城市體育場館服務質(zhì)量現(xiàn)狀及提升措施探討

引言

黨的二十大報告明確提出“廣泛開展全民健身活動，加快建設(shè)體育強國”的戰(zhàn)略目標，凸顯了體育事業(yè)在新時代國家發(fā)展格局中的關(guān)鍵地位。習近平總書記多次強調(diào)，體育不僅是提高人民健康水平的重要抓手，更是促進人的全面發(fā)展、推動社會文明進步的核心載體。《“十四五”體育發(fā)展規(guī)劃》進一步將“全民健身”與“健康中國”深度融合，倡導通過完善公共服務體系引導全民養(yǎng)成文明健康的生活方式。在此背景下，城市公共體育場館作為支撐全民健身的“基礎(chǔ)設(shè)施”，既是破解群眾“去哪健身”難題的核心抓手，又是構(gòu)建高水平全民健身公共服務體系的基石。然而當前公共體育場館的供給質(zhì)量與群眾日益增長的多元化、個性化需求之間仍存在顯著矛盾。從互動理論視角看，場館服務的效能直接影響群眾體育活動的參與廣度與深度，二者互為動力。如何通過服務質(zhì)量提升優(yōu)化場館資源配置、激活全民健身活力，已成為落實國家戰(zhàn)略、回應民生關(guān)切的問題。本文聚焦城市體育場館服務現(xiàn)狀，剖析其短板根源，并提出針對性改進路徑，旨在為推動全民健身高質(zhì)量發(fā)展、助力體育強國建設(shè)提供參考。

1、公共體育場館性質(zhì)及服務概述

1.1、公共體育場館性質(zhì)

學界對公共體育場館的性質(zhì)界定主要集中在供給主體、資金來源、管理方式及功能定位等方面。綜合現(xiàn)有研究，公共體育場館的核心性質(zhì)可歸納為以下四點：

一是公共體育場館的供給主體具有國家主導性。其建設(shè)資金主要來源于國家財政撥款或通過社會資本吸納，這也體現(xiàn)出國家在公共體育服務供給中的核心作用。二是場館的管理權(quán)歸屬于各級體育政府部門或其下屬事業(yè)單位，如以委托管理的方式來實現(xiàn)專業(yè)化運營。這種管理模式既體現(xiàn)了國有屬性，又要求政府在改革中承擔規(guī)劃與監(jiān)督的職責。三是公共體育場館具有雙重屬性，一方面，作為準公共產(chǎn)品，其服務需兼顧公益性，如提供全民健身場地、承辦公益性賽事；另一方面，場館需要通過部分經(jīng)營性活動來實現(xiàn)可持續(xù)運營，比如商業(yè)賽事承辦、場地租賃等。四是公共體育場館的功能定位明確，即以滿足居民體育鍛煉、體育消費需求為核心，同時承擔體育訓練、賽事承辦、健康管理等多元化服務。

由此可知，公共體育場館是由國家出資建設(shè)并主導管理，以服務全民體育需求為根本目標，兼具公益屬性和適度經(jīng)營功能的綜合性公共設(shè)施。

1.2、公共體育場館服務質(zhì)量指標

關(guān)于公共體育場館服務質(zhì)量的評價，從當前學界的相關(guān)研究來看，大多是基于經(jīng)典服務質(zhì)量理論模型（SERVQUAL）展開研究，并結(jié)合本土化實踐提出的一些適應性指標。現(xiàn)有研究普遍圍繞五大核心維度構(gòu)建了針對城市公共體育場館的評價體系。

