雷軍：互聯(lián)網(wǎng)思維下的“群眾路線”就是與用戶交朋友

很多偉大的企業(yè)都把用戶視為所有業(yè)務(wù)的首要考量。以用戶為中心，說易行難。關(guān)鍵在于如何理解企業(yè)與用戶的關(guān)系。

創(chuàng)業(yè)前，我常聽到“顧客就是上帝”這句話。不少公司還將“把用戶當(dāng)上帝”作為標(biāo)語掛在墻上?？砷L期來看，消費(fèi)者購物時依舊心存疑慮，一提到企業(yè)就聯(lián)想到“無商不奸”，商人社會形象也普遍欠佳。

于是我思考，能否創(chuàng)辦一家公司，堅持誠實經(jīng)營，不坑害用戶，和每位用戶成為朋友，真正讓用戶信賴。

小米提出“和用戶交朋友”理念，這也是小米成功的主要原因。這一理念本質(zhì)是互聯(lián)網(wǎng)思維下的“群眾路線”：一切為了群眾，一切依靠群眾，從群眾中來，到群眾中去。

網(wǎng)上有句玩笑話：“別談錢，談錢傷感情”。做生意本就是談錢的事，為何會傷感情？因為許多人談錢時缺乏誠意，總想著占對方便宜，自然容易傷感情。

2015年，小米處境艱難，有人向我推薦了一位半導(dǎo)體公司的高管。從業(yè)績看，他能力出眾。但交談時，他得意揚(yáng)揚(yáng)地說自己“能把稻草賣成金條”。我越聽心越?jīng)觯瑳]等他講完，便意識到小米不需要這樣的人。創(chuàng)業(yè)幾十年，我見過太多類似的人，他們的理念不是商業(yè)發(fā)展的正途。

因此，每做一筆生意，我都會想：要是把產(chǎn)品賣給朋友，我該如何推薦？怎樣體現(xiàn)誠意？我的答案是八個字：“感動人心、價格厚道”。

“感動人心”就是產(chǎn)品要帶來超預(yù)期體驗。產(chǎn)品不行，價格再低也無法贏得用戶喜愛?！皟r格厚道”則強(qiáng)調(diào)定價要有誠意，高價很難讓用戶買單。

這八個字像硬幣的兩面，看著簡單，做到卻難。做到它，既要有十足的誠意，也要克制貪婪。要知道，性價比并非單純的低價，而是一種比較優(yōu)勢：同等價格下性能最好，同等性能下價格最低。

對小米而言，性價比不是經(jīng)營層面的事，而是一種信仰，是對用戶長久的承諾，也是最大的誠意。

在我看來，新媒體營銷和傳統(tǒng)的營銷不同，它不是以“和用戶交朋友”為目的，而是實現(xiàn)這一目標(biāo)的手段。

和用戶交朋友，首先要傾聽用戶的意見。

前互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)與用戶溝通存在技術(shù)阻礙。好在互聯(lián)網(wǎng)尤其社會化媒體出現(xiàn)，為企業(yè)提供了便捷的溝通工具，消除了與用戶間的隔閡。不過，光有工具不行，還得有態(tài)度，就是拿出誠意，真正融入用戶。

創(chuàng)業(yè)初期，小米團(tuán)隊定下硬性規(guī)定：從合伙人到產(chǎn)品經(jīng)理、開發(fā)工程師，都要在社區(qū)論壇和微博直接與用戶互動，隨時接納用戶意見和建議。

許多開發(fā)項目還邀請用戶參與會議，一同探討產(chǎn)品需求。通過投入精力與用戶溝通，我們避免了閉門造車引發(fā)的方向性錯誤。不走錯路，少走彎路，是對時間和精力的最好節(jié)省。

尊重用戶，既要聽取意見，更要付諸行動。只聽不改，用戶會失望，企業(yè)也將面臨危機(jī)。

小米社區(qū)的本質(zhì)，是借助參與感，發(fā)動數(shù)百萬志愿工作者，共同完成一項浩大的工程。一旦確認(rèn)用戶意見有價值，我們立即改進(jìn)。

