“互聯(lián)網(wǎng)+調(diào)解”模式的困境與出路

在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展時代背景下，“互聯(lián)網(wǎng)+調(diào)解”作為“互聯(lián)網(wǎng)+司法”的有效組成部分得到了快速推廣和發(fā)展?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+調(diào)解”作為訴源治理的重要路徑之一，有其存在的價值。當(dāng)下，“互聯(lián)網(wǎng)+調(diào)解”模式面臨弱勢群體數(shù)字化鴻溝客觀存在，數(shù)據(jù)安全面臨挑戰(zhàn)，從業(yè)人員執(zhí)業(yè)規(guī)范制度缺失，以及調(diào)解協(xié)議執(zhí)行力不足等困境。我們要以制度建設(shè)、隊伍建設(shè)和平臺建設(shè)為抓手，探尋“互聯(lián)網(wǎng)+調(diào)解”模式提質(zhì)增效的出路。

“互聯(lián)網(wǎng)+調(diào)解”模式的概念和特性

“互聯(lián)網(wǎng)+調(diào)解”的概念與其他調(diào)解的區(qū)別。所謂“互聯(lián)網(wǎng)+調(diào)解”，是指糾紛調(diào)解第三方（包括法院、政府有關(guān)職能部門、人民調(diào)解組織，以及其他組織和個人）以互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施和通信技術(shù)為依托，對當(dāng)事人之間的糾紛進行調(diào)解，以達成定分止?fàn)幠康牡幕顒印！盎ヂ?lián)網(wǎng)+調(diào)解”本質(zhì)上仍然是調(diào)解，是一種以信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)為依托的ADR?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+調(diào)解”與人民調(diào)解相比，在調(diào)解主體方面包括但不限于人民調(diào)解組織，法院、行政部門、調(diào)解組織和個人均可以成為調(diào)解的主體。

“互聯(lián)網(wǎng)+調(diào)解”的特性：便捷高效。對于糾紛當(dāng)事人而言，選擇“互聯(lián)網(wǎng)+調(diào)解”節(jié)約了時間成本和金錢成本。“對于調(diào)解主體而言，在線調(diào)解糾紛能夠更為高效地處理復(fù)雜的材料、信息”。

避免矛盾糾紛的“二次沖突惡化”?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+調(diào)解”在調(diào)解過程中，雙方在調(diào)解人員的主持下進行線上交流，客觀上會弱化心理上的沖突感，避免直接對抗的發(fā)生，從而保證調(diào)解程序的順利進行?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+調(diào)解”可以為糾紛兩方營造情緒相對緩和的調(diào)解環(huán)境，有利于調(diào)解結(jié)果的達成。

共建、共治、共享?；ヂ?lián)網(wǎng)帶給我們生活便利的同時也使得糾紛發(fā)生的場域無限擴大。依托于信息技術(shù)發(fā)展的“互聯(lián)網(wǎng)+調(diào)解”模式實現(xiàn)了司法、行政、網(wǎng)絡(luò)平臺、企業(yè)、調(diào)解組織、個人等調(diào)解主體的多元化融合，完成了基于互聯(lián)網(wǎng)的資源整合，形成了共建、共治、共享的新的社會治理格局。

訴源治理實質(zhì)化——“互聯(lián)網(wǎng)+調(diào)解”的核心價值

當(dāng)前，我國正處于社會轉(zhuǎn)型期，經(jīng)濟快速增長，社會變遷加劇，各種矛盾糾紛大量涌現(xiàn)。訴源治理是“指社會個體及各種機構(gòu)對糾紛的預(yù)防及化解所采取的各項措施、方式和方法，使?jié)撛诩m紛和已出現(xiàn)糾紛當(dāng)事人的相關(guān)利益和沖突得以調(diào)和，并且采取聯(lián)合行動所持續(xù)的過程”。在以訴源治理為指向的多元糾紛解決機制中，調(diào)解是重要組成部分，其作用不可替代。全球電商迅速崛起，地域概念日趨模糊，傳統(tǒng)的糾紛解決機制，包括調(diào)解，不得不面臨跨地域糾紛的高昂成本、管轄問題，以及協(xié)議或裁決的執(zhí)行問題?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+調(diào)解”模式客觀上提高了調(diào)解效率，降低了成本，實現(xiàn)了各種資源的最優(yōu)配置。

