化解矛盾糾紛“五心”工作法

當(dāng)前，基層派出所每日接報(bào)處置大量矛盾糾紛。這些糾紛處置是否適當(dāng)、及時(shí)、到位，關(guān)系到轄區(qū)的平安穩(wěn)定。從心理學(xué)上看，矛盾糾紛的外在表現(xiàn)為人與人之間的行為沖突，其本質(zhì)是當(dāng)事人心理秩序失衡的外化表現(xiàn)。要從根本上實(shí)質(zhì)化解矛盾，不僅需要應(yīng)用法律規(guī)則和方法幫助當(dāng)事人“打開法結(jié)”，還需要借助心理學(xué)知識和技能幫助當(dāng)事人“打開心結(jié)”，實(shí)現(xiàn)“案結(jié)事了，事心雙結(jié)”。由此，筆者從心理學(xué)角度來探討化解矛盾糾紛“五心”工作法。

一、“有心”注意儀表舉止，用好“首因效應(yīng)”

“首因效應(yīng)”最早是由美國心理學(xué)家洛欽斯提出的，也稱首次效應(yīng)、優(yōu)先效應(yīng)或第一印象效應(yīng)，是指交往雙方形成的第一印象對今后交往關(guān)系中的印象形成“先入為主”的效果。《淺析“首因效應(yīng)”》一文中寫到，與一個(gè)人初次會面，45秒內(nèi)就會對對方的長相、表情、姿態(tài)等產(chǎn)生第一印象，進(jìn)而判斷對方的素養(yǎng)和個(gè)性特征，在頭腦中形成并占主導(dǎo)地位，并持續(xù)影響對該人的評價(jià)和看法。其中，最初的0.25至4秒給對方留下的印象最深刻?；鶎用窬谧雒芗m紛化解工作時(shí)，必然要接觸、面見當(dāng)事人。當(dāng)事人對民警的儀表、言行和舉止自然會產(chǎn)生“首因效應(yīng)”。該效應(yīng)在很大程度上影響當(dāng)事人對民警后續(xù)做化解矛盾糾紛工作的配合度和接受度。因此，民警在日常組織調(diào)解處理矛盾糾紛時(shí)，要應(yīng)用好“首因效應(yīng)”，注意自身儀表及言行舉止，給當(dāng)事人以良好印象，為后續(xù)化解工作開好頭、起好步。這可以從以下兩方面來把握：

（一）注意自身形象。個(gè)人形象在人際關(guān)系中有重要影響，良好的形象可以幫助個(gè)人更好地與他人溝通，建立信任。民警自身形象不僅是個(gè)人形象，更關(guān)乎整個(gè)人民警察隊(duì)伍的形象、公安機(jī)關(guān)的形象。試想，一個(gè)衣著不潔、頭發(fā)不整、儀態(tài)不端、語言粗魯?shù)娜嗽趺磿尞?dāng)事人信任？因此，民警在接觸糾紛當(dāng)事人時(shí)，首先應(yīng)當(dāng)著裝規(guī)范，儀容嚴(yán)整，體態(tài)自然，給當(dāng)事人以“正義使者”的印象。

（二）注意自身言行。一方面，民警與當(dāng)事人首次見面，稱呼要禮貌，說話態(tài)度要真誠，表現(xiàn)出尊重，這樣有利于贏得當(dāng)事人信任。公安部2008年制定的《交通警察道路執(zhí)勤執(zhí)法工作規(guī)范》第42條規(guī)定，交通警察在查處機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)说倪`章行為時(shí)，首先要向駕駛?cè)司炊Y。敬禮，就是起到尊重執(zhí)法對象、爭取其理解支持的作用。實(shí)際上，派出所民警在調(diào)解糾紛時(shí)，首次面見當(dāng)事人，也應(yīng)向?qū)Ψ骄磦€(gè)禮，以表尊重，贏得信任。另一方面，民警要注意同等對待雙方當(dāng)事人。民警在同時(shí)接觸、面見雙方當(dāng)事人時(shí)，在說話交流、眼神態(tài)度等方面要一視同仁，同等對待雙方，避免無意的親親疏疏導(dǎo)致誤解、不信任。曾有一名當(dāng)事人投訴稱， 主持調(diào)解的工作人員看了對方十八眼，只看了自己兩眼，由此認(rèn)為調(diào)解主持人有偏頗。這表明處理矛盾糾紛的工作人員的舉止和眼神會在當(dāng)事人內(nèi)心引發(fā)強(qiáng)烈的心理反映。

