(rèn)知訓(xùn)練，并協(xié)助檢查老年人的健康和精神狀態(tài)［33］。對于存在睡眠障礙的老年人，一款名為MotivSleep的自動聊天機器人則可以以更方便、更經(jīng)濟的方式為希望改善睡眠的老年人提供護理［34］。

2.2 情感需求

老年人的孤獨感是一個突出的社會問題。40%的老年人會感到孤獨［35］，這會導(dǎo)致心血管疾病、癡呆癥［36］和抑郁癥［37］等健康風(fēng)險［38］乃至死亡風(fēng)險［39］的增加。為此有必要通過提供休閑和社會活動的機會來支持和維護整個生命過程中的身心能力，以促進融入和參與，從而減少老年人的孤獨感和社會隔離。研究表明，包括社交機器人在內(nèi)的對話式系統(tǒng)有望增加老年人參與對話的機會［40］，也對減少負面情緒具有積極作用［41］。第一，對話式系統(tǒng)可以直接提供陪伴和社會支持，通過與老年人互動［42］及游戲［43］等社交活動來緩解孤獨感。第二，對話式系統(tǒng)可以通過電子通信、拜訪安排和協(xié)調(diào)聊天等親社會行為干預(yù)，幫助老年人建立和維持友誼，保持與親友的聯(lián)系，從而減輕孤獨感［41］。第三，諸如虛擬聊天代理［44］或虛擬伴侶代理［45］等對話式系統(tǒng)可以通過談話療法干預(yù)孤獨、抑郁等情緒障礙，運用積極傾聽技巧促進心理健康。

2.3 精神需求

除了生存與情感上的需要，老年人同樣表現(xiàn)出對個人價值實現(xiàn)的考慮和期待［46］，如歸屬感、自尊、身份認(rèn)同和自我實現(xiàn)［43］等，這自然成為人工智能環(huán)境下數(shù)字技術(shù)的一項重要應(yīng)用目標(biāo)。老年人通過工作可以實現(xiàn)自我價值，獲得成就感和滿足感。盡管老年人工作積極性較高，且多數(shù)人傾向于在家附近從事短期工作或利用過往經(jīng)驗繼續(xù)原職業(yè)，但現(xiàn)實中這一需求往往難以滿足，他們在進入新工作領(lǐng)域時也面臨著層層障礙。平野貴司等［47］通過使用遠程操作對話代理來支持老年人就業(yè)。在提高老年人數(shù)字素養(yǎng)方面，泰國使用聊天機器人將在線學(xué)習(xí)與老年人聯(lián)系起來，鼓勵老年人通過學(xué)習(xí)來提升信息查找能力［48］，進而幫助老年人實現(xiàn)個人價值。

3 對話式系統(tǒng)適老化設(shè)計的設(shè)計范式

綜合運用現(xiàn)代化的設(shè)計理念、科學(xué)方法和先進手段，是設(shè)計對話式系統(tǒng)的前提和基礎(chǔ)。技術(shù)人員越來越重視老年人在現(xiàn)實生活環(huán)境中與對話式系統(tǒng)的互動和體驗，甚至“邀請”老年用戶成為設(shè)計團隊的一部分，而不再僅僅是系統(tǒng)的使用者。綜合而言，當(dāng)前對話式系統(tǒng)的適老化設(shè)計突出表現(xiàn)為以用戶為中心的設(shè)計、參與式設(shè)計兩種范式。

3.1 以用戶為中心的設(shè)計

以用戶為中心的設(shè)計（User Centered Design，USD）是一種通過多學(xué)科、多步驟的迭代開發(fā)過程，將用戶的需求、行為和體驗置于產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)核心的系統(tǒng)化方法。其核心在于深入理解目標(biāo)用戶的數(shù)字能力及對技術(shù)的感知，從而確保產(chǎn)品能夠滿足用戶的需求，提供優(yōu)質(zhì)的用戶體驗［49］。這種方法通常以單向交流為主，旨在引導(dǎo)用戶表達其觀點，設(shè)計者和研究人員則將用戶提供的信息融入開發(fā)產(chǎn)品的每一個步驟中［50］。常用的具體方法包括“綠野仙蹤”（Wizard of Oz）、焦點小組研究、問卷調(diào)查和情境訪談等。

