認(rèn)清文旅融合新形勢(shì) 優(yōu)化博物館公眾服務(wù)體系

【摘 要】博物館作為基層公共文化服務(wù)系統(tǒng)當(dāng)中的重要行為主體，其運(yùn)轉(zhuǎn)的過(guò)程中需要面對(duì)社會(huì)公眾提供公共文化服務(wù)。然而，在新形勢(shì)下，人們的公共文化意識(shí)正在不斷的覺(jué)醒，公共文化服務(wù)的環(huán)境也在這一過(guò)程中發(fā)生改變，此時(shí)需要博物館可以在工作期間樹(shù)立起創(chuàng)新意識(shí)，實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)理念與方法的優(yōu)化。基于此，本文主要針對(duì)博物館公共服務(wù)體系的優(yōu)化與改進(jìn)方式進(jìn)行分析，希望可以起到參考的作用。

【關(guān)鍵詞】文旅；融合；博物館；公共；服務(wù)

【中圖分類(lèi)號(hào)】G26 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1007—4198（2025）04—229—03

在文旅融合的大背景下，博物館作為公共文化服務(wù)的重要載體，肩負(fù)著傳承文化、服務(wù)公眾的雙重使命。近年來(lái)，我國(guó)博物館在服務(wù)公眾方面取得了顯著成果，但仍面臨一些挑戰(zhàn)。如何認(rèn)清文旅融合新形勢(shì)，優(yōu)化博物館公眾服務(wù)體系，成為當(dāng)前博物館發(fā)展的重要課題。在實(shí)際研究的過(guò)程中，必須要積極對(duì)文旅融合新形勢(shì)的分析，探討博物館公眾服務(wù)體系的優(yōu)化策略，為我國(guó)博物館事業(yè)發(fā)展提供有益借鑒。

一、博物館優(yōu)化公共服務(wù)體系的意義

（一）提升公眾文化素養(yǎng)

博物館作為文化傳承的重要場(chǎng)所，通過(guò)提供豐富的展覽、講座等，可以幫助公眾深入了解歷史、藝術(shù)、科學(xué)等領(lǐng)域的知識(shí)，拓寬視野，從而提升文化修養(yǎng)水平。優(yōu)化公共服務(wù)體系，例如增加互動(dòng)體驗(yàn)項(xiàng)目，可以激發(fā)公眾的興趣，培養(yǎng)公眾的審美能力以及批判性思維，在社會(huì)當(dāng)中形成更加良好的文化氛圍，進(jìn)而促進(jìn)全民素質(zhì)的有效提升與優(yōu)化[1]。

（二）促進(jìn)文旅融合發(fā)展

博物館優(yōu)化公共服務(wù)體系對(duì)于促進(jìn)文旅融合發(fā)展具有重要意義，隨著旅游業(yè)的發(fā)展，博物館作為旅游資源的重要組成部分，其公共服務(wù)能力的提升能夠吸引更多游客前來(lái)參觀學(xué)習(xí)，帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。通過(guò)優(yōu)化服務(wù)，如提供便捷的預(yù)約系統(tǒng)、導(dǎo)覽服務(wù)、文創(chuàng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等，博物館能夠更好地融入旅游市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)文化與旅游的深度融合，為游客提供更加豐富、便捷的旅游體驗(yàn)，同時(shí)也為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入新的活力。

（三）傳承和弘揚(yáng)民族文化

對(duì)于博物館來(lái)說(shuō)，優(yōu)化公共服務(wù)體系屬于傳承和弘揚(yáng)民族文化的重要方式與關(guān)鍵途徑。博物館當(dāng)中收藏了大量具有民族特色的歷史文物以及藝術(shù)品，通過(guò)優(yōu)化公共服務(wù)，例如舉辦一些特色展覽、開(kāi)展民族文化交流活動(dòng)，可以讓公眾更加直觀的感受到民族文化的魅力以及好處，增強(qiáng)民族自豪感以及文化認(rèn)同感。同時(shí)，博物館還可以通過(guò)數(shù)字化手段，將民族文化資源進(jìn)行整理與傳播，讓更多的人了解并且傳承民族文化，為民族文化的繁榮發(fā)展奠定堅(jiān)定的基礎(chǔ)[2]。

