智慧醫(yī)院精細化管理策略研究與思考

【摘要】精細化管理是提升醫(yī)院運營效率和服務質量的重要措施。同濟醫(yī)院智慧醫(yī)院通過實施目標管理、標準流程管理、績效考核及質量管控等精細化管理策略，智慧醫(yī)院服務能力、慢病管理、藥品配送以及智慧化服務等方面取得了一定成效。提出，面對智慧醫(yī)院精細化管理過程中的挑戰(zhàn)，應在技術應用和人性化服務之間尋求平衡，健全數(shù)據(jù)安全保護機制，優(yōu)化服務設計以確保公平可及，并持續(xù)推進技術創(chuàng)新與人才培養(yǎng)。

【關鍵詞】智慧醫(yī)院；精細化管理；信息技術；管理策略

中圖分類號：R197.3文獻標識碼：B

AbstractRefined management is an important measure to improve hospital operation efficiency and service quality. The achievements have been made of the smart hospital of Tongji Hospital in service ability， chronic disease management， drug distribution and intelligent service through refined management strategies such as target management， standard process management， performance appraisal and quality management and control. It was pointed out that facing the challenges in the process of refined management in smart hospital， hospitals should seek a balance between technology application and humanized services， improve the data security protection mechanism， optimize service design to ensure fair access， and continue to promote technological innovation and personnel training.

隨著信息技術的快速發(fā)展，智慧醫(yī)院建設已成為醫(yī)療行業(yè)發(fā)展的重要趨勢。智慧醫(yī)院可利用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新興技術，實現(xiàn)醫(yī)療、教學、科研、管理的智能化和精細化，通過數(shù)據(jù)驅動決策支持系統(tǒng)，優(yōu)化醫(yī)療服務和管理流程，提高醫(yī)療質量和服務效率。近年來，我國高度重視智慧醫(yī)院建設，先后出臺多項政策促進智慧醫(yī)療發(fā)展。2016年，國務院辦公廳印發(fā)《關于促進醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的指導意見》，明確提出要發(fā)展智慧醫(yī)療［1］。2018年，國務院辦公廳印發(fā)《關于促進“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見》，提出推動醫(yī)療衛(wèi)生機構數(shù)字化轉型［2］。2021年，工業(yè)和信息化部、民政部和國家衛(wèi)生健康委聯(lián)合印發(fā)《智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展行動計劃（2021-2025年）》，部署發(fā)展智慧醫(yī)療等［3］。這些政策為我國智慧醫(yī)院建設指明了方向，對于提高醫(yī)療服務質量、優(yōu)化資源配置、滿足人民群眾多樣化健康需求具有重要意義。盡管智慧醫(yī)院建設在全球范圍內受到廣泛關注，但如何有效實施智慧醫(yī)院項目，仍然是亟需解決的問題。已有研究多集中在智慧醫(yī)院的技術應用和管理模式創(chuàng)新等方面，對于精細化管理在智慧醫(yī)院中的具體實踐和效果研究卻鮮有報道［4-5］。

華中科技大學同濟醫(yī)學院附屬同濟醫(yī)院（以下簡稱“同濟醫(yī)院”）作為國內領先的智慧醫(yī)院建設醫(yī)療機構，在智慧醫(yī)院精細化管理方面取得了顯著成果。

1智慧醫(yī)院精細化管理策略

1.1用目標管理實現(xiàn)精細化發(fā)展路徑

同濟醫(yī)院高度重視通過目標管理來指導智慧醫(yī)院精細化管理的總體方向，編制了《同濟醫(yī)院智慧醫(yī)院發(fā)展總體規(guī)劃（2020-2025年）》，確立了包括患者服務、醫(yī)療質量、運營效率等8大發(fā)展目標。將總體規(guī)劃分解為年度計劃，對標設定具體績效指標，推動智慧醫(yī)療精細化年度重點任務落地。同時，建立目標責任考評制度，將精細化目標層層分解至科室和個人，定期檢查目標完成情況，確保各部門有序推進工作。通過目標管理，明確了智慧醫(yī)院建設過程的系統(tǒng)性和導向性。