3.2 參與式設(shè)計

參與式設(shè)計（Participatory Design，PD）倡導(dǎo)直接與用戶一起設(shè)計社會系統(tǒng)。該范式可以結(jié)合不同利益相關(guān)者（如用戶和開發(fā)人員）的知識，為技術(shù)的使用及其設(shè)計提供新的見解［51］。為了確保這些技術(shù)最終能夠符合老年用戶自身對數(shù)字產(chǎn)品的理解和需求，設(shè)計者不僅將他們作為測試參與者，還讓他們積極參與到交互腳本和設(shè)計的制作過程。在對話式系統(tǒng)當(dāng)中，讓老年人參與技術(shù)設(shè)計和開發(fā)的重要性同樣也得到廣泛認(rèn)可［17］，已被作為一種解決方案來克服老年人對話代理設(shè)計過程中的挑戰(zhàn)［52］。此外，參與式設(shè)計方法的使用還增加了老年人對虛擬代理的接受度［53］。

4 對話式系統(tǒng)適老化設(shè)計的設(shè)計要素

對話式產(chǎn)品的適老化設(shè)計不能僅簡單考慮產(chǎn)品的功能、結(jié)構(gòu)等物理屬性，也不應(yīng)單純的關(guān)注用戶界面的設(shè)計，而是對產(chǎn)品使用過程中執(zhí)行動作的人、行為的目的、實現(xiàn)動作的手段或工具、行為發(fā)生的場景等一系列構(gòu)成完整回合的交互動作進行定義和設(shè)計。本研究結(jié)合人機交互設(shè)計的5個要素——用戶、目的、場景、媒介和行為［54］來綜合討論對話式系統(tǒng)適老化設(shè)計過程中涉及的關(guān)鍵問題。

4.1 用戶

在與產(chǎn)品交互過程中，用戶的身體會產(chǎn)生一系列不同程度的自然反應(yīng)，例如，調(diào)動感覺、知覺、運動控制和認(rèn)知等能力，處理感知線索，理解感知信息并作出適當(dāng)響應(yīng)等［55］。設(shè)計人員通過研究對象的這些自然反應(yīng)和能力特征，可以更深入地了解人在執(zhí)行任務(wù)、開展活動時與產(chǎn)品、環(huán)境或設(shè)備的交互關(guān)系，從而科學(xué)地設(shè)計人機系統(tǒng)，確保交互高效、無誤、舒適和愉悅［56］。

4.1.1 生理層面

隨著年齡增長，老年人的知識經(jīng)驗提升，但視力、聽力和運動功能下降［57］，導(dǎo)致他們對技術(shù)產(chǎn)品有特殊需求。為了減少因操作困難引發(fā)的負面情緒，設(shè)計上應(yīng)充分考慮產(chǎn)品的操作指示。語音交互系統(tǒng)有助于老年人克服操作障礙，尤其是視力和行動不便者可以利用對話界面來完成更加復(fù)雜的任務(wù)［58］。系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)老年人使用體驗設(shè)計語言內(nèi)容和默認(rèn)語音［59-60］，并支持啟發(fā)性、引導(dǎo)性和包容性的互動。對于聽力或表達困難的老年人，設(shè)計人員可以引入可視化的輸入選項［19］和最基礎(chǔ)的“是/否”回答來簡化交互過程［61］。此外，根據(jù)老年人的習(xí)慣，逐步引導(dǎo)功能和確認(rèn)用戶輸入的啟發(fā)式設(shè)計更有助于老年人修正錯誤［61-62］，并盡可能將上下文線索納入對話設(shè)計中來輔助老年人選用［19］。

4.1.2 認(rèn)知層面

在為老年人設(shè)計對話式系統(tǒng)時，需要特別考慮用戶的認(rèn)知，使其包容并尊重老年人的技能、能力和參與度［63］。研究表明，與年齡相關(guān)的認(rèn)知水平降低的患者可能出現(xiàn)難以找到合適的詞匯、理解句子困難以及在對話中保持連貫性的能力下降等語言障礙［64-65］，這將會降低語音對話系統(tǒng)的識別準(zhǔn)確度和用戶體驗質(zhì)量［30］。為提高準(zhǔn)確度，對話式系統(tǒng)應(yīng)納入常見錯誤和使用模式［66］，并根據(jù)用戶認(rèn)知狀態(tài)提供提示信息，如視覺確認(rèn)錯誤和恢復(fù)指導(dǎo)［29］等。

除了語音識別問題，輕度認(rèn)知障礙的老年人還常常出現(xiàn)遺忘使用技能的情況［67］。因此，對話式系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)用戶需求和社交情況來提供指導(dǎo)［61］，如主動或被動傾聽［68］、簡化復(fù)雜對話［59］，以及保留對話上下文信息［19］等。

