社區(qū)公共文化服務(wù)精準化問題研究

摘要：隨著社會治理的持續(xù)深化，社區(qū)公共文化服務(wù)在社會發(fā)展中的地位愈發(fā)重要。社區(qū)公共文化服務(wù)不僅是滿足公民文化需求的重要途徑，也是推動社會和諧、提升國家軟實力的重要手段。然而我國社區(qū)公共文化服務(wù)精準化水平還有待提高。因此，基于精細化管理理論，以哈爾濱市H社區(qū)為例進行調(diào)查，分析其在公共文化精準化服務(wù)中存在的問題，從構(gòu)筑標準化的供給體系、融合科技創(chuàng)新、細化服務(wù)環(huán)節(jié)、加強制度建設(shè)方面提出優(yōu)化對策，以期提高H社區(qū)公共文化服務(wù)質(zhì)量，更好地服務(wù)于人民美好生活的需求，切實推動我國社區(qū)公共文化服務(wù)水平邁上新臺階。

關(guān)鍵詞：社區(qū)公共文化服務(wù)；精細化管理理論；精細化服務(wù)

引言

隨著我國城市化進程的不斷加速，社區(qū)作為居民生活的公共空間，不僅僅是一個居住的概念，逐漸成為城市居民生活、交流與成長的重要平臺。隨著生活水平的提高和文化需求的多樣化，社區(qū)公共文化建設(shè)成了衡量城市生活質(zhì)量與文明程度的重要標志。它涵蓋文化活動中心、體育設(shè)施、圖書室等多個方面，是居民精神家園的塑造者，也是傳承地方文化、促進社會融合的關(guān)鍵場所。精準化的社區(qū)公共文化服務(wù)不僅能有效提升居民的文化素養(yǎng)和生活質(zhì)量，還能在無形中增強社區(qū)凝聚力，促進鄰里間的相互了解與支持，為構(gòu)建一個和諧、活力、包容的社會環(huán)境奠定堅實的基礎(chǔ)。因此，探討社區(qū)公共文化服務(wù)精準化的相關(guān)問題，對于滿足居民的精神文化需求，構(gòu)建和諧社會具有重要意義。

一、精細化管理理論

精細化管理理論產(chǎn)生于現(xiàn)代企業(yè)管理中，和泰勒科學(xué)管理密切相關(guān)。精細化管理理論要求在管理過程中將戰(zhàn)略、目標進行細化，將管理流程重新劃分，在環(huán)節(jié)和步驟上做到精準、精細，從而促進管理效能的提高、管理成本的降低和管理質(zhì)量的提高[1]。精細化管理理論強調(diào)以下幾個方面的內(nèi)容：（1）精細化管理注重標準建立；（2）精細化管理注重科學(xué)技術(shù)在管理過程中的應(yīng)用；（3）精細化管理追求細節(jié)，強調(diào)細化流程，建立規(guī)范的制度；（4）精細化管理理論強調(diào)制度的作用[2]。精細化管理理論在社區(qū)公共文化服務(wù)領(lǐng)域中的應(yīng)用有助于科學(xué)地規(guī)范服務(wù)流程、提升供給質(zhì)量、有效地解決社區(qū)公共文化服務(wù)中出現(xiàn)的問題。

二、哈爾濱市H社區(qū)公共文化服務(wù)供給現(xiàn)狀

H社區(qū)所在的哈爾濱市道里區(qū)是國家級公共文化服務(wù)體系示范區(qū)，雖然已經(jīng)在公共文化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面取得了很大成績，但仍存在提供公共文化服務(wù)的成熟度不高，服務(wù)質(zhì)量良莠不齊的問題[3]。