我們積極聽取意見、及時反饋，讓用戶深度參與。當(dāng)用戶覺得自己為產(chǎn)品研發(fā)出了力，由此產(chǎn)生的情感遠(yuǎn)超普通的品牌忠誠度，而是一種對品牌的強(qiáng)烈歸屬感。

小米十分感謝這個信息高效流轉(zhuǎn)的時代。倘若沒有互聯(lián)網(wǎng)、線上社區(qū)、微博、微信公眾號，沒有強(qiáng)大的互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)建設(shè)，沒有物美價廉的中國通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，即便小米滿懷熱情、一身方法，也難以如此貼近用戶。

很多朋友問我如何與用戶互動，其實我作為一名工程師、碼農(nóng)，性格比較內(nèi)向。面對用戶，我只有一個念頭：只要能和用戶打成一片，我都豁得出去。

在公眾領(lǐng)域中，我最知名的標(biāo)簽或許不是企業(yè)家，而是“R"U"OK”。2014年，我在一場海外發(fā)布會上幾句簡單的英語寒暄，被B站用戶做成鬼畜視頻，在國內(nèi)爆火。我剛看到時覺得挺奇怪，不過很快就釋然了。

我跟同事提議，錄個視頻去B站和大家交流。既然這個視頻這么火，說明這或許是一種新的交流方式，值得我們?nèi)チ私狻?/p>

于是，我們制作了第一支B站視頻，向年輕用戶問好，還意外坐實了我的“歌手”身份。“R"U"OK”也成了小米的一個梗，經(jīng)久不衰。

后來，不少公司來交流，總問我“R"U"OK”是怎么策劃的。我說，這真不是策劃的，就是我比較豁得出去。我也理解，大家都有點(diǎn)形象包袱，企業(yè)家更是如此。

2020年春節(jié)前，我投入最多精力準(zhǔn)備的事，是選定年夜飯米粉代表。最終，9位來自不同類型用戶的米粉當(dāng)選，參加了這次活動。

說是年夜飯，其實重頭戲在飯前。當(dāng)天，我們先用半天時間開會，我和公司高管代表一同接受用戶代表的質(zhì)詢、聽取建議，并展開討論，會議全程直播。

年夜飯氣氛輕松，而質(zhì)詢、討論環(huán)節(jié)則嚴(yán)肅認(rèn)真。用戶代表精心準(zhǔn)備文件，涉及技術(shù)研發(fā)、新業(yè)務(wù)開拓、組織架構(gòu)梳理等多方面，內(nèi)容豐富、調(diào)查翔實、建議專業(yè)，遠(yuǎn)超我的預(yù)期。

我們高度重視這些意見，初步梳理后分發(fā)至各部門，由各部門針對性地初步解答。會上，我和團(tuán)隊與用戶討論，聽取他們的想法。會后，我們再次復(fù)核，以書面形式披露對用戶代表質(zhì)詢和建議的回應(yīng)及改進(jìn)方案，并向所有用戶公開。

如今，小米用戶多達(dá)數(shù)億，其中不乏各行各業(yè)的專業(yè)人士，以及在用戶社區(qū)極具影響力的代表。公司哪些業(yè)務(wù)表現(xiàn)出色，哪些地方存在管理問題，他們甚至比不少管理干部看得更清楚，提出的意見比內(nèi)部一些報告更能切中要害。

在我看來，向用戶匯報公司發(fā)展思路與進(jìn)展是公司應(yīng)盡義務(wù)，與用戶共同探討公司業(yè)務(wù)、請他們?yōu)楣驹\斷，是小米和用戶共創(chuàng)模式的進(jìn)一步探索。

我始終認(rèn)為，企業(yè)內(nèi)部治理是股東、公司管理者、員工和用戶共同參與的結(jié)果。讓用戶以恰當(dāng)方式切實有效地參與產(chǎn)品建議、業(yè)務(wù)討論等治理事務(wù)，是公司堅守以用戶為中心理念、不偏離方向的重要保障。

任何企業(yè)都宣稱一切以用戶為中心，和用戶交朋友的方法也并非高深莫測，可為何許多企業(yè)效仿小米卻難以成功？原因很簡單，小米致力于經(jīng)營用戶的信任，這正是以用戶為中心的關(guān)鍵所在。