核心之一是有形性，即指場館的硬件設(shè)施與環(huán)境質(zhì)量，包括運動器材的完備性、場地布局的合理性、衛(wèi)生環(huán)境的維護水平，以及消防、照明、標識系統(tǒng)等安全保障設(shè)施的完善程度。部分研究特別強調(diào)交通便利性，例如，公共交通可達性、停車場容量等指標。核心之二是可靠性，也就是提供的基礎(chǔ)服務的專業(yè)性與穩(wěn)定性。涵蓋工作人員的專業(yè)素養(yǎng)，如運動指導能力、急救技能；服務承諾的兌現(xiàn)程度，如場地開放時間準確性；以及場館運營的規(guī)范化水平，如收費透明、制度公開等。核心之三是響應性，主要是衡量場館對公眾需求的反饋效率，包括突發(fā)情況處理速度，如設(shè)備故障維修等；服務需求響應及時性，如咨詢解答、投訴處理等；以及針對不同人群，如老年人、青少年的適應性服務調(diào)整能力等。核心之四是保證性，主要強調(diào)服務過程中所建立的信任感。比如場館管理的規(guī)范性，如安全應急預案；服務流程的科學性，如預約系統(tǒng)的便捷性；以及通過資質(zhì)認證、信息公開等方式提升公眾對場館的信任度。核心之五是移情性，也就是關(guān)注服務的個性化與人性化。例如，針對殘障人士、孕婦等特殊群體的無障礙設(shè)施配置、運動建議的定制化服務，以及通過線上評價反饋、場地智能預約等智能化手段提升用戶體驗。

近年來，隨著智慧化服務的普及，學界進一步提出“線上 + 線下”融合的評價指標。線上服務涵蓋場館信息查詢、場地預訂、在線支付等功能。線下服務則延伸至現(xiàn)場消費體驗、運動后反饋等環(huán)節(jié)。此外，相關(guān)研究還參考了國家層面政策文件，將設(shè)施維護標準、公共服務規(guī)范等納入評價體系，確保指標既符合理論框架，又貼近實際管理需求。

總體來看，經(jīng)過學界多年的探索，公共體育場館服務質(zhì)量評價已形成以五大維度為核心、兼顧設(shè)施基礎(chǔ)與服務細節(jié)的指標體系，但具體指標仍需結(jié)合地域特點與場館類型進行動態(tài)調(diào)整。后續(xù)研究與實踐應在此基礎(chǔ)上，進一步探索公益性與經(jīng)營性的平衡路徑，以及智慧化服務對傳統(tǒng)評價體系的拓展影響。

2、城市體育場館服務質(zhì)量現(xiàn)狀

為了從客觀和現(xiàn)實的角度分析當前城市體育場館的服務現(xiàn)狀，本文實地走訪了本市的幾所公共體育中心，包含一座大型公共體育場館。同時為避免地區(qū)限制，本文還查閱了多篇不同地區(qū)的有關(guān)公共體育場館服務質(zhì)量的實地調(diào)研研究，分析了近十篇實地研究所提出的問題，并綜合自身走訪的結(jié)果，從兩個角度匯總了以下普遍存在的服務問題。

2.1、對群眾的體育鍛煉需求不了解

當前城市體育場館在服務供給過程中，普遍存在與群眾實際需求脫節(jié)的現(xiàn)象，具體表現(xiàn)在三個方面：

第一個方面是功能定位與需求錯位。部分場館在功能設(shè)計上偏重競技屬性，例如，標準化跑道、專業(yè)球類場地等設(shè)施占比過高，而面向普通群眾日常健身的免費健身器材、多功能活動區(qū)等設(shè)施相對不足。這種“重競技、輕健身”的傾向?qū)е聢鲳^難以滿足居民基礎(chǔ)性、多樣化的鍛煉需求，特別是對中老年群體、青少年兒童等非專業(yè)運動人群的適配性較低。此外，場館開放時間與民眾實際空閑時段的匹配度不高，早晚、節(jié)假日等開放時間與民眾工作時間有沖突，部分場館仍沿用固定作息模式，未能靈活調(diào)整運營時段以覆蓋更多人群。

第二個方面是服務項目缺乏分層與針對性。多數(shù)場館提供的服務內(nèi)容較為單一，集中在場地租賃、賽事承辦等傳統(tǒng)項目上，對細分人群的需求挖掘不足。如針對慢性病患者的康復訓練指導、針對職場人群的減壓運動課程、針對親子家庭的互動體育活動等特色化服務較少。同時，場館對飛盤、匹克球等新興運動項目趨勢的響應滯后，場地改造和配套服務更新緩慢，難以吸引年輕群體參與。