（四）推動(dòng)博物館自身發(fā)展

博物館優(yōu)化公共服務(wù)體系對(duì)于推動(dòng)博物館自身發(fā)展具有積極作用和重要效果，在現(xiàn)代社會(huì)，博物館不僅需要承擔(dān)文化傳承的重要使命，同時(shí)也需要適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的積極需求，提升自身的服務(wù)水平與競(jìng)爭(zhēng)能力。通過(guò)對(duì)公共服務(wù)體系開(kāi)展優(yōu)化，博物館可以吸引更多的觀眾，為觀眾增加收入來(lái)源，改善運(yùn)營(yíng)條件，從而提高品牌影響力。除此之外，公共服務(wù)體系的優(yōu)化也可以促進(jìn)博物館內(nèi)部管理現(xiàn)代化，提高工作效率，為博物館的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展打下基礎(chǔ)。

二、文旅融合對(duì)博物館公共服務(wù)體系提出的全新要求

（一）服務(wù)內(nèi)容的多元化

文旅融合對(duì)博物館公共服務(wù)體系的開(kāi)展，提出了服務(wù)內(nèi)容多元化的基本要求。傳統(tǒng)博物館以靜態(tài)展示方式為主，而文旅融合則是需要博物館提供更多更具有多樣化的服務(wù)內(nèi)容。其中包括結(jié)合地方特色以及文化資源，開(kāi)發(fā)主題展覽、互動(dòng)體驗(yàn)項(xiàng)目、文化講座、工作坊等方式，從而滿(mǎn)足不同年齡段與興趣愛(ài)好的游客需求。博物館必須要打破傳統(tǒng)展示模式，融入現(xiàn)代化科技手段，例如使用虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)，讓游客在游覽過(guò)程中獲得更加深入的文化知識(shí)與情感共鳴[3]。

（二）服務(wù)方式的創(chuàng)新化

在文旅融合的大背景下，博物館公共服務(wù)體系需要不斷創(chuàng)新服務(wù)方式。這要求博物館在傳統(tǒng)講解、導(dǎo)覽服務(wù)的基礎(chǔ)上，引入數(shù)字化手段，如在線(xiàn)預(yù)約、電子導(dǎo)覽、社交媒體互動(dòng)等，以提升游客的參與度和便利性。同時(shí)，博物館應(yīng)加強(qiáng)與旅游企業(yè)的合作，推出定制化旅游產(chǎn)品，如文化主題游等，實(shí)現(xiàn)資源共享和互利共贏。此外，博物館還需關(guān)注特殊群體的需求，提供無(wú)障礙服務(wù)，如盲文導(dǎo)覽、手語(yǔ)講解等，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)的全面覆蓋。

（三）服務(wù)管理的精細(xì)化

文化融合對(duì)博物館公共服務(wù)體系提出了精細(xì)化管理的需求，博物館必須要建立完善的服務(wù)管理體系，其中包括服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、游客反饋收集、服務(wù)流程優(yōu)化等，從而確保服務(wù)的高效與高質(zhì)量。精細(xì)化管理的核心在于提升服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，通過(guò)培訓(xùn)提高講解員、導(dǎo)覽員等工作人員的業(yè)務(wù)水平，確保游客在博物館當(dāng)中可以獲得更加良好的參觀體驗(yàn)與參觀反饋。除此之外，博物館也需要建立科學(xué)的管理制度，例如預(yù)約制度、參觀秩序管理、安全防護(hù)措施，從而保障游客的人身安全以及博物館的財(cái)產(chǎn)安全[4]。

（四）服務(wù)效果的評(píng)估化

在文旅融合背景下，博物館公共服務(wù)體系的優(yōu)化必須要建立科學(xué)的服務(wù)效果評(píng)估體系，其中包括對(duì)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)管理等方面的評(píng)估，使用量化指標(biāo)的方式衡量服務(wù)的質(zhì)量與效果。評(píng)估體系當(dāng)中需要涵蓋游客的滿(mǎn)意度、參觀人數(shù)、社會(huì)影響力等多個(gè)維度，通過(guò)定期收集并且積極分析數(shù)據(jù)，博物館可以更加及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，從而調(diào)整服務(wù)策略與服務(wù)模式，提升公共服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。同時(shí)，評(píng)估結(jié)果也需要作為博物館內(nèi)部績(jī)效考核的重要依據(jù)，激勵(lì)工作人員在這一過(guò)程中不斷提高服務(wù)質(zhì)量水平。

