山東省政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)路徑研究

摘 要：當(dāng)前標(biāo)準(zhǔn)化在國家治理中發(fā)揮著越來越重要的作用，政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和推動服務(wù)型政府轉(zhuǎn)型的有力抓手。本文研究了山東省政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化背景、內(nèi)涵及實踐、現(xiàn)狀及路徑探索等內(nèi)容，通過研究政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的積極作用，提煉可推廣的工作方法，形成標(biāo)準(zhǔn)化工作流程。為疏通政務(wù)服務(wù)“最后一公里”堵點提供建議，為提升為民服務(wù)質(zhì)量提出參考。

關(guān)鍵詞：政務(wù)服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，群眾參與度

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.17.024

0 引 言

黨的十八屆三中全會提出要不斷推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化。隨著社會發(fā)展進(jìn)入到新時代，為了提高國家治理效能，需要逐步轉(zhuǎn)換政府角色，提升政務(wù)服務(wù)水平。

目前，政務(wù)服務(wù)正隨著政府轉(zhuǎn)型而不斷優(yōu)化升級。但還存在諸如各部門間數(shù)據(jù)不共享、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、難協(xié)同等問題。在創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)模式方面，還需進(jìn)一步摸索。在此背景下，用標(biāo)準(zhǔn)化的理念和方式來推進(jìn)政務(wù)服務(wù)改革，就成為開展政務(wù)服務(wù)規(guī)范化建設(shè)的有益嘗試。標(biāo)準(zhǔn)化是指為了在既定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，促進(jìn)共同效益，對現(xiàn)實問題或潛在問題確立共同使用和重復(fù)使用的條款以及編制、發(fā)布和應(yīng)用文件的活動[1]。與之相適應(yīng)的，推廣政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是為了規(guī)范政務(wù)服務(wù)事項的辦理，達(dá)到提升服務(wù)效能的目的，將標(biāo)準(zhǔn)化的理念、原則和方法運(yùn)用到政務(wù)服務(wù)供給領(lǐng)域，并結(jié)合政務(wù)服務(wù)供給的特點，編制一套標(biāo)準(zhǔn)體系。政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對優(yōu)化政務(wù)服務(wù)具有基礎(chǔ)性、引領(lǐng)性作用，能夠促進(jìn)實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的規(guī)范化、便利化，是政務(wù)服務(wù)能力建設(shè)的重要內(nèi)容[2]。

1 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)背景

新中國成立后，我國標(biāo)準(zhǔn)化工作隨著社會各領(lǐng)域?qū)嶋H情況的變化而不斷發(fā)展完善，積累了豐富的標(biāo)準(zhǔn)化工作經(jīng)驗，相繼出臺了《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》（以下簡稱《標(biāo)準(zhǔn)化法》）、《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化管理條例》等法律法規(guī)和配套文件，確立了標(biāo)準(zhǔn)化工作的法制基礎(chǔ)。2017年11月14日，修訂版《標(biāo)準(zhǔn)化法》頒布實施，進(jìn)一步彰顯了標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)性、引領(lǐng)性作用。

