單杏花，12306背后的“鐵娘子”

單杏花有著一張沉靜溫柔的臉龐，小小的個頭，說起話來柔聲細(xì)語，讓人很難想象，這就是近20年來帶領(lǐng)團(tuán)隊搭建起全球交易量最大的票務(wù)系統(tǒng)的那個人。

中國鐵路客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)（以下簡稱客票系統(tǒng)）在全面數(shù)字化后以“12306”的形式為人熟知。單杏花和這5個數(shù)字共同經(jīng)歷了復(fù)雜算法的迭代升級，承受了巨大流量的沖擊，也挺過了洶涌的輿論侵襲。

“今年春運期間，12306一度因為登錄異常上了熱搜，您怎么看？”《環(huán)球人物》記者一見到她就拋出一個尖銳的問題。單杏花不急不惱緩緩地說：“這種風(fēng)吹草動幾乎每年春運都有，但春運之前我們就為系統(tǒng)新增功能和薄弱環(huán)節(jié)制定了應(yīng)急預(yù)案，一旦異常出現(xiàn)，系統(tǒng)會自動報警，我們隨時待命開展應(yīng)急處置?！?/p>

說最溫柔的話，做最有把握的事。得益于算法的改進(jìn)、大數(shù)據(jù)的引入，以及人工智能技術(shù)的加持，單杏花和團(tuán)隊已經(jīng)修煉出處變不驚的定力。

“成長陣痛”

客票系統(tǒng)今年29歲了。從1996年參與1.0版本的創(chuàng)立，到2005年主導(dǎo)5.0版本的研發(fā)，再到推動升級現(xiàn)有最新版本，單杏花參與并見證了這套系統(tǒng)的整個發(fā)展歷程?！拔液蛨F(tuán)隊都把系統(tǒng)當(dāng)成自己的孩子，希望孩子長得好、長得壯，能被大家表揚?！眴涡踊ǖ脑捳Z里滿是期待，像極了望子成龍的家長。

中國鐵道科學(xué)研究院（以下簡稱鐵科院）院史館里，珍藏著幾臺20世紀(jì)90年代的制票機，單杏花對每一臺機器都如數(shù)家珍?！拔覀冭F科院研發(fā)的第一代制票機第一次打印出紅色底紋軟質(zhì)車票的場景，我現(xiàn)在都忘不了?！?/p>

經(jīng)過漫長的迭代升級，客票系統(tǒng)經(jīng)歷了從手工售票向計算機售票，從車站獨立售票向全國車站聯(lián)網(wǎng)售票，從窗口售票向互聯(lián)網(wǎng)售票，從紙質(zhì)車票向電子車票轉(zhuǎn)變的過程，每一次“成長陣痛”，都讓單杏花刻骨銘心。

2011年6月12日，由單杏花和團(tuán)隊設(shè)計研發(fā)的12306互聯(lián)網(wǎng)客票系統(tǒng)正式啟用，標(biāo)志著客運進(jìn)入了互聯(lián)網(wǎng)售票時代。然而，2012年的春運立馬給單杏花和團(tuán)隊來了一個下馬威。井噴式增長的購票需求，使得網(wǎng)站幾近崩潰?！拔覀儗ヂ?lián)網(wǎng)購票流量估計不足，最高峰時一天售票量達(dá)到119.2萬張，訪問量達(dá)到十幾億次，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出系統(tǒng)設(shè)計能力?！眴涡踊ㄕf。

那一年，“12306卡了”“系統(tǒng)崩了”在新聞報道中被反復(fù)提及?！熬陀X得花了挺多心思培養(yǎng)的孩子，關(guān)鍵時刻掉鏈子了，焦慮中又帶著些不甘?！北藭r38歲的單杏花直接把床搬進(jìn)了監(jiān)控大廳。每天晚上11點客票系統(tǒng)關(guān)閉之后，團(tuán)隊連夜對系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化和測試。團(tuán)隊成員吳楠對《環(huán)球人物》記者說，那段時間，不管后半夜幾點，她都能在監(jiān)控大廳找到單杏花，早上開會，單杏花又抱著筆記本準(zhǔn)時出現(xiàn)，“不知道怎么做到的，好像不睡覺一樣”。