4.1.3 心理層面

老年人經(jīng)常被描述為不愿意接受新技術(shù)的群體。目前許多針對老年人的技術(shù)系統(tǒng)已經(jīng)進入市場，盡管它們可能帶來好處，但采用率卻很低。因此，老年人接受對話式系統(tǒng)的促進和障礙因素對設(shè)計人員來說是值得審慎考量的［69］。許多研究發(fā)現(xiàn)，老年人對對話式系統(tǒng)持保留態(tài)度，這反映了他們對自我效能感以及對個人價值、獨立性的期待和深刻考量［66］。一些老年用戶認(rèn)為，對話式系統(tǒng)主要是為那些感到孤獨或有身體障礙的人設(shè)計的［16，46，70］，他們擔(dān)心過度依賴這類工具會損害自身的獨立性感受［16，71］。他人的看法也會影響老年人的使用意愿，使用這類技術(shù)可能會被認(rèn)為自己無法獨立處理日常事務(wù)，或者被認(rèn)為是無能或懶惰的表現(xiàn)［19，46］。此外，對于主動干預(yù)的對話助手，不少老年人表達了對希望擁有對話式系統(tǒng)的主導(dǎo)權(quán)，他們更愿意主動選擇何時及如何與系統(tǒng)互動，而不希望被迫適應(yīng)某種預(yù)設(shè)的系統(tǒng)流程［46］。

隱私是老年人普遍關(guān)心的問題［68］，一些用戶反對記錄自己的對話內(nèi)容［12，72］，擔(dān)心聊天機器人會侵犯他們的隱私［73］。但也有研究發(fā)現(xiàn)，許多老年人并不過分關(guān)注隱私問題［19］，他們在接受對話式系統(tǒng)作為社交伴侶時愿意分享可能引起壓力的個人信息［74］，或者健康相關(guān)查詢中希望系統(tǒng)獲取特定個人信息以獲得個性化體驗［62］。

4.2 目的

4.2.1 休閑娛樂

Minami H等［75］開發(fā)了一個支持與觀看電視的老年人進行交流的對話機器人系統(tǒng)，通過實時整合節(jié)目相關(guān)社交媒體評論，結(jié)合非正式對話反饋機制（如重復(fù)與附和）來增強老年觀眾互動體驗。機器人Ryan則集成頭部投影表情交互與軀干觸摸屏功能，在音樂播放、相冊瀏覽等休閑活動中嵌入日常提醒服務(wù)，實現(xiàn)陪伴與健康管理的無縫融合［76］。虛擬助理Billy結(jié)合用戶行為數(shù)據(jù)分析生成個性化休閑建議，實現(xiàn)全天候陪伴與生活指導(dǎo)［77-78］。機器人Ifbot［79］則通過結(jié)構(gòu)化活動程序（語言訓(xùn)練、算術(shù)練習(xí)等）維持思維活躍度。進一步地，Sakakibara S等［80］開發(fā)的動態(tài)場景生成系統(tǒng)突破固定腳本限制，顯著提升參與積極性。對話式系統(tǒng)在養(yǎng)老機構(gòu)群體場景中也展現(xiàn)出協(xié)同效應(yīng)，如通過群體游戲等形式增強社交互動和心理健康［73，81］。除此之外，在運動健康領(lǐng)域，虛擬教練Nestore［82］通過多維生活數(shù)據(jù)，分析并提供個性化生活建議。這些實踐通過技術(shù)賦能讓功能服務(wù)嵌入自然生活場景，在降低使用負擔(dān)的同時激活老年群體的主動參與意愿。

4.2.2 認(rèn)知提升

幾項應(yīng)用對話式系統(tǒng)對老年人進行認(rèn)知訓(xùn)練的研究已經(jīng)開展，如Van Patten R等［83］認(rèn)為，居家養(yǎng)老的需求增加，使得幫助提升老年人認(rèn)知生活方面的機器人變得越來越重要。機器人Ifbot［79］和Ryan［76］可以通過提供互動游戲，來幫助老年人進行認(rèn)知訓(xùn)練。Otaki H等［84］則開發(fā)了一種支持老年人共同想象的機器人系統(tǒng)，通過觀看早年拍攝的照片并進行主題對話來訓(xùn)練認(rèn)知功能。Miura C等［33］提出并評估了一種基于聊天的應(yīng)用程序，鼓勵老年人自行檢查健康和精神狀態(tài)。

