數(shù)智環(huán)境下價(jià)值網(wǎng)絡(luò)對(duì)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化的影響機(jī)理研究

摘 要： ［目的／ 意義］ 精準(zhǔn)化是社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的主要目標(biāo)， 是衡量社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)前社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展存在供需失衡， 服務(wù)精準(zhǔn)化水平不高。大數(shù)據(jù)、人工智能等數(shù)智環(huán)境飛速發(fā)展為社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化水平提升帶來(lái)了歷史機(jī)遇， 而探索社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化水平的影響機(jī)理是更加有效提升服務(wù)精準(zhǔn)化水平的前提。［方法／ 過(guò)程］ 基于價(jià)值網(wǎng)絡(luò)模型， 采用扎根理論研究方法， 對(duì)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)參與主體代表的半結(jié)構(gòu)化訪談?wù)Z料進(jìn)行編碼分析， 參照“背景－條件－行動(dòng)－結(jié)果” 的扎根理論經(jīng)典范式， 分析數(shù)智環(huán)境下價(jià)值網(wǎng)絡(luò)對(duì)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化的影響機(jī)理。［結(jié)果／ 結(jié)論］ 構(gòu)建影響機(jī)理“火箭模型”， 從宏觀、中觀、微觀３ 個(gè)層面， 分析價(jià)值網(wǎng)絡(luò)對(duì)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化水平的影響因素和作用機(jī)理， 其中“ 數(shù)智技術(shù)賦能” 是關(guān)鍵影響因素。研究回答了數(shù)智環(huán)境下價(jià)值網(wǎng)絡(luò)對(duì)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化的“ 影響機(jī)理是什么” 的問(wèn)題， 為后續(xù)探索提升服務(wù)精準(zhǔn)化水平的策略指明方向。

關(guān)鍵詞： 數(shù)智環(huán)境； 社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)； 服務(wù)精準(zhǔn)化； 價(jià)值網(wǎng)絡(luò)模型； 扎根理論

ＤＯＩ：１０．３９６９ ／ ｊ．ｉｓｓｎ．１００８－０８２１．２０２５．０１．０１１

〔中圖分類號(hào)〕Ｇ２０３ 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕Ａ 〔文章編號(hào)〕１００８－０８２１ （２０２５） ０１－０１５０－１４

精準(zhǔn)化是社區(qū)服務(wù)發(fā)展的目標(biāo)， 是社區(qū)服務(wù)水平的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)［１］ 。２０１７ 年， 中共中央政治局第二次集體學(xué)習(xí)強(qiáng)調(diào)： “要運(yùn)用大數(shù)據(jù)提升國(guó)家治理現(xiàn)代化水平。要建立健全大數(shù)據(jù)輔助科學(xué)決策和社會(huì)治理的機(jī)制， 推進(jìn)政府管理和社會(huì)治理模式創(chuàng)新， 實(shí)現(xiàn)政府決策科學(xué)化、社會(huì)治理精準(zhǔn)化、公共服務(wù)高效化”?！丁笆奈濉?城鄉(xiāng)社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃》也提出， “到２０２５ 年末， 黨建引領(lǐng)社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)更加完善， 服務(wù)主體和服務(wù)業(yè)態(tài)更加豐富，線上線下服務(wù)機(jī)制更加融合， 精準(zhǔn)化、精細(xì)化、智能化水平持續(xù)提升， 社區(qū)吸納就業(yè)能力不斷增強(qiáng)，基本公共服務(wù)均等化水平明顯提升， 人民群眾操心事、煩心事、揪心事更好解決， 獲得感、幸福感、安全感不斷增強(qiáng)” 的戰(zhàn)略目標(biāo)［２］ 。

養(yǎng)老服務(wù)是社區(qū)服務(wù)體系的重要內(nèi)容， 隨著積極應(yīng)對(duì)老齡化上升為國(guó)家戰(zhàn)略， 近年來(lái)老齡事業(yè)和養(yǎng)老服務(wù)取得了歷史性成就［１］ 。但與此同時(shí)， 當(dāng)前我國(guó)老齡事業(yè)發(fā)展還存在一些亟待解決的突出問(wèn)題，特別是養(yǎng)老服務(wù)供需矛盾突出， 服務(wù)精準(zhǔn)化程度嚴(yán)重不足， 社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目和實(shí)際服務(wù)能力與老年人需求不匹配， 居家養(yǎng)老服務(wù)供給明顯不足，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)支撐能力較弱等［３］ 。解決老齡事業(yè)的突出問(wèn)題， 特別是改善養(yǎng)老服務(wù)供需矛盾， 提升養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化水平， 是黨和國(guó)家高度重視的民生大事， 是老百姓關(guān)注的急難愁盼問(wèn)題。

與此同時(shí)， 大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等數(shù)智技術(shù)的快速發(fā)展和廣泛應(yīng)用， 塑造了復(fù)雜、智能、實(shí)時(shí)的數(shù)智信息生態(tài)系統(tǒng)［４］ ， 形成了技術(shù)與思維連帶發(fā)展的數(shù)智社會(huì)環(huán)境［５－６］ ， 為提升社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化水平帶來(lái)技術(shù)機(jī)遇、奠定了社會(huì)基礎(chǔ)。眾多的探索和實(shí)踐也已證明， 數(shù)智技術(shù)在養(yǎng)老需求主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、養(yǎng)老服務(wù)高效供給、供給需求精準(zhǔn)匹配、服務(wù)模式持續(xù)創(chuàng)新等方面的影響顯著、效果突出， 成為破解養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化難題的一把金鑰匙［１］ 。但這種影響效果是如何產(chǎn)生的， 哪些具體因素對(duì)服務(wù)精準(zhǔn)化產(chǎn)生影響， 影響過(guò)程和內(nèi)在邏輯是怎樣的， 目前尚缺少系統(tǒng)、深入的研究。揭示數(shù)智環(huán)境下影響社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化的因素和作用原理， 對(duì)于更好發(fā)揮數(shù)智環(huán)境優(yōu)勢(shì)， 更加系統(tǒng)、高質(zhì)、高效地提升社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化水平具有重要意義。

價(jià)值網(wǎng)絡(luò)這個(gè)在商業(yè)領(lǐng)域廣泛用于分析利益相關(guān)者及其在價(jià)值生成、分配、轉(zhuǎn)移和使用的關(guān)系及其結(jié)構(gòu)的理論工具［７］ ， 可以作為系統(tǒng)全面地分析和解決社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化問(wèn)題的思路和框架［１］ ， 用以對(duì)數(shù)智環(huán)境下社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的參與主體、主體間關(guān)系、價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程、外部環(huán)境等所有要素開展深入分析、建模， 從而探究和發(fā)現(xiàn)數(shù)智環(huán)境下社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化的影響因素、影響過(guò)程。

因此， 本研究基于對(duì)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)參與主體代表訪談的語(yǔ)料， 以扎根理論研究方法進(jìn)行編碼分析，從中提煉影響因素、影響邏輯、影響結(jié)果， 構(gòu)建和解釋影響機(jī)理模型， 回答數(shù)智環(huán)境下價(jià)值網(wǎng)絡(luò)對(duì)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化的“影響機(jī)理是什么” 這一問(wèn)題。

