省級質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)平臺基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系研究

摘 要：質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)平臺，為客戶提供全方位質(zhì)量基礎(chǔ)綜合服務(wù)，實現(xiàn)全流程“一站通辦”。本文按照高效性、系統(tǒng)性、公益性和創(chuàng)新性原則，搭建“2+N+1”服務(wù)體系，推動平臺有序運行，并在此基礎(chǔ)上開展質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)平臺的標(biāo)準(zhǔn)體系研究，重點進行了平臺建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、運行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和效能評價改進標(biāo)準(zhǔn)研究，對省級質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)具有一定的指導(dǎo)意義。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施，“一站式”服務(wù)，平臺建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，運行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，效能評價改進標(biāo)準(zhǔn)

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.19.035

0 引 言

質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)平臺是有機融合計量、標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證認(rèn)可、檢驗檢測、知識產(chǎn)權(quán)、質(zhì)量管理、品牌培育等要素資源，通過系統(tǒng)化集成、一站式辦理，為企業(yè)、產(chǎn)業(yè)、政府等提供全鏈條、一站式的綜合服務(wù)平臺。目前在產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)、特色產(chǎn)業(yè)區(qū)等建成了很多“一站式”平臺，但平臺較為分散、缺乏集成，在提供服務(wù)能力、相互聯(lián)通協(xié)作、平臺入駐機構(gòu)與企業(yè)間有效溝通等方面仍需要進一步的提升。建設(shè)省級平臺將各要素資源、小而散的平臺融合起來，構(gòu)建起科學(xué)、系統(tǒng)、可操作的標(biāo)準(zhǔn)化運行體系，保障平臺有序規(guī)范運行，充分發(fā)揮“一站式”服務(wù)的效能。

1 平臺運行思路

“一站式”服務(wù)平臺是推動質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展的重要載體，是聯(lián)通政府、機構(gòu)、企業(yè)之間的橋梁和紐帶，能夠為企業(yè)和行業(yè)發(fā)展提供全鏈條、全方位、全過程技術(shù)服務(wù)，幫助企業(yè)提升質(zhì)量保障能力和核心技術(shù)競爭力[1]。為保障其順暢運行，需要在服務(wù)模式、信息數(shù)據(jù)、平臺入駐、平臺運行、技術(shù)服務(wù)、客戶滿意度評價等方面建立標(biāo)準(zhǔn)化體系。

1.1 運行原則

“一站式”服務(wù)具有高度的集成性、便捷性，其運行也應(yīng)當(dāng)具備以下原則。

（1）高效性。能夠根據(jù)企業(yè)的需求，快速匹配到所需的資源；發(fā)揮信息化在服務(wù)中的作用，通過線上平臺快速完成業(yè)務(wù)受理、遠(yuǎn)程會診等服務(wù)。

（2）系統(tǒng)性。“一站式”服務(wù)融合了質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施各要素，其服務(wù)貫穿到行業(yè)和產(chǎn)業(yè)鏈的各個環(huán)節(jié)，發(fā)揮系統(tǒng)集成性，為服務(wù)對象提供綜合性解決方案。同時能夠?qū)⑷　耙徽臼健狈?wù)站點融合起來，與省級平臺進行有效對接。

（3）公益性?！耙徽臼健狈?wù)平臺以服務(wù)為宗旨，應(yīng)當(dāng)充分體現(xiàn)其公益性，尤其對于質(zhì)量技術(shù)設(shè)施硬件和技術(shù)能力相對薄弱的小微企業(yè)，應(yīng)該給予更多技術(shù)支撐，助力小微企業(yè)和行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

（4）創(chuàng)新性。深入挖掘用戶需求，形成用戶信息表，整合共享設(shè)備資源，鼓勵引導(dǎo)具有相關(guān)資質(zhì)的機構(gòu)入駐平臺，不斷填充質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)內(nèi)容[2]。

1.2 服務(wù)范圍及要求

省級質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)平臺打造了質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施線下和線上公共服務(wù)平臺，為企業(yè)提供全方位質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施綜合服務(wù)，可以有效支撐重點產(chǎn)業(yè)項目建設(shè)、戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)培育及傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級發(fā)展，實現(xiàn)全流程“一站通辦”。