（一）供給內(nèi)容

在基礎(chǔ)設(shè)施供給方面，H社區(qū)在街道黨工委的領(lǐng)導(dǎo)下，堅持政府指導(dǎo)和社區(qū)共同參與相結(jié)合，廣泛發(fā)動轄區(qū)單位、黨員群眾，大力開展文明社區(qū)建設(shè)，為居民提供必要的公共文化設(shè)施。H社區(qū)建立了新時代文明實踐站，提供健身器材等活動器械，成立了社區(qū)圖書角，還經(jīng)常組織文娛活動。社區(qū)內(nèi)還有文化廣場和運動場地，在社區(qū)辦公地點附近設(shè)置文化宣傳欄，并安排社區(qū)工作人員定時更新宣傳內(nèi)容與活動通知。

在文化產(chǎn)品供給方面，H社區(qū)根據(jù)政策要求和居民需要著力開展豐富多彩的文化服務(wù)活動。H社區(qū)聯(lián)合派出所單位開展普法活動，在傳統(tǒng)節(jié)日到來之際組織居民參與富有節(jié)日特色的文化活動。例如，重陽節(jié)的敬老活動、春節(jié)的“迎新春、做燈籠、送祝福”等活動。H社區(qū)滿足居民對精神生活的需求，在文化活動室提供琵琶、鼓等樂器，鼓勵居民自編自導(dǎo)文化節(jié)目。

在人才服務(wù)供給方面，H社區(qū)除了積極培養(yǎng)和引進文化人才之外，還呼吁有時間和能力的社區(qū)居民自發(fā)加入社區(qū)自愿者的隊伍，與附近高校青年協(xié)會志愿者一起開展文化服務(wù)活動，努力提高社區(qū)公共文化服務(wù)的專業(yè)化水平。

（二）供給主體

為公民提供基本公共服務(wù)是政府的一項職能，公共文化服務(wù)的非競爭性和非排他行決定了社區(qū)公共文化服務(wù)的供給主要由政府主導(dǎo)[4]。在H社區(qū)中，政府不僅占據(jù)著重要地位，更發(fā)揮著不可替代的主導(dǎo)作用。政府制定文化政策，引導(dǎo)公共文化資源的分配和流向，確保公共文化服務(wù)能夠覆蓋到社區(qū)居民。社區(qū)執(zhí)行文化政策，提供具體的文化服務(wù)，滿足居民的文化需求。同時，政府還承擔(dān)著提升公共文化服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任，通過引入競爭機制、加強監(jiān)管、鼓勵創(chuàng)新等方式，吸引社區(qū)周邊企業(yè)攜手社區(qū)參與公共文化服務(wù)供給，推動公共文化服務(wù)的持續(xù)優(yōu)化和升級。

三、精細化管理理論視角下H社區(qū)公共文化服務(wù)存在問題

在實地調(diào)查H社區(qū)公共文化供給的現(xiàn)狀后，發(fā)現(xiàn)當前社區(qū)公共文化服務(wù)在多個層面上面臨著顯著的問題和挑戰(zhàn)。這些問題的存在不僅影響了公共文化服務(wù)的效率和質(zhì)量，更在某種程度上制約了社區(qū)文化的發(fā)展和居民精神文化生活的提升。

（一）社區(qū)公共文化服務(wù)標準體系構(gòu)建不全與執(zhí)行乏力

社區(qū)文化服務(wù)活動的策劃、組織、評估等環(huán)節(jié)缺乏標準化指導(dǎo)，影響服務(wù)效能。社區(qū)作為公共文化服務(wù)的規(guī)劃者往往基于宏觀的視角，以及傳統(tǒng)的文化價值觀念，來設(shè)計服務(wù)的類型和內(nèi)容。這可能導(dǎo)致他們?nèi)狈藴驶木用裥枨蟛邉?、組織、評估流程，從而無法準確地把握當下居民的文化需求和審美偏好。服務(wù)供給標準制定后，在實際操作層面的執(zhí)行力度不夠，無法確保社區(qū)提供高質(zhì)量的服務(wù)。在服務(wù)標準發(fā)布后，未對社區(qū)工作人員進行相關(guān)培訓(xùn)，社區(qū)工作人員的服務(wù)工作只停留在表面，沒有深入將標準化的操作與居民現(xiàn)實的文化需求相結(jié)合，無法將服務(wù)標準準確落實到實際行動中。雖然有了公共文化服務(wù)標準，但在實際操作中，人力、物力、財力等資源分配未與標準要求相匹配，即使有良好的標準也無法得到有效執(zhí)行。

