矛盾糾紛調(diào)解“四維角色定位”工作法

近年來(lái)，隨著社會(huì)的快速發(fā)展，矛盾糾紛越來(lái)越呈現(xiàn)出一種復(fù)雜多變的特點(diǎn)。諸多從事一線執(zhí)法的派出所民警經(jīng)常會(huì)感覺(jué)到如今的調(diào)解工作比過(guò)去難做了，自己習(xí)慣用的“三板斧”有時(shí)候不太靈了。從警時(shí)間不長(zhǎng)的年輕同志也會(huì)有相似的感觸一一師傅教的那些“招式”不怎么起作用了。同樣，筆者在人警初期也體驗(yàn)了挫敗感。后來(lái)，機(jī)緣巧合下，筆者在派出所執(zhí)法辦案、社區(qū)管理、窗口服務(wù)等多個(gè)崗位輪轉(zhuǎn)了一圈后，發(fā)現(xiàn)自己的調(diào)解成功率在逐漸上升。欣喜之余，筆者對(duì)自己參與調(diào)處的案例進(jìn)行了復(fù)盤，逐漸推翻了過(guò)去自認(rèn)為的調(diào)解工作因當(dāng)事人的思維方式與性格特點(diǎn)不同難以通過(guò)套用“方能公式”來(lái)應(yīng)對(duì)的觀點(diǎn)。當(dāng)然，調(diào)解工作不存在“萬(wàn)能公式”，但調(diào)解成功所需要的幾個(gè)要素卻是可歸納和可復(fù)制的。在本文中，筆者以對(duì)矛盾糾紛進(jìn)行調(diào)處的時(shí)間線為順序，結(jié)合親身經(jīng)歷的若干案例，從民警在矛盾糾紛調(diào)解中的角色定位的角度，介紹一下筆者近年來(lái)探索實(shí)踐并取得較好效果的“四維角色定位”調(diào)解工作法，希望能提供一些參考和啟發(fā)。

一、“金牌主持人”角色

調(diào)解工作與主持節(jié)目有諸多相似之處。一個(gè)金牌主持人需要運(yùn)用深厚的主持功力去把控全場(chǎng)，引導(dǎo)嘉賓及現(xiàn)場(chǎng)觀眾充分表達(dá)自己的觀點(diǎn)，合理調(diào)配現(xiàn)場(chǎng)可運(yùn)用的一切資源為節(jié)目服務(wù)。同樣，對(duì)矛盾糾紛調(diào)解有所專長(zhǎng)的派出所民警也需要具備這樣的技能特征。

（一）要在第一時(shí)間樹立權(quán)威形象

當(dāng)前，參與一線執(zhí)法的派出所民警以青年民警居多，很多戰(zhàn)友朝氣蓬勃，但也稚氣未脫。在調(diào)解矛盾糾紛過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇見(jiàn)當(dāng)事人將自己定性為“小年輕”的情況，常會(huì)聽(tīng)見(jiàn)一些諸如“你和我家孩子一般大”“小孩兒你今年多大”“你歲數(shù)小，這些事你都沒(méi)遇見(jiàn)過(guò)”之類的話。聽(tīng)到當(dāng)事人這樣評(píng)價(jià)自己，民警在心理上往往會(huì)產(chǎn)生畏難情緒。站在當(dāng)事人的角度去想，當(dāng)事人對(duì)本次調(diào)解的成功其實(shí)也不太抱有希望。這種情況的發(fā)生也注定會(huì)對(duì)本次調(diào)解帶來(lái)諸多困難。因此，在調(diào)解伊始，民警與當(dāng)事人彼此之間均是陌生人的狀態(tài)下，一定要注重給當(dāng)事人留下良好第一印象這關(guān)鍵一步，充分把握陌生人社交過(guò)程中先入為主的心理特征，為矛盾糾紛調(diào)解奠定成功的基調(diào)。

