山東局扎實(shí)推進(jìn)電視“套娃”收費(fèi)和操作復(fù)雜治理工作全面提升群眾收視體驗(yàn)

電視“套娃”收費(fèi)和操作復(fù)雜專項(xiàng)治理工作（簡稱“雙治理”工作）是國家廣播電視總局部署開展的一項(xiàng)民心工程、系統(tǒng)工程。山東省廣播電視局高度重視，堅(jiān)持從講政治的高度謀劃部署，認(rèn)真貫徹落實(shí)國家廣播電視總局和省委省政府決策部署，加強(qiáng)謀劃、細(xì)化措施，積極作為、壓茬推進(jìn)，全面提升群眾收視體驗(yàn)。

一、高位統(tǒng)籌，構(gòu)建協(xié)同治理格局

一是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。成立局主要負(fù)責(zé)同志任組長的“雙治理”工作領(lǐng)導(dǎo)小組，多次召開專題協(xié)調(diào)會、推進(jìn)會，安排部署“雙治理”工作，切實(shí)把思想和行動統(tǒng)一到國家廣播電視總局部署要求上來。在推進(jìn)第二階段治理中，聯(lián)合山東省文化和旅游廳、山東省市場監(jiān)管局等部門召開山東省酒店電視操作復(fù)雜專項(xiàng)治理座談會、全省酒店電視操作復(fù)雜專項(xiàng)治理攻堅(jiān)推進(jìn)會，廣泛聽取意見，凝聚多方合力，統(tǒng)籌推進(jìn)落實(shí)。指導(dǎo)山東省16地市印發(fā)專項(xiàng)治理工作方案，明確責(zé)任清單、工作標(biāo)準(zhǔn)、治理時限、方法路徑，有力有序推進(jìn)各階段治理工作開展。

二是強(qiáng)化聯(lián)動。注重部門協(xié)作，主動對接工信、市場監(jiān)督、文旅、消協(xié)等部門，建立省級層面“雙治理”工作協(xié)調(diào)機(jī)制，推動工作統(tǒng)籌銜接。聚焦酒店電視操作復(fù)雜問題，聯(lián)合山東省文化和旅游廳成立酒店電視操作復(fù)雜專項(xiàng)治理工作組，印發(fā)《酒店電視操作復(fù)雜專項(xiàng)治理試點(diǎn)工作方案》《酒店電視操作復(fù)雜專項(xiàng)治理實(shí)施指南》，指導(dǎo)市縣兩級成立由廣電部門、文化執(zhí)法部門、運(yùn)營商組成的工作專班。通過明確廣電行政部門、工信、市場監(jiān)管、文化市場執(zhí)法等部門、有線電視和IPTV運(yùn)營商、電信運(yùn)營商、酒店管理集團(tuán)責(zé)任分工，形成廣電部門牽頭抓總，有關(guān)部門各司其職、密切配合的良好局面，有力保障工作任務(wù)落地落實(shí)。

三是壓實(shí)責(zé)任。堅(jiān)決扛起專項(xiàng)治理主體責(zé)任，堅(jiān)決貫徹落實(shí)國家廣播電視總局工作要求，注重摸底調(diào)研，山東省廣播電視局相關(guān)負(fù)責(zé)人先后多次帶隊(duì)赴一線實(shí)地調(diào)研，深入了解情況，推進(jìn)工作開展。組織運(yùn)營商集中辦公，制定量化臺賬、細(xì)化任務(wù)措施、明確時間節(jié)點(diǎn)、強(qiáng)化督導(dǎo)督察，逐一整改、逐一銷號，扎實(shí)開展專項(xiàng)治理自評估工作，確保每個階段每項(xiàng)治理任務(wù)都能按要求落實(shí)落地。

二、靶向攻堅(jiān)，精準(zhǔn)破解治理難題

一是堅(jiān)持精準(zhǔn)施策。在第一階段治理中，針對有線電視和IPTV不同，從頁面、收費(fèi)和運(yùn)營三個方向入手，針對性地制定政策。有線電視方面，重點(diǎn)開展簡化操作、優(yōu)化頁面呈現(xiàn)、豐富免費(fèi)內(nèi)容供給、優(yōu)化收費(fèi)信息呈現(xiàn)、壓減收費(fèi)包、付費(fèi)單片規(guī)范運(yùn)營、提升用戶服務(wù)權(quán)益保障等工作。IPTV方面，重點(diǎn)開展精簡和重組收費(fèi)包、規(guī)范頁面運(yùn)營、加強(qiáng)用戶指引、簡化電視操作、增加回看覆蓋等工作。在第二階段治理中，針對部分酒店遙控器按鍵布局不合理、功能標(biāo)識不清晰、導(dǎo)致用戶操作困難的問題，督促酒店更換一批新型遙控器，優(yōu)化按鍵布局和功能標(biāo)識，提高操作的便捷性。對部分設(shè)備老化、無法統(tǒng)一升級的酒店，協(xié)調(diào)運(yùn)營商配置技術(shù)專家點(diǎn)對點(diǎn)解決，進(jìn)行單獨(dú)軟件升級，全面完成改造任務(wù)。