（二）科技手段在社區(qū)公共文化服務(wù)管理中的應(yīng)用局限與效益低下

隨著網(wǎng)絡(luò)化、信息化的普及，社區(qū)居民的信息素養(yǎng)也在不斷提高。然而大數(shù)據(jù)技術(shù)在社區(qū)公共文化服務(wù)中的運用不足，居民文化服務(wù)供給與需求容易出現(xiàn)偏差。社區(qū)在使用大數(shù)據(jù)技術(shù)收集居民的文化需求時，沒有精準識別到不同群體的文化需求和偏好。這就導(dǎo)致社區(qū)在提供公共文化服務(wù)種類、數(shù)量、質(zhì)量等方面出現(xiàn)供需偏差，無法滿足社區(qū)居民的真實的精神文化需要[5]。

未能借助現(xiàn)代信息技術(shù)優(yōu)化資源配置，降低服務(wù)成本。社區(qū)在進行活動設(shè)計和場地安排時，沒有充分利用技術(shù)手段對社區(qū)可利用的場地進行合理匹配，導(dǎo)致社區(qū)在舉辦文化服務(wù)活動時需要花費一定的時間精力、人力成本來選擇活動場地。

此外社區(qū)在宣傳社區(qū)公共文化服務(wù)方面，通過社區(qū)居民微信群和社區(qū)宣傳欄發(fā)布公共文化服務(wù)信息。但在新興大數(shù)據(jù)技術(shù)的快速發(fā)展下，這種傳統(tǒng)的供給方式已經(jīng)無法滿足居民對便捷、高效、個性化的文化服務(wù)的需求[6]。因此，需要探索和創(chuàng)新供給方式，利用新興技術(shù)等手段，提升公共文化服務(wù)的精準化水平。

（三）社區(qū)公共文化服務(wù)流程細化不足與細節(jié)管理把控不嚴

社區(qū)在提供文化服務(wù)時，沒有形成完整、精確的服務(wù)流程，導(dǎo)致從策劃、組織、宣傳、實施到反饋、改進的全過程沒有細化成明確的步驟和節(jié)點，社區(qū)工作人員和居民對服務(wù)內(nèi)容和進程理解模糊，工作人員可能對精細化管理理念認識不足，或者缺乏必要的技能培訓(xùn)，便無法有效地將標準和流程應(yīng)用于日常工作中，難以有序高效地推進公共文化服務(wù)活動的開展。服務(wù)內(nèi)容隨意性大，缺乏詳細的用戶指南，社區(qū)在提供文化服務(wù)內(nèi)容時往往受到主觀因素影響，無法保證所有居民享有同等質(zhì)量、同樣類型的公共文化資源。此外由于對細節(jié)管理把控不嚴格，在文化服務(wù)活動舉辦過程中對人力、物力、財力資源分配的不合理、人員安排等細節(jié)處理上影響用戶體驗，降低服務(wù)質(zhì)量。