在與矛盾糾紛當(dāng)事雙方第一次見(jiàn)面時(shí)，民警要樹立起自己的權(quán)威形象，從警容、語(yǔ)言、神態(tài)、小動(dòng)作等諸多細(xì)微之處展現(xiàn)出豐厚的基層工作能力，表現(xiàn)出處變不驚的良好心態(tài)，第一時(shí)間抓住當(dāng)事雙方的心理，進(jìn)而成功主導(dǎo)本次調(diào)解工作，成為核心，并把控全場(chǎng)的調(diào)解節(jié)奏。比如，注重警容的嚴(yán)整、單警裝備的佩戴，留下專業(yè)化的第一印象；注意挺胸抬頭，展現(xiàn)出自己的自信與氣場(chǎng)；通過(guò)流暢的語(yǔ)言表達(dá)（如積累幾套符合自己語(yǔ)言習(xí)慣的有效的開場(chǎng)白）、鎮(zhèn)定自若的神態(tài)、嚴(yán)肅或略帶微笑的表情（根據(jù)不同的場(chǎng)合）、不慌不忙的詢問(wèn)，充分打造自己工作經(jīng)驗(yàn)豐富的形象（如在與當(dāng)事人交流的過(guò)程中講述之前調(diào)處過(guò)的矛盾糾紛實(shí)例），讓當(dāng)事雙方認(rèn)定自已經(jīng)歷過(guò)“大場(chǎng)面”的洗禮，有效規(guī)避年輕造成的經(jīng)驗(yàn)劣勢(shì)。需要注意的是，在此過(guò)程中，切勿展現(xiàn)出夸張的神態(tài)與畏難的表情，避免情緒化的語(yǔ)言表達(dá)。切記，哪怕聽(tīng)出了“一團(tuán)襁糊”，也不要展現(xiàn)出“一臉茫然”。

（二）要注重傾聽(tīng)當(dāng)事人的陳述

一個(gè)優(yōu)秀的金牌主持人必定是一個(gè)好的傾聽(tīng)者。注重傾聽(tīng)，是展現(xiàn)出對(duì)當(dāng)事人的充分尊重，用最短的時(shí)間與最小的成本拉近與當(dāng)事人的距離，有效獲得當(dāng)事人對(duì)自己的信任與好感，進(jìn)一步為成功調(diào)處做好鋪墊。

在當(dāng)事雙方面對(duì)面“唇槍舌劍”時(shí)，要及時(shí)將雙方分開，分別進(jìn)行詢問(wèn)。在詢問(wèn)過(guò)程中，非必要不打斷，要打斷即是做階段性總結(jié)，或是幫助當(dāng)事人整理思路，引導(dǎo)當(dāng)事人明確自己的訴求。

二、 “出色帶路人”角色

在成功將自己塑造成為本次調(diào)解的“中心”之后，如何引導(dǎo)矛盾糾紛的當(dāng)事雙方在你的主持下化解矛盾糾紛，就成為下一階段的重中之重。你的調(diào)解思路、你的解決方案、你的調(diào)解水平將直接決定本次調(diào)解的最終走向。

（一）要引導(dǎo)當(dāng)事雙方回歸理性

在實(shí)際生活中，矛盾糾紛的產(chǎn)生多是由于非理性的行為與情緒化的表達(dá)所致。因此，要導(dǎo)當(dāng)事雙方回歸理性思維，從對(duì)自身利弊進(jìn)行權(quán)衡的角度去思考問(wèn)題，幫助當(dāng)事雙方跳出當(dāng)下的非理性思維。其中，最關(guān)鍵的就是要讓當(dāng)事人認(rèn)識(shí)到，你所提供的解決方案、你所講的道理，確實(shí)是站在當(dāng)事人的角度，也是在切實(shí)維護(hù)當(dāng)事人的利益訴求，或是能取得現(xiàn)實(shí)利益，或是能及時(shí)止損。

（二）要擺明你的底線

在一線參與調(diào)解工作的同行們或多或少都會(huì)遇到當(dāng)事人提出“多要”“多占”，有意通過(guò)民警來(lái)獲取超出自身合理范疇的利益訴求的情形。面對(duì)這種情況，如果只是為了化解矛盾、讓當(dāng)事雙方達(dá)成一致，選擇犧牲另一方正當(dāng)利益顯然有悖于調(diào)解的初衷，也損害了群眾心中公平正義的“天平”。因此，在一方當(dāng)事人甚至是雙方當(dāng)事人均提出過(guò)格訴求的時(shí)候，需要我們及時(shí)給當(dāng)事人劃出底線，明確告知當(dāng)事人如果越過(guò)底線，則無(wú)法實(shí)現(xiàn)調(diào)解，也無(wú)法保障自身合理利益訴求的實(shí)現(xiàn)。

劃出底線，明確告知當(dāng)事雙方“過(guò)猶不及”這個(gè)成語(yǔ)的現(xiàn)實(shí)含義，其實(shí)也是引導(dǎo)當(dāng)事人回歸理性。在這個(gè)過(guò)程中，筆者通常采用的方法是給當(dāng)事人進(jìn)行合理推演，告知其如果繼續(xù)堅(jiān)持不理性的訴求，結(jié)果會(huì)是怎樣的。例如，明確指出對(duì)于民事糾紛，民警沒(méi)有強(qiáng)制權(quán)，無(wú)法幫助其實(shí)現(xiàn)其過(guò)格的利益訴求；如果調(diào)解不成，民警撤出調(diào)解，當(dāng)事人尋求其他職能部門介人，再去解決此事，需要消耗更長(zhǎng)的周期與更多的成本，而結(jié)果與民警所提供的方案并無(wú)不同。

