成品油零售企業(yè)加油站員工培訓(xùn)體系建設(shè)簡析

摘要：近年來，隨著交通基礎(chǔ)設(shè)施的逐步完善及車輛保有量的快速增加，加油站數(shù)量也同步保持了快速增長，加油站所面臨的市場競爭日益激烈。加油站一方面作為成品油零售企業(yè)服務(wù)社會民生的窗口單位，其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率直接影響到客戶的消費體驗；同時加油站作為危險化學(xué)品經(jīng)營單位，其安全生產(chǎn)狀況一直備受各地政府部門的關(guān)注。而加油站的經(jīng)營績效、基礎(chǔ)運營、安全管理等一系列工作都要依賴于一支訓(xùn)練有素、專業(yè)性強的加油站員工隊伍。目前，國內(nèi)各成品油銷售企業(yè)在加油站員工隊伍培訓(xùn)體系建設(shè)方面的發(fā)展參差不齊，影響和制約了加油站員工隊伍專業(yè)能力和素質(zhì)的提升，從而影響到整個加油站行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。本文對加油站員工培訓(xùn)體系建設(shè)方面的有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行淺析，旨在為成品油零售企業(yè)構(gòu)建加油站員工培訓(xùn)體系提供一定的啟發(fā)和參考。

關(guān)鍵詞：加油站員工、培訓(xùn)體系、“5T模型”

DOI：10.12433/zgkjtz.20241535

加油站既屬于傳統(tǒng)的零售服務(wù)業(yè)，又屬于危險化學(xué)品經(jīng)營行業(yè)，近年來，加油站同質(zhì)化競爭日趨激烈，服務(wù)制勝也成為諸多成品油零售企業(yè)共同的戰(zhàn)略選擇。通過搭建加油站員工培訓(xùn)體系，系統(tǒng)性開展員工培訓(xùn)工作，對于提升員工業(yè)務(wù)技能，保障加油站安全平穩(wěn)運營及提升市場競爭力具有重要意義。本文結(jié)合零售連鎖類企業(yè)一線員工培訓(xùn)體系設(shè)計中所應(yīng)遵循的“5T模型”，淺談成品油零售企業(yè)如何搭建加油站員工隊伍培訓(xùn)體系。

一、“5T模型”

包括加油站在內(nèi)的零售連鎖類企業(yè)日常運營管理工作的核心在于標(biāo)準(zhǔn)化和可復(fù)制，基于這一關(guān)鍵特征，搭建零售連鎖類企業(yè)員工培訓(xùn)體系應(yīng)遵循以下5個原則：完善的制度標(biāo)準(zhǔn)（Touchstone）、標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)課程（Text）、科學(xué)的培訓(xùn)實施（Training）、公正的測試考核（Test）、健全的改進(jìn)工具（Tool）。

“5T模型” 圍繞員工培訓(xùn)體系建設(shè)所涉及到的制度標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)課程、培訓(xùn)實施、測試考核及改進(jìn)工具等5個方面的具體內(nèi)容加以界定和規(guī)范，為構(gòu)建完善的成品油零售企業(yè)加油站員工培訓(xùn)體系提供了理論基礎(chǔ)和實踐指導(dǎo)。

二、成品油零售企業(yè)加油站員工培訓(xùn)“5T模型”的實施

（一）完善的制度標(biāo)準(zhǔn)

完善的制度標(biāo)準(zhǔn)是加油站員工培訓(xùn)體系建設(shè)的基礎(chǔ)和前提。根據(jù)成品油零售企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展情況和加油站員工隊伍業(yè)務(wù)技能的掌握情況，在對加油站運營管理組織架構(gòu)和崗位設(shè)置情況進(jìn)行深入摸排和分析的基礎(chǔ)上，從以下幾個方面著手進(jìn)行員工培訓(xùn)制度體系及標(biāo)準(zhǔn)方面的建設(shè)：