1.2.1 “2+N+1”平臺運行體系

質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)平臺整合政府、社會、標(biāo)準(zhǔn)、計量、認(rèn)證認(rèn)可、檢驗檢測等資源要素，打破壁壘隔閡，加大業(yè)務(wù)協(xié)同力度，促進實現(xiàn)從多頭服務(wù)到“一站式”辦理的轉(zhuǎn)變，為企業(yè)提供全鏈條“一站式”服務(wù)。根據(jù)省級平臺的定位，搭建符合發(fā)展要求的“2+N+1”平臺運行體系，即搭建線上和線下2個平臺，提供N項服務(wù)，組建1支服務(wù)隊伍，推動形成系統(tǒng)完備、優(yōu)勢互補、技術(shù)先進、服務(wù)一流、覆蓋面廣的“一站式”服務(wù)體系。

1.2.2 “一站式”線上平臺運行體系

將線上平臺作為互動對接的接口，為客戶提供計量、檢驗檢測、認(rèn)證認(rèn)可、標(biāo)準(zhǔn)化、科研合作、特種設(shè)備、品牌培育、產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展等服務(wù)信息系統(tǒng)，用戶根據(jù)需求精準(zhǔn)快捷找到相應(yīng)的資源，通過網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上受理、網(wǎng)上查詢、在線咨詢、科研項目合作等信息化功能，實現(xiàn)線上“一站式”辦理。

1.2.3 “一站式”線下平臺運行體系

線下平臺采用“1+X”模式，即1個省級總站、X個分站，充分發(fā)揮總站的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和分站的服務(wù)前沿作用。目前，在省內(nèi)產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)、重點工業(yè)園區(qū)等區(qū)域建立了“一站式”服務(wù)平臺，在檢驗檢測、計量認(rèn)證等方面提供了快捷便利的服務(wù)，但服務(wù)能力、輻射范圍上還不夠，需要進一步依靠總站的綜合性，實現(xiàn)總站與分站有效鏈接，更好地發(fā)揮線下平臺的運行效能。

1.2.4 平臺服務(wù)體系

根據(jù)省級行業(yè)發(fā)展和主要需求情況，平臺重點提供N項服務(wù)項目，以資源提供、信息查詢、業(yè)務(wù)辦理和特色服務(wù)等為服務(wù)核心。

（1）資源匹配服務(wù)。核心是建設(shè)涵蓋檢驗檢測、計量、標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證等為主業(yè)的數(shù)據(jù)庫，對入駐機構(gòu)的能力進行展示，依托平臺算法，客戶輸入需求后能夠進行智能匹配，客戶可以進行高效地篩選、快速地找到服務(wù)機構(gòu)，并且在智能匹配過程中，可以為客戶提供差異化的服務(wù)，滿足供需雙方的需求。

（2）數(shù)據(jù)中心服務(wù)。數(shù)據(jù)中心包含檢驗檢測標(biāo)準(zhǔn)庫、監(jiān)督抽檢結(jié)果庫、檢驗檢測結(jié)果庫、產(chǎn)品召回信息庫等，其中檢驗檢測標(biāo)準(zhǔn)庫包含國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以及可預(yù)覽標(biāo)準(zhǔn)中涵蓋的主要檢測項目；監(jiān)督抽檢結(jié)果庫包含每年監(jiān)督抽查產(chǎn)品的信息、檢測結(jié)果的不合格項等；檢驗檢測結(jié)果庫包含入駐機構(gòu)的檢驗檢測參數(shù)、抽檢記錄、檢測報告等；產(chǎn)品召回信息庫包含召回產(chǎn)品的信息、進行風(fēng)險監(jiān)測的產(chǎn)品信息及可能的風(fēng)險等。