在當(dāng)事人充分認(rèn)清現(xiàn)實(shí)后，自然就會(huì)產(chǎn)生“過(guò)了這個(gè)村就沒(méi)有這個(gè)店”的判斷，也會(huì)傾向于民警所提供的方案就是保障自己利益訴求的最優(yōu)解。通過(guò)這種方式，可以將當(dāng)事人拉回理性的軌道，引導(dǎo)當(dāng)事人權(quán)衡利弊得失，對(duì)當(dāng)事人心中不合理的利益訴求進(jìn)行充分?jǐn)D壓，最終推動(dòng)矛盾糾紛的調(diào)解。

（三）要“授之以漁”，勿“授之以魚”

在一線執(zhí)法的過(guò)程中，有時(shí)會(huì)遇到當(dāng)事人做起了“甩手掌柜”，留下一句“你現(xiàn)在就給我處理吧”，然后在一旁當(dāng)起了看客。還有的將民警視為自家的“貼身管家”，以一種近乎“命令式”“威脅式”的口吻，講出“對(duì)方要是再如何如何，我還得報(bào)警”“你要是不給我解決這個(gè)事，我就還報(bào)警”諸如此類的話。出現(xiàn)這些場(chǎng)景，往往是在調(diào)解過(guò)程中最困難的時(shí)刻。有的時(shí)候，我們的民警會(huì)以一種“哄小孩”的方式，以“您消消氣，不要跟他一般見(jiàn)識(shí)”的奉承話來(lái)試圖草草收?qǐng)?。而有的時(shí)候，面對(duì)當(dāng)事人的“蠻不講理”，我們的民警則以一種賭氣式的“那你就報(bào)警吧”來(lái)進(jìn)行回應(yīng)。從實(shí)際效果看，這些應(yīng)對(duì)方式顯然都是不可取的。

此類情景中，當(dāng)事人是在采取一種比較激進(jìn)的形式，以強(qiáng)硬的、做交易的方式來(lái)將自己的利益與民警的工作進(jìn)行捆綁，試圖向民警施壓，并最終得到本不屬于自己的、超出合理范疇的利益。面對(duì)這種著實(shí)讓人“氣憤”的當(dāng)事人，“妥協(xié)”與“憤怒”都是不可取的。

在筆者看來(lái)，調(diào)解工作的最高境界就是“在不可能中尋求可能”。借用電視劇《三叉戟》中的一句臺(tái)詞，就是“要有拿一顆子彈去摧毀一座大壩的決心”。在面對(duì)壓力下要做到面不改色，前期營(yíng)造出的權(quán)威氣質(zhì)也不能丟掉。當(dāng)事人在看見(jiàn)民警并沒(méi)有因自己的施壓而有讓步的意向時(shí)，其心理也在發(fā)生微妙的變化。我們的民警在捕捉到這種細(xì)微的心理變化時(shí)，就要展開“授之以漁”的“攻勢(shì)”了。

所謂“授之以漁”，是基于當(dāng)事人眼下的問(wèn)題，著眼于幫助當(dāng)事人在未來(lái)能夠避免同樣的問(wèn)題。解鈴還須系鈴人，矛盾糾紛的化解，絕不能讓當(dāng)事人成為旁觀者。此時(shí)，要耐心告知當(dāng)事人，不要寄希望于民警單方面努力就能夠解決問(wèn)題，也不要將民警作為獲取過(guò)格利益的工具，有效擊碎當(dāng)事人不切實(shí)際的幻想，將其拉回理性人的角色去思考問(wèn)題。

在當(dāng)事人再次回歸理性，開始權(quán)衡利弊后，不要怕麻煩，一定記得為今后的日常工作做好鋪墊。在調(diào)解工作即將收尾的時(shí)候，應(yīng)將調(diào)解的整個(gè)經(jīng)過(guò)進(jìn)行高度概括，對(duì)自己的調(diào)解方案進(jìn)行總結(jié)歸納形成可復(fù)制的方式方法并傳授給當(dāng)事人。一方面，讓當(dāng)事人充分體會(huì)到民警為民服務(wù)的誠(chéng)意，打動(dòng)當(dāng)事人的內(nèi)心，給本次調(diào)解畫上圓滿的句號(hào)，也可以有效避免當(dāng)事人在最后時(shí)刻反悔，導(dǎo)致前期的所有努力歸零；另一方面，著眼于未來(lái)和大局，引導(dǎo)當(dāng)事人提升自行解決問(wèn)題的能力，從而避免類似的問(wèn)題再次發(fā)生一一這也是“授之以漁”最重要的落腳點(diǎn)，即“治未病”。

