信息化背景下高校圖書館個(gè)性化服務(wù)研究

一、引言

高校圖書館作為高等教育體系的重要組成部分，在教學(xué)科研和人才培養(yǎng)方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及科技的日新月異，高校圖書館的服務(wù)模式正經(jīng)歷著深刻變革。在信息化浪潮下，傳統(tǒng)單一的知識(shí)服務(wù)模式已無(wú)法滿足讀者日益增長(zhǎng)的文化知識(shí)需求。當(dāng)前讀者更期待個(gè)性化、特色化、專業(yè)化和多元化的服務(wù)體驗(yàn)。為此，高校圖書館必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)方式，結(jié)合現(xiàn)代信息技術(shù)，深入分析讀者行為習(xí)慣和個(gè)性特征，構(gòu)建新型服務(wù)體系，提供更具針對(duì)性的特色服務(wù)，從而全面提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量。[1]

二、高校圖書館個(gè)性化服務(wù)概述

美國(guó)學(xué)者舒曼于1979年提出了“圖書館及信息提供者應(yīng)當(dāng)提供適合個(gè)人需求的新服務(wù)”的觀點(diǎn)，初步形成了圖書館個(gè)性化服務(wù)的思想雛形。到了1991年，美國(guó)率先開始研究數(shù)字圖書館，隨后法國(guó)、英國(guó)、日本等國(guó)家相繼進(jìn)行了相關(guān)研究。相比之下，我國(guó)在圖書館個(gè)性化服務(wù)方面的研究起步較晚，首次涉及是在1999年國(guó)家863項(xiàng)目組重大應(yīng)用課題“中國(guó)數(shù)字圖書館示范系統(tǒng)”中。2000年4月5日，由文化部和中宣部等單位在北京國(guó)家圖書館聯(lián)合召開的“中國(guó)數(shù)字圖書館工程聯(lián)席會(huì)議”，正式將數(shù)字圖書館建設(shè)納入國(guó)家發(fā)展戰(zhàn)略，標(biāo)志著我國(guó)開始探索圖書館個(gè)性化服務(wù)。[2]但目前高校圖書館在提供個(gè)性化服務(wù)方面仍存在內(nèi)容單一、層次不清、服務(wù)方式陳舊、服務(wù)理念落后等問(wèn)題，多數(shù)服務(wù)僅停留在運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和自助設(shè)備替代人工服務(wù)的層面，整體建設(shè)仍顯滯后。

三、當(dāng)前高校圖書館在開展個(gè)性化服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題

（一）館藏資源單一

當(dāng)前我國(guó)高校圖書館館藏資源建設(shè)存在明顯的學(xué)術(shù)性特征，除綜合性大學(xué)外，師范、財(cái)經(jīng)、政法、工科、藝術(shù)、體育類高校在圖書館館藏資源建設(shè)方面普遍存在局限性，一是紙質(zhì)資源（圖書、期刊、報(bào)紙、學(xué)術(shù)論文等）數(shù)量不足且結(jié)構(gòu)單一，二是電子數(shù)據(jù)庫(kù)資源主要服務(wù)于學(xué)生畢業(yè)論文寫作需求。這種資源建設(shè)模式導(dǎo)致館藏資源整體性不足、覆蓋面有限，難以支撐個(gè)性化服務(wù)的開展，無(wú)法滿足新時(shí)代讀者日益多元的借閱需求。

（二）工作人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

當(dāng)前高校圖書館在服務(wù)意識(shí)方面存在明顯不足。首先，工作人員普遍缺乏對(duì)個(gè)性化服務(wù)的重視，服務(wù)理念較為落后。其次，由于崗位職責(zé)界定不清晰，部分工作人員對(duì)服務(wù)內(nèi)容不夠了解，僅停留在“看館守館”的機(jī)械性工作層面。最后，圖書館在高校整體發(fā)展中的定位偏低，且缺乏系統(tǒng)的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)機(jī)制。這些因素共同制約了個(gè)性化服務(wù)的開展，增加了服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)施難度。