4.2.3 遠程醫(yī)療

對于遠程醫(yī)療保健系統(tǒng)，精心設(shè)計的聊天機器人可以成為一種經(jīng)濟有效的方式來收集數(shù)據(jù)、促進患者教育、改善與患者的互動并更有效地分配資源［85］。Wilczewski H等［85］的研究展示了聊天機器人Dokbot通過Line應(yīng)用程序采集老年人的健康數(shù)據(jù)，這種互動方式不僅提高了信息收集的效率，還減少了被動印象管理的發(fā)生，使老年人更愿意分享真實、準(zhǔn)確的健康信息，促進了老年人更高質(zhì)量信息的共享。在新型冠狀病毒肺炎流行期間，Wang X等［86］創(chuàng)建了一個聊天機器人，用于向老年人提供與COVID-19相關(guān)的高質(zhì)量信息和教育，包括癥狀、診斷、防護措施和醫(yī)療服務(wù)等。

4.2.4 協(xié)同照護

對話式系統(tǒng)在協(xié)同照護上也表現(xiàn)出了一定的潛力。在Pradhan A等［19］的研究中，很多老年人會主動使用Alexa尋找健康信息，并通過對話式系統(tǒng)來進行健康管理［19］，這種協(xié)同照護過程會降低服務(wù)提供者的照護負擔(dān)［87］。一些研究也表明，具身和互動的對話式系統(tǒng)可能會激勵老年人接受疾病和自我護理［88］。Zubatiy T等［87］重點關(guān)注了對話式系統(tǒng)在支持輕度認(rèn)知障礙老年人及其護理人員方面的可能性，并強調(diào)了設(shè)計更動態(tài)和個性化的對話流程的必要性。對話式系統(tǒng)可以支持老年人與其護理人員之間的協(xié)調(diào)和規(guī)劃，并可以擴大護理人員需要提供的支持［59］。一些研究也揭示了對話式系統(tǒng)在減輕臨床醫(yī)生對老年人神經(jīng)認(rèn)知障礙篩查的負擔(dān)方面所展現(xiàn)出的巨大潛力［89］。

4.2.5 情緒支持

老年人與對話式系統(tǒng)的日常互動，已被證實能夠顯著增強他們的居家陪伴感，減輕孤獨［12，19，42，87，89］。Ring L等［40］開發(fā)了一種帶有觸摸屏的主動式對話代理，可以評估老年用戶的健康狀況、進行閑聊并提供激勵性故事，幫助減少孤獨感，該研究同時也表明參與者的孤獨程度與交談頻率呈正相關(guān)。Ryu H等［90］開發(fā)的心理健康聊天機器人Yeonheebot，旨在減少老年人的焦慮和抑郁癥狀，并通過日常關(guān)懷對話來提升使用頻率。在新型冠狀病毒感染的隔離期間，聊天機器人Paola和Daisy為老年人提供了陪伴，向老年人建議相關(guān)活動，以維持老年人與社區(qū)的聯(lián)系并促進社區(qū)參與［91-92］。

4.2.6 知識獲取

目前一些國家嘗試?yán)昧奶鞕C器人和其他智能對話代理的應(yīng)用，努力縮小老年人的數(shù)字鴻溝，幫助他們在數(shù)字化時代中保持活力和參與感。例如，Sriwisathiyakun K等［48］設(shè)計了一款聊天機器人Senior See Net，旨在培養(yǎng)老年人的數(shù)字素養(yǎng)技能，為他們提供便捷的訪問和學(xué)習(xí)體驗。這款聊天機器人不僅幫助老年人學(xué)習(xí)如何使用互聯(lián)網(wǎng)和智能設(shè)備，還鼓勵他們參與到終身學(xué)習(xí)中來，提升了老年人的自我認(rèn)同感與社會參與積極性，助力泰國向全面老齡化社會過渡。

4.3 情境

盡管老年人對對話式系統(tǒng)持有積極態(tài)度，但在實際生活中的使用頻率卻較低［71，87］。這可能是老年人群的技術(shù)自我效能較低或技術(shù)抵制造成的［90］。在特定情境下，如信息檢索、健康監(jiān)護或社交互動，對話系統(tǒng)能夠顯著提升用戶體驗［71］。然而，老年人對這些功能的使用仍然主要局限于隨機的日常任務(wù)簡化。表2為老年人使用對話式系統(tǒng)的一些常見應(yīng)用場景。

4.4 媒介

對話式系統(tǒng)的媒介形態(tài)，主要可以分為虛擬媒介和實體媒介，兩者都對老年人的接受程度和使用頻度有重要影響。表3為對話式系統(tǒng)常見的一些媒介形態(tài)。

