家校沖突中的積極溝通策略

“溝通是管理的濃縮”，沃爾瑪公司總裁薩姆·沃爾頓的名言，揭示了良好的溝通在人際交往中的作用。家校間被動(dòng)溝通或缺乏溝通，常常會(huì)引起誤會(huì)，班主任通過積極的溝通能化解許多爭議。

耐心處理\"緩一下”，避開鋒芒覓調(diào)解契機(jī)

在家校溝通中，運(yùn)用“緩沖策略”是化解矛盾、避免沖突升級(jí)的重要手段。那么，何時(shí)需要“緩一緩”？筆者以為，當(dāng)家長的情緒處于爆發(fā)期時(shí)，情緒主導(dǎo)下的溝通易引發(fā)對(duì)立；當(dāng)信息不完整或?qū)κ录嬉蓵r(shí)，倉促表態(tài)易導(dǎo)致誤判；當(dāng)需協(xié)調(diào)多方利益或處理流程復(fù)雜，如賠償方案制訂；等等，這些情況下，需要“緩一緩”。具體可以這樣操作：第一，創(chuàng)設(shè)物理安全區(qū)。比如，遞水杯、搬座椅等，通過肢體語言傳遞尊重，打破對(duì)立，或者將家長引至安靜環(huán)境，如辦公室角落，減少現(xiàn)場環(huán)境對(duì)情緒的刺激。第二，共情式傾聽。不打斷家長的陳述，用“我理解您的擔(dān)憂”等短語表達(dá)接納；復(fù)述關(guān)鍵訴求，如“您希望盡快明確責(zé)任方”，確認(rèn)理解準(zhǔn)確性；延遲評(píng)判，避免使用“但是”“不過”等轉(zhuǎn)折詞，以免引發(fā)防御心理。第三，建立階段性共識(shí)。如“明天調(diào)取監(jiān)控后向您反饋”“24小時(shí)內(nèi)組織涉事方座談”，給予家長確定感；或者將賠償、責(zé)任認(rèn)定等敏感問題拆解成多個(gè)溝通節(jié)點(diǎn)，減輕一次性決策壓力。第四，引入第三方協(xié)作機(jī)制。如，通過家委會(huì)傳遞信息、科任教師補(bǔ)充說明，構(gòu)建多元化溝通渠道。

主動(dòng)承責(zé)\"退一下”，緩和矛盾獲諒解轉(zhuǎn)機(jī)

在家校溝通中，教師要做到“以退為進(jìn)”這里的“退”是一種積極解決問題的態(tài)度和策略，是在明確屬于自己責(zé)任范圍內(nèi)的事情時(shí)，展現(xiàn)出的擔(dān)當(dāng)精神。教師在主動(dòng)承擔(dān)自己那部分責(zé)任后，依然可以和家長一起客觀地分析整個(gè)事件，共同尋找最佳的解決辦法，而不是盲目地大包大攬。通過這種合理的“退一下”，能夠緩和家校之間的矛盾，為更好地解決問題贏得轉(zhuǎn)機(jī)。同時(shí)，“退”也有邊界，并非所有事情都可以“退”。比如，不承諾超越權(quán)限的補(bǔ)償；重大事件必須留存書面記錄；涉及校園暴力等原則性問題不退讓；等等。那么，如何實(shí)現(xiàn)“以退為進(jìn)”？比如，先情感共鳴：“孩子受傷我也心疼，我們先確保治療?！蹦：?zé)任主體：“這個(gè)情況反映我們的觀察還不夠細(xì)致?！睆?qiáng)化共同目標(biāo)：“我們都是為了孩子更好地成長?！奔磿r(shí)退：先解決緊急問題，如墊付醫(yī)療費(fèi)、承諾調(diào)監(jiān)控。過程退：邀請(qǐng)家長參與調(diào)查。終極退：制度優(yōu)化，如，建立健康監(jiān)測臺(tái)賬增設(shè)課間安全員；等等。

及時(shí)處理“進(jìn)一步”，破除誤會(huì)尋理解時(shí)機(jī)

家校溝通時(shí)，及時(shí)尤其重要。在面對(duì)緊急且事實(shí)簡單明了的事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)處理。例如，學(xué)生之間發(fā)生肢體沖突，或者一方情緒激動(dòng)、瀕臨崩潰等，這些情況如果不立刻干預(yù)，可能會(huì)造成更嚴(yán)重的后果。但“及時(shí)”不等于“即時(shí)”?！凹皶r(shí)”應(yīng)該遵循四個(gè)原則一安全優(yōu)先原則：先滿足家長或者學(xué)生的物理安全需要，再滿足心理安全需要，最后核查事實(shí)；情緒曲線原則：在矛盾發(fā)生的前5分鐘一般是沖突爆發(fā)期，5到20分鐘是情緒峰值期，20分鐘后，理性恢復(fù)期，所以，前5分鐘“以控制代替處理”，先把場面控制好，20分鐘后啟動(dòng)深度溝通；信息分層原則：調(diào)查事情真相時(shí)，不應(yīng)該“眉毛胡子一把抓”，應(yīng)分層調(diào)查，對(duì)于表層信息（何時(shí)何地）即時(shí)采集，深層動(dòng)機(jī)（為何如此）延后挖掘；程序規(guī)范原則：現(xiàn)場控制（5分鐘內(nèi)） 初步記錄（1小時(shí)內(nèi)）→深度訪談（24小時(shí)內(nèi)）一跟進(jìn)觀察（72小時(shí)后）。

班主任在家校溝通中的積極態(tài)度，顯示班主任對(duì)家長源自內(nèi)心的尊重和幫助，以情融入，以理舒心，才能取得家長的理解和認(rèn)同，家校關(guān)系才能和諧。

（作者單位：浙江省杭州市西溪實(shí)驗(yàn)學(xué)校）