（三）專業(yè)人才缺乏

在信息化時(shí)代，讀者對(duì)圖書館服務(wù)提出了更高要求，包括信息咨詢、信息檢索、學(xué)科知識(shí)服務(wù)以及個(gè)性化推薦等方面。然而，當(dāng)前圖書館服務(wù)仍主要局限于傳統(tǒng)的文獻(xiàn)采編、上架整理和借閱咨詢等基礎(chǔ)性工作。一方面，圖書館工作人員普遍存在專業(yè)技能欠缺、計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力薄弱等問(wèn)題，難以勝任信息技術(shù)應(yīng)用和數(shù)據(jù)處理等工作；另一方面，個(gè)性化服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)滯后，工作人員服務(wù)能力不足，導(dǎo)致整體服務(wù)質(zhì)量難以滿足讀者的現(xiàn)代化需求。[3]

（四）基礎(chǔ)設(shè)施不完善

當(dāng)前，高校圖書館基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)未得到應(yīng)有的重視。這一現(xiàn)狀導(dǎo)致圖書館基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不完善，服務(wù)工作難以全面開展。特別是服務(wù)設(shè)施設(shè)備相對(duì)匱乏，使參考咨詢、信息檢索、學(xué)科咨詢等服務(wù)工作均難以滿足讀者的實(shí)際需求，更無(wú)法提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)。

（五）服務(wù)體系不完善

圖書館個(gè)性化服務(wù)不足，很大程度上緣于服務(wù)體系的不完善。其一，管理方面存在欠缺，管理理念不夠先進(jìn)，進(jìn)而造成服務(wù)工作崗位的職責(zé)界定模糊，工作內(nèi)容描述不具體，工作流程缺乏規(guī)范。這使工作人員對(duì)自身崗位職責(zé)的內(nèi)容理解不足，缺乏明確的工作方向。其二，工作考核機(jī)制不健全，導(dǎo)致工作人員工作積極性不高，服務(wù)意識(shí)薄弱，責(zé)任心缺失。其三，圖書館未能充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，構(gòu)建一個(gè)完善的信息服務(wù)平臺(tái)，將館藏資源與信息資源進(jìn)行有效融合，以創(chuàng)新服務(wù)模式。目前，許多工作仍依賴人工操作，對(duì)讀者個(gè)人信息、借閱信息、逾期欠款、扣款情況及賬戶余額等信息仍采取手動(dòng)錄入登記方式，嚴(yán)重制約了圖書館個(gè)性化服務(wù)的開展。

四、高校圖書館開展個(gè)性化服務(wù)的路徑

（一）優(yōu)化館藏資源體系，建立圖書館分館

館藏資源建設(shè)是圖書館開展個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，特別是在信息化時(shí)代，電子資源的豐富多樣顯得尤為重要。為優(yōu)化館藏資源體系，高校圖書館應(yīng)建立系統(tǒng)化的讀者調(diào)研機(jī)制，具體如下：一方面，深入各二級(jí)學(xué)院實(shí)地走訪，與教師及學(xué)生代表進(jìn)行深度交流，了解他們的圖書資源需求；另一方面，設(shè)置電子調(diào)查問(wèn)卷，實(shí)施線上用戶需求調(diào)查。通過(guò)對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)的綜合分析，圖書館要有針對(duì)性地補(bǔ)足資源短板，同時(shí)強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域，系統(tǒng)性地完善包括紙質(zhì)文獻(xiàn)（圖書、報(bào)紙、期刊等）和數(shù)字資源（電子期刊、多媒體資料、網(wǎng)絡(luò)課程等）在內(nèi)的多元化資源體系。此外，應(yīng)結(jié)合學(xué)科專業(yè)建設(shè)和教學(xué)科研需求，在二級(jí)學(xué)院設(shè)置專業(yè)分館，配備與學(xué)科相關(guān)的紙質(zhì)文獻(xiàn)和電子資源檢索設(shè)備，為師生提供便捷的文獻(xiàn)服務(wù)。這種基于讀者需求的資源建設(shè)模式，既是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的重要體現(xiàn)，也是適應(yīng)高等教育發(fā)展的必然選擇。