（四）社區(qū)公共文化服務(wù)制度建設(shè)滯后與落實不力

缺乏健全的管理制度和長效運行機制，不利于形成規(guī)范化的服務(wù)環(huán)境。供給方式的單一性也是當前社區(qū)公共文化服務(wù)面臨的重要問題。社區(qū)的公共文化服務(wù)往往采用政府主導(dǎo)、單向供給的方式，缺乏市場機制和社區(qū)參與。再者，沒有資金的穩(wěn)定投入和監(jiān)督管理機制，公共文化服務(wù)供給的內(nèi)容的一致性和連續(xù)性會受到影響。制度設(shè)計與現(xiàn)實需求脫節(jié)，導(dǎo)致政策難以落地，專業(yè)服務(wù)隊伍培養(yǎng)和激勵機制人才隊伍的不穩(wěn)定，使得社區(qū)公共文化服務(wù)往往缺乏持續(xù)性和穩(wěn)定性。社區(qū)沒有形成基于社區(qū)特色的公共文化服務(wù)體系，文化活動時而頻繁，時而稀少，難以形成長效機制。公共文化服務(wù)供給質(zhì)量不高，居民對社區(qū)公共文化服務(wù)的興趣不高，參與度低。這不僅影響了文化服務(wù)的呈現(xiàn)效果，也加劇了人才隊伍建設(shè)的困境。

四、社區(qū)公共文化服務(wù)精準化優(yōu)化策略

精準化服務(wù)意味著要深入了解居民的文化喜好、需求和習(xí)慣，從而為他們提供更加貼合實際、具有針對性的文化服務(wù)。這要求我們在服務(wù)模式、手段、管理機制上不斷進行完善，以推動社區(qū)公共文化服務(wù)的升級和轉(zhuǎn)型。

（一）構(gòu)筑科學(xué)化、標準化的供給體系和模式

社區(qū)應(yīng)參考國家關(guān)于公共文化服務(wù)體系建設(shè)的方針政策，深入理解和把握政策的實質(zhì)內(nèi)涵，以此為指導(dǎo)，精心設(shè)計一套符合本社區(qū)特點和居民需求的標準化公共文化服務(wù)供給體系。構(gòu)建政府主導(dǎo)，多元參與的公共文化服務(wù)體系。注重發(fā)揮社會組織的創(chuàng)新作用。社會組織具有貼近基層、靈活多樣的優(yōu)勢，可以針對社會熱點問題和公眾需求，開展富有創(chuàng)意的服務(wù)項目。政府和市場應(yīng)給予社會組織充分的創(chuàng)新空間和支持，激發(fā)其創(chuàng)新活力，推動公共服務(wù)供給模式的創(chuàng)新和發(fā)展。

為了更有效地推動社區(qū)公共文化服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展，政府需要發(fā)揮其引導(dǎo)作用，出臺全方位和系統(tǒng)化的政策，激勵并支持社會各領(lǐng)域積極參與社區(qū)的公共文化服務(wù)供給。例如，通過實施稅務(wù)減免和資金補助等措施，可以有效地激發(fā)企業(yè)與個體的參與意愿。積極倡導(dǎo)公私合作（PPP）的模式，激勵社會資本涉足社區(qū)的公共文化服務(wù)領(lǐng)域，鼓勵社會資本參與社區(qū)文化中心、圖書館等公共文化設(shè)施的建設(shè)和運營，從而形成政府、企業(yè)、社會三位一體的多元供給格局。

（二）融合科技創(chuàng)新，提升服務(wù)效能

實現(xiàn)社會公共文化服務(wù)精準化，需要基層政府堅持需求導(dǎo)向，做到問計于民、問需于民，利用科技手段，精準有效對接群眾的精神文化需求。首先需要對居民的精神文化需求進行有效識別，社區(qū)可以運用大數(shù)據(jù)系統(tǒng)、推薦算法等信息技術(shù)手段來研判居民的文化偏好，對社區(qū)居民提供個性化服務(wù)，不斷提升社區(qū)治理水平，進一步改善社區(qū)公共文化產(chǎn)品和活動的受歡迎程度[7]；其次注重提高公共文化服務(wù)供給的深度和廣度。例如，在圖書閱覽室中實行“你點我供”的圖書采購借閱模式，滿足不同群體的個性化需求；同時，積極運用新的傳播形式、傳播渠道，在做好線下面對面服務(wù)的同時，創(chuàng)新運用在線服務(wù)，拓展公共文化服務(wù)數(shù)字化應(yīng)用場景，提升服務(wù)效率和效果；再者優(yōu)化資源配置，實現(xiàn)設(shè)施與活動供給精準化；最后建立以公眾滿意度為導(dǎo)向的活動反饋機制，建立客觀而全面的評價指標體系，并借助大數(shù)據(jù)技術(shù)掌握居民對各項文化服務(wù)項目的參與度和滿意度，以便根據(jù)居民偏好和需求實現(xiàn)精準化供給。

