直播購物消費者滿意度提升路徑

在數(shù)字經(jīng)濟時代，直播購物已成為消費者熱衷的新型購物方式。全面剖析網(wǎng)絡直播購物的發(fā)展狀況以及其與傳統(tǒng)電子商務的不同之處，并對網(wǎng)絡直播購物過程中消費者的滿意度進行深入探討，是我們接下來要探究的主要議題。在此基礎上，我們提出直播購物消費者滿意度提升的系列建議，主要包括從商品質量與服務優(yōu)化、主播形象與專業(yè)素養(yǎng)提升、直播情景營造與安排、價格策略與透明度提升四個方面，希望能對我國直播購物產(chǎn)業(yè)發(fā)展起到一定的借鑒作用。

直播購物消費者滿意度指標

依據(jù)電商平臺提供的銷售數(shù)據(jù)，截至2021年，我國電商直播市場的體量已經(jīng)超越了1.3萬億元大關，其年增長率驚人，達到了198.0%的高水平。預計到2024年，網(wǎng)絡直播的銷售額將達到5.1萬億元。一些實踐案例表明，通過常規(guī)的直播模式，企業(yè)能夠以更為可控的費用投入獲得穩(wěn)健的銷售增長。目前，網(wǎng)店直播已成為眾多品牌的重要營銷手段之一。2021年，網(wǎng)店直播銷量占整個網(wǎng)絡直播交易的比重達到了32.6%。到2024年，這一比例接近53.0%。

當前，網(wǎng)絡直播在中國的滲透率不斷上升，幾乎有四成的網(wǎng)絡用戶是網(wǎng)絡直播購物的觀眾。截止到2021年底，全國的在線直播用戶數(shù)量已經(jīng)達到了6.24億，占據(jù)了整個互聯(lián)網(wǎng)的63.1%。這些用戶當中，電子商務直播所覆蓋的用戶目前已經(jīng)有4.22億人，相比于2021年3月累計增長了1.23億人，幾乎占了全部互聯(lián)網(wǎng)用戶的四成。在收看直播的人群中，有66.2%的人選擇了購買商品，也就是說，有將近三分之二的人是在看到某場直播的時候就開始購買了。

隨著電商直播市場的不斷成熟，眾多商家跨越不同品類與細分服務領域，積極參與到產(chǎn)業(yè)鏈的競爭與構建中。這些商家按服務對象的不同，可細分為供應鏈、培訓、招商代理、MCN機構、運營及產(chǎn)業(yè)帶服務商等多種類型；依據(jù)應用場景的差異，又可劃分為直播及村播服務商等。相較于傳統(tǒng)的電商模式，電商直播展現(xiàn)出了獨特優(yōu)勢。它通過高度的互動性、即時的信息傳遞以及消費者的高度參與，開創(chuàng)了一種“商品主動觸達消費者”的新路徑，這與傳統(tǒng)電商平臺的“人找商品”模式形成了鮮明對比。主播能利用平臺功能，深入介紹各類商品，從生產(chǎn)到使用經(jīng)驗一應俱全。消費者積極參與其中，隨時提問，將單向交流轉變?yōu)殡p向互動，自由選擇觀看感興趣的直播內(nèi)容，對產(chǎn)品發(fā)表意見，與主播討價還價、咨詢細節(jié)，甚至直接通過購買鏈接“邊看邊買”。消費者可以和其他消費者聊天交流，屏幕截圖、收藏等。

根據(jù)中消協(xié)發(fā)布的《報告》，目前我國的消費者對直播電商產(chǎn)業(yè)狀況的總體感覺滿意程度是79.2分，而對整個購物體驗的評價則是81.9分。由此可見，直播電商消費者的認同感和滿意度普遍比較高，但是還有很大的改進余地。