二、“細(xì)心”觀察微動(dòng)作、微表情，獲取隱蔽信息

中國古代周朝就創(chuàng)制了“五聲聽獄訟”，即要求從言辭、神情、呼吸、神色、氣息方面了解當(dāng)事人的心理活動(dòng)?，F(xiàn)代心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，人的外貌、體態(tài)、舉止、輔助語言（聲音和言語的非言語部分，包括音量、音高、言語速度和流暢性以及言語的表達(dá)方式）能夠揭示當(dāng)事人言語背后隱藏的信息，反映出當(dāng)事人真實(shí)的想法和感受。心理學(xué)家梅拉賓在1971年出版的《沉默的信息》一書中指出，一個(gè)人對他人的印象7%是通過口語表達(dá)，38%是通過語氣表達(dá)，55%是通過肢體語言傳達(dá)?！段?dòng)作讀心術(shù)》一書中寫到，當(dāng)語言信息和非語言信息不一致時(shí)，非語言信息被證明具有真實(shí)性。這說明非語言信息往往更能反映當(dāng)事人的內(nèi)在本性。因此，民警對當(dāng)事人開展矛盾糾紛化解時(shí)，要細(xì)心觀察當(dāng)事人的外貌體態(tài)、肢體語言、輔助語言，從中捕捉其人格特點(diǎn)、內(nèi)在本性及內(nèi)心真實(shí)想法。這些信息有助于我們在化解矛盾糾紛時(shí)有針對性地采取策略。結(jié)合《微動(dòng)作讀心術(shù)》的心理學(xué)研究成果，化解矛盾糾紛過程中，當(dāng)事人常見的微動(dòng)作、微表情背后隱蔽著如下信息：

（一） 微動(dòng)作方面。如果當(dāng)事人無論在平靜還是激動(dòng)狀態(tài)下，都保持良好的儀態(tài)，表明該人是一個(gè)懂法知禮的人，易于接受公安機(jī)關(guān)給出的矛盾糾紛化解方案。如果當(dāng)事人雙臂交叉抱在胸前或雙腿交叉，往往表示對調(diào)解人的觀點(diǎn)、意見有抵觸。如果當(dāng)事人在說話時(shí)，突然用手遮口，通常表示其無法確定自己所說的話的真實(shí)性。

（二） 微表情方面。在調(diào)解糾紛時(shí)，當(dāng)事人情緒失控發(fā)動(dòng)攻擊前，幾乎都有面部表情和肢體動(dòng)作的變化。一般會出現(xiàn)頸部肌肉突然繃緊，“脖子變粗”；語言逐漸減少，鼻孔變大向外噴氣。這時(shí)候調(diào)解人要注意安撫當(dāng)事人情緒，防止矛盾激化。調(diào)解人與當(dāng)事人交談時(shí)，如果當(dāng)事人眼睛向下看，表示對調(diào)解人所說的意見服從認(rèn)可，或者對所講事情感到愧疚。如果當(dāng)事人嘴巴抽動(dòng)、繃緊或起皺，表明當(dāng)事人不同意調(diào)解人所說的話。

三、“耐心”傾聽講述，取得進(jìn)一步信任

《國外程序正義警務(wù)模式及啟示》一文指出，如果人們被允許通過提出應(yīng)該做什么的建議來參與協(xié)商或者解決他們的問題時(shí)，他們會覺得受到了更公平的對待。如果人們覺得有機(jī)會解釋他們的情況和他們對情況的看法，他們會對權(quán)威機(jī)關(guān)抱以更高的滿意度?；鶎用窬鎸Φ拿芗m紛，大部分當(dāng)事人是帶著激動(dòng)的情緒或沉重的心理的。民警要善于傾聽，讓當(dāng)事人發(fā)泄心中不滿，說出各種合理及不合理的要求，準(zhǔn)確把握其心態(tài)，“對癥下藥”。一位化解糾紛經(jīng)驗(yàn)豐富的民警對此有切身體會：在對方訴說的時(shí)候千萬不要打斷，讓他傾訴完、發(fā)泄完后，可能氣也就消了。派出所就是一個(gè)化解矛盾糾紛的“出氣口”。在傾聽時(shí)要把握以下幾點(diǎn)：

（一）真心傾聽。一般情況下，民警應(yīng)與當(dāng)事人保持1.5米的社交距離。《從美化到自正式自我》一文中寫到，在傾聽時(shí)，表情要鎮(zhèn)定，視線保持在對方雙眼與額頭之間的三角區(qū)域間或目光正視對方雙眼，在視線交流時(shí)要表現(xiàn)出熱情、友好、理解的神情。例如，一位經(jīng)驗(yàn)豐富的糾紛調(diào)解員在主持調(diào)解一名老作家的糾紛時(shí)，老作家“妙語連珠”，卻游離于法律之外，其他在場人員聽不進(jìn)去，打起了瞌睡，而主持調(diào)解的人神情專注，始終沒有打斷老作家的陳述。老作家講完后，對主持調(diào)解的人說：“這事出來以后，你是頭一個(gè)完完整整聽完我講話的人?！彪S后，老作家改變了此前一直不同意調(diào)解的態(tài)度，愉快地接受了調(diào)解方案。

