周巧燕：客艙領頭雁

“我是接回山航第一架波音737的乘務員”

1994年7月山航成立，10月，周巧燕來到山航。

她飛過Y-7飛機，每次飛航班前，拎著水、可樂上飛機。飛過薩博飛機，冬冷夏熱，夏天停在機坪的飛機被曬透，飛機下面那點陰涼比飛機內都涼快。登機的旅客一人發(fā)一把扇子，天氣熱人們就容易發(fā)脾氣，剛想發(fā)作，一抬頭看到她的汗珠劈里啪啦掉，也張不開口抱怨半句。

1996年，周巧燕跟隨機組從西雅圖接回了山航第一架波音737飛機。一切都是初始，她是在空白上留跡的人，服務流程都是自己寫出來的。那時候飛航班，什么都要自己來。報紙要手動對折放好，咖啡要手動兌好，“一蓋咖啡，兩蓋伴侶，一層方糖”，這個配方到現(xiàn)在她還記得清清楚楚。為了飛機保持平衡，她微笑著站在登機口一遍遍向旅客重復“請您選擇5—18排座位落座”……

那時候的老同事都變成了老朋友，現(xiàn)在偶爾能一起飛一班，會有種“并肩作戰(zhàn)”“惺惺相惜”的感覺，很珍貴。從第一架接回的波音飛機，到如今137架的波音機隊，時光冉冉，周巧燕也見證了民航業(yè)的發(fā)展，整個民航從注重服務到注重安全，而她始終在這個崗位，撰寫著她的故事。

“在不同位置扮演不同角色”

2000年，山航青島分公司籌建，周巧燕在青島待了7、8年，又是從空白落筆，端端正正寫下了她的名字。2008年回到濟南，她已經(jīng)成為客艙部副總經(jīng)理。又做了10年，成為客艙部書記，2023年任職客艙部總經(jīng)理。

“我有底氣，不論是‘隊長’還是‘書記’，我都是大家投票投出來的！”

她深知“責權均等”，所以從不喊累。她深知大家對她充滿信任，所以盡所能不讓大家失望。業(yè)務出身，從第一批乘務員到現(xiàn)在在飛，她熟知乘務員工作流程和細節(jié)，也和千百萬旅客打過交道，總結了一套自己的經(jīng)驗，在帶領團隊時，總能提綱挈領，事半功倍。

嚴管厚愛，工作雷厲風行，不摻半粒沙子，生活盡顯厚道山航精神，讓員工充滿歸屬感。山航乘務員的離職率與同等航司比較，少一半。

平時飛航班，不了解她的乘務員看到和她一起飛，內心怯怯的。但只要和她飛過一班就知道，她耐心溫柔，像大姐姐一樣。“在不同位置扮演不同角色”，她有明確定位。

飛航班時，嚴苛、嚴肅，只會讓乘務員更緊張，本來會的也會出錯，如果把這些緊張、膽怯或者抱怨、煩躁等負能量帶給旅客，就得不償失了。她相信自己的員工，他們經(jīng)過嚴格的學習、練習，日常的準備會、每年的復訓，一次又一次的考核，他們的能力都沒有問題，業(yè)務也都掌握了，遇到問題，她會認真講解，授之以漁，讓他們知其所以然。

她常常講給他們，乘務員這個職業(yè)，每天面對形形色色的旅客，很容易被旅客的情緒代入，她也曾因為旅客的不理解哭過，但這種情緒不能蔓延到下機，自己要學會將工作和生活分開，做好自我平衡。

乘務員受到投訴，她安慰他們：“人們對五星酒店和路邊攤的態(tài)度是不一樣的，旅客投訴，說明對我們有期待。”在她眼里，每一位乘務員都很珍貴，美麗是要被欣賞的而不是揶揄的，微笑是要平等換取微笑的而不是迎來惡語的。她告訴他們，自己要尊重自己，才會贏得別人的尊重。同樣，她對他們的尊重，也贏得了他們對她的尊重。

“我是很自信的山航人”

這些年，周巧燕代表公司外出交流、學習，前往過日本、韓國、阿聯(lián)酋、卡塔爾等很多國家航空公司和國內其他航空公司。一邊學習，一邊輸出，從最開始“無人問津”到很多次備受矚目，山航有自己的“文化自信”。

她說，每次講到“山航三十年未發(fā)生艙門滑梯釋放”，都被其他公司稱為“奇跡”，讓她介紹經(jīng)驗。山航客艙部運用SMS安全管理理念，通過員工報告、航班檢查、內部審計等手段，有效識別危險源，挖掘潛在的隱患和無效的控制措施，將艙門的風險控制在可接受范圍內。三十年中未發(fā)生艙門滑梯釋放，是方法得當，也是管理有方，“飛機上，作為乘務員，我們要求不僅僅只是有光鮮的外表、精湛的服務技巧，更多的是履行保證客艙安全的最高職責?！?/p>

山航飛機上提供的熱水，是沖的開茶，卻又燙不傷手的。飛機上，很容易發(fā)生前排座椅突然后調而碰翻后排旅客保溫杯的事情，有時剛接的熱水開著蓋撒一身，出現(xiàn)燙傷意外。旅客受罪，公司損失。周巧燕決定從源頭上解決這個大患。她到醫(yī)院求證證據(jù)，親自試驗，確定熱水和涼水比例，確保不會因水溫過高燙傷旅客和溫度過低影響旅客飲用。一次次水澆到手背上，看什么比例下手上的燙紅會不疼且會消失。最終確定好比例，她找廠家定制盛水壺，刻上刻度，可以讓乘務員一目了然，熱水加到刻度，剩下用礦泉水補滿。既會保證水溫，也不會增加乘務員工作量。

自此，山航再也沒有發(fā)生一例機上熱水燙傷事件。其他航空公司紛紛學習，又一次對山航點贊。

厚道山航，悶聲不響，踏實做事，奔赴汶川，馳援武漢，拍拍胸脯，沖向前面。大事?lián)蔚闷穑∈伦龅郊?。山航人都帶著山航的屬性，厚道相伴，倒出的那一壺壺水背后，是對旅客不言語的用心。30年，周巧燕早就與山航融為一體，她見證公司的發(fā)展，見證民航的騰飛，也把這份厚道扎根心中。自信且驕傲，她總說：“這份職業(yè)的魅力不僅僅在于鮮亮的外表，更多的在于潛在的影響力，從滿懷憧憬的初始培訓到完美謝幕的最后一班，這一路，收獲的不只是感動還有成長和蛻變。”

“做什么都會有倦怠期，但堅持下來，別有收獲”，她常常對乘務員講。這不是一句空話，她是“堅持”二字最有力的踐行者，從工作到愛好，“只要我認準的事情，要么不做，要么就堅持到底?！?/p>

堅持運動、學習語言、熱愛生活，她周身帶著一種昂揚的能量，接受生活給予的一切，感恩并喜悅的同生活打招呼、交手、告別，然后朝更開闊處飛去。

她始終明媚，但偶爾也會流露出一些時光流逝的感傷。講到去年和她同一批唯一在飛的乘務員也退休了，她眼圈有點紅，“一種孤單感”。公司飛機越來越多，137架波音飛機排成隊，但環(huán)顧周圍，安靜的只能聽見自己的聲音。

往前走，不回頭。30年的路漫長也艱辛，風呼嘯而過，即便如此，她依然能清晰聽到心臟跳動的聲音，那是最初的起點，堅持的意義，這只領頭雁，還在飛著。