ISO 9001質(zhì)量管理體系在質(zhì)量管理技術(shù)中的實施與效果

ISO 9001是一種被廣泛認(rèn)可的品質(zhì)控制標(biāo)準(zhǔn)，是軟件資訊工程人員品質(zhì)控制中不可或缺的一環(huán)。本文對其實施準(zhǔn)備、實施過程、效果評價和不斷改善進(jìn)行詳細(xì)論述，以充分展示其對于提高軟件質(zhì)量，滿足用戶需求的重大意義與實踐效果。

一、ISO 9001質(zhì)量管理體系的實施準(zhǔn)備

（一）組織內(nèi)部質(zhì)量管理現(xiàn)狀評估

對組織內(nèi)部當(dāng)前的質(zhì)量管理狀況進(jìn)行準(zhǔn)確評估是實施ISO 9001體系的首要步驟。依據(jù)《納華產(chǎn)品研發(fā)管理制度》中的相關(guān)要求，在軟件信息企業(yè)中，這涵蓋軟件開發(fā)全流程的各個環(huán)節(jié)，需要考察軟件項目從需求分析、設(shè)計、編碼、測試到交付等各個階段的質(zhì)量管控情況。例如，需求分析階段是否充分理解并準(zhǔn)確界定客戶需求，設(shè)計階段是否遵循合理的架構(gòu)原則，編碼過程中代碼的規(guī)范性、可讀性以及可維護性如何，測試階段是否進(jìn)行全面且有效的測試包括單元測試、集成測試、系統(tǒng)測試等，交付階段是否滿足客戶在功能、性能等方面的預(yù)期。通過收集以往項目的相關(guān)數(shù)據(jù)，如缺陷數(shù)量、項目周期、客戶反饋等，并與參與項目的軟件信息工程師、項目經(jīng)理、測試人員等進(jìn)行深入訪談，來清晰把握組織內(nèi)部質(zhì)量管理的實際現(xiàn)狀，進(jìn)而找出存在的問題和不足，為后續(xù)實施ISO 9001體系明確改進(jìn)的方向。

（二）ISO 9001實施團隊組建與職責(zé)分配

建立一支高素質(zhì)、高效率的ISO 9001執(zhí)行隊伍，對于保證系統(tǒng)的成功執(zhí)行至關(guān)重要。其會員范圍由多個行業(yè)組成，其中有資深品質(zhì)管理經(jīng)驗者，有熟悉軟件資訊工程流程者，有專案管理經(jīng)驗者。品質(zhì)控制專員，負(fù)責(zé)整個執(zhí)行的全過程控制，按照ISO 9001的要求，對所有的工作程序及規(guī)范進(jìn)行評審、指導(dǎo)；軟件信息工程人員站在技術(shù)的立場上，保證軟件開發(fā)的各個階段的質(zhì)量需求都能得到落實，比如在代碼的編寫階段，確保代碼的質(zhì)量達(dá)到系統(tǒng)的規(guī)范等；項目經(jīng)理的職責(zé)是對各方面的資源進(jìn)行統(tǒng)籌，以保證在執(zhí)行期間的工作能夠有條不紊地進(jìn)行，比如對培訓(xùn)時間的安排，對員工的內(nèi)部審核等。通過對各個成員的責(zé)任進(jìn)行界定，使各個小組在執(zhí)行ISO 9001時能發(fā)揮各自的作用，并能有效地配合，從而促進(jìn)ISO 9001的有效執(zhí)行。

（三）制定ISO 9001實施計劃與時間表

為有條不紊地推進(jìn)ISO 9001質(zhì)量管理體系的實施，需要制定詳細(xì)的實施計劃與時間表。根據(jù)《納華產(chǎn)品研發(fā)管理制度》中對項目計劃的規(guī)定，實施計劃應(yīng)明確各個階段的主要任務(wù)、目標(biāo)以及責(zé)任人。在軟件信息企業(yè)實施ISO 9001體系時，首先要確定準(zhǔn)備階段的各項工作，如完成現(xiàn)狀評估、團隊組建等任務(wù)的具體時間節(jié)點；接著在具體實施階段，規(guī)劃好建立文檔化質(zhì)量管理體系、流程優(yōu)化等各項工作的開展順序和時間安排；對于效果評估階段，也要明確何時進(jìn)行關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)置與跟蹤、客戶反饋的收集與分析等工作；最后在持續(xù)改進(jìn)階段，規(guī)定定期管理評審會議的召開時間、組織文化與質(zhì)量意識深化工作的推進(jìn)計劃等。時間表則是將這些任務(wù)和時間節(jié)點以直觀的形式呈現(xiàn)出來，以便于團隊成員清晰了解各項工作的進(jìn)度要求，確保整個實施過程按部就班地進(jìn)行。