1.2用標準流程和數(shù)字化技術規(guī)范運營行為

該院制訂了100余項臨床路徑和150余項醫(yī)療服務標準流程，涵蓋門診、住院、檢查、手術等多個應用場景，明確每一環(huán)節(jié)的操作規(guī)范。同時搭建“智慧云”平臺，將標準流程數(shù)字化嵌入醫(yī)院各類信息系統(tǒng)，實現(xiàn)對醫(yī)療服務的全流程管控。同時，該院還建立了智慧醫(yī)院質量控制管理體系，對違規(guī)行為及時干預，規(guī)避醫(yī)療風險。調查顯示，醫(yī)院通過制訂標準化流程，并運用數(shù)字化技術，有效規(guī)范了醫(yī)療行為，減少了人為失誤，提高了醫(yī)療質量和服務效率。

1.3運用指標機制持續(xù)優(yōu)化精細化管理

該院構建的績效考核體系涵蓋醫(yī)療質量、服務效率、運營效益、患者滿意度等30余個核心指標，將績效指標分解至各臨床科室，并建成層層考核的責任鏈條。通過大數(shù)據(jù)分析，對指標實現(xiàn)情況進行動態(tài)監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)問題并優(yōu)化管控措施。調查發(fā)現(xiàn)，通過嚴格的績效考核機制，該院各部門能將醫(yī)院整體目標內化為自身行動導向，有力推進了精細化管理措施的落實［6］。

1.4強化質量管理確保精細化管理執(zhí)行到位

該院組建了專業(yè)的質量管理團隊，制訂質量策略并監(jiān)督實施，建立完善的質量監(jiān)測與審核制度，定期開展質控檢查。同時，加大對醫(yī)護人員的培訓力度，提升其操作技能。調查發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院各部門執(zhí)行精細化管理策略流程規(guī)范，醫(yī)護人員責任意識較高。通過嚴格的質量控制，保證了從醫(yī)囑下達到執(zhí)行的全過程按標準實施，有效保障了醫(yī)療服務質量和患者安全。

2效果分析

通過智慧醫(yī)院精細化管理策略，同濟醫(yī)院精心打造了“健康管理、健康宣教、慢病管理、智慧門診、線上藥房、線上門診、協(xié)同醫(yī)療、遠程醫(yī)療”等八大業(yè)務模塊。這些模塊涵蓋診前、診中、診后全流程醫(yī)療服務，實現(xiàn)了線上線下一體化服務，大大提高了醫(yī)療服務的便捷性和效率。健康管理和健康宣教模塊通過健康檢查、評估、干預以及教育宣傳活動，維護個體及群體健康，強調身體與精神健康的重要性。慢病管理模塊提供針對慢性疾病患者的全面管理服務，包括早期篩查、定期檢查、藥物治療等，控制疾病發(fā)展，減少并發(fā)癥。智慧門診、線上藥房、線上門診等模塊利用現(xiàn)代技術和遠程醫(yī)療服務，使醫(yī)療活動更加高效、便捷。協(xié)同醫(yī)療和遠程醫(yī)療模塊通過不同醫(yī)療機構間的合作與遠程通信技術，優(yōu)化資源配置，提高醫(yī)療服務質量，確保偏遠地區(qū)的患者也能獲得及時、高效的醫(yī)療服務。

對比分析同濟醫(yī)院2022年與2023年智慧醫(yī)院精細化管理策略實施前后的醫(yī)療服務數(shù)據(jù)：（1）服務能力方面，雖然該院線上醫(yī)療服務開通科室從2022年60個減少至2023年的58個，但參與線上服務的醫(yī)務人員數(shù)量增加了近10%（從1 500余名增至1 648名），表明該院實施智慧醫(yī)院精細化管理策略后，對人力資源進行了優(yōu)化配置。2023年的線上門診量達到113.7萬人次，遠程醫(yī)療服務量從2022年的2 353人次增加到2023年6 000人次。（2）慢病管理服務方面，2023年服務量增加至1.7萬人次，說明實施智慧醫(yī)院精細化管理策略促使醫(yī)院在長期健康管理方面持續(xù)投入。（3）線上藥品配送方面，從2022年的16.1萬單增加至2023年21.5萬單，增長了約33.5%，說明患者對線上醫(yī)療服務的接受度不斷提高。（4）智能化服務方面，2023年智能導診和智能預問診的日均使用量分別為1萬次和3 000次，這表明醫(yī)院在智能化服務推廣和應用上取得了顯著進展。（5）自助入院比例方面，2023年達到72.9%，反映出患者對自助服務的接受度較高。值得注意的是，2023年引入了線上線下整合服務，其轉化率達到39.0%，這一創(chuàng)新模式促進了線上線下服務的有效融合。（6）健康管理咨詢團隊方面，健康管理咨詢團隊數(shù)量從26個增加到39個，增長了50%，表明醫(yī)院在專業(yè)化健康管理服務方面持續(xù)優(yōu)化。（7）健康教育方面，雖然2023年的宣傳活動次數(shù)（121次）看似少于2022年（200余次），但2023年的數(shù)據(jù)更加精確，包括了73篇健康科普文章和48個視頻，顯示出健康教育內容的多樣化和精細化。2022年與2023年同濟醫(yī)院智慧醫(yī)院醫(yī)療服務數(shù)據(jù)見表1。