一是設(shè)立專職部門。加油站員工培訓(xùn)體系搭建和實施應(yīng)有明確的責(zé)任主體，應(yīng)設(shè)立培訓(xùn)管理部門或培訓(xùn)管理崗位，其中，人力資源部門、加油站管理部門、相關(guān)業(yè)務(wù)及職能部門，同時包括培訓(xùn)主管人員、企業(yè)兼職內(nèi)訓(xùn)師及優(yōu)秀油站經(jīng)理等部門及崗位均應(yīng)結(jié)合各自職責(zé)及業(yè)務(wù)專長，共同參與加油站員工培訓(xùn)實施工作。

二是制定培訓(xùn)計劃。要根據(jù)加油站規(guī)模及分布情況、員工隊伍的實際業(yè)務(wù)水平以及企業(yè)所處的內(nèi)外部環(huán)境要求等科學(xué)制定員工培訓(xùn)計劃。其中年度整體培訓(xùn)計劃作為指導(dǎo)全年培訓(xùn)工作開展的綱領(lǐng)性文件，對于工作順利實施尤為重要。在年度整體培訓(xùn)計劃外，還應(yīng)結(jié)合政府部門監(jiān)管要求、外部市場環(huán)境變化等，制定專題培訓(xùn)計劃。

三是制定培訓(xùn)預(yù)算。預(yù)算是培訓(xùn)得以實施的基本前提和保障。企業(yè)應(yīng)結(jié)合實際制定員工培訓(xùn)費用預(yù)算，并嚴(yán)格進(jìn)行成本控制。

（二）標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)課程

標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)課程是保障成品油零售企業(yè)加油站運營管理標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化水平的重要支撐。企業(yè)應(yīng)依據(jù)所轄加油站崗位設(shè)置及培訓(xùn)需求等情況，組織進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)課程的設(shè)計和開發(fā)。應(yīng)注意統(tǒng)籌專業(yè)力量，調(diào)配專業(yè)人員，組建工作專班，開發(fā)員工的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)課件庫。

針對加油站不同崗位設(shè)置和業(yè)務(wù)特點，可以按照縱向和橫向兩個維度對培訓(xùn)課程進(jìn)行分類開發(fā)，從而形成較為完整的員工培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化課程矩陣體系。其中縱向根據(jù)加油站崗位，可分為“加油站經(jīng)理課程”“加油站出納課程”“加油站班主管課程”“加油站員工課程”等，橫向根據(jù)加油站業(yè)務(wù)，可分為“安全類課程”“運營管理類課程”“其他類課程”等。

通過上述分類方式，可實現(xiàn)加油站不同崗位、不同業(yè)務(wù)內(nèi)容的全覆蓋，實現(xiàn)全體員工、全部業(yè)務(wù)、相關(guān)技能的合理配置，為實現(xiàn)運營管理的可復(fù)制和標(biāo)準(zhǔn)化奠定基礎(chǔ)。

（三）科學(xué)的培訓(xùn)實施

科學(xué)的培訓(xùn)實施，可以使員工培訓(xùn)體系更好的落地執(zhí)行，保證不同崗位、不同發(fā)展階段的培訓(xùn)效果。應(yīng)堅持“系統(tǒng)性、針對性、有效性、實用性”四個原則結(jié)合，組織開展培訓(xùn)實施工作，同時應(yīng)注意在過程中不斷進(jìn)行總結(jié)摸索，推進(jìn)培訓(xùn)實施工作持續(xù)優(yōu)化提升。

1.按照加油站員工崗位設(shè)置情況，分類組織培訓(xùn)實施工作：

（1）加油員工

新入職員工：對于新開業(yè)站，應(yīng)由公司培訓(xùn)主管、片區(qū)運營經(jīng)理等進(jìn)行集中培訓(xùn)，培訓(xùn)周期一般不低于兩周，培訓(xùn)完成后進(jìn)行考核。日常招聘的新員工，應(yīng)由所在油站的站經(jīng)理在規(guī)定期限內(nèi)（一般不超過一周）完成全部理論及實操方面的培訓(xùn)，并進(jìn)行考核。新入職員工應(yīng)尤其關(guān)注實操方面的考核，確保員工具備相應(yīng)技能后才能上崗。