（二）完善圖書館管理體系

完善的管理體系是高校圖書館開展個(gè)性化服務(wù)的根本保障。為此，高校圖書館要從以下幾個(gè)方面系統(tǒng)構(gòu)建圖書館的管理機(jī)制：一是健全包括崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)費(fèi)使用、人事管理、決策程序等在內(nèi)的基礎(chǔ)管理體系。二是建立涵蓋職業(yè)培訓(xùn)、績(jī)效考核、獎(jiǎng)懲激勵(lì)等在內(nèi)的人才培養(yǎng)體系。三是完善服務(wù)流程規(guī)范，包括首問(wèn)責(zé)任制、投訴處理機(jī)制、服務(wù)反饋機(jī)制等方面。通過(guò)明確各項(xiàng)工作內(nèi)容、職責(zé)分工和業(yè)務(wù)流程，強(qiáng)化執(zhí)行監(jiān)督與效果評(píng)估，不斷提升工作人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)，最終構(gòu)建起專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)體系，為個(gè)性化服務(wù)的開展提供制度支撐和實(shí)踐指引。

（三）加強(qiáng)專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)

專業(yè)人才隊(duì)伍是圖書館開展個(gè)性化服務(wù)的重要力量。為加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，高校圖書館可以采取以下措施：一是組建專項(xiàng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，通過(guò)實(shí)地考察知名高校圖書館和公共圖書館，借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，科學(xué)制定崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，確保各崗位配備服務(wù)意識(shí)較強(qiáng)的專業(yè)人才。二是重點(diǎn)引進(jìn)和培養(yǎng)兩類專業(yè)人才，即具備計(jì)算機(jī)操作、系統(tǒng)運(yùn)維和數(shù)據(jù)處理能力的專業(yè)技術(shù)人才，以及兼具圖書館學(xué)專業(yè)知識(shí)和信息檢索技能的復(fù)合型人才，以保障圖書館信息化平臺(tái)的穩(wěn)定運(yùn)行，為讀者提供高質(zhì)量的線上參考咨詢服務(wù)。三是加強(qiáng)采編團(tuán)隊(duì)建設(shè)，開展讀者需求調(diào)研工作，有針對(duì)性地補(bǔ)充館藏資源，為個(gè)性化服務(wù)提供堅(jiān)實(shí)的資源保障。通過(guò)構(gòu)建這樣一支專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，從而有效提升圖書館的服務(wù)水平。[4]

（四）加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

高校在推進(jìn)圖書館基礎(chǔ)設(shè)施升級(jí)時(shí)，應(yīng)以系統(tǒng)化思維統(tǒng)籌資源布局，從而為開展個(gè)性化服務(wù)提供堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)保障。一方面，要設(shè)立專項(xiàng)建設(shè)基金，用于新技術(shù)的引進(jìn)、新設(shè)備的采購(gòu)以及新系統(tǒng)的開發(fā)。重點(diǎn)投向智能書架系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)等新型設(shè)施設(shè)備的購(gòu)置與迭代；配套建設(shè)5G全覆蓋的數(shù)字化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為讀者提供無(wú)縫銜接的線上、線下閱讀體驗(yàn)。另一方面，構(gòu)建智慧閱讀空間，通過(guò)模塊化設(shè)計(jì)打造可靈活重組的智慧學(xué)習(xí)單元，為讀者提供舒適、便捷的閱讀環(huán)境；建設(shè)配備先進(jìn)設(shè)備的觀影室和研討室，支持課程學(xué)習(xí)、紅色教育、學(xué)術(shù)研討等多樣化活動(dòng)的開展。

（五）構(gòu)建個(gè)性化服務(wù)體系

1.構(gòu)建用戶畫像

通過(guò)深入分析用戶的興趣愛好、行為特征、瀏覽記錄及借閱歷史等數(shù)據(jù)，構(gòu)建智能化的個(gè)人知識(shí)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)科研文獻(xiàn)的精準(zhǔn)推薦與快速獲取，從而滿足用戶的學(xué)術(shù)研究需求。