（四）員工培訓(xùn)與意識提升活動策劃

提升員工對ISO 9001質(zhì)量管理體系的認(rèn)識和理解是實施該體系的重要基礎(chǔ)。結(jié)合《納華產(chǎn)品研發(fā)管理制度》中對人員要求的相關(guān)內(nèi)容，在軟件信息企業(yè)中，針對軟件信息工程師以及其他相關(guān)人員，需要策劃一系列員工培訓(xùn)與意識提升活動。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的基本原理、具體條款的解讀、在軟件研發(fā)過程中的應(yīng)用等方面?？梢酝ㄟ^邀請專家舉辦講座、組織內(nèi)部培訓(xùn)課程、開展線上學(xué)習(xí)平臺等多種形式進(jìn)行培訓(xùn)。同時，為提升員工的質(zhì)量意識，還可以開展一些相關(guān)活動，如質(zhì)量知識競賽、優(yōu)秀質(zhì)量案例分享會等。這些培訓(xùn)和活動，使得員工能夠深入了解ISO 9001體系的重要性，并且在日常工作中自覺遵循相關(guān)質(zhì)量要求，為體系的順利實施奠定良好的群眾基礎(chǔ)。

二、ISO 9001質(zhì)量管理體系的具體實施

（一）建立文檔化的質(zhì)量管理體系

在軟件信息企業(yè)中要實現(xiàn)ISO 9001，必須有記錄的質(zhì)量管理系統(tǒng)。這就是要把各種質(zhì)量要求、流程、規(guī)格等使用文件的方式加以規(guī)定。比如，要編寫一個軟件項目的需求說明，對用戶的需要和軟件應(yīng)該具備的功能、性能等方面的需求進(jìn)行詳細(xì)的說明，比如《納華產(chǎn)品研發(fā)管理制度》中的《產(chǎn)品需求說明》為保證系統(tǒng)的完整和準(zhǔn)確，還需要對系統(tǒng)背景、問題描述、系統(tǒng)范圍等進(jìn)行詳細(xì)的說明；編寫軟件設(shè)計文件，對系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)，模塊劃分，接口等進(jìn)行詳細(xì)說明；負(fù)責(zé)編寫測試文件，包括測試計劃，測試案例，測試報告等。撰寫軟件發(fā)布文件，包括安裝指南，用戶手冊，維護手冊等，以便于用戶的操作與維護。實現(xiàn)軟件開發(fā)的全流程規(guī)范化，實現(xiàn)不同崗位的員工之間的交流與合作，方便后續(xù)的內(nèi)審與不斷改善。

（二）流程優(yōu)化與控制措施確立

在ISO 9001質(zhì)量管理系統(tǒng)的實施中，建立流程優(yōu)化和控制措施是非常重要的。針對軟件企業(yè)的軟件開發(fā)過程，有必要對其進(jìn)行深入剖析，發(fā)現(xiàn)其中不合理的地方，并對其進(jìn)行優(yōu)化。比如，在需求分析階段，能否采用先進(jìn)的需求搜集手段或方式，來提升需求搜集的精確度與全面性；在代碼開發(fā)階段，是否可以利用代碼評審工具和靜態(tài)分析工具來提高代碼質(zhì)量；在測試過程中，能否對測試過程進(jìn)行優(yōu)化，比如使用自動化的測試方法，從而提升測試的效率與覆蓋率。在此基礎(chǔ)上，建立相關(guān)的監(jiān)控手段，比如在軟件開發(fā)階段設(shè)定重要的控制節(jié)點，并對各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控與檢查，以保證各工序都能按最優(yōu)方案進(jìn)行。在此基礎(chǔ)上，提出一種基于過程優(yōu)化與控制的方法，以提高開發(fā)效率與品質(zhì)，使之更好地滿足市場與顧客的需要。

（三）內(nèi)部審核機制的建立與運行

推行ISO 9001質(zhì)量管理體系必須有完善的內(nèi)部審核機制。對于軟件企業(yè)來說，其內(nèi)部審計制度應(yīng)該覆蓋整個軟件開發(fā)過程的每一個環(huán)節(jié)。首先要建立一個由資深品質(zhì)管理人員和熟悉軟件信息技術(shù)程序的專家組成的內(nèi)部審計隊伍。內(nèi)審小組應(yīng)根據(jù)ISO 9001的要求，定期對軟件開發(fā)流程進(jìn)行評審，并根據(jù)企業(yè)自己建立的質(zhì)量管理文件進(jìn)行評審。比如，在需求分析階段，審計需求是否清晰和合理；在編碼過程中對代碼的質(zhì)量進(jìn)行檢查；在試驗過程中對試驗進(jìn)行全面和有效地檢查；在交貨過程中，根據(jù)顧客的要求，對交貨進(jìn)行檢查。在進(jìn)行內(nèi)部審計的時候，可以對程序不規(guī)范、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)等問題進(jìn)行及時檢測，并對其進(jìn)行修正，保證整個軟件開發(fā)都按照 ISO 9001的要求進(jìn)行。