二是堅(jiān)持雙向發(fā)力。在第二階段治理工作中，山東作為旅游大省，全省需要治理的酒店、房間數(shù)目龐大，時間緊、任務(wù)重，山東省廣播電視局堅(jiān)持運(yùn)營商和酒店方雙向發(fā)力。一方面，簡化開機(jī)步驟、減少界面跳轉(zhuǎn)，在嚴(yán)格落實(shí)國家廣播電視總局指南要求的基礎(chǔ)上，對老舊機(jī)頂盒進(jìn)行改造、穩(wěn)步推進(jìn)老舊標(biāo)清、高清機(jī)頂盒置換工作，指導(dǎo)、支持運(yùn)營商推進(jìn)電視機(jī)機(jī)頂盒一體化、實(shí)現(xiàn)一個遙控器看電視。目前濟(jì)南、青島、濰坊、德州等市整改完成的酒店已實(shí)現(xiàn)一個遙控器看電視、“開機(jī)就是中央一”。另一方面，指導(dǎo)運(yùn)營商對小微酒店提供較大優(yōu)惠力度的收視費(fèi)減免政策，提高酒店配合度，有效促進(jìn)了工作開展。

三是堅(jiān)持精心宣傳。制定宣傳工作方案，撰寫宣傳通稿，制作宣傳視頻、海報、H5等宣傳物料，通過192短信平臺、新媒體平臺、企業(yè)微信等加強(qiáng)宣發(fā)，積極邀請央媒、省媒、網(wǎng)媒實(shí)地采訪，央廣網(wǎng)、《大眾日報》客戶端等主流媒體刊發(fā)多篇稿件，重點(diǎn)宣傳“雙治理”工作中電視開機(jī)全屏看CCTV-1直播、消費(fèi)透明、免費(fèi)點(diǎn)播內(nèi)容服務(wù)等整改亮點(diǎn)工作等，營造有利氛圍。組織開展“廣電服務(wù)進(jìn)社區(qū)”主題活動1萬多場，覆蓋9800個社區(qū)，參與群眾數(shù)量累計(jì)98萬人，使廣大群眾對“雙治理”工作有了更深入了解。

四是堅(jiān)持完善機(jī)制。指導(dǎo)有線電視和IPTV優(yōu)化制定產(chǎn)品定價流程和銷售管控規(guī)范制度，制定客戶權(quán)益延續(xù)保障政策，撰寫新版產(chǎn)品手冊，形成規(guī)范運(yùn)行的長效機(jī)制，推動電視服務(wù)規(guī)范化發(fā)展。

三、服務(wù)優(yōu)化、專項(xiàng)治理成效顯著

專項(xiàng)治理有力解決電視收費(fèi)不透明、遙控器多、操作復(fù)雜、內(nèi)容單一等突出問題，大大改善提升用戶開機(jī)看電視的體驗(yàn)，得到廣大人民群眾的一致好評。

一是電視“套娃”收費(fèi)問題有效整治，收費(fèi)更加規(guī)范合理。經(jīng)過專項(xiàng)整治，中國廣電山東公司有線電視收費(fèi)包由14個壓減至3個，壓減比例 79% ，經(jīng)過活動折扣影視包單月價格低至8.25元。IPTV收費(fèi)包大幅壓減，其中山東移動收費(fèi)包由21個壓減到6個、壓減比例超過 71% ，山東聯(lián)通收費(fèi)包由25個壓減到6個、壓減比例超過 76% ，山東電信收費(fèi)包由22個壓減到6個、壓減比例超過 72% 。免費(fèi)視聽內(nèi)容大幅增加，有線電視和IPTV均開設(shè)免費(fèi)專區(qū)，免費(fèi)內(nèi)容涵蓋電視劇、電影、動畫、綜藝、體育、少兒等多元節(jié)目類型，并持續(xù)豐富優(yōu)質(zhì)免費(fèi)節(jié)目內(nèi)容，免費(fèi)視聽內(nèi)容總量超20萬小時。免費(fèi)和收費(fèi)節(jié)目通過名稱、角標(biāo)等方式明確區(qū)分，有力提升用戶觀看體驗(yàn)。