2.提供智能推送服務(wù)

基于用戶的學(xué)科背景、研究方向和閱讀偏好等個(gè)性化特征，建立多層次、差異化的信息推送機(jī)制，實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)檢索模式向智能推薦模式的轉(zhuǎn)型升級(jí)，確保推送內(nèi)容具備學(xué)科相關(guān)性和需求針對(duì)性。

3.開發(fā)移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)

著力打造基于微信公眾號(hào)、微信小程序和移動(dòng)應(yīng)用程序的移動(dòng)服務(wù)矩陣，通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)算法動(dòng)態(tài)分析用戶行為特征，構(gòu)建智能化的需求預(yù)測(cè)模型，實(shí)現(xiàn)資源的精準(zhǔn)匹配與主動(dòng)服務(wù)。[5]

4.構(gòu)建資源共享平臺(tái)

充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的開放特性，整合多方館藏?cái)?shù)字資源，突破時(shí)空限制，建立跨地域、跨類型的圖書館聯(lián)盟，打造資源互通、服務(wù)協(xié)同的共享服務(wù)平臺(tái)。[6]

5. 構(gòu)建智慧服務(wù)平臺(tái)

突破傳統(tǒng)被動(dòng)服務(wù)思維模式，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，構(gòu)建主動(dòng)式、定制化的智慧服務(wù)平臺(tái)，全面提升服務(wù)的個(gè)性化、專業(yè)化和智能化水平。[7]

（六） 創(chuàng)新服務(wù)模式

在信息化時(shí)代，讀者對(duì)圖書館服務(wù)提出了更高的要求，呈現(xiàn)出個(gè)性化、特色化、專業(yè)化和多元化等特征。為滿足這些需求，高校圖書館可以從以下方面創(chuàng)新服務(wù)模式：

1.分層分類開展入館教育

針對(duì)新生、教師、校友等不同群體，結(jié)合其在館藏資源、信息檢索、數(shù)據(jù)庫(kù)使用等方面的差異化需求，采取線上、線下相結(jié)合的方式，定期開展專題培訓(xùn)?？稍O(shè)置“信息素養(yǎng)講堂”等特色欄目，提升讀者的信息獲取能力。

2.提供心理健康咨詢服務(wù)

針對(duì)新生環(huán)境適應(yīng)、專業(yè)困惑、學(xué)習(xí)壓力等常見問(wèn)題，配備專業(yè)咨詢?nèi)藛T，通過(guò)閱讀療法、興趣引導(dǎo)等方式，幫助讀者緩解心理壓力，培養(yǎng)良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣和健康的生活方式。[8]

3.構(gòu)建校友服務(wù)通道

建立校友專屬服務(wù)通道，提供包括入館借閱、科研支持、遠(yuǎn)程訪問(wèn)等在內(nèi)的全方位服務(wù)，加強(qiáng)校友與母校的聯(lián)系。在此基礎(chǔ)上，定期舉辦校友學(xué)術(shù)沙龍、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)等活動(dòng)，讓校友專屬服務(wù)通道成為校友與母校聯(lián)結(jié)情感、共同進(jìn)步的橋梁。[9]

五、結(jié)語(yǔ)

隨著時(shí)代的發(fā)展與科技的進(jìn)步，高校圖書館也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)。具體而言，應(yīng)優(yōu)化館藏資源體系，完善圖書館管理體系，加強(qiáng)專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，構(gòu)建個(gè)性化服務(wù)體系，創(chuàng)新服務(wù)模式，從而為讀者提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，以滿足其不斷變化的需求，優(yōu)化其服務(wù)體驗(yàn)，助力新時(shí)代高校圖書館可持續(xù)發(fā)展。[10]

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（作者簡(jiǎn)介：林春現(xiàn)，男，本科，廣西財(cái)經(jīng)學(xué)院圖書館，助理館員，研究方向：圖書管理）

（責(zé)任編輯 劉冬楊）