一路走來，作為全球最大的票務(wù)系統(tǒng)，12306的復(fù)雜程度遠(yuǎn)超人們的想象。以2025年春運為例，2月22日，為期40天的鐵路春運收官，累計發(fā)送旅客5.13億人次，創(chuàng)春運同期歷史新高。1秒鐘售出1000多張火車票，流量的壓力以千分之一秒為單位襲來。

復(fù)雜的算法則是另一重考驗?！斑@是一種動態(tài)裂變式的邏輯?！眴涡踊ㄕf，比如京滬線這條沿途有24站的線路，任意站間組合的售票方式可以有276種。這只是庫存的統(tǒng)計，售出一張票還不能簡單將余量減一，因為旅客可能在中間任意站點下車，所以還要增加這個站點到后面各站的車票庫存。在此基礎(chǔ)上，再疊加選座、退票、改簽，計算數(shù)量會再翻倍。

實際上，2012年之后的每一次春運都是一場“大考”。單杏花說，春運工作和“雙11”當(dāng)晚的電商工程師工作類似，隨時要面臨巨大流量的沖擊。面對不同車次、不同車站、不同行程的旅客，這套系統(tǒng)要做到實時監(jiān)測、實時出票，確保上下車旅客的座次能夠無縫銜接，復(fù)雜性遠(yuǎn)超電商。況且，“雙11”每年只有一天，春運要持續(xù)四五十天。

能斗智斗勇的“單姐姐”

近年來，12306主打一個“聽勸”。有人吐槽車廂吵鬧，它就推出靜音車廂；有人覺得車上飯不好吃，它就“上新”高鐵外賣功能；有人抱怨搶票太煎熬，它就在今年上線預(yù)填購票信息。功能的每一次迭代升級都凝聚著技術(shù)團(tuán)隊的汗水與智慧，也可能出現(xiàn)預(yù)期之外的缺陷，需要持續(xù)打磨與優(yōu)化，這背后的細(xì)致入微，吳楠形容“絕對不是一個粗線條的人能做到的”，是細(xì)心的“單姐姐”帶領(lǐng)團(tuán)隊對用戶需求的細(xì)膩洞察，讓冷硬的代碼有了人性化溫度。

細(xì)到什么程度？字體大小都有特別的考量。在互聯(lián)網(wǎng)售票成為主要渠道之前，單杏花跟鐵路窗口的售票員打交道最多?！笆燮眴T一坐就是一天，時刻盯著電腦屏幕。我們能做的就是把余票查詢、出票、退票、改簽等指令鎖定在盡量少的按鍵上，以減少售票員的工作量?！眴涡踊ㄕf。她和團(tuán)隊還把客票系統(tǒng)的字體盡可能拉大，以緩解售票員的視覺疲勞。

2019年5月22日，12306候補功能上線。此前，車票售罄后，旅客要通過不斷刷新查看有沒有余票，那種焦慮感讓單杏花和團(tuán)隊感同身受，因此有了候補購票功能。此后，候補成功率、候補車次上限等功能不斷完善，單杏花希望把乘客的焦慮感降到最低。

吳楠在接受采訪時還賣了一個關(guān)子。“12306后續(xù)還要推出一項新功能，等公布之后大家就會發(fā)現(xiàn)，這絕對是對乘客特別感性的關(guān)懷。先不跟大家‘劇透’，敬請期待吧。”

在與第三方購票軟件斗智斗勇時，“單姐姐”則變成了態(tài)度堅決的“鐵娘子”。

2014年實行火車票實名購買后，有效遏制了票販子的倒票行為，但第三方購票軟件“加速包”“搶票神器”等隨之出現(xiàn)，每秒鐘可以發(fā)送請求成百上千次，嚴(yán)重影響了普通旅客的購票。

為了維護(hù)旅客的權(quán)益，在這場與“機器搶票”的對戰(zhàn)中，單杏花沒有手軟。“我們研發(fā)出12306風(fēng)控系統(tǒng)，一旦識別到第三方平臺的刷票渠道，馬上進(jìn)行攔截。如果只是疑似情況，系統(tǒng)則會采取慢速隊列或滯后處理的方法?！眴涡踊ń榻B。同時，借助人臉識別、增強候補功能等手段，盡量還廣大旅客一個清朗的購票渠道。