三、“鄰家貼心人”角色

所謂“鄰家貼心人”的角色，意在強(qiáng)調(diào)民警在調(diào)解過(guò)程中有意識(shí)地與當(dāng)事人拉近距離。其中包括語(yǔ)言、動(dòng)作等方面內(nèi)容，包含著大量的技巧與長(zhǎng)期在一線摸索出來(lái)的心得。這一部分應(yīng)該說(shuō)是最難以用語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，也難以用公式化的操作規(guī)程去推廣的。筆者在此僅進(jìn)行一些經(jīng)驗(yàn)上的分享。

在語(yǔ)言層面，民警要做到自己的用詞用語(yǔ)盡可能通俗化，即接地氣，說(shuō)基層群眾聽(tīng)得懂、愿意聽(tīng)、易接受的話，做到層層遞進(jìn)，直擊“要害”。需要注意的是，調(diào)解工作切勿高高在上、“滿腹經(jīng)綸”，那樣最終只能落得個(gè)被人奚落、被人反感、受人敷衍的結(jié)果。調(diào)解民警在面對(duì)當(dāng)事人的時(shí)候，要多用“家鄉(xiāng)話”、多說(shuō)“實(shí)在話”。所謂“家鄉(xiāng)話”，就是要多使用當(dāng)?shù)氐馁嫡Z(yǔ)、俗語(yǔ)、順口溜等；所謂“實(shí)在話”，就是不說(shuō)“官話”“套話”，少說(shuō)“書面語(yǔ)”，多說(shuō)“大白話”。比如，筆者在調(diào)解中，當(dāng)事雙方期待筆者能夠推動(dòng)事情解決，而筆者也希望通過(guò)當(dāng)事雙方各讓一步實(shí)現(xiàn)雙贏局面時(shí)，也習(xí)慣引用“六尺巷”的故事來(lái)進(jìn)行引導(dǎo)。但筆者通常不會(huì)給當(dāng)事人講“六尺巷”的故事及出處，而是說(shuō)：“二位你們看，如果你能讓一步，你也能讓一步，中間留出來(lái)了空間，我不就能進(jìn)來(lái)了嗎？我進(jìn)來(lái)了，不就能幫助你們雙方去解決這個(gè)問(wèn)題了？這樣，你們雙方誰(shuí)都吃不了虧，那多好！”

對(duì)于語(yǔ)言技巧方面，筆者認(rèn)為更多的是要用你的語(yǔ)言去給當(dāng)事人提供情緒的支撐、心理的安撫。很多時(shí)候，一個(gè)110糾紛警情、1個(gè)糾紛投訴，矛盾雙方未必會(huì)有實(shí)質(zhì)性的利益損失，往往是一句話的爭(zhēng)執(zhí)，或礙于面子，或是希望有人能給自己一個(gè)臺(tái)階下等。這個(gè)時(shí)候，解開當(dāng)事人心中的疙瘩，幫助其打開思路，提升認(rèn)知格局，從而擺脫負(fù)面情緒，就成為化解矛盾糾紛的突破口。筆者常用的一些技巧包括：有意抬高當(dāng)事人的社會(huì)地位，引導(dǎo)其去反思糾結(jié)于當(dāng)下的瑣碎小事是否有意義；通過(guò)民俗、俚語(yǔ)、俗語(yǔ)等引導(dǎo)個(gè)體工商戶或自由職業(yè)者意識(shí)到負(fù)面情緒對(duì)自己財(cái)富積累的損失是巨大的；對(duì)于家庭成員眾多、上有老一輩下有小一輩的，采用“積善之家必有余慶”等話語(yǔ)去疏導(dǎo)。當(dāng)然，一個(gè)當(dāng)事人獨(dú)有一個(gè)生活背景，獨(dú)有一套思維模式，要做到“對(duì)癥下藥”。