3討論與思考

該院通過實施精細化管理策略，在智慧醫(yī)院服務能力、智能化應用、慢病管理、健康教育等方面都取得了顯著進展，展現(xiàn)了醫(yī)院在應對現(xiàn)代醫(yī)療需求方面的創(chuàng)新能力。但是，這些進展背后也存在一些挑戰(zhàn)，這些挑戰(zhàn)對于智慧醫(yī)院精細化管理工作具有重要影響。

3.1信息技術與人文精神的平衡

信息技術與人文精神的平衡是智慧醫(yī)院成功實施精細化管理的關鍵［6-7］。雖然技術創(chuàng)新為提高醫(yī)療質量提供了強大動力，但醫(yī)療服務的本質仍然是人與人之間的互動與關懷［8］。因此，智慧醫(yī)院建設項目在追求技術進步的同時，也必須確保醫(yī)療服務的人性化［9］。一方面，技術應用可以極大地提高診療效率，減輕醫(yī)務人員工作負擔，使之有更多的時間和精力關注患者的情感和心理需求。另一方面，智慧醫(yī)院可以通過虛擬現(xiàn)實技術為患者提供模擬咨詢體驗，讓患者切身感受到來自醫(yī)療機構的關懷［10］。為了實現(xiàn)信息技術與人文精神的平衡，智慧醫(yī)院需要不斷探索和創(chuàng)新，找到技術應用與人性關懷的最佳結合點。這要求醫(yī)院管理者、醫(yī)務人員與技術開發(fā)者進行溝通與合作，充分了解患者對于技術應用和人性關懷的實際需求和期望，不斷優(yōu)化和改進服務。

3.2兼顧數(shù)據(jù)安全與隱私保護

在實施智慧醫(yī)院精細化管理過程中，數(shù)據(jù)安全與隱私保護是不可忽視的重要環(huán)節(jié)。隨著醫(yī)療信息化水平的不斷提升，越來越多的患者診療數(shù)據(jù)和敏感信息被電子化管理和存儲。這雖然帶來了醫(yī)療服務的便捷性和高效率，但同時也增加了數(shù)據(jù)泄露和隱私被侵犯的風險。為確保數(shù)據(jù)安全和保護患者隱私，需要采取一系列有效的管理措施。同時，實施智慧醫(yī)院精細化管理策略還需要定期對醫(yī)務人員進行數(shù)據(jù)安全和隱私保護方面的培訓，提升他們的安全意識和操作技能。此外，智慧醫(yī)院還應積極響應國家和行業(yè)的數(shù)據(jù)保護規(guī)范，確保醫(yī)院的數(shù)據(jù)處理行為合法合規(guī)。對于患者而言，醫(yī)院應明確告知其數(shù)據(jù)如何被收集、使用和保護，尊重患者的知情同意權和隱私權［11］。

3.3智慧醫(yī)院精細化管理中的公平性問題

智慧醫(yī)院旨在通過技術創(chuàng)新提升醫(yī)療服務的質量和效率，但醫(yī)療服務公平性問題同樣是智慧醫(yī)院精細化管理必須面對的重要問題。服務公平性關乎智慧醫(yī)院服務能否為所有患者提供平等的診療機會，特別對于經(jīng)濟條件較差和地理位置偏遠的患者群體更為重要［12］。一方面，智慧醫(yī)院通過遠程醫(yī)療、線上咨詢等服務模式，可以突破地理限制，為偏遠地區(qū)的患者提供更便捷的醫(yī)療服務［13］。然而，這依賴于不同地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)技術的接入能力和使用能力。對于那些缺乏必要技術設備的地區(qū)，優(yōu)質醫(yī)療服務并不易于獲取。另一方面，經(jīng)濟條件也是影響服務公平性的重要因素。雖然建設智慧醫(yī)院旨在降低醫(yī)療成本，但初期的技術投入和使用成本可能較高，導致部分服務項目對于經(jīng)濟條件較差的地區(qū)而言難以獲取。