三、博物館公眾服務(wù)體系目前存在的問(wèn)題

（一）服務(wù)內(nèi)容單一，缺乏吸引力

博物館公眾服務(wù)體系面臨的一大問(wèn)題在于服務(wù)內(nèi)容過(guò)于單一，許多博物館過(guò)于依賴(lài)傳統(tǒng)的靜態(tài)展示方式，在這一基礎(chǔ)上缺乏創(chuàng)新以及互動(dòng)，這導(dǎo)致這些博物館很難吸引更多的年輕游客，也無(wú)法吸引具有不同文化興趣的多樣化公眾。展覽內(nèi)容在這一過(guò)程中局限于歷史文物的陳列，缺乏對(duì)現(xiàn)代文化的融入以及對(duì)當(dāng)代社會(huì)問(wèn)題的緊密回應(yīng)。這種單一的服務(wù)模式，導(dǎo)致博物館在文化吸引力上呈現(xiàn)出不足的狀態(tài)，無(wú)法滿(mǎn)足游客對(duì)多元化、個(gè)性化體驗(yàn)的期待與關(guān)注。除此之外，缺乏互動(dòng)體驗(yàn)與教育活動(dòng)的博物館，往往也無(wú)法有效傳遞文化遺產(chǎn)的價(jià)值與意義，導(dǎo)致參觀體驗(yàn)因此枯燥乏味，難以激發(fā)公眾的參與熱情以及關(guān)注度[5]。

（二）服務(wù)方式落后，信息化程度較低

在服務(wù)方式上，許多博物館依舊停留在傳統(tǒng)的講解與導(dǎo)覽模式，缺乏現(xiàn)代化的服務(wù)手段。預(yù)約系統(tǒng)不夠完善，因此很多游客往往難以便捷的安排參觀時(shí)間。另外，導(dǎo)覽服務(wù)較為依賴(lài)人工方式，效率不僅較低，同時(shí)信息傳遞速度較為有限。除此之外，博物館的信息化建設(shè)滯后，官方網(wǎng)站與社交媒體平臺(tái)的更新不夠及時(shí)，信息傳播渠道單一，很多時(shí)候無(wú)法有效的與公眾進(jìn)行互動(dòng)交流。這種落后的服務(wù)方式與信息化程度的不足，限制了博物館在公眾當(dāng)中的影響力，同時(shí)也阻礙了與現(xiàn)代社會(huì)接軌的能力。

（三）專(zhuān)業(yè)人才缺乏，服務(wù)能力不足

對(duì)于博物館來(lái)說(shuō)，公共服務(wù)體系的專(zhuān)業(yè)人才匱乏屬于另一項(xiàng)顯著問(wèn)題。由于博物館工作專(zhuān)業(yè)性要求比較高，對(duì)講解員、導(dǎo)覽員、研究人員等崗位的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能有著非常嚴(yán)格的要求。然而，許多博物館在人才培養(yǎng)與引進(jìn)方面存在顯著的不足與問(wèn)題，導(dǎo)致專(zhuān)業(yè)人才因此較為匱乏，這直接影響了博物館的服務(wù)水平與服務(wù)能力，其中包括講解水平、展覽策劃等方面。缺乏專(zhuān)業(yè)人才，博物館將會(huì)難以提供高質(zhì)量的文化服務(wù)，也因此限制了在公共服務(wù)體系當(dāng)中的創(chuàng)新以及發(fā)展。

