把服務(wù)做到客戶(hù)心坎上

“趕時(shí)間的車(chē)主請(qǐng)走急客通道，即加即走?！薄皶?huì)員請(qǐng)這邊加油?！?月7日7時(shí)50分，正值杭州市交通早高峰，也是車(chē)輛加油的早高峰。然而，中國(guó)石油浙江銷(xiāo)售（以下簡(jiǎn)稱(chēng)浙江銷(xiāo)售）杭州分公司紅普路加油站內(nèi)是一片忙而不亂、井然有序的景象。在這里，車(chē)輛僅需短短2分鐘便可以完成從進(jìn)站、加油到支付的所有流程。

“我們?cè)谌√暨x了52座加油站進(jìn)行試點(diǎn)。如今，這些試點(diǎn)站在高峰時(shí)段不排隊(duì)已成常態(tài)?！闭憬N(xiāo)售市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理丁立進(jìn)介紹道，“去年，我們針對(duì)加油高峰期車(chē)輛排隊(duì)長(zhǎng)、進(jìn)站難等問(wèn)題，深入市場(chǎng)開(kāi)展調(diào)研。通過(guò)大量數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，高峰時(shí)段，相較價(jià)格敏感度，有70%的客戶(hù)更在乎服務(wù)效率?！庇谑?，浙江銷(xiāo)售開(kāi)展了加油排隊(duì)專(zhuān)項(xiàng)治理行動(dòng)，制定了效率提升方案，盡可能保證車(chē)輛快加快走。

設(shè)置急客通道，快加快走

“現(xiàn)在進(jìn)站只要看前面的電子屏就能直接找到空位加油。加油站現(xiàn)場(chǎng)配有移動(dòng)防爆POS機(jī)，全程不用下車(chē)。”剛給車(chē)加完油的老客戶(hù)李先生說(shuō)。

浙江銷(xiāo)售積極轉(zhuǎn)變觀(guān)念，把客戶(hù)需求作為謀求變革和高質(zhì)量發(fā)展的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，細(xì)研不同客群消費(fèi)偏好，推出急客通道服務(wù)，滿(mǎn)足部分非卡客戶(hù)快加快走的時(shí)效需求，有效匹配客戶(hù)需求，解決客戶(hù)痛點(diǎn)，降低客戶(hù)成本。這些舉措提高了進(jìn)站率，增加了回頭率，實(shí)現(xiàn)了油品增量。

“我們站屬于客流量比較大的站。設(shè)置急客通道后，在正常的早晚高峰時(shí)段，一個(gè)車(chē)位每小時(shí)能多服務(wù)5到6輛車(chē)，一天能多接待60位客戶(hù)。據(jù)了解，浙江銷(xiāo)售年銷(xiāo)量8000噸以上的站都能達(dá)到這個(gè)水平?！闭f(shuō)到這里，浙江銷(xiāo)售杭州紅普路加油站經(jīng)理虞挺話(huà)鋒一轉(zhuǎn)，“不過(guò)，在一些特殊時(shí)段，如油價(jià)漲跌前后，前來(lái)加油的車(chē)輛激增，仍然難以避免排隊(duì)等候的情況?！?/p>

“現(xiàn)在，針對(duì)這種情況，我們找到了有效的解決辦法！”虞挺興致勃勃地向大家介紹起備受車(chē)主歡迎的“保價(jià)”活動(dòng)。這也是浙江銷(xiāo)售想出的免堵小妙招——發(fā)放漲跌價(jià)權(quán)益券。

油價(jià)變動(dòng)前，會(huì)員可以通過(guò)浙江銷(xiāo)售的公眾號(hào)領(lǐng)取相應(yīng)權(quán)益券。有了這個(gè)“特權(quán)”，在油品漲價(jià)后，客戶(hù)第二天加油仍然可以享受調(diào)價(jià)前的價(jià)格；油價(jià)下調(diào)時(shí)，客戶(hù)可以提前按照優(yōu)惠價(jià)格消費(fèi)，錯(cuò)開(kāi)因調(diào)價(jià)造成的加油高峰?，F(xiàn)在，越來(lái)越多的人被這項(xiàng)活動(dòng)吸引。每次油品調(diào)價(jià)期間，浙江全省約有2萬(wàn)多位車(chē)主領(lǐng)取漲跌價(jià)權(quán)益券。

油非互促，提升客戶(hù)黏性

如今，咖啡已然成為上班族每日的必備飲品。浙江銷(xiāo)售敏銳捕捉到這一普遍需求，順勢(shì)推出消費(fèi)贈(zèng)咖啡活動(dòng)?？蛻?hù)油品消費(fèi)只要達(dá)到指定金額，便可獲贈(zèng)2杯咖啡?；顒?dòng)一經(jīng)推出，火爆程度出乎意料?！翱蛻?hù)需要啥，咱們就提供啥！”虞挺說(shuō)。

目前，浙江銷(xiāo)售已經(jīng)在全省413座站點(diǎn)推廣了這項(xiàng)活動(dòng)，每周贈(zèng)送咖啡近17萬(wàn)杯，高標(biāo)號(hào)汽油銷(xiāo)量較活動(dòng)開(kāi)展前實(shí)現(xiàn)了可觀(guān)的增長(zhǎng)。

“你們這里的服務(wù)真好，跟網(wǎng)上說(shuō)的一樣?！?月8日，跑浙贛線(xiàn)的大車(chē)司機(jī)紹師傅開(kāi)心地為衢州常山鉗口加油站的精細(xì)服務(wù)點(diǎn)贊。

浙江銷(xiāo)售充分調(diào)研貨車(chē)司機(jī)需求，結(jié)合320國(guó)道省際交會(huì)區(qū)域車(chē)流量大的現(xiàn)狀，在衢州常山鉗口加油站設(shè)立了卡車(chē)“司機(jī)之家”，創(chuàng)新“5+5+1”的特色服務(wù)，切實(shí)解決卡車(chē)司機(jī)休息難、飲水難、洗衣難等問(wèn)題，以人文關(guān)懷為卡車(chē)司機(jī)營(yíng)造旅途中溫暖的“家”。

浙江銷(xiāo)售秉持一顆赤誠(chéng)之心，堅(jiān)定不移地與客戶(hù)并肩同行，讓每一項(xiàng)舉措扎根于消費(fèi)者真實(shí)需求的土壤之中，目前已經(jīng)成立了卡車(chē)“司機(jī)之家”、網(wǎng)約車(chē)“司機(jī)之家”近20座，滿(mǎn)足了不同客戶(hù)群體的需要，提升了客戶(hù)的黏性。

“三十六計(jì)，計(jì)計(jì)都要落到客戶(hù)心坎上。我們探索的腳步從未停歇，后續(xù)還會(huì)不斷推出既惠民又能為企業(yè)增效的好計(jì)策?！倍×⑦M(jìn)信心滿(mǎn)滿(mǎn)地說(shuō)。

把服務(wù)做到客戶(hù)心坎上，是中國(guó)石油“為客戶(hù)成長(zhǎng)增動(dòng)力、為人民幸福賦新能”的價(jià)值追求之所在。2024年，浙江銷(xiāo)售各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)箭頭向上，創(chuàng)歷史最好水平。其中，凈利潤(rùn)增幅1815%、非油利潤(rùn)增幅 3%、柴油純槍增幅11%、批發(fā)總量增幅10%、營(yíng)銷(xiāo)成本降幅4%，在浙江市場(chǎng)這片“紅?！敝袑?shí)現(xiàn)本質(zhì)扭虧。

責(zé)任編輯：曲紹楠