對話式系統(tǒng)所能提供的非語言交互媒介，可以幫助創(chuàng)造更加自然、人性化的互動體驗［14-15，81］。實體媒介和虛擬媒介的對話式系統(tǒng)沒有在老年人的接受度、使用度，以及提升老年人幸福感、降低孤獨感等功能上呈現(xiàn)具有統(tǒng)計學(xué)差異的影響［70］。但對于面臨與年齡相關(guān)的認(rèn)知障礙的老年人來說，實體對話式系統(tǒng)更加直觀且具吸引力［99，102］，老年人還可以根據(jù)自己的隱私控制需求，來限制它的使用空間和使用對象［42］。此外，許多老年人對實體對話式系統(tǒng)的安全性和潛在攻擊性存在擔(dān)憂，特別是可以自主移動的機器人［12，73］。

4.5 行為

衰老不可避免地會導(dǎo)致感覺、知覺、運動和認(rèn)知能力的多重衰退。因此，需要綜合考慮無障礙問題，這也導(dǎo)致了針對老年人群行為交互設(shè)計的大量研究。鑒于本研究重點關(guān)注人智交互情境下對話式系統(tǒng)的適老化設(shè)計，本部分主要從文本交互、語音交互、多模態(tài)交互3個維度討論老年用戶使用對話式系統(tǒng)的相關(guān)行為。

4.5.1 文本交互行為

文本交互是對話式系統(tǒng)最基本的交互方式之一。在老年醫(yī)療保健方面，有基于Line應(yīng)用的文本聊天機器人，用于采集血壓、飲食、活動、體重等信息，并在檢測異常時自動通知或報警［94］。Weber P等［91］和Ryu H等［90］的研究表明，由于文本交互操作相對簡單，且文字信息更容易于自行瀏覽和理解，老年人更易接受。同時，為保證可讀性，基于文本的聊天機器人的界面設(shè)計須關(guān)注字體大小、顏色搭配和文本排版等［94］。

4.5.2 語音交互行為

語音交互通過自然語音的輸入和輸出，模擬人與人之間的交流，從而降低老年人的數(shù)字技術(shù)使用障礙［103］。研究表明，語音輸入簡化了操作過程，對老年人來說是最有效、最理想的輸入模式［104］，可以幫助老年人保持積極的心態(tài)和行為［105］。語音對話系統(tǒng)的典型例子包括智能揚聲器和語音助手［106］，如亞馬遜Alexa、Google Home、Apple Siri和Cortana等，在支持獨立生活、提醒日常事務(wù)及提供社交功能等方面已取得良好效果［107-108］。

值得注意的是，一些問題在一定程度上阻礙了老年人進行語音交互［19，74，89，109］。首先是常見的聽力損失［110］，此外，老年人往往難以掌握語音命令的規(guī)律［19］，且當(dāng)前系統(tǒng)的語音速度普遍偏快［60，63］。盡管純語音交互不需要精通技術(shù)，但多數(shù)老年人仍需理解、學(xué)習(xí)并逐步適應(yīng)與語音助手的互動［16，60，105］。

4.5.3 多模態(tài)交互行為

僅使用文本或語音交互往往難以滿足老年人多元的需求，一些研究指出，在面向老年用戶的對話式系統(tǒng)設(shè)計時，需要保留多模態(tài)交互形式［90，81，111］。Jian C等［112］證明多模態(tài)互動在效率、有效性和偏好方面都優(yōu)于傳統(tǒng)的單模式交互。虛擬教練Nestore通過文字聊天機器人和有形教練配合輸出，為老年人帶來更全面的信息獲取方式［113］；智能揚聲器Tama則結(jié)合凝視與語音交互，用注視代替“喚醒詞”［114］。此外，虛擬輔助伴侶Mary整合語音識別與觸摸式圖形界面（GUI）［99］，既降低了對物理鍵盤或鼠標(biāo)的依賴，又通過語音反饋增強交互的直觀性。

面對老年人多樣化的生理與認(rèn)知需求，對話式系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)其能力和場景選擇合適的交互方式，盡可能提供多模態(tài)交互選擇。通過在界面可讀性、語音識別準(zhǔn)確度以及多模態(tài)整合方面的優(yōu)化，可顯著提升老年人的交互體驗與技術(shù)采納度，為其健康與社交需求提供更有力的支持。