第三個方面是需求反饋機制不健全，場館與民眾之間缺乏有效的信息互通渠道。一方面，場館對周邊社區(qū)人口結(jié)構(gòu)、運動偏好等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集與分析不足，導致服務規(guī)劃缺乏依據(jù)；另一方面，民眾參與決策的途徑有限，例如，通過線上平臺提出建議、參與滿意度調(diào)查等機制尚未普及。這種“單向輸出”的服務模式使得場館難以動態(tài)捕捉需求變化，容易出現(xiàn)資源閑置與局部緊缺的問題。

2.2、主動服務意識不強，服務能力和水平有待提高

城市體育場館在服務過程中普遍存在被動應對、標準化程度低等問題，具體表現(xiàn)為以下四個層面：

一是服務態(tài)度與專業(yè)性不足。部分場館工作人員將自身角色局限于“場地管理者”，而非“服務提供者”。例如，在解答咨詢時僅提供一些基礎(chǔ)信息，缺乏對運動項目選擇、安全注意事項等方面的延伸性指導。此外，在面對一些突發(fā)狀況時，大多數(shù)場館的工作人員的應急處理能力都較為薄弱，主要依賴于事后上報而非現(xiàn)場主動干預。另外，場館的專業(yè)人才儲備不足，如社會體育指導員、健康管理師等崗位配置率低，導致服務的深度與專業(yè)性受到了一定程度的限制。

二是服務流程欠缺便捷性。大多數(shù)場館從預約到使用環(huán)節(jié)的體驗存在較多堵點。如線上預約系統(tǒng)功能單一，僅支持場地選擇與支付，缺少個性化推薦，沒有根據(jù)用戶歷史記錄智能匹配項目、運動提醒等功能和服務。而在現(xiàn)場流程中，身份核驗、票據(jù)兌換等環(huán)節(jié)仍需人工操作，多數(shù)場館像自助服務機、人臉識別閘機等智能化終端設(shè)備的普及率較低。部分場館甚至存在“線上顯示有余票、現(xiàn)場實際無空場”的信息不同步問題，進一步削弱服務質(zhì)量。

三是缺乏服務延伸和創(chuàng)新意識。場館對“運動外延服務”的開發(fā)意識較弱。多數(shù)場館未建立運動效果追蹤機制，無法為用戶提供長期健身數(shù)據(jù)記錄或健康改善建議。與醫(yī)療機構(gòu)、社區(qū)組織等外部資源的聯(lián)動不足，難以形成“體醫(yī)融合”“體教融合”等增值服務。同時，針對殘障人士、孕婦等特殊群體的無障礙設(shè)施和服務指南缺失，暴露出服務包容性不足的短板。

四是服務標準與監(jiān)督機制模糊。盡管部分場館制定了基礎(chǔ)服務規(guī)范，但具體執(zhí)行中存在較大彈性。以日常的一些問題為例，清潔消毒頻率、設(shè)備檢修周期等操作標準未公開透明，公眾無法進行有效監(jiān)督。另外，服務質(zhì)量評價體系還停留在內(nèi)部考核層面，缺乏第三方評估或公眾參與式評分機制。這種“既當運動員又當裁判員”的管理模式，使得服務改進缺乏外部驅(qū)動力。

3、城市體育場館服務質(zhì)量提升措施

針對當前城市體育場館存在的“需求脫節(jié)”與“服務被動”兩大核心問題，需從精準適配需求側(cè)與升級供給側(cè)能力兩大方向切入。

3.1、建立動態(tài)需求調(diào)研與反饋機制，推動服務精準供給

可構(gòu)建常態(tài)化需求調(diào)研體系，公共體育場館需打破傳統(tǒng)“閉門造車”的服務模式，建立覆蓋全生命周期的需求調(diào)研機制，具體可通過以下方式實現(xiàn)。

數(shù)據(jù)驅(qū)動的需求采集：與社區(qū)、街道合作，定期開展人口結(jié)構(gòu)、運動偏好、健康需求等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)普查。例如，通過社區(qū)問卷、線上小程序填報等方式收集居民需求。亦可聯(lián)合如高校研究團隊等的第三方機構(gòu)對數(shù)據(jù)進行動態(tài)分析，生成區(qū)域運動需求熱力圖，為場館功能調(diào)整提供科學依據(jù)。