（三）細化服務(wù)環(huán)節(jié)，強化細節(jié)管理與用戶體驗

服務(wù)供給主體根據(jù)社區(qū)制定的公共文化服務(wù)標準體系，形成一套完整的服務(wù)流程。在需求收集階段，通過問卷調(diào)查、訪談等方式，廣泛收集社區(qū)居民的文化需求和偏好，并利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對居民需求進行統(tǒng)計、分析，評估各類需求的優(yōu)先級和可行性。在規(guī)劃設(shè)計階段，根據(jù)需求結(jié)果分析，安排具體的文化服務(wù)項目，并且在資源調(diào)配的過程中，根據(jù)已明確的各項服務(wù)的預(yù)期目標、服務(wù)流程、服務(wù)標準、服務(wù)周期等內(nèi)容，進行預(yù)算編制、人力資源調(diào)度、場地設(shè)施準備以及其他必要資源的合理配置。在服務(wù)設(shè)施階段，通過線上和線下相結(jié)合的方式，提前對活動進行宣傳，吸引更多居民參與。嚴格按照活動流程，舉辦每一項文化服務(wù)活動。在活動開始前，做好相關(guān)人員培訓(xùn)，現(xiàn)場秩序維持等現(xiàn)場工作，優(yōu)化居民體驗，確保服務(wù)質(zhì)量。在活動效果評估階段，收集參與人員的意見，對服務(wù)活動的參與人數(shù)、滿意度、影響力、社會效益等指標進行量化評估，最后形成總結(jié)報告，分析活動的成功之處和有待改進的地方。

（四）依托制度建設(shè)，促進服務(wù)專業(yè)化

制定與完善公共文化服務(wù)規(guī)章制度。結(jié)合國家公共文化服務(wù)政策和相關(guān)法律法規(guī)，制定詳盡的社區(qū)公共文化服務(wù)管理辦法、服務(wù)規(guī)范和操作流程，明確社區(qū)公共文化服務(wù)的目標定位、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)頻率、服務(wù)評價體系等具體內(nèi)容，確保服務(wù)活動有法可依、有章可循。

完善人才發(fā)現(xiàn)機制，培育專業(yè)人才隊伍。在基層工作人員招聘與培訓(xùn)時，要建立科學(xué)的選拔機制，通過公開競聘、民主推薦等方式，選拔那些熱愛社區(qū)文化事業(yè)、具備相關(guān)專業(yè)知識和技能的人才。在考試內(nèi)容中要對文化藝術(shù)課方面的知識考察進行傾斜，并建立專業(yè)的培訓(xùn)流程，提高專業(yè)水平，使其能夠更好地服務(wù)于社區(qū)居民，推動社區(qū)文化的發(fā)展。此外要建立健全人才激勵機制，通過表彰先進、提供發(fā)展機會等方式，激發(fā)社區(qū)公共文化專干的工作熱情和創(chuàng)造力。

結(jié)語

社區(qū)作為城市居民生活的重要空間，其公共文化建設(shè)日益受到關(guān)注。本文秉持理論聯(lián)系實際的研究原則，以精細化管理理論為指導(dǎo)，聚焦H社區(qū)的具體實例，分析我國部分社區(qū)公共文化服務(wù)建設(shè)現(xiàn)存問題，希望能探索出適合當前城市社區(qū)文化建設(shè)的策略。但由于自身水平的制約，對社區(qū)文化服務(wù)建設(shè)的研究不夠全面具體，對其研究還有待進一步加強。

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（作者單位：哈爾濱師范大學(xué)）

（責(zé)任編輯：袁麗娜）