對(duì)于動(dòng)作技巧層面，筆者認(rèn)為動(dòng)作實(shí)際為語(yǔ)言的延伸，起到的作用與語(yǔ)言是一樣的。例如，在詢問(wèn)當(dāng)事人事情經(jīng)過(guò)的時(shí)候，拉近與當(dāng)事人的物理距離，能站在同側(cè)位置，就不站在對(duì)側(cè)位置。在說(shuō)服當(dāng)事人接受自己的調(diào)解方案時(shí)，可視情況與當(dāng)事人建立“肢體接觸”的聯(lián)系，如一邊說(shuō)一邊用手去拍其肩膀。在說(shuō)到關(guān)鍵點(diǎn)時(shí)，可視情況采取說(shuō)悄悄話的方式與當(dāng)事人建立更加緊密的關(guān)系。

筆者在協(xié)助辦案民警處置一起互毆警情時(shí)，發(fā)覺(jué)當(dāng)事雙方都有意愿進(jìn)行治安調(diào)解，調(diào)解方案已經(jīng)有了，當(dāng)事雙方也初步認(rèn)可，但能感覺(jué)出因?yàn)榈K于面子，都寄希望于對(duì)方能夠先開口。這個(gè)時(shí)候，筆者走到二人中間的位置，說(shuō)：“二位，大家都是男子漢大丈夫，因?yàn)檫@么一點(diǎn)小事鬧得這么不愉快，屬實(shí)是沒(méi)有那個(gè)必要。這樣，大家都痛快一點(diǎn)，用老爺們兒的方式解決，互相握個(gè)手，這事就算翻篇了?！边@句話說(shuō)完，筆者發(fā)現(xiàn)當(dāng)事雙方都有身體前傾的動(dòng)作，腳步也有些許的挪動(dòng)，但雙方誰(shuí)也沒(méi)有伸手。這個(gè)時(shí)候，筆者馬上跟進(jìn)一句話：“好，沒(méi)有關(guān)系，不直接握，那就間接握，都跟我握手，也算數(shù)?。　闭f(shuō)完這句話，我將兩只手同時(shí)伸向雙方，當(dāng)事雙方也分別伸出手來(lái)握住了我的手。筆者的用意是通過(guò)這種“肢體接觸”的方式，對(duì)當(dāng)下的停滯局面進(jìn)行“破冰”，給已經(jīng)燃燒起來(lái)的小火苗再添了一把柴。而結(jié)果遠(yuǎn)超預(yù)期，在間接握手儀式結(jié)束后，當(dāng)事雙方居然拉起了家常，發(fā)現(xiàn)了雙方的共同好友，最后還留了聯(lián)系方式。當(dāng)然，當(dāng)事雙方未必是真心實(shí)意想要“不打不相識(shí)”，但能夠在筆者的調(diào)解下實(shí)現(xiàn)當(dāng)事雙方關(guān)系的“破冰”，已經(jīng)足以達(dá)到矛盾糾紛圓滿化解的目的。

四、“法治宣講員”角色

公安機(jī)關(guān)說(shuō)到底是執(zhí)法部門，法治宣傳是我們的本職工作。調(diào)解工作，雖大多是家長(zhǎng)里短的瑣碎性事務(wù)，但其中無(wú)處不體現(xiàn)著法律對(duì)行為的約束與規(guī)范。法律作為行為規(guī)范的紅線，需要我們?cè)趫?zhí)法過(guò)程中持續(xù)不斷地到群眾中去宣講。在調(diào)解過(guò)程中，應(yīng)穿插進(jìn)行普法教育，告知當(dāng)事人此類情況可能涉及的法律后果，明確其行為的底線，防止發(fā)生侵犯他人合法權(quán)益的情況。

此外，在法律宣講的同時(shí)，也應(yīng)注重情與理對(duì)于規(guī)范社會(huì)活動(dòng)不可替代的重要性。給社會(huì)活動(dòng)劃出下限的同時(shí)，還要灌輸情與理的法則，擴(kuò)充法律以上的中間地帶，抬高行為規(guī)范的上限，給個(gè)體與個(gè)體之間留足緩沖空間，從源頭上防止矛盾糾紛的發(fā)生。

結(jié)語(yǔ)

基層矛盾糾紛調(diào)解是推進(jìn)國(guó)家治理現(xiàn)代化的“微觀窗口”，更是踐行“以人民為中心”發(fā)展理念的“前沿陣地”。夯實(shí)派出所基層基礎(chǔ)工作能力，提升基層民警矛盾糾紛調(diào)解本領(lǐng)，對(duì)推動(dòng)調(diào)解工作從“末端應(yīng)對(duì)”轉(zhuǎn)向“源頭治理”、從“被動(dòng)維穩(wěn)”邁向“主動(dòng)創(chuàng)穩(wěn)”具有重大意義。

（作者系遼寧省瓦房店市公安局共濟(jì)派出所民警）