（3）特色產(chǎn)業(yè)服務(wù)。圍繞重點行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈，整合生產(chǎn)組織全過程要素資源，為推動產(chǎn)業(yè)鏈上下游提供全生命周期質(zhì)量管理，促進協(xié)同制造和協(xié)同創(chuàng)新，實現(xiàn)質(zhì)量水平整體提升。圍繞“綠色工廠”“綠色產(chǎn)品”和強制性認(rèn)證產(chǎn)品等為企業(yè)提供認(rèn)證服務(wù)。圍繞產(chǎn)品質(zhì)量疑難問題，采用“質(zhì)量合作社”模式，在平臺發(fā)布需求，建立平臺機構(gòu)、科研機構(gòu)和需求方的科研攻關(guān)團隊，聯(lián)合系統(tǒng)攻克技術(shù)難關(guān)。

（4）線上業(yè)務(wù)辦理服務(wù)?？蛻舾鶕?jù)需求選擇服務(wù)后，能夠通過線上平臺進行業(yè)務(wù)受理、樣品接收、費用交納、進度查詢、報告查詢，以及報告出具后在線查詢真?zhèn)蔚热轿坏姆?wù)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)受理一站通辦。

（5）培訓(xùn)和咨詢服務(wù)。平臺提供質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施各要素基礎(chǔ)知識培訓(xùn)和產(chǎn)品從立項、設(shè)計、生產(chǎn)、認(rèn)證、使用、報廢等全生命周期各個階段的培訓(xùn)服務(wù)，客戶根據(jù)需求快速匹配到相關(guān)的資源和專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)。在省級線下平臺和各分站點設(shè)置24小時客服電話和人員，為客戶提供業(yè)務(wù)辦理指導(dǎo)和咨詢服務(wù)。

1.2.5 服務(wù)隊伍體系

深化“ 零距離”服務(wù)理念，針對行業(yè)共性問題、企業(yè)技術(shù)需求、品牌建設(shè)難點等問題，組建由聯(lián)絡(luò)員和行業(yè)專家組成的專屬服務(wù)隊，由聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)征集需要解決的問題，組織專家服務(wù)隊深入企業(yè)、行業(yè)進行調(diào)查研究，為企業(yè)提供檢驗檢測、質(zhì)量管理、計量等質(zhì)量集成化套餐服務(wù)，通過技術(shù)宣講、問題分析、聯(lián)合技術(shù)攻關(guān)等方式，幫助客戶解決問題，提升質(zhì)量管理和技術(shù)水平。

2 平臺運行標(biāo)準(zhǔn)化體系需求

圍繞平臺運行思路，建立“一站式”服務(wù)平臺建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)體系、運行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和效能評價改進標(biāo)準(zhǔn)體系，推動一站式平臺的有效運行，切實發(fā)揮平臺在推動高質(zhì)量發(fā)展上的基礎(chǔ)性作用。

2.1 平臺建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

平臺建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)體系主要著重于加強頂層設(shè)計，按照政府引導(dǎo)和市場運作相結(jié)合，充分調(diào)動社會力量參與運營，統(tǒng)一布局、補齊短板。主要包括：省級“一站式”線上線下平臺建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、“一站式”分站建設(shè)和認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)、“一站式”總站與分站的融合應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)、“一站式”平臺數(shù)據(jù)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)、“一站式”平臺機構(gòu)入駐標(biāo)準(zhǔn)。

2.2 運行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系主要著重于全流程“一站通辦”，重點圍繞資源匹配、數(shù)據(jù)中心、特色產(chǎn)業(yè)、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)進行標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)。主要包括：“一站式”要素服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、“一站式”服務(wù)方式標(biāo)準(zhǔn)、“一站式”服務(wù)隊伍運行標(biāo)準(zhǔn)、“一站式”服務(wù)信息發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)、“一站式”服務(wù)平臺客戶注冊標(biāo)準(zhǔn)。

2.3 效能評價改進標(biāo)準(zhǔn)

“一站式”服務(wù)的運行會隨著政策和市場的變化而不斷變化，其完善過程也是一個長期的過程，建立效能評價改進標(biāo)準(zhǔn)是推動服務(wù)平臺不斷優(yōu)化的基礎(chǔ)。效能評價標(biāo)準(zhǔn)以運行服務(wù)的結(jié)果為導(dǎo)向，主要著重于對運行狀況進行評價，為持續(xù)改進提供支撐，主要包括：“一站式”服務(wù)綜合服務(wù)效能評價標(biāo)準(zhǔn)、“一站式”入駐機構(gòu)和服務(wù)對象滿意度評價標(biāo)準(zhǔn)、“一站式”服務(wù)提升客戶綜合能力評價標(biāo)準(zhǔn)等。