5 對話式系統(tǒng)適老化設(shè)計的評估體系

目前，針對老年人對話式系統(tǒng)使用體驗的效果評估仍較缺乏。相較于年輕用戶，老年人在使用產(chǎn)品或服務(wù)時往往會有特別的體驗和不同的需求，尤其是在感知和技術(shù)適應(yīng)性方面。效果評估不僅能幫助我們更好地理解對話式系統(tǒng)現(xiàn)有設(shè)計的優(yōu)勢和不足，還能為未來的適老化迭代與改進提供明確的方向。

5.1 評估方法

目前主流的評估技術(shù)包括訪談、問卷、行為觀察、研討會等主要類型。訪談可以是個別進行的個體訪談［29，59，78，115］，也可以是小組訪談［16，20］，或與護理人員共同進行的訪談［41］。一些訪談是半結(jié)構(gòu)化的［40，59，85，87］，即以更自然的方式調(diào)查用戶的感受和體驗。一些研究會使用問卷來評估對話式系統(tǒng)［116］，當(dāng)然有時與訪談結(jié)合使用［105］，專家［32，91］和護理人員［41］也會參與到對話式系統(tǒng)的評估。觀察老年人在互動中的行為是評估系統(tǒng)的另一種方法。用戶的反應(yīng)和他們在任務(wù)中的表現(xiàn)［59，115］被用于判斷用戶是否愿意與對話式系統(tǒng)互動。研討會也被用于評估老年人對對話式系統(tǒng)的使用和接受情況［21］。

5.2 評估場景

目前大多數(shù)對話式系統(tǒng)適老化設(shè)計的效果測試都是在實驗室中進行，因為實驗室場景能夠提供受控環(huán)境，便于觀察和記錄老年用戶的操作行為，但可能無法完全模擬現(xiàn)實環(huán)境中的復(fù)雜性和不可預(yù)測性，在一定程度上影響了信息的收集并降低了測試結(jié)果的普適性［99］。因此，部分研究開始關(guān)注在現(xiàn)實使用場景（如家庭、醫(yī)院、養(yǎng)老院、其他公共場所等）中進行測試，以獲得更可靠和全面的研究結(jié)果［40，43，99］。

5.3 評估標(biāo)準(zhǔn)

文獻呈現(xiàn)了對話式系統(tǒng)的5個評估標(biāo)準(zhǔn)，如表4所示?？捎眯允沁x定論文中提到最多的評估標(biāo)準(zhǔn)。部分研究人員采用特定的問卷，比如SUS系統(tǒng)可用性量表［108］。然而，多數(shù)研究人員利用非特定問題，如使用的容易程度［20，29，116］、性能［115］、功效［116］，以及考慮用戶的技術(shù)經(jīng)驗［117］來評估對話式系統(tǒng)的可用性。問卷［34］和李克特量表［118］往往用來評估用戶滿意度。常見的評估標(biāo)準(zhǔn)還包括可接受性和信任度，可以通過問卷［116］、訪談［40，115］進行評估。有用性也被用于評估對話式系統(tǒng)，采取的方式包括問卷［116，117］、訪談［16，20］和研討會［20］等。

6 對話式系統(tǒng)適老化設(shè)計研究框架構(gòu)建

在對96篇文獻分析結(jié)果進行系統(tǒng)性文獻綜述的基礎(chǔ)上，本研究通過整合情報學(xué)、信息系統(tǒng)和設(shè)計學(xué)等多學(xué)科理論成果與實踐經(jīng)驗，最終形成以用戶多樣需求為基礎(chǔ)、兩種設(shè)計范式為支撐、五維設(shè)計要素為適配、評估反饋體系為保障的有機融通結(jié)構(gòu)體系，并以此作為對話式系統(tǒng)適老化設(shè)計的基本研究框架，如圖2所示。該框架較清晰地呈現(xiàn)了對話式系統(tǒng)適老化設(shè)計的研究體系及其關(guān)鍵元素，并有效地揭示了對話式系統(tǒng)適老化設(shè)計的驅(qū)動因素、設(shè)計范式、設(shè)計要素、評價體系4個核心領(lǐng)域的內(nèi)在聯(lián)系。

首先，對老年群體復(fù)雜性需求的有效識別，是對話式系統(tǒng)適老化設(shè)計的起點，也是關(guān)鍵環(huán)節(jié)?；贓RG理論，本研究突破傳統(tǒng)單一層級模型，揭示了生存、情感與精神需求間的非線性耦合關(guān)系：生存需求的滿足為技術(shù)介入提供了基礎(chǔ)入口，情感需求通過社會聯(lián)結(jié)強化了技術(shù)效用，精神需求則驅(qū)動系統(tǒng)向賦能型設(shè)計演進，三者之間能夠隨個體的具體情況和環(huán)境變化而進行適時動態(tài)調(diào)整。