內(nèi)部晉升：油站員工在晉升班主管前須接受班主管的全部培訓(xùn)課程，一般由所在片區(qū)的片區(qū)兼職培訓(xùn)師或油站經(jīng)理負(fù)責(zé)課程的培訓(xùn)及考核。

（2）班主管

新入職班主管：班主管作為負(fù)責(zé)加油站班組管理和前庭服務(wù)組織的關(guān)鍵崗位，須接受和考核通過全部培訓(xùn)課程。新開業(yè)油站，由培訓(xùn)主管、片區(qū)運營經(jīng)理共同進(jìn)行培訓(xùn)和考核。日常招聘的班主管，應(yīng)由培訓(xùn)師負(fù)責(zé)在規(guī)定期限內(nèi)（一般不超過兩周）完成全部理論及實操課程培訓(xùn)，具體可由所在油站經(jīng)理負(fù)責(zé)培訓(xùn)實施，由培訓(xùn)師一并進(jìn)行考核。

內(nèi)部晉升：油站班主管在晉升油站經(jīng)理前須接受油站經(jīng)理的全部培訓(xùn)課程，由片區(qū)運營經(jīng)理和培訓(xùn)師負(fù)責(zé)具體的培訓(xùn)實施工作，并對其掌握情況進(jìn)行考核。

（3）財務(wù)管理崗位

新入職員工：必須接受和考核通過油站員工和班主管的全部課程。新開業(yè)油站，由培訓(xùn)主管、片區(qū)運營經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)和考核，在此基礎(chǔ)上，應(yīng)由企業(yè)財務(wù)部門或片區(qū)財務(wù)經(jīng)理單獨開展財務(wù)管理相關(guān)課程的培訓(xùn)和考核工作。日常招聘的財務(wù)人員，可由片區(qū)運營經(jīng)理以及片區(qū)財務(wù)經(jīng)理共同在其正式上崗前完成培訓(xùn)，并進(jìn)行考核。

油站財務(wù)管理崗位的日常培訓(xùn)應(yīng)由財務(wù)管理部門及人力資源部門共同負(fù)責(zé)組織實施。

（4）經(jīng)理

新入職油站經(jīng)理：油站經(jīng)理作為全面負(fù)責(zé)加油站運營管理工作的第一責(zé)任人，對于油站高質(zhì)量運營具有不可替代的作用。新入職油站經(jīng)理上崗前必須接受和通過包括加油站員工、班主管、油站出納及油站經(jīng)理的全部課程。對于新開業(yè)油站，由企業(yè)培訓(xùn)主管、片區(qū)運營經(jīng)理以及片區(qū)財務(wù)經(jīng)理統(tǒng)一進(jìn)行培訓(xùn)和考核。日常招聘的油站經(jīng)理，應(yīng)由片區(qū)運營經(jīng)理以及片區(qū)財務(wù)經(jīng)理共同進(jìn)行培訓(xùn)，并進(jìn)行考核。經(jīng)理崗位由于其特殊重要性，培訓(xùn)周期一般較長，在完成各崗位員工所有培訓(xùn)課程并通過考核的基礎(chǔ)上，一般還應(yīng)安排一定期限的實習(xí)經(jīng)歷，組織經(jīng)驗豐富的加油站經(jīng)理結(jié)合油站日常工作開展帶教培訓(xùn)。

內(nèi)部晉升：油站經(jīng)理在晉升片區(qū)運營經(jīng)理前須接受片區(qū)運營經(jīng)理的全部培訓(xùn)課程，由人力資源部門和加油站管理部門共同負(fù)責(zé)培訓(xùn)實施，并進(jìn)行考核。