為適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展需要，新《標(biāo)準(zhǔn)化法》的出現(xiàn)，對標(biāo)準(zhǔn)供給體系進(jìn)行全方位的優(yōu)化升級，從不同側(cè)面體現(xiàn)了社會主義市場經(jīng)濟(jì)和現(xiàn)代國家治理對標(biāo)準(zhǔn)化工作提出的新的要求[3]。在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)全文公開系統(tǒng)公布的信息，現(xiàn)行國家標(biāo)準(zhǔn)中涉關(guān)鍵詞“政務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)72項，涉關(guān)鍵詞“政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)21項，全部為2015年及以后發(fā)布，其中《政務(wù)服務(wù)評價工作指南》等8項標(biāo)準(zhǔn)均為2020年發(fā)布，這一系列工作體現(xiàn)了我國在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域?qū)?biāo)準(zhǔn)化工作提出了新的要求，從上層建筑構(gòu)建方面予以政策傾斜；根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則的不同，按照GB/T 20001.7—2017編寫指南類標(biāo)準(zhǔn)3項，按照GB/T 20001.5—2017編寫規(guī)范類標(biāo)準(zhǔn)16項，其他2項，圍繞基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、窗口服務(wù)、現(xiàn)場管理等方面，就如何提升服務(wù)質(zhì)量和效能等做了大量論述。2016年，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”在各級政府工作中全面展開，這一工作理念，在實踐中得以證明，通過多方調(diào)研，數(shù)據(jù)顯示人民群眾對政務(wù)服務(wù)的滿意度較之前有較大幅度的提升。2018年，國務(wù)院推動政務(wù)服務(wù)從政府供給導(dǎo)向向群眾需求導(dǎo)向轉(zhuǎn)變，全面推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”[4]。2020年，包含直通國務(wù)院45個部門的1376項政務(wù)服務(wù)事項，直通地方政府的483萬多項政務(wù)服務(wù)事項的國家政務(wù)服務(wù)平臺正式上線，進(jìn)行了初步的信息資源整合，這一過程又進(jìn)一步提升了人民群眾在辦理業(yè)務(wù)中的滿意度、感受度，直觀地改進(jìn)了政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。

在政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面，山東省一直走在前列，2012年5月，山東省委、省政府將標(biāo)準(zhǔn)化工作列為重點研究工作，對通過標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量提升社會經(jīng)濟(jì)各相關(guān)領(lǐng)域的工作質(zhì)量提出要求，提出標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的工作理念，逐步構(gòu)建科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)體系，在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域梳理各環(huán)節(jié)，形成標(biāo)準(zhǔn)化工作流程，出臺相關(guān)的實施意見，對全省政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作做出統(tǒng)一要求。完善規(guī)范政務(wù)服務(wù)制度，優(yōu)化服務(wù)流程，減少主觀性工作方法，避免經(jīng)驗性、慣性工作方式，通過規(guī)范化手段整合政務(wù)服務(wù)工作。全國政務(wù)大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作組成立暨國家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布會于2015年10月在山東省召開，宣布成立全國政務(wù)大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作組，并在山東設(shè)立秘書處，同時發(fā)布了首批7項全國政務(wù)大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。全國政務(wù)大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作組的設(shè)立，對政府部門服務(wù)轉(zhuǎn)型具有重要意義，同時對“山東標(biāo)準(zhǔn)”走出去也產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響[5]。

2 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)內(nèi)涵及實踐

2.1 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)內(nèi)涵及意義

政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是指將標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法應(yīng)用于政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，對政務(wù)服務(wù)的內(nèi)容、方式、流程等進(jìn)行規(guī)范和統(tǒng)一管理，以此不斷提升政務(wù)服務(wù)的效能。加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不僅有利于增強(qiáng)管理效力，提升服務(wù)效率，還有助于實現(xiàn)政府轉(zhuǎn)型，建設(shè)服務(wù)型政府。

2.2 頂層設(shè)計支持

2018年針對政務(wù)服務(wù)工作中存在的管理分散、事項標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等情況，國務(wù)院提出強(qiáng)化頂層設(shè)計，強(qiáng)化規(guī)范化管理[6]。國務(wù)院提出政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化要求編制辦事指南，明確政務(wù)服務(wù)事項的受理條件、辦事材料、辦理流程等信息[7]。在此基礎(chǔ)上，我國政府進(jìn)一步整合信息和數(shù)據(jù)資源，加快建設(shè)國家政務(wù)服務(wù)平臺，“讓信息多跑路，讓群眾少跑腿”，大數(shù)據(jù)等高新技術(shù)的應(yīng)用在很大程度上提高了政務(wù)服務(wù)工作的效率，群眾滿意度也隨之有所提升。