１ 研究綜述

社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)過(guò)程本質(zhì)上是養(yǎng)老服務(wù)供需匹配的實(shí)現(xiàn)過(guò)程［８］ ， 社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的精準(zhǔn)化是指社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)供給與需求之間的精準(zhǔn)匹配程度［１］ 。以往研究對(duì)于社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)供需平衡的影響因素等有所涉及。從需求端看， 老年人的個(gè)體差異如年齡、性別、健康狀況、文化程度、居住情況、收入水平［９］ 以及老年人的價(jià)值觀［１０］ 等對(duì)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的需求有一定影響， 同時(shí)養(yǎng)老服務(wù)需求也受家庭特征因素的影響， 包括婚姻狀況、子女?dāng)?shù)、家庭經(jīng)濟(jì)狀況、子女關(guān)系等［１１］ 。此外， 服務(wù)需求與地域傳統(tǒng)觀念、消費(fèi)水平及環(huán)境設(shè)施等因素關(guān)聯(lián)緊密［１２］ 。從供給端看，價(jià)格是影響老年人購(gòu)買養(yǎng)老服務(wù)的關(guān)鍵因素［１３］ ， 充足、多層次、高質(zhì)量的養(yǎng)老服務(wù)供給是公共服務(wù)有效輸送的保證， 也是將老年人社會(huì)化養(yǎng)老服務(wù)愿望轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)有效需求的重要環(huán)節(jié)， 更是服務(wù)提供主體提質(zhì)增效的驅(qū)動(dòng)力［１４］ 。

相較上述研究提到的老年人個(gè)人、家庭、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)供給等影響服務(wù)供需平衡即服務(wù)精準(zhǔn)化的傳統(tǒng)因素， 數(shù)智環(huán)境的快速演進(jìn)為社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化水平提升提供了更為強(qiáng)大的驅(qū)動(dòng)力。這種驅(qū)動(dòng)力已被數(shù)字技術(shù)與養(yǎng)老模式、養(yǎng)老體系、養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)及養(yǎng)老產(chǎn)品等領(lǐng)域深度融合的各類探索和實(shí)踐驗(yàn)證有效， 給老年人的生活、健康等帶來(lái)了巨大改進(jìn)和深遠(yuǎn)影響［１５－１８］ 。

關(guān)于社區(qū)養(yǎng)老精準(zhǔn)化服務(wù)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)模型的研究，則分析了數(shù)智環(huán)境下社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)成要素（參與主體及角色定位， 參與主體間互動(dòng)關(guān)系，政策、資源和數(shù)字平臺(tái)等外部環(huán)境）、價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程（價(jià)值發(fā)現(xiàn)、價(jià)值創(chuàng)造、價(jià)值傳遞、價(jià)值實(shí)現(xiàn)）和價(jià)值創(chuàng)造結(jié)果（高質(zhì)量、高效率、精準(zhǔn)化）， 解釋了有利于實(shí)現(xiàn)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化的“價(jià)值網(wǎng)絡(luò)應(yīng)該是怎樣的”， 為探索數(shù)智環(huán)境下社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化的影響機(jī)理提供了分析框架和理論基礎(chǔ)［１］ 。

綜上， 相關(guān)研究對(duì)于社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的傳統(tǒng)影響因素等均取得了不少研究成果。而對(duì)于數(shù)智環(huán)境對(duì)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化的具體影響因素、底層影響邏輯的系統(tǒng)性研究較為少見， 更未發(fā)現(xiàn)探索并建立相關(guān)影響機(jī)理模型的研究， 而面向精準(zhǔn)化的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)模型可以作為探索社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化影響機(jī)理的參考框架。

２ 研究設(shè)計(jì)

研究基于對(duì)社區(qū)居民、社區(qū)工作人員、基層政府工作人員、養(yǎng)老服務(wù)資深從業(yè)人員等參與主體代表進(jìn)行的深入調(diào)研訪談。參考社區(qū)養(yǎng)老精準(zhǔn)化服務(wù)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)模型［１］ ， 采用程序化扎根理論分析方法，借助ＮＶｉｖｏ １４ 軟件工具， 對(duì)調(diào)研訪談資料進(jìn)行３個(gè)階段的編碼分析。參照“背景－條件－行動(dòng)－結(jié)果” 的扎根理論經(jīng)典范式［１９］ ， 分析了社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化水平的影響因素、影響因素間關(guān)系、影響因素產(chǎn)生作用的原理等， 構(gòu)建價(jià)值網(wǎng)絡(luò)對(duì)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化的影響機(jī)理模型。

２. １ 研究方法

扎根理論是一種重要的質(zhì)性研究方法， 目的是通過(guò)對(duì)實(shí)際數(shù)據(jù)的觀察和歸納， 建立理論并深入理解問(wèn)題的本質(zhì)［２０］ ， 其核心過(guò)程是對(duì)原始資料的概念化［２１］ 。經(jīng)過(guò)多年發(fā)展， 扎根理論逐漸形成了經(jīng)典扎根理論流派［２０］ 、程序化扎根理論流派［１９］ 和建構(gòu)主義扎根理論流派［２２］ 。其中， 程序化扎根理論流派的數(shù)據(jù)處理過(guò)程中包含研究者預(yù)設(shè)的邏輯， 體現(xiàn)研究者主觀能動(dòng)性， 并主張充分挖掘數(shù)據(jù)中隱含的因果關(guān)系［１９］ 。

結(jié)合研究?jī)?nèi)容和特點(diǎn)， 選擇采用程序化扎根理論方法， 對(duì)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)參與主體調(diào)研訪談結(jié)果進(jìn)行分析、抽象、概念化， 從而形成理論成果， 具體原因如下： ①探究社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化的影響機(jī)理是一個(gè)新的研究領(lǐng)域， 相關(guān)成熟研究較為少見?！皟r(jià)值網(wǎng)絡(luò)對(duì)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化的主要影響因素有哪些？” “這些因素對(duì)服務(wù)精準(zhǔn)化產(chǎn)生作用的邏輯機(jī)理是什么？” 等問(wèn)題都屬于有待探索的理論問(wèn)題， 適合采用扎根理論研究方法。②本文研究的是社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化底層的形成原理， 涉及的不是描述某個(gè)服務(wù)場(chǎng)景中顯而易見的現(xiàn)象， 也不是對(duì)現(xiàn)象進(jìn)行簡(jiǎn)單的概念整理歸類， 因此適合采用扎根理論的研究方法。③本研究的調(diào)研訪談對(duì)象是參與到社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)一線的相關(guān)參與主體代表， 從這些調(diào)研對(duì)象搜集到的大量一手資料， 適合使用扎根理論的研究方法進(jìn)行自下而上理論構(gòu)建， 將深藏在訪談對(duì)象相對(duì)粗糙、零散、模糊、具象的表述， 抽象為具有一定解釋性、通用性的整體理論框架。④本研究預(yù)設(shè)了數(shù)智環(huán)境對(duì)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化有影響關(guān)系這一邏輯， 探索其中因果關(guān)系， 而非在毫無(wú)指引的前提下對(duì)原始數(shù)據(jù)開展探究和分析， 因此適合采用程序化扎根理論研究方法。

參考程序化扎根理論研究方法［２３］ ， 針對(duì)研究?jī)?nèi)容和目標(biāo)設(shè)計(jì)如下研究流程， 如圖１ 所示。

①確定研究問(wèn)題， 明確研究目標(biāo)； ②開展半結(jié)構(gòu)化訪談設(shè)計(jì)； ③實(shí)施訪談， 收集資料， 并同步開展數(shù)據(jù)編碼分析， 其中開放式編碼（Ｏｐｅｎ Ｃｏｄｉｎｇ）對(duì)原始數(shù)據(jù)打標(biāo)簽， 識(shí)別并形成概念（Ｃｏｎｃｅｐｔ）和子范疇（Ｓｕｂ－Ｃａｔｅｇｏｒｙ）， 主軸編碼（Ａｘｉａｌ Ｃｏｄｉｎｇ）圍繞研究的問(wèn)題詳細(xì)闡釋概念及其聯(lián)系， 形成一系列相關(guān)聯(lián)的主范疇（Ｃａｔｅｇｏｒｙ）， 選擇性編碼（ＳｅｌｅｃｔｉｖｅＣｏｄｉｎｇ）將主范疇篩選抽象形成核心范疇（Ｃｏｒｅ Ｃａｔ?ｅｇｏｒｙ）并以故事線（Ｓｔｏｒｙ Ｌｉｎｅ）串聯(lián)； ④基于編碼分析結(jié)果構(gòu)建理論框架； ⑤驗(yàn)證理論飽和度， 繼續(xù)編碼也無(wú)新的概念出現(xiàn)即為理論飽和。