3 標(biāo)準(zhǔn)體系的研究

3.1 標(biāo)準(zhǔn)體系框架設(shè)計

結(jié)合平臺標(biāo)準(zhǔn)化體系需求，對標(biāo)準(zhǔn)體系進行分析研究，以實現(xiàn)全流程“一站通辦”為目標(biāo)，構(gòu)建了省級“一站式”服務(wù)平臺標(biāo)準(zhǔn)體系，如圖1所示。

3.2 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容研究

平臺建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)對平臺建設(shè)的硬件和軟件要求，以及對入駐機構(gòu)的要求進行了規(guī)范。其中，“一站式”線上線下平臺建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)包含平臺建設(shè)基本通用的術(shù)語和定義，線下平臺建設(shè)的場地、硬件、組織架構(gòu)、經(jīng)費保障、人員配置等要求，線上平臺涵蓋的基本模塊、采用的算法等。“一站式”分站建設(shè)和認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)包含分站建設(shè)的配置要求、分站的評估認(rèn)定要求（例如對布局定位、硬件設(shè)施要求、服務(wù)領(lǐng)域等進行規(guī)定）。“一站式”服務(wù)平臺總站與分站的融合應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)包含業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接流程和規(guī)范、溝通機制、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)合宣傳和推廣規(guī)范等?！耙徽臼健逼脚_數(shù)據(jù)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)是平臺建設(shè)的核心內(nèi)容，包含對數(shù)據(jù)規(guī)范、數(shù)據(jù)交換、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)查詢和數(shù)據(jù)管理等的要求，數(shù)據(jù)規(guī)范為不同服務(wù)類型、站點進行數(shù)據(jù)交換提供技術(shù)規(guī)范；數(shù)據(jù)交換主要是指平臺與各質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施質(zhì)量部門進行數(shù)據(jù)交換的規(guī)范，平臺之間的數(shù)據(jù)連接與交換一般通過接口技術(shù)、數(shù)據(jù)資源共享等進行規(guī)范[2]；數(shù)據(jù)存儲是對數(shù)據(jù)進行唯一性標(biāo)識的過程，建立起業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流的存儲庫，是查詢、流轉(zhuǎn)、應(yīng)用的基礎(chǔ)?！耙徽臼健逼脚_機構(gòu)入駐標(biāo)準(zhǔn)包含對入駐機構(gòu)服務(wù)范圍、能力水平、入駐條件、入駐程序等進行規(guī)定。

運行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對平臺的服務(wù)范圍、運行方式進行規(guī)范，以確保平臺在服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)業(yè)的過程中規(guī)范有序，其中，“一站式”要素服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)包含要素的術(shù)語和定義、檢驗檢測服務(wù)規(guī)范、計量服務(wù)規(guī)范、認(rèn)證認(rèn)可服務(wù)規(guī)范、特色產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量管理服務(wù)規(guī)范、品牌培育和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范、培訓(xùn)和咨詢服務(wù)規(guī)范、知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)規(guī)范等?！耙徽臼健狈?wù)方式標(biāo)準(zhǔn)包含服務(wù)流程（從平臺運行機構(gòu)和入駐機構(gòu)兩個層面對“一站式”服務(wù)的各項業(yè)務(wù)流程和服務(wù)事項進行規(guī)范）、網(wǎng)站和公眾號服務(wù)規(guī)范、在線和電話咨詢服務(wù)規(guī)范、服務(wù)站窗口服務(wù)規(guī)范、數(shù)據(jù)庫使用規(guī)范、業(yè)務(wù)受理全流程規(guī)范、在線支付規(guī)范等?！耙徽臼健狈?wù)隊伍運行標(biāo)準(zhǔn)包含服務(wù)隊伍組建要求、入駐專家要求、專家服務(wù)規(guī)范、“質(zhì)量合作社”服務(wù)模式要求等?！耙徽臼健狈?wù)信息發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了信息發(fā)布的程序、發(fā)布信息的范圍（例如線上培訓(xùn)內(nèi)容的篩選、儀器設(shè)備共享平臺的發(fā)布規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)信息和大數(shù)據(jù)比對分析結(jié)論的公開要求等）、線上直播和在線培訓(xùn)規(guī)范等?！耙徽臼健狈?wù)平臺客戶注冊標(biāo)準(zhǔn)以便于客戶操作、快速獲得客戶需求為目的，對注冊方式、注冊要求、保密要求、注冊審批流程等進行規(guī)定。