（四）持續(xù)改進(jìn)與客戶滿意度測量

ISO 9001的一個中心理念就是不斷改善。軟件信息企業(yè)的持續(xù)改善是多方面的。一方面，根據(jù)內(nèi)部審計、顧客反饋等信息，不斷地調(diào)整、優(yōu)化軟件開發(fā)的各個階段。比如，在對代碼質(zhì)量進(jìn)行檢查的過程中，并對其進(jìn)行改進(jìn)；當(dāng)測試覆蓋被確定不足時，可以添加測試用例或者使用自動化測試方法。其次，要注重對顧客滿意程度的測評。通過問卷調(diào)查、客戶回訪等方法，定期收集顧客的反饋信息，掌握顧客對軟件產(chǎn)品的使用感覺、功能需求、性能需求等方面的看法和建議。在此基礎(chǔ)上，依據(jù)顧客滿意程度的評估，對軟件開發(fā)進(jìn)行改進(jìn)，提升顧客滿意度。借由持續(xù)改善及顧客滿意度衡量，使軟體產(chǎn)品品質(zhì)與競爭能力得以持續(xù)提高，以適應(yīng)市場與顧客的要求。

三、ISO 9001質(zhì)量管理體系的效果評估

（一）關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）設(shè)置與跟蹤

為更好地評價ISO 9001的應(yīng)用成效必須設(shè)定適當(dāng)?shù)年P(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，并加以追蹤。在軟件開發(fā)中，常用的關(guān)鍵績效指標(biāo)有：軟件錯誤率，項目交貨時間，顧客滿意度等。軟件缺陷率是軟件質(zhì)量狀態(tài)的一個重要指標(biāo)，通過對每一項的缺陷數(shù)除以工程尺度，就能得出軟件缺陷率的數(shù)值。項目的交付期可以用來衡量項目從開工到完工之間的時間間隔，從而體現(xiàn)出項目的管理效率。客戶滿意度是評價軟件產(chǎn)品能否達(dá)到顧客要求的一個主要標(biāo)志，通過對顧客的問卷調(diào)查、顧客回訪等方法，對顧客的滿意程度進(jìn)行定期的調(diào)查。通過設(shè)定這些關(guān)鍵指標(biāo)和不斷地追蹤，可以讓你看到ISO 9001對于軟件開發(fā)的作用，你可以看到你的目標(biāo)，如質(zhì)量改進(jìn)，項目管理的優(yōu)化等等。

（二）客戶反饋與市場響應(yīng)分析

通過對客戶反饋與市場響應(yīng)的分析評價ISO9001質(zhì)量管理體系的有效性?？蛻舴答伿侵缚蛻粼谑褂眠^程中對客戶的感覺，功能要求，性能需求等提出的意見。通過對用戶反饋信息的收集、整理、分析，可以掌握用戶對軟件產(chǎn)品的滿意程度和存在的問題。市場反應(yīng)程度是指該軟件在市場中的占有率，銷售增長率等指標(biāo)。通過對市場反應(yīng)的分析，可以判斷出該軟件的競爭能力以及其是否滿足市場的需要。通過對客戶的反饋和市場反應(yīng)的分析，可以對ISO 9001質(zhì)量管理體系在軟件產(chǎn)品質(zhì)量和市場競爭力等方面所產(chǎn)生的影響進(jìn)行綜合評價，從而判定其實現(xiàn)的目標(biāo)。

（三）內(nèi)部審核發(fā)現(xiàn)的問題整改效果

內(nèi)審是ISO 9001質(zhì)量管理系統(tǒng)中的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，而內(nèi)審查出的問題的整改情況，是評價該系統(tǒng)有效性的一個重要標(biāo)志。對軟件信息企業(yè)來說，存在的主要問題是流程不規(guī)范和質(zhì)量不達(dá)標(biāo)。通過分析發(fā)現(xiàn)的問題并對改善后的結(jié)果進(jìn)行追蹤，可以看出ISO 9001有效地解決企業(yè)中的一些問題。比如，在內(nèi)部審計中若發(fā)現(xiàn)不合格的代碼，在采取相應(yīng)的行動之后，再進(jìn)行重新審計或者其他的測試方法，對糾正的效果進(jìn)行檢驗。若糾正措施有效，則證明ISO 9001對改善品質(zhì)管理是有效的；若治理成果不理想，還需對其成因進(jìn)行深入剖析，并加以改進(jìn)，以改善治理的成效。