針對一些旅客在第三方平臺的誘導(dǎo)下采取“買短乘長”“買長乘短”等行為，單杏花說：“我們希望掌握旅客最真實的購票需求，如果不按真實需求購買車票，會讓系統(tǒng)誤判，給特定區(qū)間內(nèi)的票務(wù)動態(tài)調(diào)整造成不良影響，進(jìn)一步加大旅客買到真實目的地車站車票的難度，形成惡性循環(huán)?！?/p>

“只要堅持，一切都能過去”

今年春節(jié)期間，單杏花在結(jié)束了最繁忙的春運預(yù)售值班值守后，回到江西婺源老家待了幾天。遠(yuǎn)近鄉(xiāng)鄰得到消息，紛紛來“追星”。有一家三口騎行了7公里過來，只為與這位傳說中的“單姐姐”合個影。還有媒體來到村里打聽單杏花住哪里，結(jié)果碰上她的二舅，陰差陽錯挖到一些單杏花的成長故事。

單杏花所在的村四面環(huán)山，山的外面還是山。17歲考上西安工業(yè)學(xué)院（今西安工業(yè)大學(xué)）計算機專業(yè)那年，單杏花到景德鎮(zhèn)火車站買票，看到的是黑壓壓的排隊人群。她排了一天一夜的隊，才買到人生中第一張火車票。第一次購票、乘車的狼狽情景，深深地留在了她的記憶中。也正是這張火車票帶著她走出大山，來到古城西安，開啟了她與客票系統(tǒng)近30年的緣分。

1996年9月，22歲的單杏花考上位于江西南昌的華東交通大學(xué)研究生，主修交通運輸工程與控制。這一年，客票系統(tǒng)項目啟動。為此，鐵科院成立了客票總體組，包括單杏花在內(nèi)的28位青年教師和研究生參與了這項工作。此后數(shù)十年，單杏花和團(tuán)隊帶著客票系統(tǒng)一路“升級打怪”，讓億萬旅客的出行越來越便捷。

2005年，單杏花主導(dǎo)客票系統(tǒng)5.0版本的設(shè)計、研發(fā)和推廣工作，全年至少有2個月以上的時間在熬夜，還要不斷到各地鐵路局出差?？推毕到y(tǒng)這個“孩子”日漸茁壯，單杏花卻無暇照顧不滿3歲的兒子，只好把他交給家里老人看管。說到這里，單杏花像大姐姐一樣跟記者分享起了育兒經(jīng)?！?歲到5歲是孩子成長的關(guān)鍵時段，我的缺席造成了一些遺憾。不過我做了及時調(diào)整，花了很長時間彌補，最終結(jié)果還是很好的，孩子現(xiàn)在很優(yōu)秀。孩子出現(xiàn)問題時，做家長的一定不能把自己帶入焦慮的情境，要跳出來尋找解決辦法?！边@是單杏花帶娃的經(jīng)驗，同樣也是帶大12306的心得。

這幾年，單杏花把更多精力放在盤整團(tuán)隊、修煉內(nèi)功上，心里愈發(fā)沉靜。吳楠說，早些年的單杏花遇事也會起急、臉紅，如今的她就像練就了金身護(hù)體，遇事不急不躁?！安还?2306出了什么狀況，只要回頭看到單杏花在那兒，就覺得什么都不是事兒，穩(wěn)穩(wěn)的?！眳情f。

從一名懷揣夢想的學(xué)生成長為數(shù)字浪潮中的技術(shù)引領(lǐng)者，記者希望單杏花總結(jié)一下自己的過往，她連說了幾個“堅持”?！爸灰獔猿?，一切都能過去，都會如你所愿?！?/p>

編輯/田亮 美編/徐雪梅 編審/張建魁

單杏花

中國鐵道科學(xué)研究院首席研究員、12306科創(chuàng)中心副主任。1974年出生于江西省婺源縣，1996年參與鐵路客票系統(tǒng)1.0版本創(chuàng)立，2011年主導(dǎo)研發(fā)12306互聯(lián)網(wǎng)客票系統(tǒng)，曾獲國家科學(xué)技術(shù)進(jìn)步獎一等獎，2024年12月榮獲“時代楷模”稱號。