效能評價改進標(biāo)準(zhǔn)是持續(xù)改進的重要環(huán)節(jié)，構(gòu)建科學(xué)、系統(tǒng)、適用、可操作的評價指標(biāo)體系，是提升質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施集成化服務(wù)效能的關(guān)鍵所在[3]。其中，“一站式”服務(wù)綜合服務(wù)效能評價標(biāo)準(zhǔn)包括服務(wù)保障評價要求（例如對人員配備、經(jīng)費保障、場地設(shè)施配備、機構(gòu)設(shè)置、入駐機構(gòu)能力建設(shè)、專家?guī)熨Y源覆蓋率、信息公開有效率、信息安全等級等進行評價）、服務(wù)內(nèi)容要求（例如對檢驗檢測服務(wù)、計量服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、品牌建設(shè)服務(wù)、質(zhì)量管理服務(wù)等的覆蓋率的評價）、綜合效果評價要求（例如服務(wù)企業(yè)數(shù)量、質(zhì)量人才培養(yǎng)數(shù)量、入駐機構(gòu)數(shù)量、推動區(qū)域或行業(yè)質(zhì)量發(fā)展?fàn)顩r、協(xié)同服務(wù)比例等）?！耙徽臼健比腭v機構(gòu)和服務(wù)對象滿意度評價標(biāo)準(zhǔn)包括入駐機構(gòu)對服務(wù)平臺的滿意度評價要求、服務(wù)對象的滿意度評價要求、服務(wù)響應(yīng)及時率、投訴處理及時率等。“一站式”服務(wù)提升客戶綜合能力評價標(biāo)準(zhǔn)包括“一站式”服務(wù)以來客戶取得質(zhì)量發(fā)展相關(guān)榮譽、技術(shù)攻關(guān)成果、產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量提升率等指標(biāo)。

4 結(jié) 語

質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)是落實質(zhì)量強國綱要的重要舉措，也是推動高質(zhì)量發(fā)展和對外貿(mào)易的重要支撐。隨著質(zhì)量要求的逐步提高，省級“一站式”服務(wù)平臺將在為政府監(jiān)管提供技術(shù)支撐、為客戶提供多樣化定制化服務(wù)、促進行業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)效等方面發(fā)揮著越來越重要的作用。本文圍繞標(biāo)準(zhǔn)化體系建立對“一站式”服務(wù)省級平臺建設(shè)、運行服務(wù)和效能評價改進等方面進行了研究，旨在推動建立起完備的運行體系并不斷地改進完善。同時也應(yīng)當(dāng)看到省級平臺在標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)上還有很大的拓展空間，需要平臺管理機構(gòu)、入駐機構(gòu)共同努力，不斷完善。

參考文獻(xiàn)

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作者簡介

陳全旺，碩士研究生，高級工程師，研究方向為質(zhì)量管理和產(chǎn)品質(zhì)量檢驗。

王帥，本科，高級工程師，研究方向為標(biāo)準(zhǔn)化和產(chǎn)品質(zhì)量檢驗。

高勇，本科，高級工程師，研究方向為質(zhì)量管理和公共管理研究工作。

崔巖，碩士研究生，高級工程師，研究方向為質(zhì)量管理和標(biāo)準(zhǔn)化。

王健康，本科，工程師，研究方向為質(zhì)量安全管理。

（責(zé)任編輯：袁文靜）