２. ２ 訪談設(shè)計(jì)

扎根研究中采用的原始數(shù)據(jù)來(lái)源于半結(jié)構(gòu)化訪談。為此， 對(duì)訪談進(jìn)行針對(duì)性地設(shè)計(jì)。

１） 訪談目標(biāo)確定： 探究數(shù)智環(huán)境下價(jià)值網(wǎng)絡(luò)對(duì)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化的關(guān)鍵影響要素， 相關(guān)要素對(duì)精準(zhǔn)化產(chǎn)生影響作用的原理。

２） 訪談對(duì)象選擇： 為獲取一手資料， 將本訪談的對(duì)象設(shè)定為社區(qū)養(yǎng)老精準(zhǔn)化服務(wù)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)模型中各類參與主體代表， 包括對(duì)老齡工作、養(yǎng)老服務(wù)有親身感受或豐富經(jīng)驗(yàn)的老年人或家屬， 以及從事養(yǎng)老相關(guān)工作的政府工作人員、社區(qū)工作人員、養(yǎng)老相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)從業(yè)者等。

３） 訪談問(wèn)卷設(shè)計(jì)： 結(jié)合相關(guān)文獻(xiàn)和研究， 參考社區(qū)養(yǎng)老精準(zhǔn)化服務(wù)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)模型， 特別是參與主體、互動(dòng)關(guān)系、外部環(huán)境等價(jià)值網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成要素［１］ ，針對(duì)訪談目標(biāo)， 考慮不同訪談對(duì)象的差別， 設(shè)計(jì)初始問(wèn)卷， 問(wèn)卷表述避免過(guò)于學(xué)術(shù)化語(yǔ)言， 力求各類受訪者能快速理解并抓住問(wèn)題重點(diǎn)； 選擇兩名有５年以上養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的受訪對(duì)象進(jìn)行預(yù)訪談，改進(jìn)問(wèn)卷設(shè)計(jì)； 在訪談中， 針對(duì)不同類型受訪者的實(shí)際反應(yīng)， 對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行針對(duì)性地調(diào)整， 以確保問(wèn)題針對(duì)性、訪談結(jié)果有效性。訪談問(wèn)卷的主要內(nèi)容如表１ 所示。

２. ３ 訪談實(shí)施及數(shù)據(jù)收集

完成訪談設(shè)計(jì)后， 進(jìn)入訪談實(shí)施和數(shù)據(jù)收集階段。該階段的工作主要包括以下內(nèi)容： ①確定具體訪談對(duì)象。根據(jù)前期設(shè)定的訪談對(duì)象類型， 考慮和遵守政府對(duì)人員流動(dòng)和接觸聚集的要求， 在政府和社區(qū)工作人員的協(xié)調(diào)和幫助下， 在多個(gè)街道社區(qū)選取了老年人／ 家屬、社區(qū)工作人員、基層政府工作人員等訪談對(duì)象； 通過(guò)團(tuán)隊(duì)成員社會(huì)關(guān)系， 找到國(guó)內(nèi)知名的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)， 選定其負(fù)責(zé)人、工作人員為訪談對(duì)象。②制定訪談實(shí)施策略。在訪談時(shí)間地點(diǎn)的選擇上， 考慮特殊時(shí)期的要求， 對(duì)于街道社區(qū)內(nèi)的訪談對(duì)象， 每個(gè)社區(qū)用１～２ 天時(shí)間集中訪談，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)分成多組， 并行開展訪談， 提高訪談效率；對(duì)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員訪談， 如有可能盡量在其總部辦公場(chǎng)所開展， 對(duì)于必須進(jìn)入養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的訪談，選擇在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)封閉運(yùn)營(yíng)政策放開后實(shí)施。做好訪談前的充分準(zhǔn)備， 對(duì)項(xiàng)目各組成員集中培訓(xùn)， 熟悉問(wèn)卷提綱、統(tǒng)一訪談話術(shù)、明確過(guò)程要求、及時(shí)復(fù)盤改進(jìn)、共享訪談技巧； 對(duì)于訪談對(duì)象， 提前請(qǐng)社區(qū)對(duì)接人告知訪談時(shí)間、地點(diǎn)和目的， 讓受訪者對(duì)訪談?dòng)谐醪搅私猓?在訪談物料準(zhǔn)備上， 提前做好橫幅、工作證， 統(tǒng)一訪談服裝（外套馬甲）， 印刷紙質(zhì)調(diào)研問(wèn)卷， 準(zhǔn)備手機(jī)、錄音筆等設(shè)備。③實(shí)施訪談。在街道社區(qū)范圍訪談的實(shí)施， 主要集中在２０２１ 年１１ 月—２０２２ 年７ 月之間； 對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員訪談， 以及對(duì)社區(qū)工作人員補(bǔ)充訪談的實(shí)施，主要集中在２０２３ 年４ 月—８ 月之間； 每個(gè)訪談對(duì)象的訪談時(shí)間不少于２０ 分鐘； 在征得受訪者同意、承諾使用范圍和保護(hù)隱私的前提下， 對(duì)訪談進(jìn)行拍照和錄音； 以訪談提綱為指引開展半結(jié)構(gòu)化訪談，不拒絕受訪者根據(jù)其經(jīng)驗(yàn)和感受進(jìn)行拓展講述， 并根據(jù)受訪者的講述隨時(shí)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行靈活調(diào)整。④資料整理。在每天調(diào)研訪談完成后， 當(dāng)晚就將手工記錄的調(diào)研內(nèi)容、錄音、照片以及受訪者提供的其他書面資料等進(jìn)行匯總， 上傳至項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)網(wǎng)盤， 并將錄音進(jìn)行通過(guò)ＡＩ 工具轉(zhuǎn)成文字， 經(jīng)人工校對(duì)后再保存歸檔， 從而形成訪談文字記錄， 作為扎根研究的一手資料。

最終收集到６０ 個(gè)有效訪談樣本， 訪談時(shí)長(zhǎng)約１ ９００分鐘， 獲取相關(guān)訪談文字內(nèi)容約３２ 萬(wàn)字； 另獲取到由受訪者提供的工作總結(jié)材料、案例等書面資料１２ 份， 作為扎根分析的輔助資料。

２. ４ 研究可靠性保證措施

科賓與施特勞斯采用“可靠性” 衡量研究的質(zhì)量， 而不推薦使用定量研究中的“效度” “信度”之類的術(shù)語(yǔ)， 他們認(rèn)為扎根研究質(zhì)量主要體現(xiàn)在其過(guò)程和結(jié)果的可靠性（Ｃｒｅｄｉｂｉｌｉｔｙ）， 即扎根研究的發(fā)現(xiàn)值得相信且能夠相信［２４］ 。