高速發(fā)展：“互聯(lián)網(wǎng)+調(diào)解”模式的現(xiàn)狀

近年來，在高速發(fā)展的信息技術(shù)手段的加持之下，“互聯(lián)網(wǎng)+調(diào)解”對比傳統(tǒng)調(diào)解的優(yōu)勢更為明顯，發(fā)展更為迅速。

線上糾紛，線上調(diào)解——調(diào)解糾紛數(shù)量增加。進入互聯(lián)網(wǎng)時代，涉及互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容的權(quán)利沖突層出不窮，涉網(wǎng)絡(luò)糾紛井噴式增長。因線上糾紛跨越時空的特殊屬性，傳統(tǒng)調(diào)解鞭長莫及，成本高昂，效率低下。在這樣的背景下，“互聯(lián)網(wǎng)+調(diào)解”迅速發(fā)展，調(diào)解糾紛的數(shù)量不斷增加。

線下糾紛，線上調(diào)解——調(diào)解范圍擴大?，F(xiàn)代信息技術(shù)的創(chuàng)新發(fā)展推動了“互聯(lián)網(wǎng)+調(diào)解”的創(chuàng)新應(yīng)用實踐。其調(diào)解范圍從發(fā)展初期僅局限在線上糾紛，開始拓展到線下糾紛、線上調(diào)解。“互聯(lián)網(wǎng)+調(diào)劑”便捷高效、成本低廉的優(yōu)點已經(jīng)被廣泛接受，成為訴源治理的有效途徑。

虛假繁榮：“互聯(lián)網(wǎng)+調(diào)解”模式的困境

弱勢群體數(shù)字化鴻溝的客觀存在。對于老年、貧困群體來說，適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”的社會治理模式仍然存在困難。我們不得不承認(rèn)的是，因為認(rèn)知水平、學(xué)習(xí)能力、生活環(huán)境等差異，群體使用信息網(wǎng)絡(luò)的水平存在較大差異，不同年齡段之間、經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)和經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)之間客觀存在數(shù)字化鴻溝。讓他們通過網(wǎng)絡(luò)進行糾紛的調(diào)解實屬不易，調(diào)解的質(zhì)效都會受到影響。

數(shù)據(jù)安全面臨挑戰(zhàn)。數(shù)字時代來臨帶給我們一系列便利的同時，也帶來了風(fēng)險。如何做好“互聯(lián)網(wǎng)+調(diào)解”的信息安全保護，是當(dāng)下“互聯(lián)網(wǎng)+調(diào)解”有序發(fā)展的巨大挑戰(zhàn)。

糾紛當(dāng)事人缺乏調(diào)解參與感。線上的調(diào)解過程無法提供糾紛當(dāng)事人調(diào)解參與感，無法滿足糾紛當(dāng)事人情感和情緒的需要。當(dāng)事人無法感受到線下調(diào)解的氛圍，而這一氛圍對于調(diào)解協(xié)議能否讓當(dāng)事人心悅誠服地接受有著不可或缺的作用。糾紛當(dāng)事人缺乏調(diào)解參與感還會影響調(diào)解員調(diào)解矛盾糾紛的效率。

從業(yè)人員執(zhí)業(yè)規(guī)范制度缺失。我國調(diào)解從業(yè)人員準(zhǔn)入門檻始終較低，傳統(tǒng)調(diào)解中的調(diào)解員并沒有資質(zhì)的要求。“互聯(lián)網(wǎng)+調(diào)解”模式對調(diào)解從業(yè)人員提出了更高的要求?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+調(diào)解”模式并未對從業(yè)人員的執(zhí)業(yè)規(guī)范制度做出規(guī)定。長遠(yuǎn)來看，這一點對“互聯(lián)網(wǎng)+調(diào)解”的發(fā)展起到重要的作用。