2.為有效保障加油站員工培訓(xùn)體系的實施，企業(yè)應(yīng)著力構(gòu)建一支數(shù)量可觀、素質(zhì)過硬、具有奉獻(xiàn)精神的兼職內(nèi)訓(xùn)師隊伍。

（1）兼職內(nèi)訓(xùn)師隊伍選拔：應(yīng)在企業(yè)內(nèi)部倡導(dǎo)和構(gòu)建“能者為師”的培訓(xùn)文化，以各業(yè)務(wù)部門、職能部門乃至加油站一線專業(yè)管理崗位為主體，精心培育和選拔一批熟悉企業(yè)文化，具備業(yè)務(wù)專長，熱愛培訓(xùn)事業(yè)，日常工作表現(xiàn)優(yōu)異的管理崗位、業(yè)務(wù)人員加入企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師隊伍。

（2）兼職內(nèi)訓(xùn)師隊伍建設(shè)：對選拔出的兼職內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)定期發(fā)放一定額度的崗位津貼，同時應(yīng)有針對性、有計劃性的組織開展兼職內(nèi)訓(xùn)師有關(guān)授課方法、授課技巧等方面的專業(yè)培訓(xùn)，將兼職內(nèi)訓(xùn)師隊伍打造為兼具專業(yè)技能及科學(xué)授課方法的素質(zhì)優(yōu)良的培訓(xùn)講師隊伍，保證企業(yè)內(nèi)部整體的授課質(zhì)量。

（3）兼職內(nèi)訓(xùn)師使用：為引導(dǎo)和鼓勵企業(yè)各級各類專業(yè)管理人才踴躍加入兼職內(nèi)訓(xùn)師隊伍，承擔(dān)培訓(xùn)授課、培養(yǎng)人才的任務(wù)，在兼職內(nèi)訓(xùn)師崗位晉升和調(diào)整方面應(yīng)予以傾斜。通過持續(xù)不斷的理念引領(lǐng)和文化熏陶，在企業(yè)內(nèi)部形成“優(yōu)秀人才—兼職內(nèi)訓(xùn)師—晉升上一級崗位”的人才培養(yǎng)和晉升規(guī)則，最大限度吸引優(yōu)秀人才參與到員工培訓(xùn)體系建設(shè)和實施工作中來，凝聚集體智慧，促進(jìn)企業(yè)成長。逐步使企業(yè)兼職內(nèi)訓(xùn)師崗位滲透至各級各類管理人員隊伍中，從而進(jìn)一步反哺和強化加油站員工培訓(xùn)體系建設(shè)。

（四）公正的測試考核

公平公正的測試考核，是評估員工培訓(xùn)效果的有效手段。為了確保培訓(xùn)目標(biāo)實現(xiàn)并鞏固培訓(xùn)成果，持續(xù)提升各崗位員工的業(yè)務(wù)技能，企業(yè)應(yīng)在員工培訓(xùn)課程結(jié)束后，采取理論、實操等多種形式進(jìn)行培訓(xùn)考核。同時應(yīng)針對不同崗位，定期組織企業(yè)所轄全體加油站員工進(jìn)行統(tǒng)一考核。

公平公正的測試考核，一方面能夠有效評估員工相關(guān)知識與技能的掌握情況，同時也可以鑒定相關(guān)培訓(xùn)課程內(nèi)容的適配性及培訓(xùn)講師的授課能力及授課技巧，同時還能夠幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)、儲備和培養(yǎng)高潛質(zhì)人才，促進(jìn)加油站管理人才隊伍梯隊建設(shè)。培訓(xùn)測試考核環(huán)節(jié)缺失或開展質(zhì)量不佳，將極大影響到員工培訓(xùn)體系的實施效果，影響員工通過參加培訓(xùn)提升技能、促進(jìn)成長的積極性和主動性。