為確保扎根研究可靠性， 在調(diào)研訪談實(shí)施階段， 每次訪談不少于兩名訪談人員； 訪談結(jié)束后，每名訪談人員都要校對(duì)訪談文字記錄并共同確認(rèn)。在編碼階段， 由兩位研究人員背靠背進(jìn)行編碼， 并對(duì)異議編碼開展討論和調(diào)整［２５］ 。

此外， 在訪談設(shè)計(jì)階段， 通過(guò)小組討論、咨詢專家、預(yù)訪談等方式， 不斷修改訪談提綱。在訪談實(shí)施前， 提前將訪談背景、訪談提綱與受訪者溝通，讓其能充分理解訪談提綱。在訪談實(shí)施過(guò)程中， 關(guān)注受訪者的回答， 如察覺(jué)到對(duì)問(wèn)題理解存在誤差，則采用更加通俗的語(yǔ)言、實(shí)例、比喻進(jìn)行補(bǔ)充解釋說(shuō)明。在編碼后的分析階段， 結(jié)合前期收集的各類文獻(xiàn)、案例、二手資料等對(duì)編碼結(jié)論的可靠性進(jìn)行交叉驗(yàn)證。

３ 數(shù)據(jù)編碼分析

３. １ 開放式編碼

開放式編碼是編碼第一步， 本步驟主要目標(biāo)是拆分?jǐn)?shù)據(jù)并劃分概念， 從而形成代表原始數(shù)據(jù)的解釋意義［１９］ ， 即識(shí)別概念、提煉子范疇。開放式編碼的步驟包括： ①篩選編碼資料， 從６０ 份訪談資料中選擇４０ 份作為編碼資料， 其余２０ 份訪談資料預(yù)留作為理論飽和度檢驗(yàn)所用； ②圍繞研究主題和目標(biāo)， 對(duì)４０ 份訪談資料逐詞逐句編碼， 即對(duì)原始語(yǔ)句打上概念標(biāo)簽［１９］ ， 完成所有概念標(biāo)簽后， 對(duì)概念標(biāo)簽聚類、整合形成概念， 以“Ａ＋序號(hào)” 編號(hào)（如Ａ１、Ａ２……）； ③然后對(duì)概念進(jìn)行整理、比較、歸類， 提煉為子范疇， 以“Ｂ＋序號(hào)” 編號(hào)（如Ｂ１、Ｂ２……）。開放式編碼的過(guò)程如表２ 所示。

對(duì)４０ 份原始數(shù)據(jù)編碼后， 形成５９８ 個(gè)概念標(biāo)簽， 排重、整合、提煉后共計(jì)得到數(shù)字化服務(wù)、數(shù)字化建設(shè)、數(shù)字化應(yīng)用、信息化等４２４ 個(gè)概念； 將上述概念進(jìn)一步整理、比較、歸類、提煉、命名后形成數(shù)智技術(shù)應(yīng)用、數(shù)智技術(shù)進(jìn)步、老年人口多等２７ 項(xiàng)子范疇， 從而形成開放式編碼的最終結(jié)果，如表３ 所示， 作為下一步主軸編碼的基礎(chǔ)。

３. ２ 主軸編碼

在開放式編碼識(shí)別出概念和子范疇后， 繼續(xù)圍繞研究主題， 分析子范疇之間的內(nèi)在邏輯和關(guān)系，對(duì)子范疇進(jìn)一步識(shí)別、提煉、分類， 從而形成主范疇， 并解釋主范疇之間聯(lián)系。

“背景－條件－行動(dòng)－結(jié)果” （Ｃｏｎｔｅｘｔ， Ｃｏｎｄｉｔｉｏｎｓ，Ａｃｔｉｏｎｓ－ｉｎｔｅｒａｃｔｉｏｎｓ， Ｃｏｎｓｅｑｕｅｎｃｅｓ ｏｒ Ｏｕｔｃｏｍｅｓ）是扎根理論的經(jīng)典范式（Ｐａｒａｄｉｇｍ）， 是對(duì)編碼、概念、范疇歸類和建立聯(lián)系的工具［１９］ 。其中， 背景是影響結(jié)果的宏觀環(huán)境因素， 條件是結(jié)果實(shí)現(xiàn)的必要前提， 行動(dòng)是為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和結(jié)果所做的反應(yīng)和行為，結(jié)果是行動(dòng)的后果和產(chǎn)出。本研究的主軸編碼過(guò)程參考該范式， 對(duì)開放式編碼形成的子范疇依照范式的幾個(gè)維度進(jìn)行歸納和提煉， 最終形成９ 項(xiàng)與本研究相關(guān)的主范疇， 包括數(shù)智環(huán)境、需求升級(jí)、制度體系、資金資源、數(shù)字素養(yǎng)、主體分工協(xié)同、數(shù)智技術(shù)賦能、服務(wù)評(píng)價(jià)監(jiān)督、服務(wù)精準(zhǔn)化等， 并以“Ｃ＋序號(hào)” 編號(hào)。主軸編碼結(jié)果及主范疇涵義解釋如表４ 所示。

其中， “數(shù)智環(huán)境、需求升級(jí)” 兩個(gè)主范疇歸入“背景” 維度； “制度體系、資金資源、數(shù)字素養(yǎng)” ３ 個(gè)主范疇歸入“條件” 維度， “主體分工協(xié)同、數(shù)智技術(shù)賦能、服務(wù)評(píng)價(jià)監(jiān)督” ３ 個(gè)主范疇歸入“行動(dòng)” 維度， “服務(wù)精準(zhǔn)化” 主范疇歸入“結(jié)果” 維度。

另外， 對(duì)表４ 主軸編碼結(jié)果按概念標(biāo)簽編碼數(shù)量、占比統(tǒng)計(jì)如表５ 所示。

由表５ 可見， “行動(dòng)” 維度對(duì)應(yīng)的編碼數(shù)量占比５０. ３４％， 在４ 個(gè)維度中占比最高； 其中“數(shù)智技術(shù)賦能” 主范疇對(duì)應(yīng)的編碼數(shù)量占比３０. ２７％，在９ 個(gè)主范疇中占比最高。

３. ３ 選擇性編碼

選擇性編碼階段將對(duì)主范疇進(jìn)一步選擇、概括， 形成核心范疇， 建立與其他范疇之間的聯(lián)系，并根據(jù)子范疇、主范疇與核心范疇之間內(nèi)在邏輯串聯(lián)成一條故事線［１９］ 。

因本研究的主題是社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化， 結(jié)合前面研究中對(duì)主范疇之間的關(guān)系分析， 故將“服務(wù)精準(zhǔn)化” 確定為核心范疇， 其他主范疇是服務(wù)精準(zhǔn)化的影響因素， 對(duì)服務(wù)精準(zhǔn)化的實(shí)現(xiàn)共同發(fā)揮著推動(dòng)、促進(jìn)作用。各主范疇與核心范疇之間的關(guān)系如表６ 所示。

通過(guò)梳理核心范疇、主范疇之間的內(nèi)在邏輯關(guān)系可以發(fā)現(xiàn)， “Ｃ９：服務(wù)精準(zhǔn)化” 是最終結(jié)果和目標(biāo)， “Ｃ１：數(shù)智環(huán)境” “Ｃ２：需求升級(jí)” 是“Ｃ９：服務(wù)精準(zhǔn)化” 的技術(shù)和社會(huì)背景， “Ｃ３：制度體系” “Ｃ４：資金資源” “Ｃ５：數(shù)字素養(yǎng)” 是實(shí)現(xiàn)“Ｃ９：服務(wù)精準(zhǔn)化” 的前提條件， “Ｃ６：主體分工協(xié)同” “Ｃ７：數(shù)智技術(shù)賦能” “Ｃ８：服務(wù)評(píng)價(jià)監(jiān)督” 是相關(guān)參與主體為實(shí)現(xiàn)“Ｃ９：服務(wù)精準(zhǔn)化” 目標(biāo)采取的具體行動(dòng)。