“互聯(lián)網(wǎng)+調(diào)解”協(xié)議執(zhí)行力不足。作為一種調(diào)解模式，不管是“互聯(lián)網(wǎng)+調(diào)解”，還是傳統(tǒng)調(diào)解的目的都是一致的，就是達成調(diào)解協(xié)議，化解糾紛。調(diào)解協(xié)議的執(zhí)行是糾紛徹底解決的標(biāo)志，也是訴源治理實質(zhì)化的根本指向。調(diào)解協(xié)議若不能順利執(zhí)行，那么不管是經(jīng)歷了怎樣的調(diào)解過程都是空談。然而，在實踐中，“互聯(lián)網(wǎng)+調(diào)解”的協(xié)議確實存在執(zhí)行力不足的問題。糾紛當(dāng)事人拒不執(zhí)行調(diào)解協(xié)議或者延遲履行調(diào)解協(xié)議，另一方當(dāng)事人并沒有強有力的應(yīng)對手段，最終只能通過訴訟的方式重新解決糾紛。造成“互聯(lián)網(wǎng)+調(diào)解”協(xié)議執(zhí)行力不足的原因有很多，包括“互聯(lián)網(wǎng)+調(diào)解”協(xié)議缺乏法律效力，對當(dāng)事人的行為缺乏足夠的約束力；“互聯(lián)網(wǎng)+調(diào)解”當(dāng)事人缺乏調(diào)解參與感，無法彌合糾紛產(chǎn)生的情緒創(chuàng)傷，缺乏對調(diào)解組織、調(diào)解人員的信任；“互聯(lián)網(wǎng)+調(diào)解”調(diào)解人員專業(yè)程度不夠，無法從根本上說服當(dāng)事人信服調(diào)解協(xié)議等。

提質(zhì)增效：“互聯(lián)網(wǎng)+調(diào)解”模式的出路

建立健全“互聯(lián)網(wǎng)+調(diào)解”協(xié)議司法確認(rèn)制度，首先應(yīng)當(dāng)明確管轄。與傳統(tǒng)調(diào)解協(xié)議的司法確認(rèn)不同，“互聯(lián)網(wǎng)+調(diào)解”協(xié)議因其跨地域的特性在地域管轄確定中存在問題。因而，應(yīng)當(dāng)首先明確“互聯(lián)網(wǎng)+調(diào)解”協(xié)議的地域管轄原則?？梢悦鞔_由與糾紛案件有關(guān)聯(lián)的法院進行管轄，亦可以指定部分互聯(lián)網(wǎng)法院進行管轄。其次，應(yīng)當(dāng)加強“互聯(lián)網(wǎng)+調(diào)解”協(xié)議司法確認(rèn)的宣傳。提供“互聯(lián)網(wǎng)+調(diào)解”服務(wù)的平臺應(yīng)當(dāng)在醒目位置提醒糾紛當(dāng)事人可以申請調(diào)解協(xié)議司法確認(rèn)，并提供協(xié)議司法確認(rèn)效力說明和申請確認(rèn)流程。再次，“互聯(lián)網(wǎng)+調(diào)解”調(diào)解人員也有義務(wù)宣傳并指導(dǎo)當(dāng)事人申請調(diào)解協(xié)議司法確認(rèn)。建立健全“互聯(lián)網(wǎng)+調(diào)解”協(xié)議司法確認(rèn)制度，將有效提高調(diào)解協(xié)議的執(zhí)行力，增強“互聯(lián)網(wǎng)+調(diào)解”的公信力，有利于其進一步發(fā)揮訴源治理重要途徑的作用。

建立健全“互聯(lián)網(wǎng)+調(diào)解”職業(yè)準(zhǔn)入制度，加強調(diào)解隊伍建設(shè)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+調(diào)解”對從業(yè)人員提出了更高的要求。傳統(tǒng)調(diào)解中，調(diào)解人員的任務(wù)是單線的。不論是“面對面”調(diào)解還是“背對背”調(diào)解，因時空限制，調(diào)解人員同一時間只能完成一個任務(wù)。而在“互聯(lián)網(wǎng)+調(diào)解”模式下，因為信息技術(shù)的加持，這種時空限制被打破。調(diào)解人員在同一時間和雙方當(dāng)事人完成“背對背”交流成為可能，甚至“背對背”交流和“面對面”交流可以交互進行。更有甚者，在部分調(diào)解平臺上調(diào)解人員可能同時處理若干案件的調(diào)解工作。調(diào)解員的任務(wù)從“單行”變成“并行”之后，對其能力提出了更高的要求。一方面，調(diào)解人員必須能夠熟練運用各種技術(shù)工具完成與當(dāng)事人的溝通；另一方面，調(diào)解人員還必須具備同時掌控、管理多個不同對話路線的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)能力。對不同的當(dāng)事人需要有不同的溝通方法和技巧，在多線任務(wù)“并行”的狀態(tài)之下調(diào)解人員必須不停切換溝通方法和技巧，這對調(diào)解人員的綜合能力是一個巨大的考驗。