2.3 地方大力貫徹

山東省持續(xù)深化政務(wù)服務(wù)改革，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平，在對政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)提出要求的同時，積極開展政務(wù)服務(wù)等相關(guān)領(lǐng)域調(diào)研，為建立山東政務(wù)服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)打下堅實的基礎(chǔ)。20 09年山東省頒布《山東省電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系》（DB37/T 1430—2009）等地方標(biāo)準(zhǔn)，開啟了山東省政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的序章，為山東政務(wù)服務(wù)工作提供了政策依據(jù)。2016年隨著國務(wù)院“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作思路的提出，山東緊跟政策，發(fā)布了《電子政務(wù)公共服務(wù)云平臺》等系列標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過不斷發(fā)展完善，山東省現(xiàn)行政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)18項（見表1）。

進(jìn)入2019年，山東省陸續(xù)出臺DB37/T 3448.5—2019《政務(wù)服務(wù)平臺》等地方標(biāo)準(zhǔn)13項，初步完成政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)。2020年發(fā)布涉及“政務(wù)”關(guān)鍵詞的地方標(biāo)準(zhǔn)19項，從數(shù)量角度看，遠(yuǎn)超之前幾年地方標(biāo)準(zhǔn)之和，內(nèi)容涵蓋養(yǎng)老、醫(yī)療等各類社會保險，出生、戶籍等人口信息，企業(yè)、社會組織等各類法人單位，進(jìn)一步完善了山東省政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。

3 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)現(xiàn)狀及路徑探索

3.1 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)現(xiàn)狀

3.1.1 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有待進(jìn)一步統(tǒng)一

當(dāng)前各地政務(wù)服務(wù)中心的辦理事項標(biāo)準(zhǔn)都以本地區(qū)出臺的指導(dǎo)意見為藍(lán)本，而各地區(qū)的指導(dǎo)意見又存在一定程度的差異。以山東省為例，存在不同市、不同區(qū)縣在辦理流程、申請材料等方面不統(tǒng)一的情況，由于審批事項和審批流程沒有較為統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，就容易導(dǎo)致群眾去不同的地方辦同一件事情的時候存在困惑，無形中增加了群眾辦事難度，使群眾滿意度大打折扣，影響政府在群眾心中的形象。

3.1.2 政務(wù)信息數(shù)據(jù)等資源的共享機(jī)制有待完善

山東省建立了統(tǒng)一的“愛山東”政務(wù)服務(wù)平臺，積累了豐富的信息和數(shù)據(jù)資源，但不同層級和不同地區(qū)存在不同程度的自建政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，如APP、小程序等，大多是自行開發(fā)與運(yùn)行，容易出現(xiàn)數(shù)據(jù)模式不統(tǒng)一、未形成健全的數(shù)據(jù)共享機(jī)制等情況。此外一些地區(qū)的政務(wù)服務(wù)中心還存在信息不愿共享、不會共享等問題，有些地區(qū)對于積累的豐富數(shù)據(jù)和信息只針對本地區(qū)和本層級使用，不愿共享，而有些基層地區(qū)是由于技術(shù)等原因的限制，不會共享，雖然情況或有不同，但這些都在一定程度上阻礙了政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的進(jìn)程。

3.1.3 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化群眾滿意度有待提高

實施政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是為了提升群眾的獲得感和滿意度，但在省內(nèi)各地的實踐中不難發(fā)現(xiàn)，群眾對政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化知之甚少，不僅不了解相關(guān)的政策和概念，而且不了解相應(yīng)的辦事流程，無論是在線上還是線下辦理政務(wù)服務(wù)相關(guān)事項時都容易“不知所措”，這在很大程度上阻礙了群眾的實踐，降低了辦事效率，同時也導(dǎo)致群眾對政務(wù)服務(wù)滿意度不高。此外，群眾對于參與政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制修訂積極性不高，一方面囿于文化水平限制，另一方面囿于專業(yè)性限制，使得群眾對政務(wù)服務(wù)工作的訴求沒有很好的渠道表達(dá)。