（二）適當(dāng)重復(fù)。民警在傾聽當(dāng)事人陳述時(shí)，應(yīng)適當(dāng)重復(fù)當(dāng)事人的陳述，這樣可以讓對方知道民警已準(zhǔn)確領(lǐng)會了他的意思。同時(shí)，及時(shí)回應(yīng)其感受，并不時(shí)地說出自己的感受，也可讓當(dāng)事人感到被重視。有時(shí)，當(dāng)事人說的話特別多或特別凌亂，傾聽的民警可適當(dāng)幫助當(dāng)事人歸納，再詢問其歸納的是否正確，這樣能夠使傾訴者感受到被尊重，進(jìn)而加深信任。復(fù)述時(shí)要特別注意語氣，一方面不能批評或嘲諷，另一方面不能有下定論的語氣，否則會讓對方感到不舒服。語氣最好是探尋式的，以確認(rèn)對其所述理解是否到位，而不是下結(jié)論?！斗潜┝贤ā芬粫兄v到，主持調(diào)解方在回應(yīng)訴求方前能準(zhǔn)確復(fù)述訴求方說過的話，化解處理的時(shí)間會縮短一半。

（三）不急于打斷反駁。當(dāng)事人陳述的過程中，調(diào)解人除適當(dāng)重復(fù)其陳述外，一般不要隨意打斷、反駁或指責(zé)其陳述。一方面，民警要避免先入為主、主觀臆斷、武斷下結(jié)論。另一方面，民警面對當(dāng)事人的指責(zé)，即便是明顯的不當(dāng)指責(zé)，也不要急于駁斥，得出結(jié)論，而應(yīng)等當(dāng)事人情緒緩解后，伺機(jī)給予解釋和指明。

四、“盡心”全面調(diào)查，掌握糾紛全量信息

查清事實(shí)是化解矛盾糾紛的基礎(chǔ)。收集信息越全面，所得的結(jié)論就越準(zhǔn)確。公安機(jī)關(guān)化解矛盾糾紛不能是“和稀泥”，應(yīng)當(dāng)在確定事實(shí)、分清是非的基礎(chǔ)上來開展。

（一）全面調(diào)查糾紛事實(shí)。如果對糾紛的事實(shí)情況不開展調(diào)查取證就倉促調(diào)解，一旦調(diào)解失敗，時(shí)過境遷，就取不到相關(guān)證據(jù)，進(jìn)而難以認(rèn)定性質(zhì)及判斷各方的對錯(cuò)。這不僅不利于化解矛盾、解決糾紛，而且會影響法律的尊嚴(yán)和公安機(jī)關(guān)的威信。尤其對重大復(fù)雜、雙方當(dāng)事人分歧較大的矛盾糾紛，要開展深入全面的調(diào)查，查明矛盾糾紛的來龍去脈、前因后果。例如，某地一社區(qū)民警在調(diào)解一起家庭糾紛時(shí)，通過深入走訪，得知一方當(dāng)事人有自殺未遂的經(jīng)歷，有抑郁傾向，隨即向所領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。為避免刺激當(dāng)事人，所領(lǐng)導(dǎo)決定暫緩糾紛調(diào)解，動(dòng)員家屬對其進(jìn)行必要的治療。待這名當(dāng)事人抑郁癥狀好轉(zhuǎn)后，民警才穩(wěn)妥處理了糾紛。

（二）深入了解當(dāng)事人的背景。心理學(xué)家阿德勒認(rèn)為，人主要由社會關(guān)系所驅(qū)動(dòng)，研究其行為目標(biāo)和目的取向，不能脫離其所在的背景。也就是說，當(dāng)事人的行為受其價(jià)值觀支配，而價(jià)值觀通常是在其成長經(jīng)歷的背景影響下形成。這些背景包括文化、教育、家庭、婚姻、民族、宗教、社會地位、健康等要素。全面掌握這些因素，對理解當(dāng)事人及采取相應(yīng)的對策具有幫助作用。比如，對于注重微利的當(dāng)事人，只需要曉以利害，分析其行為成本收益效果即可；對于在乎名利卻又認(rèn)死理的當(dāng)事人，需要將形成死理的癥結(jié)找到，并加以詳細(xì)闡述。