基于上述分析可梳理出一條要素完整、邏輯清晰的故事線， 如圖２ 所示： 在數(shù)智技術(shù)創(chuàng)新發(fā)展、廣泛應(yīng)用（Ｃ１）， 全社會(huì)老齡化加速、老年人個(gè)性化需求增多（Ｃ２）的技術(shù)和社會(huì)宏觀背景下， 各級(jí)政府圍繞老齡事業(yè)和養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展在制度體系建設(shè)（Ｃ３）、資金資源投入（Ｃ４）、提升老年人數(shù)字素養(yǎng)（Ｃ５）等方面持續(xù)營(yíng)造有利條件， 養(yǎng)老服務(wù)各相關(guān)參與主體積極行動(dòng)、主動(dòng)作為、分工協(xié)同（Ｃ６），共同致力于以數(shù)智技術(shù)賦能養(yǎng)老服務(wù)全過(guò)程、全要素（Ｃ７）， 注重加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程和結(jié)果的評(píng)價(jià)與監(jiān)督（Ｃ８）， 從而實(shí)現(xiàn)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)增值、提效、提質(zhì)，不斷邁向精準(zhǔn)化（Ｃ９）。此故事線將服務(wù)精準(zhǔn)化的影響因素、影響作用進(jìn)行了清晰解釋。

３. ４ 理論飽和度檢驗(yàn)

對(duì)４０ 份訪談資料完成前述多輪編碼并形成概念、子范疇、主范疇、核心范疇、故事線后， 再對(duì)預(yù)留的２０ 份訪談資料進(jìn)行編碼分析， 發(fā)現(xiàn)并未產(chǎn)生新的概念、范疇， 因此可以判斷扎根研究已經(jīng)達(dá)到理論飽和［２６］ 。

４ 模型構(gòu)建與解釋

４. １ 影響機(jī)理模型構(gòu)建

基于上述扎根理論研究的相關(guān)成果， 圍繞研究目標(biāo)， 構(gòu)建社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化的影響機(jī)理模型。歸入背景、條件、行動(dòng)維度的８ 個(gè)主范疇， 都是核心范疇“服務(wù)精準(zhǔn)化” 這一目標(biāo)和結(jié)果的影響因素，３ 個(gè)維度的各個(gè)影響因素對(duì)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化產(chǎn)生不同程度、不同類型的影響。這種影響關(guān)系形成的影響機(jī)理模型可以類比為多級(jí)運(yùn)載火箭的結(jié)構(gòu)和機(jī)理， 其中背景、條件、行動(dòng)分別可以被比作一級(jí)火箭、二級(jí)火箭和三級(jí)火箭， “服務(wù)精準(zhǔn)化” 這一目標(biāo)可以被比作有效載荷， 從而構(gòu)建了社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化的影響機(jī)理“火箭模型”， 如圖３ 所示。

４. ２ 影響機(jī)理模型解釋

４. ２. １ 宏觀影響因素

“背景” 因素是影響社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化的宏觀因素， 是火箭模型中的一級(jí)火箭， 為火箭飛行提供強(qiáng)大的源動(dòng)力， 決定火箭飛行大方向。影響社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化的宏觀因素包括“需求升級(jí)” 和“數(shù)智環(huán)境”， 從技術(shù)和社會(huì)的層面決定了社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)朝著精準(zhǔn)化方向邁進(jìn)的必要性和可行性。

１） 需求升級(jí)是影響社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化的社會(huì)背景。需求升級(jí)表現(xiàn)在老年人口多、需求個(gè)性化兩個(gè)方面。目前， 我國(guó)老年人口基數(shù)超過(guò)２. ８ 億，占總?cè)丝冢玻埃ィ?每年凈增長(zhǎng)超過(guò)１ ２００萬(wàn)人［２７］ ， 地區(qū)、城鄉(xiāng)老年人口占比差異大［２８］ ； 老年人身體、心理健康情況個(gè)體差異大， 多伴隨多種不同慢性疾病， 失能、半失能老年人占比約２０％， 疊加上老年人生活習(xí)慣、家庭成員、經(jīng)濟(jì)條件、文化水平、城鄉(xiāng)戶籍等差異， 客觀上、主觀上都使得老年人對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的需求點(diǎn)、關(guān)注點(diǎn)千差萬(wàn)別。服務(wù)精準(zhǔn)化成為滿足基數(shù)龐大、增長(zhǎng)快速的老年人口個(gè)性化、多樣化的養(yǎng)老需求， 將有限的養(yǎng)老資源和服務(wù)能力發(fā)揮最大效用的必然要求。

２） 數(shù)智環(huán)境是影響社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化的技術(shù)背景。數(shù)智環(huán)境包括數(shù)智技術(shù)進(jìn)步、數(shù)智技術(shù)應(yīng)用兩個(gè)方面。在資本驅(qū)動(dòng)、養(yǎng)老需求拉動(dòng)下， 人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、機(jī)器人等數(shù)智技術(shù)快速發(fā)展， 并在養(yǎng)老服務(wù)業(yè)中逐步得到推廣應(yīng)用， 使得養(yǎng)老服務(wù)的需求識(shí)別、服務(wù)供給、過(guò)程管理、效果評(píng)估全過(guò)程都能夠得到數(shù)智技術(shù)的加持、賦能和改造， 從而為實(shí)現(xiàn)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化提供了技術(shù)可行性。

需求升級(jí)和數(shù)智環(huán)境兩大宏觀背景， 為社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展指明了精準(zhǔn)化的大方向， 也為服務(wù)精準(zhǔn)化目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供了技術(shù)基礎(chǔ)。

４. ２. ２ 中觀影響因素

“條件” 因素是影響社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化的中觀因素， 是火箭模型中的二級(jí)火箭， 為火箭提供進(jìn)一步的續(xù)航飛行能力， 確保火箭在飛向預(yù)定軌道過(guò)程中持久保持航向和飛行速度。影響社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化的中觀因素包括“制度體系” “資金資源”“數(shù)字素養(yǎng)”， 為社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化的實(shí)現(xiàn)提供了必要的政策、物質(zhì)和個(gè)人能力條件基礎(chǔ)。

１） “制度體系” 是服務(wù)精準(zhǔn)化實(shí)現(xiàn)的政策條件。制度體系包括各級(jí)政府出臺(tái)的發(fā)展規(guī)劃、兜底政策、產(chǎn)業(yè)政策３ 個(gè)方面。發(fā)展規(guī)劃引導(dǎo)和促進(jìn)老齡事業(yè)、養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展， 為數(shù)智技術(shù)助力服務(wù)精準(zhǔn)化指明目標(biāo)、方向、路徑、模式等。兜底政策發(fā)揮政府的保障性職能， 為老年人提供基礎(chǔ)、普惠的養(yǎng)老服務(wù)保障， 為困難、殘疾、失能、失智、獨(dú)居、空巢、留守、計(jì)劃生育特殊家庭、老年退役軍人等老年人提供精準(zhǔn)的關(guān)愛(ài)和兜底服務(wù)保障。產(chǎn)業(yè)政策通過(guò)土地、住房、財(cái)政、投資、融資、人才等相關(guān)配套政策， 精準(zhǔn)地引導(dǎo)和鼓勵(lì)數(shù)智養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)健康、快速、高質(zhì)量發(fā)展。這些制度體系為社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化的實(shí)現(xiàn)提供政策指引和制度保障，也是我國(guó)以人民為中心、積極老齡觀、健康老齡化理念［２９］ 的重要體現(xiàn)和舉措。