3.2 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)路徑探索

3.2.1 完善政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

針對不同地區(qū)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一致的問題，應(yīng)加快編制并公布政務(wù)服務(wù)事項基本目錄，根據(jù)基本目錄編制政務(wù)服務(wù)事項實施清單，在此基礎(chǔ)上對目錄和清單進(jìn)行動態(tài)管理。省內(nèi)各地市、區(qū)縣可根據(jù)省內(nèi)政務(wù)服務(wù)事項目錄和清單，結(jié)合本地實際情況，編制適合本區(qū)域的政務(wù)服務(wù)目錄和清單，實現(xiàn)省內(nèi)政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。此外，還要制定省內(nèi)統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)辦事指南，對政務(wù)服務(wù)的辦理事項作出統(tǒng)一規(guī)范的說明，實現(xiàn)不同地市、區(qū)縣申請材料、辦事流程的統(tǒng)一，逐步消除區(qū)域差異。

3.2.2 建立健全政務(wù)服務(wù)信息共享機(jī)制

針對政務(wù)服務(wù)中心存在的信息不共享，跨地區(qū)數(shù)據(jù)不統(tǒng)一等問題，應(yīng)逐步建立健全政務(wù)服務(wù)信息共享機(jī)制，推進(jìn)政務(wù)信息和數(shù)據(jù)共享。從具體操作層面來講就是要加快省內(nèi)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺“愛山東”的集約化建設(shè)。在“愛山東”政務(wù)服務(wù)平臺上加快整合各地市、區(qū)縣分散的移動端政務(wù)服務(wù)資源，如自建政務(wù)服務(wù)APP、小程序等，以專區(qū)等方式向“愛山東”平臺轉(zhuǎn)移，實現(xiàn)信息資源、數(shù)據(jù)資源與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的深度融合。打破區(qū)域壁壘，使跨區(qū)域辦理協(xié)同化，實現(xiàn)“一端協(xié)同”。

3.2.3 增強(qiáng)群眾對政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的參與度

針對群眾對政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)認(rèn)知不夠等問題，需增強(qiáng)群眾的參與度。政府加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，其初衷就是為人民群眾提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓群眾逐步參與標(biāo)準(zhǔn)的制定、執(zhí)行和監(jiān)督，就是為了更好地開展政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)?！皭凵綎|”政務(wù)服務(wù)平臺的建立就是為群眾提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，可通過給政務(wù)服務(wù)打分和設(shè)置專門的留言板塊等方式提高群眾參與度，拓展群眾表達(dá)方式。在省級政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評審會上，科學(xué)制定邀請群眾的評選辦法，增強(qiáng)群眾知曉度和參與政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的自覺性。在推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中，把群眾滿意度作為重要的考核標(biāo)準(zhǔn)，在征求群眾意見的基礎(chǔ)上進(jìn)行規(guī)范落實，接受群眾監(jiān)督，整改提高。

4 結(jié) 語

政務(wù)服務(wù)工作關(guān)系民心向背，是一項系統(tǒng)性工程，隨著政府轉(zhuǎn)型和數(shù)字化時代的到來，我國政務(wù)服務(wù)工作取得了一定的成績，但也不斷面對新的挑戰(zhàn)和問題。標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是做好政務(wù)服務(wù)工作的“鑰匙”，能夠為其提供良好的支撐。在全國一盤棋的大背景下，山東省政府始終秉持為人民服務(wù)的理念，不斷提升政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)水平，為滿足人民群眾對政務(wù)服務(wù)工作的新需求而不斷奮斗。

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作者簡介

陳丹月，碩士研究生，研究方向為標(biāo)準(zhǔn)審評。

（責(zé)任編輯：袁文靜）