（四）管理機(jī)制不完善，服務(wù)質(zhì)量難以保障

博物館公眾服務(wù)體系的管理機(jī)制不完善，是影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。一些博物館的管理制度不夠健全，缺乏有效的監(jiān)督和考核機(jī)制，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以得到保障。例如，門(mén)票收入管理不規(guī)范，可能存在亂收費(fèi)現(xiàn)象；安全管理制度不嚴(yán)格，可能存在安全隱患。此外，博物館在資源整合、服務(wù)創(chuàng)新、品牌建設(shè)等方面缺乏系統(tǒng)性的規(guī)劃和實(shí)施，使得公共服務(wù)體系的整體水平難以得到有效提升。這種管理上的不足，不僅影響了博物館的運(yùn)營(yíng)效率，也損害了公眾對(duì)博物館的信任和滿(mǎn)意度。

四、優(yōu)化博物館公眾服務(wù)體系的策略

（一）豐富服務(wù)內(nèi)容，提升互動(dòng)體驗(yàn)

為了更加全面的提升博物館公眾服務(wù)體系的質(zhì)量水平，首先需要從豐富服務(wù)內(nèi)容與增強(qiáng)互動(dòng)體驗(yàn)入手。博物館必須要積極深入挖掘豐富的館藏資源，精心策劃出一系列多樣化的展覽主題，其中包括但不限于臨時(shí)展覽、專(zhuān)題展覽、互動(dòng)體驗(yàn)展覽，這些展覽主要目的在于吸引不同年齡段、不同興趣愛(ài)好的觀眾群體。通過(guò)這樣的多元化展覽，博物館不僅可以提升自身的吸引力，還可以滿(mǎn)足公眾日益增長(zhǎng)的文化需求。通過(guò)定期更新展覽內(nèi)容，將會(huì)積極引入國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀的展覽資源，確保展品的新鮮感與吸引力。另外，開(kāi)發(fā)互動(dòng)式展覽，鼓勵(lì)觀眾通過(guò)觸摸、操作等親身體驗(yàn)來(lái)感受文物的歷史價(jià)值以及藝術(shù)魅力效果。通過(guò)建立與社區(qū)等機(jī)構(gòu)的合作關(guān)系，可以共同開(kāi)展具有針對(duì)性的活動(dòng)，主要目的在于提升公眾的文化素養(yǎng)以及審美能力。

（二）加強(qiáng)信息化建設(shè)，提升服務(wù)效率

為了進(jìn)一步提升博物館的公眾服務(wù)體系，必須強(qiáng)化信息化建設(shè)，從而顯著提高服務(wù)效率。博物館應(yīng)當(dāng)著手構(gòu)建一套完善的預(yù)約系統(tǒng)，通過(guò)線(xiàn)上平臺(tái)讓游客能夠便捷地預(yù)約和購(gòu)票，實(shí)現(xiàn)參觀流程的數(shù)字化管理。同時(shí)，優(yōu)化導(dǎo)覽服務(wù)是關(guān)鍵，博物館應(yīng)引入自助導(dǎo)覽設(shè)備，如先進(jìn)的語(yǔ)音導(dǎo)覽系統(tǒng)和電子導(dǎo)覽設(shè)備，這些設(shè)備能夠?yàn)橛慰吞峁﹤€(gè)性化的參觀體驗(yàn)，減少對(duì)人工講解員的依賴(lài)。此外，博物館還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)官方網(wǎng)站和社交媒體平臺(tái)的建設(shè)，確保這些平臺(tái)能夠及時(shí)更新展覽信息、活動(dòng)預(yù)告等內(nèi)容，讓公眾能夠第一時(shí)間獲取博物館的最新動(dòng)態(tài)。通過(guò)這些平臺(tái)的互動(dòng)性，博物館可以與觀眾建立更緊密的聯(lián)系。

為了更好地服務(wù)于博物館的運(yùn)營(yíng)決策，建立數(shù)據(jù)分析平臺(tái)至關(guān)重要。這個(gè)平臺(tái)應(yīng)負(fù)責(zé)收集游客的訪(fǎng)問(wèn)數(shù)據(jù)、行為模式、偏好等信息，通過(guò)深入分析這些數(shù)據(jù)，博物館可以了解觀眾的興趣點(diǎn)，優(yōu)化展覽內(nèi)容和教育活動(dòng)，從而提升整體的服務(wù)質(zhì)量。