２） “資金資源” 是服務(wù)精準(zhǔn)化的物質(zhì)條件。資金資源包括資金支持和硬件設(shè)施兩個(gè)方面。資金支持是指政府及社會(huì)各界為養(yǎng)老服務(wù)提供的各項(xiàng)扶持、補(bǔ)貼、引導(dǎo)等資金支持或稅收優(yōu)惠。硬件設(shè)施實(shí)施養(yǎng)老服務(wù)所需的場(chǎng)地、場(chǎng)所、設(shè)施、設(shè)備等硬件條件。資金資源是社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化實(shí)現(xiàn)的重要前提條件， 任何服務(wù)特別是普惠、兜底類的養(yǎng)老服務(wù)都有大量和持續(xù)的資金資源需求， 而數(shù)智化、精準(zhǔn)化服務(wù)的實(shí)現(xiàn)更是取決于有限的資金資源的精準(zhǔn)投向。

３） “數(shù)字素養(yǎng)” 是服務(wù)精準(zhǔn)化的個(gè)人能力條件。數(shù)字素養(yǎng)包括擁有智能終端、會(huì)用智能應(yīng)用兩個(gè)方面。數(shù)智技術(shù)應(yīng)用于養(yǎng)老服務(wù)， 需要以包括智能手機(jī)、可穿戴設(shè)備、物聯(lián)網(wǎng)傳感器、機(jī)器人等在內(nèi)的各類智能終端為服務(wù)載體和服務(wù)渠道。養(yǎng)老服務(wù)供給主體和老年人擁有相應(yīng)的智能終端或智能終端的使用權(quán)和操作能力， 是實(shí)現(xiàn)服務(wù)精準(zhǔn)化的基礎(chǔ)。如果能有更多的養(yǎng)老服務(wù)管理者、養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)者以及老年人具備使用智能終端、智能應(yīng)用的能力， 且這種能力更加的精通和熟練， 就更能加速精準(zhǔn)化服務(wù)的推廣和應(yīng)用。

總之， 制度體系、資金資源、數(shù)字素養(yǎng)為養(yǎng)老服務(wù)提供了政策條件、物質(zhì)條件和個(gè)人能力條件，這些條件是社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)持續(xù)朝著精準(zhǔn)化的方向發(fā)展不偏航、持續(xù)保持發(fā)展高速度的必要前提。

４. ２. ３ 微觀影響因素

“行動(dòng)” 因素是影響社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化的微觀因素， 是火箭模型中的三級(jí)火箭， 為火箭進(jìn)入太空后提供變軌和姿態(tài)控制所需的加速度， 確?；鸺珳?zhǔn)無(wú)誤地進(jìn)入預(yù)定軌道。影響社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化的微觀因素包括“主體分工協(xié)同” “數(shù)智技術(shù)賦能” “服務(wù)評(píng)價(jià)監(jiān)督” ３ 個(gè)維度， 是社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)各類參與主體圍繞服務(wù)精準(zhǔn)化而主動(dòng)作為、創(chuàng)新協(xié)同、持續(xù)改進(jìn)所開展的具體行動(dòng)。

１） “主體分工協(xié)同” 是指社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)各相關(guān)參與主體以精準(zhǔn)化為目標(biāo)， 積極行動(dòng)、主動(dòng)作為、分工協(xié)同。主體分工協(xié)同包括主體分工定位、主體協(xié)同互動(dòng)兩個(gè)方面。主體分工定位是各參與主體圍繞自身利益訴求和價(jià)值主張， 明確各自在社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的角色和定位， 黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府主導(dǎo)、社會(huì)參與、全民行動(dòng)［２９］ 是黨和國(guó)家對(duì)老齡事業(yè)、養(yǎng)老服務(wù)中各參與主體的總體分工定位。主體協(xié)同互動(dòng)是各參與主體以老年人這一服務(wù)對(duì)象為中心， 在黨和政府的領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌下， 充分尊重市場(chǎng)規(guī)律、符合市場(chǎng)規(guī)則、發(fā)揮各自所長(zhǎng)、高效合作協(xié)同、合理有序競(jìng)爭(zhēng)。參與主體分工協(xié)同， 可以最大程度發(fā)揮各主體的優(yōu)勢(shì)和主觀能動(dòng)性， 減少各自為戰(zhàn)、無(wú)序發(fā)展導(dǎo)致的效率降低和成本提升， 讓所有參與主體共同致力于擴(kuò)大服務(wù)供給、提高服務(wù)效率、提升服務(wù)質(zhì)量， 讓老年人的需求得到充分滿足。

２） “數(shù)智技術(shù)賦能” 是各類服務(wù)供給主體借助數(shù)智技術(shù)， 全方位、全流程、全要素推動(dòng)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)增值、提效、提質(zhì)， 實(shí)現(xiàn)服務(wù)精準(zhǔn)化。數(shù)智技術(shù)賦能包括創(chuàng)新服務(wù)模式、集成平臺(tái)入口、暢通溝通渠道、改進(jìn)服務(wù)設(shè)計(jì)、需求智能識(shí)別、服務(wù)智能供給、數(shù)據(jù)跨域共享、降低數(shù)字門檻８ 個(gè)方面內(nèi)容。

“創(chuàng)新服務(wù)模式” 是指服務(wù)供給主體借助數(shù)智技術(shù)驅(qū)動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)模式創(chuàng)新的行動(dòng)。數(shù)智技術(shù)的高速發(fā)展， 尤其是互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)分析、人工智能等現(xiàn)代信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)， 為養(yǎng)老服務(wù)模式創(chuàng)新提供了革命性的可能性。比如依靠數(shù)智技術(shù)實(shí)現(xiàn)的個(gè)性化精準(zhǔn)服務(wù)、老年人自助服務(wù)、遠(yuǎn)程在線服務(wù)、養(yǎng)老與健康管理等融合服務(wù)、按需及時(shí)上門服務(wù)、ＡＩ 輔助自動(dòng)服務(wù)、機(jī)器人服務(wù)等模式的創(chuàng)新， 使得養(yǎng)老服務(wù)在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道、服務(wù)覆蓋、服務(wù)效率、服務(wù)成本等方面都發(fā)生了革命性進(jìn)步， 從而提升了服務(wù)精準(zhǔn)化水平。

“集成平臺(tái)入口” 是指服務(wù)供給主體集成和統(tǒng)一各類養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)入口。不同服務(wù)主體在不同層面、時(shí)期、區(qū)域， 因不同用途而建設(shè)的各類養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)或功能模塊， 出現(xiàn)了明顯的多元化和碎片化特征， 給各類服務(wù)主體特別是作為被服務(wù)對(duì)象的老年人在使用各類平臺(tái)時(shí)帶來(lái)較高的使用門檻和體驗(yàn)困擾， 由此產(chǎn)生大量不愿用、不會(huì)用的現(xiàn)象。集成平臺(tái)入口的核心理念是以用戶為中心， 簡(jiǎn)化老年人及其家庭成員等在獲取養(yǎng)老服務(wù)時(shí)的復(fù)雜程度， 提高服務(wù)可達(dá)性與效率。通過(guò)移動(dòng)ＡＰＰ、語(yǔ)言大模型等數(shù)智技術(shù)手段建立統(tǒng)一接入門戶、服務(wù)導(dǎo)航與推薦、場(chǎng)景化在線引導(dǎo)、自然語(yǔ)言交互等方式， 從而優(yōu)化服務(wù)參與主體使用平臺(tái)的體驗(yàn)， 增強(qiáng)服務(wù)的連貫性、便捷性和效率， 提升服務(wù)精準(zhǔn)化水平。

