老飯館的生意經(jīng)

在舊時(shí)的餐飲行當(dāng)里有一句經(jīng)典行話，“飯館要人服，全靠堂、柜、廚?！?“堂”指跑堂的，“柜”是掌柜的，“廚”是掌勺的。把跑堂的擺在第一位，說(shuō)明了服務(wù)的重要性。

跑堂的工作不僅僅是端茶送水，還包括迎接客人、介紹菜品、點(diǎn)菜、上菜、結(jié)賬等一系列服務(wù)工作。對(duì)他們的要求，既要察言觀色，又得靈活多變，將客人和店家間遇到的矛盾大事化小，小事化無(wú)。

跑堂的分工很細(xì)，有伙計(jì)、瞭高兒、堂頭等?！安t高兒”這個(gè)詞源自老北京和天津地區(qū)的飯莊，類(lèi)似于迎賓或者領(lǐng)座員，其職責(zé)除了迎送客人、讓座、打招呼，還要求能夠根據(jù)顧客的穿著打扮、口音舉止來(lái)判斷顧客的階層，以便提供相應(yīng)的服務(wù)。

干這個(gè)工作的人，要有機(jī)靈勁兒。他們不僅要負(fù)責(zé)招呼客人，還要分析出顧客的身份和要求，是便飯、小酌，還是請(qǐng)客應(yīng)酬；知道客人是要坐散座，還是要進(jìn)雅間。所以"“瞭高兒”的工作通常由有多年經(jīng)驗(yàn)的伙計(jì)擔(dān)當(dāng)，他們的地位和收入也相對(duì)較高。

“堂頭”就是跑堂里面的領(lǐng)導(dǎo)，相當(dāng)于今天的前廳經(jīng)理。堂頭對(duì)于買(mǎi)賣(mài)興隆與否起到了關(guān)鍵作用?？腿艘贿M(jìn)門(mén)，他就得看得出來(lái)是請(qǐng)客，還是純吃客；是親家，還是夫妻；是來(lái)店里商量事的，還是來(lái)敘舊的……比如，走在前面的往往是請(qǐng)客做東的，跟在后面的則是賓客，他們還得盡量記住老主顧的姓氏、行業(yè)與口味偏好，嘴還得跟得上，頭一句就得說(shuō)到客人的心坎上。

一個(gè)好的堂頭，能攬住生意，讓食客下次還想來(lái)。來(lái)了真正的老饕，他會(huì)給對(duì)方推薦特色菜，讓客人滿意。如果有客人特意來(lái)吃張大廚燒的拿手菜，好的堂頭可能會(huì)說(shuō)：“今天張大廚沒(méi)在，菜都是李掌勺做的，李掌勺這道菜不如張大廚做得拿手，給您換一道他拿手的?！边@樣不僅讓客人嘗到店里更多的菜品，還能讓客人覺(jué)得這是在替自己著想。

堂頭還特會(huì)照顧人的面子，從經(jīng)濟(jì)上替客人著想。假如客人手頭不大寬裕，可非要做面子，他會(huì)給客人推薦幾個(gè)菜，把食材便宜的菜品說(shuō)得制作工序繁雜，這樣既省錢(qián)，又把面子做足。

堂頭可以在前廳迎客，也可以跟后廚溝通，比如某一桌來(lái)的是四位女客，堂頭便會(huì)囑咐后廚把菜做淡點(diǎn)，或者送一兩道甜品。

好的堂頭還是危機(jī)公關(guān)的高手，在客人多的時(shí)候，后廚難免忙不過(guò)來(lái)，造成上菜慢?？腿苏姨妙^抱怨時(shí)，堂頭會(huì)說(shuō)：“我們家的菜品最講究火候，火候不夠，不能給您呈上來(lái)。您也是講究人，想必為了正宗的口味，能多擔(dān)待點(diǎn)。我這就到后面去給您再催催。”隨即轉(zhuǎn)身跑向后廚催菜，灶上的鐵鍋跟炒勺叮當(dāng)一響，客人也就安心了。不久后，四五個(gè)溜光滾燙的菜盤(pán)平碼在跑堂的小臂和掌上，一路繞開(kāi)飯桌，閃展騰挪、健步如飛，盤(pán)里的菜品絕不能變形走樣灑湯漏水。客人們看著這些手腳麻利、嘴甜有禮的跑堂穿梭伺候，自然對(duì)店家加了分，對(duì)菜品之外的服務(wù)增加了滿意度。

細(xì)究起來(lái)，涉及的社會(huì)心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、大眾營(yíng)銷(xiāo)學(xué)等學(xué)科的應(yīng)用，早被精明的跑堂運(yùn)用得淋漓盡致、游刃有余。所以，舊時(shí)飯館做生意，除了過(guò)硬的菜品質(zhì)量，穿梭在店堂里的跑堂也是決定生意好壞的關(guān)鍵。

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