（三）培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)人才，提高服務(wù)質(zhì)量

對(duì)博物館公共服務(wù)體系開(kāi)展優(yōu)化，其中培養(yǎng)出一支專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)非常重要，作為博物館，必須要積極重視人才隊(duì)伍建設(shè)，積極引進(jìn)并且精心培養(yǎng)具備深厚專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的講解員、導(dǎo)覽員、研究人員等關(guān)鍵崗位人才。通過(guò)實(shí)施系統(tǒng)化的培訓(xùn)計(jì)劃，促進(jìn)專(zhuān)業(yè)交流與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累，可以不斷的提升這些專(zhuān)業(yè)人才的專(zhuān)業(yè)水平以及服務(wù)技能水平。除此之外，博物館還需要建立健全激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)員工的學(xué)習(xí)動(dòng)力以及職業(yè)發(fā)展意愿水平，從而為公眾提供更高質(zhì)量、更高效率的文化服務(wù)模式。對(duì)于國(guó)內(nèi)外的其他博物館、文化機(jī)構(gòu)，需要做好交流與合作工作，共同探討服務(wù)創(chuàng)新模式，從而提升博物館的公共服務(wù)體系整體水平。通過(guò)這些措施，博物館不僅可以提升自身的服務(wù)質(zhì)量以及公眾滿(mǎn)意度，還可以為文化傳承與創(chuàng)新貢獻(xiàn)出更大的力量與支撐。

（四）完善管理機(jī)制，保障服務(wù)質(zhì)量

為了進(jìn)一步優(yōu)化博物館公共服務(wù)體系，必須要著手完善管理機(jī)制，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升與改進(jìn)。博物館作為傳播文化的重要場(chǎng)所，管理體系的健全與否直接關(guān)系到公共服務(wù)的質(zhì)量和效果。博物館必須要建立健全各項(xiàng)管理制度，其中包括但是不限于財(cái)務(wù)管理制度、安全管理制度、服務(wù)質(zhì)量考核制度。財(cái)務(wù)管理制度需要確保資金使用的透明度與合理性，避免資源因此出現(xiàn)浪費(fèi)與濫用。安全管理制度則是需要嚴(yán)格規(guī)范，確保游客與員工的人身財(cái)產(chǎn)安全。服務(wù)質(zhì)量考核制度則是需要保持科學(xué)合理，全面反映服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平以及服務(wù)態(tài)度。博物館還需要設(shè)立起對(duì)應(yīng)的專(zhuān)門(mén)監(jiān)督部門(mén)以及監(jiān)督崗位，對(duì)各項(xiàng)制度的執(zhí)行情況進(jìn)行定期檢查與評(píng)估，通過(guò)內(nèi)部審計(jì)、員工反饋、服務(wù)質(zhì)量跟蹤等方式，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)并且糾正制度執(zhí)行期間的偏差與問(wèn)題，確保服務(wù)流程的規(guī)范性以及一致性。為了更加客觀的評(píng)估博物館服務(wù)質(zhì)量，還可以引入第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)，這些機(jī)構(gòu)通常具有專(zhuān)業(yè)的評(píng)估技術(shù)與豐富的經(jīng)驗(yàn)，可以對(duì)博物館的服務(wù)進(jìn)行全面、公正的評(píng)估。

五、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，文旅融合屬于在新形勢(shì)發(fā)展?fàn)顟B(tài)下，發(fā)展文化產(chǎn)業(yè)與旅游產(chǎn)業(yè)的大趨勢(shì)，未來(lái)必須要使用正確的視角來(lái)對(duì)文化產(chǎn)業(yè)與旅游產(chǎn)業(yè)之間的關(guān)聯(lián)進(jìn)行積極關(guān)注與重視。作為博物館，也需要正確看待這樣的趨勢(shì)，使用理性的視角來(lái)審視博物館公眾服務(wù)理念和方式的優(yōu)化措施，并且思考現(xiàn)如今服務(wù)當(dāng)中存在的諸多問(wèn)題以及障礙，切實(shí)采取合理的措施，確保實(shí)際的公眾服務(wù)體系得以重塑與優(yōu)化，讓博物館的發(fā)展可以進(jìn)入到更加理想的狀態(tài)。

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作者簡(jiǎn)介：穆波（1980—），男，本科，館員，研究方向?yàn)椴┪镳^學(xué)、文物建筑保護(hù)及修繕。