“暢通溝通渠道” 是指借助數(shù)智技術(shù)為養(yǎng)老服務(wù)各類參與主體提供更多方式、更加便捷高效的相互溝通渠道。數(shù)智技術(shù)提供的多樣化溝通方式極大地?cái)U(kuò)展了傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)的溝通范圍， 可以形成線上與線下、自主與自動(dòng)、廣泛與精確、傳統(tǒng)與科技融合并存的立體化溝通渠道， 從而使得服務(wù)供給主體能夠更快地感知、處理和解決老年人的需求， 提高服務(wù)效率、降低服務(wù)成本。溝通渠道暢通后， 原本因溝通不便而沒(méi)能享受服務(wù)的老年人將會(huì)更容易獲得服務(wù)信息， 而更多的服務(wù)供給主體也會(huì)因?yàn)闇贤ū憬荻尤敕?wù)老年人的隊(duì)伍中來(lái)， 從而擴(kuò)大服務(wù)的受眾范圍和服務(wù)供給數(shù)量。因此， 更加暢通的溝通渠道可以使服務(wù)供給的成本降低、效率提升、供給增加、受眾增加， 從而提升服務(wù)精準(zhǔn)化水平。

“改進(jìn)服務(wù)設(shè)計(jì)” 是指服務(wù)供給主體將數(shù)智技術(shù)融入養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)， 改進(jìn)服務(wù)體驗(yàn)、提高服務(wù)效率、擴(kuò)大服務(wù)覆蓋等。數(shù)智技術(shù)與養(yǎng)老產(chǎn)品服務(wù)的設(shè)計(jì)深度融合， 是提高服務(wù)精準(zhǔn)化水平最直接、最有效的手段。數(shù)智技術(shù)和工具可以提高服務(wù)交互的直觀性和易用性， 適應(yīng)老年人的生理特征和認(rèn)識(shí)特點(diǎn)， 使老年人更容易使用獲得和使用相關(guān)服務(wù)， 改進(jìn)服務(wù)體驗(yàn)。融合了數(shù)智技術(shù)的養(yǎng)老產(chǎn)品和服務(wù)， 可以將原有養(yǎng)老服務(wù)中諸如預(yù)約掛號(hào)、信息查詢、身份認(rèn)證、信息采集、健康監(jiān)測(cè)等大量依靠人力手工處理， 或部分需要一對(duì)一現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的場(chǎng)景， 轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字平臺(tái)、物聯(lián)網(wǎng)終端、機(jī)器人等自動(dòng)處理， 或老年人依靠數(shù)智技術(shù)自助服務(wù)。并且這種自動(dòng)、自助服務(wù)可以突破原有服務(wù)方式的時(shí)間、空間限制， 讓老年人隨時(shí)、隨地享受數(shù)字化服務(wù)的便利。而服務(wù)人員則根據(jù)數(shù)智技術(shù)的分析、采集、比對(duì)、決策結(jié)果， 對(duì)必須依靠人工服務(wù)的老人提供精準(zhǔn)服務(wù)， 從而高效調(diào)配資源， 提升服務(wù)效率， 擴(kuò)大服務(wù)覆蓋范圍， 實(shí)現(xiàn)服務(wù)精準(zhǔn)化水平的提升。

“需求智能識(shí)別” 是指服務(wù)供給主體借助物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、機(jī)器人等數(shù)智技術(shù)智能、主動(dòng)地識(shí)別和發(fā)現(xiàn)老年人個(gè)性化需求。以老年人健康管理服務(wù)為例， 各類基于物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、可穿戴設(shè)備等數(shù)智技術(shù)的健康監(jiān)測(cè)設(shè)備， 可以全天候不間斷地監(jiān)控、分析老年人的健康狀態(tài)、身體姿態(tài)和運(yùn)動(dòng)情況， 并對(duì)發(fā)現(xiàn)的緊急情況實(shí)時(shí)告警， 讓后臺(tái)服務(wù)人員第一時(shí)間介入處置。大數(shù)據(jù)技術(shù)可以實(shí)時(shí)對(duì)老年人的健康狀態(tài)監(jiān)測(cè)信息、歷史醫(yī)療記錄等各類健康數(shù)據(jù)進(jìn)行分析， 建立老年人健康狀態(tài)模型， 對(duì)每個(gè)老年人進(jìn)行多維度的數(shù)字特征畫像， 分析、預(yù)測(cè)老年人潛在健康隱患和需求， 并為老年人制定系統(tǒng)完善的健康介入措施和建議。因此， 數(shù)智技術(shù)實(shí)現(xiàn)的需求智能識(shí)別， 可以讓養(yǎng)老服務(wù)從原有的千人一面、被動(dòng)服務(wù)、泛化服務(wù)， 變?yōu)榍饲妗⒅鲃?dòng)服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)。

“服務(wù)智能供給” 是服務(wù)供給主體在數(shù)智技術(shù)賦能下， 將養(yǎng)老服務(wù)與老年人需求進(jìn)行精準(zhǔn)匹配，實(shí)現(xiàn)自助申請(qǐng)、自動(dòng)審批、自動(dòng)推送、精準(zhǔn)供給。已往老年人享受養(yǎng)老服務(wù)， 一般需要經(jīng)過(guò)線下申請(qǐng)、提交材料、驗(yàn)證身份、審核基本條件、對(duì)照規(guī)章制度逐級(jí)審批通過(guò)等復(fù)雜流程之后方可享受， 耗時(shí)長(zhǎng)、效率低、成本高。而數(shù)字平臺(tái)可以將各類政策規(guī)范要求轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字化的審批標(biāo)準(zhǔn)， 平臺(tái)上匯聚的老年人的各類信息和數(shù)字畫像可以作為審批所需基本信息。老年人的基本信息達(dá)到審批標(biāo)準(zhǔn)后， 老年人線上申請(qǐng)甚至無(wú)需申請(qǐng)， 就能夠?qū)崿F(xiàn)政策與需求的自動(dòng)匹配， 讓“政策找人、服務(wù)找人” 的智能供給成為現(xiàn)實(shí)， 從而大大提高服務(wù)效率， 提升服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的精準(zhǔn)化供給。

“數(shù)據(jù)跨域共享” 是指服務(wù)供給主體在數(shù)智技術(shù)加持下， 將分散在不同領(lǐng)域的數(shù)據(jù)進(jìn)行打通、共享和交換， 提高數(shù)據(jù)價(jià)值、發(fā)現(xiàn)融合知識(shí)、消除數(shù)據(jù)孤島、減少數(shù)據(jù)沖突。各類服務(wù)供給主體各自掌握了大量老年人信息、服務(wù)信息、政策信息等。這些信息來(lái)源不同， 口徑不一， 有些能夠互相驗(yàn)證，有些相互沖突， 有些場(chǎng)景需要權(quán)威數(shù)據(jù)而無(wú)法獲得，有些部門擁有權(quán)威數(shù)據(jù)但無(wú)法分享。而運(yùn)用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)分析、應(yīng)用程序接口、區(qū)塊鏈等數(shù)智技術(shù)，結(jié)合相應(yīng)的數(shù)據(jù)來(lái)源、數(shù)據(jù)共享制度、規(guī)范或協(xié)議等， 將這些信息來(lái)源進(jìn)行打通， 明確每個(gè)數(shù)據(jù)的產(chǎn)生規(guī)則、更新規(guī)則、交換規(guī)則， 可以大幅提升數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)度和服務(wù)的精準(zhǔn)度。通過(guò)數(shù)據(jù)的打通、共享，讓不同來(lái)源地?cái)?shù)據(jù)進(jìn)行交叉分析、比對(duì)、融合， 從而產(chǎn)生新的知識(shí)和數(shù)據(jù)， 讓數(shù)據(jù)的價(jià)值成倍增長(zhǎng)，從而提升服務(wù)的價(jià)值。