分眾化需求分層管理：根據(jù)年齡、職業(yè)、健康狀況等維度對用戶群體進行細分，建立“基礎(chǔ)需求 + 特色需求”清單。例如，針對老年群體增設(shè)太極拳、廣場舞專用區(qū)，針對職場人群推出午間減壓課程，針對青少年定制假期運動營等。同時，設(shè)立“新興運動試點區(qū)”，快速響應飛盤、匹克球等潮流運動需求。

需求反饋閉環(huán)建設(shè)：在場館公眾號或者場館App、大眾點評、小紅書或者抖音等線上平臺上開通實時建議通道，線下設(shè)置“需求意見箱”，定期匯總并公開反饋處理進度。另外可建立公眾參與決策機制，例如，邀請居民代表參與年度服務計劃聽證會，確保居民需求從“收集”到“落實”形成閉環(huán)。

3.2、構(gòu)建主動服務能力體系，強化專業(yè)化服務供給

（1）完善服務隊伍建設(shè)與能力培養(yǎng)。

服務意識與能力的提升需從人員結(jié)構(gòu)與培訓機制兩方面突破。人員機構(gòu)方面可專業(yè)化設(shè)置崗位，增設(shè)社會體育指導員、健康管理師等專職崗位，明確崗位職責。同時可與體育院校、醫(yī)療機構(gòu)合作建立人才輸送機制，通過定向培養(yǎng)、兼職聘任等方式彌補專業(yè)人才缺口。培訓方面可標準化培訓服務，制定《場館服務人員能力提升手冊》，定期開展場景化培訓，例如運動安全急救演練、用戶溝通技巧實訓；設(shè)立“服務星級評定”制度，將服務質(zhì)量與績效考核掛鉤，激勵主動服務行為。

（2）優(yōu)化服務流程與延伸服務鏈條。

首先可升級智慧化服務流程，比如開發(fā)集成化線上平臺，實現(xiàn)預約一支付—入場—反饋的全流程線上化。同時還可引入AI智能推薦系統(tǒng)，根據(jù)用戶歷史數(shù)據(jù)推送個性化運動方案。同時將服務內(nèi)容增值化，拓展“運動+”綜合服務。例如，聯(lián)合醫(yī)院開展體醫(yī)融合項目，為慢性病患者提供運動處方跟蹤服務；與教育機構(gòu)合作開發(fā)青少年體適能課程；設(shè)立運動社交專區(qū)，組織用戶社群活動，增強服務黏性。

（3）建立透明化監(jiān)督與評價機制。

可通過外部監(jiān)督倒逼服務質(zhì)量提升，如服務標準公開化，可在場館顯著位置公示清潔消毒、設(shè)備檢修等操作標準及執(zhí)行記錄，接受公眾監(jiān)督；定期發(fā)布《場館服務白皮書》，披露運營數(shù)據(jù)與改進措施。也可將第三方評估常態(tài)化，委托獨立機構(gòu)，如行業(yè)協(xié)會、消費者權(quán)益組織等開展年度服務質(zhì)量評估，結(jié)果向社會公開；建立“公眾評分一整改反饋”聯(lián)動機制，例如將線上評價納入管理考核指標，確保問題整改到位。

4、結(jié)語

城市體育場館作為全民健身的核心載體，提升服務質(zhì)量是落實“健康中國”戰(zhàn)略的關(guān)鍵。本文所提及的供需錯位與服務能力短板等問題，還需以需求為導向?qū)崿F(xiàn)精準供給，并通過提升主動服務能力加以解決。然而，在實際實施中，還需多方共同努力。未來應進一步依托智慧化工具優(yōu)化資源配置，深化體醫(yī)融合、體教融合等創(chuàng)新實踐，同時強化政策協(xié)同與社會參與，推動場館從“基礎(chǔ)保障”向“高質(zhì)量服務”轉(zhuǎn)型，為體育強國建設(shè)注入持續(xù)動力。

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