為保證“互聯(lián)網(wǎng)+調(diào)解”的質(zhì)效，必須重視調(diào)解從業(yè)者隊伍建設(shè)，建立健全調(diào)解員職業(yè)準(zhǔn)入制度，通過培訓(xùn)、考核等制度切實提高從業(yè)人員綜合素質(zhì)，為“互聯(lián)網(wǎng)+調(diào)解”健康快速的發(fā)展提供保障。加強調(diào)解隊伍建設(shè)可以從以下幾個方面著手。第一，調(diào)解員來源多元化。調(diào)解員需要的知識和技能是多元化的，除了需要具備法律專業(yè)背景的調(diào)解員，還應(yīng)當(dāng)吸收各行業(yè)、領(lǐng)域的專家進入調(diào)解員隊伍參與解決專業(yè)領(lǐng)域的糾紛，以提高調(diào)解的專業(yè)性、權(quán)威性和公信力。第二，調(diào)解員選聘標(biāo)準(zhǔn)及方式。在選聘調(diào)解員時應(yīng)當(dāng)對其進行綜合能力的考核，包括信息處理能力、溝通協(xié)調(diào)能力、語言表達能力等?？梢越梃b司法考試，以設(shè)置職業(yè)資格證考試的形式提高調(diào)解員隊伍的準(zhǔn)入門檻。第三，提高調(diào)解員待遇。當(dāng)下，很多調(diào)解組織的調(diào)解員待遇無法得到應(yīng)有的保障。這樣的行業(yè)狀態(tài)很難對調(diào)解員隊伍的素質(zhì)提出更高的要求。因而，應(yīng)當(dāng)切實保證調(diào)解員的待遇，讓這一職業(yè)充滿吸引力，才能支撐調(diào)解員隊伍較高的準(zhǔn)入門檻。

依托信息技術(shù)搭建“互聯(lián)網(wǎng)+調(diào)解”平臺，盡力彌合數(shù)字化鴻溝。目前，在“互聯(lián)網(wǎng)+調(diào)解”中，對技術(shù)和設(shè)備的要求因糾紛類型、調(diào)解主體的不同而不同。日益發(fā)展的“互聯(lián)網(wǎng)+調(diào)解”對信息技術(shù)提出了更高的要求。然而，因數(shù)字化鴻溝的客觀存在，高技術(shù)含量的軟件、平臺又在一定程度上制約著“互聯(lián)網(wǎng)+調(diào)解”的推廣和使用。建立統(tǒng)一的“互聯(lián)網(wǎng)+調(diào)解”平臺是解決這一矛盾的有益嘗試。部分省份已經(jīng)進行了探索和實踐，并取得了良好的效果。例如，浙江ODR平臺。

“互聯(lián)網(wǎng)+調(diào)解”平臺應(yīng)當(dāng)考慮以下幾個要點。首先，強調(diào)平臺的易用性。弱勢群體與社會主流之間客觀存在的數(shù)字化鴻溝是“互聯(lián)網(wǎng)+調(diào)解”推廣必須直面的困境。在平臺建設(shè)過程中必須優(yōu)化系統(tǒng)建設(shè)，讓平臺操作更加簡便易上手。還應(yīng)當(dāng)注重開發(fā)專門幫助弱勢群體的導(dǎo)航模塊，以便于他們操作。在平臺建設(shè)過程中還應(yīng)當(dāng)預(yù)留專門的人工通道，以幫助解決弱勢群體操作中的問題。其次，要強調(diào)平臺的交互性，以增強當(dāng)事人的調(diào)解體驗感。在“互聯(lián)網(wǎng)+調(diào)解”平臺建設(shè)過程中應(yīng)當(dāng)注重現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及AI技術(shù)，綜合運用視頻會議等在線軟件，以期通過技術(shù)手段增強糾紛當(dāng)事人的體驗感。再次，要強調(diào)平臺數(shù)據(jù)維護和數(shù)據(jù)安全。為了使平臺更人性化，滿足當(dāng)事人快捷解決糾紛的需求，“互聯(lián)網(wǎng)+調(diào)解”平臺應(yīng)當(dāng)以不同的糾紛類型為分類依據(jù)，建立包括案例、法律法規(guī)、政策、常用問答等數(shù)據(jù)庫。同時，要注重數(shù)據(jù)和個人信息的保護，提高平臺的數(shù)據(jù)安全?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+調(diào)解”平臺的信息安全直接影響到“互聯(lián)網(wǎng)+調(diào)解”的公信力。為了使平臺實現(xiàn)良性發(fā)展，需要構(gòu)建全方位的保密程序和病毒防御體系，進而確保平臺的安全性。

（作者單位：江蘇司法警官職業(yè)學(xué)院）