“降低數(shù)字門檻” 是指服務(wù)供給主體通過(guò)數(shù)智技術(shù)的應(yīng)用在養(yǎng)老服務(wù)的設(shè)計(jì)和供給過(guò)程中降低老年人使用難度， 提高易用性， 擴(kuò)大服務(wù)覆蓋。老年人沒(méi)有智能終端、不會(huì)用智能應(yīng)用是當(dāng)前普遍存在的現(xiàn)象， 數(shù)字鴻溝成為阻礙養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的重要因素。因此， 通過(guò)養(yǎng)老產(chǎn)品服務(wù)的適老化設(shè)計(jì)， 以及淺顯易懂的針對(duì)性培訓(xùn)， 降低老年人使用數(shù)智技術(shù)的門檻， 提高服務(wù)可及性、便利性， 可以讓更多老年人能夠自主地參與到數(shù)智化的養(yǎng)老服務(wù)中， 從而提高老年人的生活質(zhì)量和對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的滿意度。

３） “服務(wù)評(píng)價(jià)監(jiān)督” 是指通過(guò)數(shù)智手段建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、開展服務(wù)評(píng)價(jià)和服務(wù)監(jiān)督， 促進(jìn)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)持續(xù)改進(jìn)、提升， 實(shí)現(xiàn)服務(wù)精準(zhǔn)化的良性循環(huán)和流程閉環(huán)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立， 是評(píng)價(jià)服務(wù)水平、監(jiān)督服務(wù)過(guò)程、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。老年人及獨(dú)立第三方在線實(shí)時(shí)對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)并留痕，可以幫助服務(wù)機(jī)構(gòu)找到自身服務(wù)短板， 督促服務(wù)機(jī)構(gòu)主動(dòng)改進(jìn)。政府和社會(huì)對(duì)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的常態(tài)化監(jiān)督、評(píng)估和打分， 并將結(jié)果應(yīng)用于對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入、淘汰、補(bǔ)貼、獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)之一， 是促進(jìn)服務(wù)機(jī)構(gòu)提升自身服務(wù)水平最有效手段。因此， 服務(wù)評(píng)價(jià)監(jiān)督可以持續(xù)提升養(yǎng)老服務(wù)價(jià)值、質(zhì)量和效率，從而促進(jìn)服務(wù)精準(zhǔn)化水平提升。

４. ２. ４ 影響結(jié)果體現(xiàn)

“服務(wù)精準(zhǔn)化” 因素是火箭模型中的有效載荷，是火箭飛行任務(wù)的最終目的， 在各級(jí)火箭的推動(dòng)和控制下精準(zhǔn)入軌后， 有效載荷按預(yù)定目標(biāo)發(fā)揮效用、產(chǎn)生價(jià)值。社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化體現(xiàn)在“價(jià)值增值”“服務(wù)提效” “服務(wù)提質(zhì)” ３ 個(gè)方面。

１） “價(jià)值增值” 是指養(yǎng)老服務(wù)的價(jià)值提升， 體現(xiàn)在服務(wù)覆蓋的對(duì)象更廣、服務(wù)滿足更多需求、服務(wù)更加個(gè)性化。在各種因素的影響特別是數(shù)智技術(shù)賦能下， 原本無(wú)法得到服務(wù)的老年人得到了服務(wù)，原本無(wú)法被充分滿足的需求得到了滿足， 原本無(wú)法提供的個(gè)性化、差異化的服務(wù)能夠被提供， 從價(jià)值的維度提升了服務(wù)精準(zhǔn)化水平。

２） “服務(wù)提效” 是指養(yǎng)老服務(wù)的效率提升， 體現(xiàn)在使用更短的時(shí)間、更低的成本、更少的人員投入提供更多的服務(wù)。數(shù)智技術(shù)的應(yīng)用突破了時(shí)空限制， 使原本較長(zhǎng)的服務(wù)時(shí)間、等待時(shí)間得以縮短，原本更高的服務(wù)成本得以降低， 原本更多的人員投入得以減少， 從效率的維度提升了服務(wù)精準(zhǔn)化水平。

３） “服務(wù)提質(zhì)” 是指養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量提升， 體現(xiàn)在服務(wù)更加規(guī)范、服務(wù)水平更高、老年人服務(wù)體驗(yàn)更好。各影響因素特別是數(shù)智技術(shù)賦能， 幫助養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范性持續(xù)改善、服務(wù)水平持續(xù)提升、服務(wù)體驗(yàn)持續(xù)提高， 從質(zhì)量的維度提升了服務(wù)精準(zhǔn)化水平。

總之， 前述的宏觀、中觀、微觀影響因素， 最終都通過(guò)實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)的價(jià)值增值、服務(wù)提效、服務(wù)提質(zhì)來(lái)影響社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的精準(zhǔn)化水平， 其中數(shù)智技術(shù)賦能從微觀維度對(duì)服務(wù)精準(zhǔn)化全面加持、全程賦能， 是社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化的關(guān)鍵影響因素。

５ 研究結(jié)論與展望

本研究探索數(shù)智環(huán)境下價(jià)值網(wǎng)絡(luò)對(duì)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化的影響機(jī)理?；谏鐓^(qū)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化價(jià)值網(wǎng)絡(luò)模型， 以對(duì)參與主體代表的半結(jié)構(gòu)化調(diào)研訪談為基礎(chǔ)資料， 采用程序化扎根理論分析方法， 開展了開放式編碼、主軸編碼、選擇性編碼， 形成了與影響機(jī)理相關(guān)的范疇， 并通過(guò)理論飽和度檢驗(yàn)。在此基礎(chǔ)上構(gòu)建數(shù)智環(huán)境下價(jià)值網(wǎng)絡(luò)對(duì)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化影響機(jī)理“火箭模型”。其中， “數(shù)智技術(shù)賦能” 是影響社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化水平的關(guān)鍵因素，該因素通過(guò)數(shù)智技術(shù)與養(yǎng)老服務(wù)的深度融合， 從創(chuàng)新服務(wù)模式、集成平臺(tái)入口、暢通溝通渠道、改進(jìn)服務(wù)設(shè)計(jì)、需求智能識(shí)別、服務(wù)智能供給、數(shù)據(jù)跨域共享、降低數(shù)字門檻８ 個(gè)方面的具體行動(dòng)， 提升社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的價(jià)值、效率和質(zhì)量， 最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)精準(zhǔn)化水平的持續(xù)提升。本研究為后續(xù)探究改進(jìn)和優(yōu)化社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化水平的策略指明了方向。

與此同時(shí)， 本研究在實(shí)證、定量分析等方面還存在一些欠缺和不足， 仍需增強(qiáng)和完善， 從而更加全面、深入揭示社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化之路， 為實(shí)踐提供更為有價(jià)值的參考。未來(lái)還可以進(jìn)一步深入研究影響服務(wù)精準(zhǔn)化的“數(shù)智技術(shù)賦能” 行動(dòng)因素及其包含的細(xì)分內(nèi)容， 結(jié)合數(shù)智技術(shù)的進(jìn)步與應(yīng)用發(fā)展， 從技術(shù)架構(gòu)、解決方案和實(shí)現(xiàn)方法的維度讓理論發(fā)現(xiàn)走向?qū)嵺`應(yīng)用， 造福老年人。

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（責(zé)任編輯： 郭沫含）