二是深化電視操作復(fù)雜問題治理，操作更簡便快捷。有線電視及IPTV全面落實(shí)操作復(fù)雜治理任務(wù)，全省累計(jì)完成610萬有線電視用戶、1224.8萬IPTV用戶完成改版升級，實(shí)現(xiàn)開機(jī)看直播、操作更便捷。有線電視用戶對治理電視操作復(fù)雜工作整體滿意度達(dá) 99.95% ，其中 97.3% 的用戶反映電視操作比以前更簡便， 98.1% 的用戶反映開機(jī)時間明顯變短。IPTV用戶觀看體驗(yàn)明顯提升，88% 的IPTV用戶反映電視操作比以前更簡便，86% 的用戶反映開機(jī)時間尤其是開機(jī)廣告時間明顯變短， 81% 的用戶反映查找免費(fèi)內(nèi)容更容易，80% 的用戶反映節(jié)目回看入口設(shè)置更明顯。一系列舉措大幅改善了用戶開機(jī)看電視的體驗(yàn)，有效解決了用戶“看電視難、看電視煩”的問題，切實(shí)提升了人民群眾收視滿意度，用戶對傳統(tǒng)有線電視的忠誠度有所提升，有效促進(jìn)了用戶回流、收視增長，有力鞏固和拓展了電視用戶市場。山東IPTV一體機(jī)采用“全內(nèi)置式一體化”技術(shù)，將電視機(jī)和機(jī)頂盒合二為一，從源頭上簡化用戶操作流程，實(shí)現(xiàn)“無需機(jī)頂盒，一個遙控器，開機(jī)看直播”，并將IPTV業(yè)務(wù)、運(yùn)營商5G套餐和智能電視終端深度融合，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)鏈各方共同發(fā)展。

三是深化酒店電視操作復(fù)雜專項(xiàng)治理，收視體驗(yàn)更佳。在2024年6月30日，山東省廣播電視局完成1424家三星級以上（含三星級）和政府定點(diǎn)酒店213583間客房的電視操作復(fù)雜治理。在圓滿完成第二階段目標(biāo)任務(wù)基礎(chǔ)上，山東省廣播電視局持續(xù)發(fā)力，截至2025年4月15日，已完成8413家三星級以上（含三星級）和政府定點(diǎn)酒店714678間客房的電視操作復(fù)雜治理。通過專項(xiàng)治理，山東省廣播電視局滿足酒店住客等群體對電視服務(wù)便捷性的期待，提升酒店視聽體驗(yàn)，提升廣電、文旅行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和競爭力，贏得群眾廣泛贊譽(yù)。

四、久久為功，持續(xù)鞏固治理質(zhì)效

“雙治理”工作是進(jìn)行時，而非完成時。山東省廣播電視局將始終把“鞏固、深化、拓展、提升”作為關(guān)鍵詞，以用戶為中心，奮力打好“雙治理”治本“持久戰(zhàn)”。

一是開展常態(tài)監(jiān)管。建立常態(tài)化核查機(jī)制，在全省范圍內(nèi)開展治理工作“回頭看”，對治理效果進(jìn)行評估，對發(fā)現(xiàn)問題較多的地區(qū)進(jìn)行督導(dǎo)督查，探索完善閉環(huán)監(jiān)管體系，在及時發(fā)現(xiàn)問題，嚴(yán)格督導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)公司、IPTV進(jìn)行整改，并舉一反三，確保前期治理成果不反彈。

二是強(qiáng)化訴求處理。在及時高效辦理國家廣播電視總局投訴渠道反饋問題的基礎(chǔ)上，積極暢通群眾反饋意見渠道，完善投訴渠道，保障投訴渠道暢通，構(gòu)建快速響應(yīng)流程，對群眾訴求進(jìn)行高效分類與轉(zhuǎn)辦，著力提升群眾對治理工作成效的滿意度。比如，日前山東省廣播電視局接到國家廣播電視總局投訴中心反饋的投訴件，山東移動IPTV用戶反映，此前電視開機(jī)后可直接進(jìn)入全屏直播，但今年1月以來開機(jī)后卻進(jìn)入交互主頁，表達(dá)還是希望“開機(jī)進(jìn)直播”的訴求。接到投訴后，山東省廣播電視局立即協(xié)調(diào)山東移動公司運(yùn)維人員指導(dǎo)用戶，修改開機(jī)設(shè)置，實(shí)現(xiàn)開機(jī)即可進(jìn)入全屏直播，收獲用戶的滿意評價。

三是拓展惠民舉措。搶抓“兩新”政策機(jī)遇，借助“雙治理”工作契機(jī)，推動酒店電視終端設(shè)備更新，探索提升酒店、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、醫(yī)院、培訓(xùn)中心等公共場景電視服務(wù)，推動更多養(yǎng)老機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)“開機(jī)看直播、便捷看電視”，推動農(nóng)村等地區(qū)提升“雙治理”成效。

下一步，山東省廣播電視局將認(rèn)真貫徹落實(shí)國家廣播電視總局關(guān)于“雙治理”工作的安排部署，堅(jiān)持問題導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向，以群眾滿意度為標(biāo)尺，以機(jī)制保障鞏固治理成果，全力做好治理工作“后半篇文章”。

（作者李建華系山東省委宣傳部副部長，山東省廣播電視局黨組書記、局長）

責(zé)任編輯：任雨希