（五）健全的改進(jìn)工具

通過一系列改進(jìn)工具對員工培訓(xùn)需求挖掘、培訓(xùn)課程設(shè)置、培訓(xùn)授課方法等方面持續(xù)優(yōu)化和完善，從而推進(jìn)員工培訓(xùn)體系建設(shè)工作，更好地滿足員工和企業(yè)的發(fā)展需求。

主要的培訓(xùn)改進(jìn)工具及方法如下：

一是定期開展培訓(xùn)需求調(diào)查。企業(yè)應(yīng)高度重視并定期組織加油站員工培訓(xùn)需求調(diào)查工作，及時、準(zhǔn)確掌握員工的培訓(xùn)需求，從而更有針對性的開展課程開發(fā)、兼職內(nèi)訓(xùn)師挖掘及培訓(xùn)實施等工作。

二是持續(xù)開展課程更新工作。要結(jié)合國家及行業(yè)法律法規(guī)調(diào)整、行業(yè)市場環(huán)境變化等，持續(xù)開展培訓(xùn)課程更新和優(yōu)化工作，確保培訓(xùn)課程始終滿足內(nèi)外部發(fā)展需求。

三是建立員工培訓(xùn)檔案。每名員工均應(yīng)建立培訓(xùn)檔案，詳細(xì)記錄所參加的所有培訓(xùn)活動。培訓(xùn)檔案應(yīng)包含課程名稱、考核記錄以及考核試卷、培訓(xùn)簽到表等。

四是用好《培訓(xùn)簽到表》。每次培訓(xùn)均應(yīng)填寫《培訓(xùn)簽到表》，培訓(xùn)完畢后由培訓(xùn)師匯總并分發(fā)至各學(xué)員所在站的油站經(jīng)理，由油站經(jīng)理負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)檔案的建立、保管和維護(hù)工作。

五是重視《培訓(xùn)調(diào)查問卷》。每次培訓(xùn)均應(yīng)填寫《培訓(xùn)調(diào)查問卷》，對培訓(xùn)內(nèi)容、講師等進(jìn)行意見征集。培訓(xùn)組織部門應(yīng)仔細(xì)研究學(xué)員的意見，對培訓(xùn)工作進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

三、結(jié)論

培訓(xùn)是企業(yè)賦予員工最好的福利之一，同時，員工培訓(xùn)工作與業(yè)務(wù)開展無法割裂，從某種意義上講，員工培訓(xùn)是推進(jìn)工作落實、促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的方法和手段。傳統(tǒng)的加油站員工培訓(xùn)體系一般都存在培訓(xùn)職責(zé)不清晰、培訓(xùn)課程設(shè)置重疊或漏項、培訓(xùn)實施組織無序、培訓(xùn)考核不系統(tǒng)、培訓(xùn)效果無法有效評估、員工參與的積極性及滿意度不高等一系列問題。員工培訓(xùn)工作的計劃性、系統(tǒng)性及可操作性較差，培訓(xùn)的效果不能得到有效保障。

基于“5T”模型所建立的成品油零售企業(yè)加油站員工培訓(xùn)體系，可以有效改善傳統(tǒng)培訓(xùn)工作所存在的一系列痛點、難點、堵點問題，對于持續(xù)提升員工隊伍的專業(yè)技能、職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德乃至于對企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感，促進(jìn)企業(yè)更加有效參與和應(yīng)對市場競爭，推動企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展都具有十分重要的意義。

本文對“5T”模型在成品油零售企業(yè)加油站員工培訓(xùn)體系建設(shè)方面的核心要義、操作要點、實施過程和注意事項等方面進(jìn)行了深入淺出的解析，清晰描述了加油站員工培訓(xùn)體系建設(shè)工作的完整流程，具有較強的可復(fù)制性和可操作性，對于成品油零售企業(yè)乃至零售連鎖類企業(yè)構(gòu)建、優(yōu)化和完善一線員工的培訓(xùn)體系具有一定的參考價值。

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