其次，在上述用戶需求分析的基礎(chǔ)上，本研究綜合運用現(xiàn)代化設(shè)計范式，秉承以用戶為中心的設(shè)計及用戶參與式設(shè)計的理念，系統(tǒng)化整合用戶（生理認(rèn)知特征）、目的（功能服務(wù)類型）、情境（使用場景特點）、媒介（虛擬實體形態(tài)）、行為（交互模式選擇）五維設(shè)計要素。在實際當(dāng)中，老年群體需求和行為往往受到多種因素的影響，因此，實際的設(shè)計當(dāng)中可以考慮遵循“需求—技術(shù)—情境”的貫通原則，探索情境自適應(yīng)機制，實現(xiàn)技術(shù)方案與使用場景的動態(tài)匹配。

最后，評估體系建構(gòu)有效體現(xiàn)了適老化設(shè)計當(dāng)中的多層級驗證思想，既包括用戶的主觀感受（如滿意程度和情感體驗），也包含了客觀的性能指標(biāo)（如可用性和有用性）；既涉及實驗室環(huán)境下的基礎(chǔ)性能測試，也延伸至現(xiàn)實場景中的生態(tài)效度檢驗。完成評估后，應(yīng)收集詳盡的反饋信息，促使“需求感知—技術(shù)響應(yīng)—效果驗證”動態(tài)循環(huán)體系的形成，并通過持續(xù)的迭代與優(yōu)化及用戶畫像動態(tài)更新等來實現(xiàn)對話式系統(tǒng)能力的適應(yīng)性進化。

整體而言，本研究框架通過將需求動態(tài)性、技術(shù)適配性與評估系統(tǒng)性納入統(tǒng)一分析維度，推動對話式系統(tǒng)適老化設(shè)計從“功能補償”向“價值賦能”演進，強調(diào)技術(shù)對老年社會參與、自我認(rèn)同的促進作用，同時促進產(chǎn)品和服務(wù)向著更符合老年人需求的方向發(fā)展，實現(xiàn)人工智能技術(shù)更好服務(wù)于社會廣大群體的愿景目標(biāo)。

7 未來展望

7.1 構(gòu)建人與對話式系統(tǒng)多模態(tài)交互模式

作為對于人類接收、處理和使用一種以上的感官模態(tài)來傳遞信息的能力的描述，盡管受到一定程度的關(guān)注，但目前多模態(tài)交互在成熟的對話式系統(tǒng)設(shè)計中并不多見。多模態(tài)交互不僅可以降低老年用戶的學(xué)習(xí)成本，還能夠提供生動的對話式助老產(chǎn)品與服務(wù)體驗，為人機多感官交互模式注入生機與力量。未來研究可以考慮結(jié)合老年人身體特征，將對話式系統(tǒng)向書寫、觸摸、凝視和手勢等方面進一步擴展，幫助老年群體去建立人與對話式系統(tǒng)之間多通道的感官交流模式，打造自然、舒適、高效且具沉浸體驗的用戶對話場景，細粒度挖掘老年人多模態(tài)交互過程中的行為與情感變化規(guī)律。

7.2 提升對話式系統(tǒng)中老年人數(shù)字化體驗

在面向老年群體的對話式系統(tǒng)設(shè)計過程中除了繼續(xù)堅持以用戶為中心設(shè)計、用戶參與式設(shè)計范式，還應(yīng)在功能及元素設(shè)計層級強化對于老年人情感支持及價值引導(dǎo)的重視，增強老年人個性化的數(shù)字化體驗。比如，充分關(guān)注老年人的情感需求，通過色彩、音效、動畫等能夠有效增強情感連接的設(shè)計元素的體現(xiàn)，營造更具老年人情感共鳴的交互體驗，提升產(chǎn)品的親和力和用戶的歸屬感。