（四）持續(xù)改進(jìn)活動的成效檢驗

持續(xù)改進(jìn)是ISO 9001質(zhì)量管理體系的核心思想，檢驗持續(xù)改進(jìn)活動的成效也是評估體系效果的重要內(nèi)容。在軟件信息企業(yè)中，持續(xù)改進(jìn)活動包括對軟件研發(fā)過程中的各項環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，如加強代碼審查、采用自動化測試技術(shù)等。通過對比改進(jìn)前后的相關(guān)數(shù)據(jù)，如軟件缺陷率、項目交付周期、客戶滿意度等，來檢驗持續(xù)改進(jìn)活動的成效。如果改進(jìn)后的數(shù)據(jù)表明軟件產(chǎn)品的質(zhì)量提高，項目管理更有效，客戶滿意度提升，那么說明持續(xù)改進(jìn)活動取得良好的成效；如果改進(jìn)后的數(shù)據(jù)沒有明顯變化，則需要進(jìn)一步分析原因，調(diào)整改進(jìn)措施，以提高改進(jìn)活動的成效。

四、ISO 9001質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)

（一）定期管理評審會議的召開

在不斷改善ISO 9001的過程中，定期舉行管理評審會議是一個關(guān)鍵步驟。對于軟件咨詢企業(yè)而言，管理評審會議應(yīng)該包含軟件研究與發(fā)展的方方面面。本次研討會由高級管理人員主持，與會人員有品質(zhì)管理部、軟件信息工程師、項目經(jīng)理等。在會上，要對ISO 9001實施狀況進(jìn)行報告，包括實施進(jìn)展，效果評價等；探討現(xiàn)存問題和對策；制訂下一步改善方案。并借由定期舉行的管理檢討會，找出問題并加以解決，以促進(jìn)ISO 9001品質(zhì)的不斷改善，進(jìn)而提升企業(yè)之品質(zhì)與企業(yè)的管理水準(zhǔn)。

（二）組織文化與質(zhì)量意識的深化

在不斷改善 ISO 9001的過程中，要深化組織文化與質(zhì)量意識。在軟件信息企業(yè)應(yīng)采取各種途徑，加強對企業(yè)的組織文化和質(zhì)量意識的培養(yǎng)。比如，組織質(zhì)量月活動，優(yōu)秀質(zhì)量案例交流活動，使員工深刻認(rèn)識到質(zhì)量的重要意義；通過在公司內(nèi)推廣ISO 9001的概念及要求，使員工能夠自覺地遵守相應(yīng)的品質(zhì)要求；建立品質(zhì)獎賞系統(tǒng)，獎勵品質(zhì)優(yōu)異者，以鼓勵他們主動投入品質(zhì)改善中。從而加深企業(yè)的文化和品質(zhì)意識，提高員工對品質(zhì)的關(guān)注，為不斷改善 ISO 9001系統(tǒng)創(chuàng)造一個人性化的環(huán)境。

（三）技術(shù)變革與ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的適應(yīng)性調(diào)整

隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，科技的進(jìn)步也是迅速的。隨著科技的不斷進(jìn)步，軟件信息企業(yè)的ISO 9001質(zhì)量管理系統(tǒng)也隨之發(fā)生變化。比如，隨著人工智能，區(qū)塊鏈等新興的軟件發(fā)展技術(shù)的出現(xiàn)，ISO 9001也必須作出相應(yīng)的調(diào)整。首先，要研究新技術(shù)對軟件開發(fā)的作用，比如，在需求分析和代碼生成等各個階段，人工智能對軟件開發(fā)的作用；同時，也要針對新的科技需求，對ISO 9001的開發(fā)方法進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，比如對文件化的品質(zhì)管理體系的內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷模允怪c新的科技環(huán)境相適應(yīng)。借由科技上的改變，配合ISO 9001，可讓ISO 9001在科技發(fā)展的大環(huán)境下，持續(xù)改善軟體品質(zhì)，提升企業(yè)管理水準(zhǔn)。

（四）未來ISO 9001升級版本的預(yù)備研究

為更好地適應(yīng)未來市場和技術(shù)的發(fā)展，對未來ISO 9001升級版本進(jìn)行預(yù)備研究是很有必要的。在軟件信息企業(yè)中，要關(guān)注國際上ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展動態(tài)，了解即將推出的升級版本的主要特點和變化。例如，可能會在質(zhì)量要求、流程規(guī)范等方面進(jìn)行調(diào)整。通過預(yù)備研究，能夠提前解決這些變化，為企業(yè)在未來實施新的ISO 9001升級版本做好準(zhǔn)備，確保企業(yè)在質(zhì)量管理方面始終走在前列，繼續(xù)為軟件產(chǎn)品的質(zhì)量提升和企業(yè)的管理水平提高提供有力支持。