為了解決服務公平性問題，實施智慧醫(yī)院精細化管理策略過程中可采取以下措施：（1）提高技術普及度。通過與政府、非政府組織以及企業(yè)的合作，積極推動醫(yī)療信息技術的普及，特別是在偏遠和經(jīng)濟落后地區(qū)，要確保所有患者都能夠獲得智慧醫(yī)療服務。（2）優(yōu)化服務設計。智慧醫(yī)院應考慮到不同患者群體的特定需求，設計更加包容和易于訪問的服務模式。例如，為老年患者提供更加簡化和易懂的用戶界面等。（3）加強健康教育。應加強患者的健康教育，提高其健康意識和自我管理能力，尤其是針對偏遠地區(qū)患者的健康知識普及，幫助其更好掌握智慧醫(yī)療服務的訪問路徑。（4）監(jiān)測與評估醫(yī)療服務公平性。定期監(jiān)測與評估智慧醫(yī)院提供醫(yī)療服務的公平性，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在問題，確保智慧醫(yī)院項目能夠惠及更廣泛的患者群體。

3.4持續(xù)的技術創(chuàng)新與培訓需求

持續(xù)的技術創(chuàng)新是智慧醫(yī)院發(fā)展的關鍵動力，確保醫(yī)務人員準確掌握新功能則是技術創(chuàng)新的前提。隨著醫(yī)療技術的快速發(fā)展，智慧醫(yī)院面臨著技術設備和服務方式不斷更新的壓力［14］。技術創(chuàng)新可以幫助智慧醫(yī)院提高診療效率、降低運營成本、提升服務質量和患者滿意度。比如，智慧醫(yī)院運用人工智能技術可以實現(xiàn)更準確的疾病診斷和制訂個性化治療方案［15］。

針對創(chuàng)新的醫(yī)療技術，如果醫(yī)務人員缺乏有效培訓，不僅會影響實際應用效果，還可能導致醫(yī)療錯誤和服務質量下降。因此，需要對醫(yī)務人員進行持續(xù)的技術培訓，包括新技術操作、數(shù)據(jù)管理、網(wǎng)絡安全意識等多方面的內容［6］。對此，提出以下幾點建議：（1）建立持續(xù)的技術更新機制。智慧醫(yī)院應與科研機構、技術公司合作，持續(xù)跟蹤醫(yī)療技術發(fā)展趨勢，定期評估和引入適合的新技術。（2）定制培訓計劃。根據(jù)不同崗位和專業(yè)背景，為醫(yī)務人員提供定制的培訓計劃，確保培訓內容的針對性和有效性。（3）鼓勵自我學習和交流。建立在線學習平臺和專業(yè)論壇，鼓勵醫(yī)務人員通過自我學習和同行交流提升個人能力。（4）評估和反饋。定期對培訓效果進行評估，收集醫(yī)務人員的反饋意見，不斷優(yōu)化培訓內容和方法。

4小結

本研究分析了同濟醫(yī)院智慧醫(yī)院精細化管理的具體實踐，但僅關注精細化管理策略的短期效果，未來可以進行長期跟蹤，評估精細化管理策略的長期影響。隨著信息技術的不斷進步和管理理念的持續(xù)創(chuàng)新，智慧醫(yī)院將迎來更大的發(fā)展空間，可為提升醫(yī)療服務質量，優(yōu)化醫(yī)療資源配置，促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)高質量發(fā)展作出更大貢獻。

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通信作者：

金新政：華中科技大學健康信息資源研究中心教授

E-mail：xzjin@mails.tjmu.edu.cn

收稿日期：2024-06-11

修回日期：2024-09-20

責任編輯：姚濤

DOI：10.13912/j.cnki.chqm.2025.32.3.10

1華中科技大學同濟醫(yī)學院醫(yī)藥衛(wèi)生管理學院湖北武漢4300302華中科技大學健康信息資源研究中心湖北武漢430030