五、“用心”釋法說理，做到“事心雙結(jié)”

矛盾糾紛當(dāng)事人之間之所以產(chǎn)生沖突， 常常因當(dāng)事人在一些法律知識上的認(rèn)知偏差，使其內(nèi)在沖突激烈，訴求失當(dāng)，情緒失控。因此，在前述建立信任、全面掌握事實(shí)的基礎(chǔ)上，民警應(yīng)盡量將法律事實(shí)還原到最接近于實(shí)際的客觀真實(shí)，分析雙方的過錯(cuò)責(zé)任。對認(rèn)識偏差的當(dāng)事人，民警要用心釋法、用情說理，將法律的專業(yè)判斷轉(zhuǎn)化為群眾的樸素認(rèn)知，幫助當(dāng)事人重新考慮自己的法律認(rèn)知，認(rèn)識到自己的過錯(cuò)程度，明確其訴求與法律情理之間的偏差，重構(gòu)認(rèn)知，降低訴求，緩和沖突，從源頭化解，實(shí)現(xiàn)“案結(jié)事了，事心雙結(jié)”。釋法說理要把握好以下三個(gè)方面：

（一）使用可信語言。對一些責(zé)任對錯(cuò)的判斷，要使用必要的法律術(shù)語，引用準(zhǔn)確的法律條文，然后進(jìn)行專業(yè)解讀。專業(yè)、精準(zhǔn)、嫻熟、自信的語言，必然會使當(dāng)事人產(chǎn)生可以信任的印象。例如，深圳市公安局在處置群訪聚集矛盾糾紛時(shí)，有專門的法律宣講員“金喇叭”進(jìn)行“三不四反復(fù)”（即不辯解、不糾纏、不還口，反復(fù)表明身份、反復(fù)強(qiáng)調(diào)依法執(zhí)行公務(wù)、反復(fù)講明對當(dāng)事人的要求、反復(fù)強(qiáng)調(diào)阻礙執(zhí)行公務(wù)的法律后果）宣講。宣講中，還會引用具體法律條文，指明當(dāng)事人聚集非訪會涉嫌的違法行為及法律責(zé)任等，有效促使當(dāng)事人意識到自己行為的違法性，促使其自覺遵守法律、理性維權(quán)。

（二）適當(dāng)“自我暴露”。有些當(dāng)事人對自己的不幸遭遇心理負(fù)擔(dān)過重，看得過重，訴求預(yù)期過高。對此，民警可以策略性地“自我暴露”。正如《做一個(gè)聰明的溝通者》一文中講到的，可以把自己或親戚朋友遇到的同類遭遇及結(jié)果，真誠、自然地展示給當(dāng)事人，讓其意識到問題并非是唯一的，別人也會遇到同樣的事情，通過委婉的方式提醒其注意認(rèn)知上的差異，從不符合情理的過高訴求中慢慢冷靜下來，趨于理性，降低訴求預(yù)期。

（三）借助社情民意。《從馬錫五審判方式到審判方式改革的歷史觀察》一文中講到，抗日戰(zhàn)爭期間陜甘寧邊區(qū)極具影響的“馬錫五審判方式”就是解決矛盾糾紛的一種合理方式，其中有兩條重要經(jīng)驗(yàn)：一是請有威信的群眾做說服調(diào)解工作；二是邀請有關(guān)的人到場評理，共同斷案。老一輩著名法學(xué)家、人民司法制度奠基者謝覺哉指出，馬錫五等人審理的幾個(gè)典型案例，都是負(fù)責(zé)審判的人親自到爭訟地點(diǎn)，把群眾召集到一起，讓眾人評議是非曲直，然后擬定出當(dāng)事人雙方都愿接受的審理意見。當(dāng)事人如果不愿意接受多數(shù)群眾的意見，他們在眾人面前就會難為情，抬不起頭。因此，民警在化解處理一些疑難矛盾糾紛時(shí)，可以邀請社區(qū)老黨員、退休干部等當(dāng)事人的身邊人、熟悉人、信任的人一同參與聽證調(diào)解，給出公認(rèn)的解決方案。有些城市涉及外來人員的矛盾糾紛多，可以邀請糾紛當(dāng)事人的同鄉(xiāng)作為溝通橋梁，用家鄉(xiāng)話拉近距離、增進(jìn)信任，按家鄉(xiāng)風(fēng)俗習(xí)慣擺事實(shí)、講道理。這樣往往會達(dá)到事半功倍的效果。

（作者系深圳市公安局法制支隊(duì)政委）