7.3 開展老年人對話式系統(tǒng)信息行為研究

情報學(xué)、信息系統(tǒng)學(xué)科近年來對于人智交互、適老化設(shè)計等相關(guān)領(lǐng)域都具有敏銳的洞察，同時具備信息行為、健康信息學(xué)等方向扎實的研究基礎(chǔ)。為此，在本研究所構(gòu)建框架的基礎(chǔ)上，有必要將情報學(xué)、信息系統(tǒng)的部分經(jīng)典理論應(yīng)用于揭示老年人使用對話式系統(tǒng)所產(chǎn)生的信息行為。比如，Dervin意義建構(gòu)理論、Wilson系列模型、ISP模型可以讓我們明確老年人使用對話式系統(tǒng)行為的發(fā)生、過程及關(guān)聯(lián)機制；技術(shù)接受模型、信息系統(tǒng)成功模型則能夠幫助分析老年人對于對話式系統(tǒng)的滿意度、采納動機及持續(xù)使用意愿等問題。這些不僅可以從個體及微觀層面形成對于老年人使用對話式系統(tǒng)的詮釋，相關(guān)結(jié)果還可以進一步映射到對話式系統(tǒng)的適老化設(shè)計自身，構(gòu)成系統(tǒng)分析與設(shè)計的理論基礎(chǔ)與實踐指導(dǎo)。

7.4 創(chuàng)建支持適老化設(shè)計的廣泛包容環(huán)境

數(shù)字化產(chǎn)品與服務(wù)的適老化設(shè)計，絕非老年群體僅憑一己之力，也非某個工具一廂情愿使然，更非個別部門、地區(qū)能夠一蹴而就。跨越老年數(shù)字鴻溝，需要政策扶老、科技適老和社會助老等多維共同發(fā)力。對話式系統(tǒng)的適老化開發(fā)，同樣要求政府機構(gòu)、智慧醫(yī)養(yǎng)產(chǎn)業(yè)、技術(shù)人員、社區(qū)、家庭等多要素協(xié)同聯(lián)動、一體推進，支持良好社會氛圍的積極營造，以及數(shù)字包容環(huán)境的主動創(chuàng)建。比如，智慧醫(yī)養(yǎng)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域應(yīng)充分關(guān)注對話式工具在養(yǎng)老看護場景的廣闊應(yīng)用前景，在洞察老年人真實醫(yī)養(yǎng)服務(wù)需求的前提下，充分考慮利用對話式系統(tǒng)有效提升醫(yī)養(yǎng)服務(wù)的智能化水平；工程師、醫(yī)療保健提供者、設(shè)計師、可接受性和可用性專家則應(yīng)與老年人密切合作，以系統(tǒng)掌握和解釋可能影響老年人對話式系統(tǒng)使用的社會和文化因素；在老年人尋求技術(shù)使用障礙突破過程中，來自家庭當(dāng)中年輕一代的支持尤為重要，“代際學(xué)習(xí)”“數(shù)字反哺”呈現(xiàn)出顯著的內(nèi)生性和可持續(xù)性，在采納對話式系統(tǒng)、增強數(shù)字體驗的過程中無疑可以為老年人帶來操作技能、數(shù)字素養(yǎng)與使用信心的多元支持。

8 結(jié) 語

本研究通過對96篇對話式系統(tǒng)適老化設(shè)計的研究論文進行系統(tǒng)性文獻綜述，形成對話式系統(tǒng)適老化設(shè)計的驅(qū)動因素、設(shè)計范式、設(shè)計要素和評價體系4個核心研究范疇，并對每個范疇的具體內(nèi)容進行了深入分析和討論，最后以此構(gòu)建了對話式系統(tǒng)適老化設(shè)計的研究框架?；诜治鼋Y(jié)果，本研究還提出了未來研究和實踐應(yīng)重點關(guān)注的4個方面。全文通過揭示需求復(fù)雜性、技術(shù)適配性與評估系統(tǒng)性的內(nèi)在關(guān)聯(lián)，能夠為適老化對話式系統(tǒng)開發(fā)提供理論整合框架與工具。文章不僅對現(xiàn)有文獻進行了系統(tǒng)性梳理，更重要的是在于通過構(gòu)建跨學(xué)科對話平臺，提示未來研究向“需求—技術(shù)—環(huán)境”多維協(xié)同優(yōu)化的方向深入。特別而言，情報學(xué)在信息行為、數(shù)字素養(yǎng)、數(shù)字鴻溝與數(shù)字包容等領(lǐng)域所形成的豐富研究積累，能夠為本領(lǐng)域的理論發(fā)展和實踐創(chuàng)新提供有力的支撐。此外，本研究還可以為深入思考人類與機器人的關(guān)系、促進對話式系統(tǒng)產(chǎn)品更廣泛的設(shè)計應(yīng)用以及推動對話式系統(tǒng)服務(wù)我國智慧醫(yī)養(yǎng)模式建立提供借鑒和參考。

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（責(zé)任編輯：王 維）