直播購物流程可細分為以下幾個關鍵環(huán)節(jié)：預熱宣傳、直播展示、商品介紹、支付流程、物流配送以及售后支持。通過對各個節(jié)點進行的消費者滿意度調(diào)研，可以看出，在付款階段，消費者評分的滿意度為79.1，而在宣傳階段，滿意度為64.7分?？偟膩碚f，在直播購物的每一個階段，消費者的滿意程度都沒有超過80分，并且對不實的廣告和產(chǎn)品的出處表示擔憂的情形比較明顯。

通過對直播電商的付款途徑和付款模式的分析，在傳統(tǒng)的直播電商平臺中，更多的是通過在平臺上進行直接的買賣，而對于社交直播電商來說，大多數(shù)都是要跳躍到第三方的平臺上去完成支付的。需要指出的是，目前所有的直播電商都出現(xiàn)了一些主播誘導用戶繞開平臺進行非法交易的現(xiàn)象，這些行為具有一定的危險性，請廣大消費者提高防范意識。

直播購物質量與效果優(yōu)化措施

商品質量與服務優(yōu)化。商品質量是直播購物的核心，也是消費者最關心的要素之一。在直播購物中，消費者往往通過主播的推薦和展示來了解和選擇商品，因此商家確保商品質量至關重要。商家應建立嚴格的商品篩選機制，從源頭把控商品質量，避免假冒偽劣商品進入直播間。售后服務同樣不可忽視，商家需構建全面的售后服務框架，涵蓋便捷的退換貨流程與專業(yè)的售后咨詢服務，以保障消費者購買后的無憂體驗。同時，商家應致力于物流服務的升級，加快配送時效并確保準確性，減少運輸損耗，以此增強消費者的整體購物滿意度。

主播形象與專業(yè)素養(yǎng)提升。主播作為直播購物的核心人物，其自身的形象與職業(yè)素質將會對消費者的購買行為產(chǎn)生重要的影響。一個優(yōu)秀的主播不僅應具備良好的外貌形象，更應具備豐富的商品知識和銷售技巧。商家應選拔具有專業(yè)素養(yǎng)和親和力的主播，通過定期培訓和專業(yè)指導，提升主播的商品知識和銷售技能，注重個人魅力的展現(xiàn)，通過獨特的個人風格和幽默風趣的言辭，吸引消費者的關注和喜愛。在直播過程中，主播應積極與消費者互動，解答消費者的疑問，增強消費者的參與感和信任感，從而提升消費者的購物滿意度。

直播情境營造與安排。直播情境是直播購物的重要組成部分，直接影響著消費者的購物氛圍和購物體驗。商家應精心設計和布置直播場景，通過合理的燈光、音效和背景布置，營造出舒適、溫馨的購物氛圍，合理安排直播時段和頻率，根據(jù)消費者的作息習慣和購物需求，選擇最佳的直播時間和時長。在直播過程中，商戶賣家也可以通過抽獎、問答等多種互動方式來提高直播間的趣味性和互動性，吸引消費者的關注和參與，從而提升消費者的購物滿意度。

價格策略與透明度提升。價格是消費者購物時最關心的要素之一。在直播購物中，商家應制定合理的價格策略，確保商品價格的合理性和競爭力。商家可以通過限時折扣、滿減優(yōu)惠等促銷手段，吸引消費者的購買欲望，加強定價戰(zhàn)略的透明性，對商品的原價、折扣價以及打折促銷的時間等進行清楚地標識，避免價格欺詐和誤導消費者。在直播過程中，商家還應積極回應消費者對價格的疑問和投訴，及時解釋和澄清價格問題，增強消費者的信任感和滿意度。

直播購物消費者滿意度的提升是一個系統(tǒng)工程，需要從商品質量、主播形象、直播情境以及價格策略等多個維度綜合施策。通過優(yōu)化商品質量與服務、提升主播專業(yè)素養(yǎng)、營造豐富多樣的直播情境以及增強價格透明度等措施，可讓消費者的購買感受和滿意度得到極大提升。隨著技術進步與消費者需求逐步多元化，將推動直播購物行業(yè)步入充滿新機遇與新挑戰(zhàn)的新階段。期待行業(yè)參與者能夠持續(xù)創(chuàng)新，共同推動直播購物行業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展。