不改為民初心 提升用戶體驗

“現(xiàn)在看電視可比以前簡單多了！原來打開電視遙控器按好幾下才能看到電視臺頻道。內(nèi)容看起來是挺多的，每個地方隨便一點就要收費，剛掏了一次錢，看點兒別的又要掏錢。現(xiàn)在打開電視就能看直播，還有很多免費的內(nèi)容可以看呢！”這是河北省廣播電視局治理電視“套娃”收費和操作復(fù)雜工作專班在做社區(qū)調(diào)研時用戶的真實反饋，體現(xiàn)了此次治理成果。

“電視”自普及以來，一直在中國家庭中占據(jù)著重要位置，不僅承擔(dān)著文娛傳播的功能，更創(chuàng)造了家人團聚在一起的使用場景。在很長一段時間里，電視可以說是家庭連接的紐帶。但是隨著市場化發(fā)展，除了原有的直播頻道，多類型點播節(jié)目的引入、各類可通過電視大屏操作的App落地，讓電視功能更加豐富，內(nèi)容更加豐滿，卻也造成了電視開機流程繁瑣、操作復(fù)雜、“套娃”收費等問題。新功能的引入本意是想為龐大的電視用戶提供更多的選擇、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，卻沒能促進電視行業(yè)的良性發(fā)展，實際給用戶看電視設(shè)置了層層壁壘，“本末倒置”致使電視開機率逐年下降。

自2023年8月起，國家廣播電視總局針對電視“套娃”收費和操作復(fù)雜工作做出了一系列政策部署。河北省廣播電視局迅速反應(yīng)，聚焦改善用戶觀看體驗，通過簡化看電視操作步驟、規(guī)范付費產(chǎn)品及流程、壓縮收費包數(shù)量、增加優(yōu)質(zhì)免費節(jié)目供給等方式，迅速開展整改工作，從用戶角度出發(fā)，切實解決“看電視難、看電視煩”問題。

一、迅速反應(yīng)，全局統(tǒng)籌

在接到國家廣播電視總局聯(lián)合工業(yè)和信息化部等有關(guān)單位下發(fā)的關(guān)于治理電視“套娃”收費和操作復(fù)雜的工作通知后，河北省廣播電視局高度重視，迅速成立以主管局領(lǐng)導(dǎo)為組長，網(wǎng)絡(luò)視聽處及相關(guān)處室負責(zé)人為小組成員的工作組。會同河北廣電網(wǎng)絡(luò)集團、河北廣播電視臺（集團）、河北IPTV播控，以及三大運營商組成治理工作專班。

治理工作專班本著組織領(lǐng)導(dǎo)與底層落實結(jié)合的原則進行人員配備，專班成員不僅有廣電系統(tǒng)成員，還包含聯(lián)通、電信、移動三大運營商的相關(guān)負責(zé)人，實現(xiàn)聯(lián)動共治、通力協(xié)作，為整改治理后續(xù)的方案制定、技術(shù)實施工作打下良好基礎(chǔ)，提供組織保障。

河北省廣播電視局工作組統(tǒng)籌指導(dǎo)河北IPTV平臺、中國廣電河北網(wǎng)絡(luò)股份有限公司等單位，科學(xué)編制治理任務(wù)書。河北IPTV作為擁有1700萬用戶體量的播出平臺，覆蓋河北省70%以上的家庭和人口，其治理工作和成效具有代表意義。

二、精細謀劃，逐步攻堅

（一）家庭用戶

專班成員逐條解讀《治理電視“套娃”收費工作指南2.0》等指導(dǎo)材料，迅速達成共識，分析試點單位案例，借鑒已完成驗收的兄弟單位的整改經(jīng)驗，結(jié)合河北IPTV平臺自身業(yè)務(wù)情況和技術(shù)特點，拆解整改目標(biāo)和各項任務(wù)。按照“系統(tǒng)謀劃、分步實施、先易后難”的工作思路，制定實施方案、工作詳細進度表、收費包壓減圖等，采用倒排工期的方式，建立工作推進臺賬，定期與總平臺報送工作進度，按期完成治理電視“套娃”收費和操作復(fù)雜的工作，對聯(lián)通430萬、電信617萬、移動493萬，共計1540萬符合條件的機頂盒（家庭用戶）進行全面升級。達到以下治理成果：

1.靈活選擇開機模式

升級后首次開機自動進入直播后，彈出“開機模式”選擇彈窗，用戶根據(jù)自己的使用習(xí)慣可選擇“開機進直播”或“開機進主頁”，并在下次開機時生效。另外，在主頁頂部欄設(shè)置“開機模式”選擇功能入口，用戶可隨時自由切換開機模式。

2.簡化操作步驟，提供清晰導(dǎo)航服務(wù)

優(yōu)化直播操作和體驗，直播框占首頁首屏40%以上，減少觀看直播頻道的操作步驟。在首頁明顯位置設(shè)置回看和新聞欄目或?qū)^(qū)入口，明確導(dǎo)航欄收費、免費分區(qū)，為用戶提供更清晰的導(dǎo)航服務(wù)。提高免費節(jié)目推薦比例，首頁首屏導(dǎo)航欄和推薦位同時設(shè)置免費專區(qū)入口，免費專區(qū)中影視免費內(nèi)容占比在平臺影視總量的60%以上，極大提升了用戶觀看體驗。

3.規(guī)范收費標(biāo)準(zhǔn)和流程

完善用戶購買收費包時的各項提示，在用戶賬號頁、訂購信息頁及支付頁等頁面清晰展示收費包價格、收費包權(quán)益、用戶投訴、用戶協(xié)議等信息，提升消費透明度。完善用戶退訂渠道，保證用戶隨時可以終止訂購操作、取消自動續(xù)費等，并開通快捷退訂渠道，讓用戶無后顧之憂。

4.壓減收費包數(shù)量，完善用戶權(quán)益保障制度

壓減收費包數(shù)量，落實國家廣播電視總局要求的“1+5”資費體系，收費包壓減比例超過50%，新收費包體系清晰明了，便于用戶選擇購買。完善用戶權(quán)益保障體系，建立維護用戶權(quán)益的各項規(guī)章制度，增強用戶信賴感。

5.回看整改

依據(jù)《IPTV頁面、收費、運營管理規(guī)范》（2024年100號文）相關(guān)規(guī)定及13條《IPTV平臺回看服務(wù)要求》，河北IPTV平臺規(guī)范“回看”標(biāo)識，對中央廣播電視總臺26路、省級廣播電視臺衛(wèi)視37路、河北臺12路和河北省各地市30路頻道免費提供7天回看服務(wù)。對于確因版權(quán)問題無法提供節(jié)目回看的頻道（如CCTV-6、海南衛(wèi)視），使用字幕形式對用戶予以提示。

（二）酒店用戶

河北IPTV平臺嚴格按照《酒店電視操作復(fù)雜專項治理實施指南》要求，制定實施方案，落實治理工作，定期向工作組報送工作推進情況。在治理過程中，河北IPTV平臺完成酒店EPG頁面優(yōu)化方案設(shè)計（“直播模式”和“迎賓模式”兩種模式）、軟件開發(fā)測試、機頂盒功能部署等核心任務(wù)，治理工作按時保質(zhì)完成。

三、不忘為民初心，保障用戶體驗

在“雙治理”方案實施過程中，除了嚴格按照工作指南、對照60條整改任務(wù)清單，河北IPTV廣泛收集用戶意見建議，設(shè)身處地為用戶著想。大到收費包體系的重構(gòu)、存量付費用戶的權(quán)益升級遷轉(zhuǎn)，小到展示界面的角標(biāo)設(shè)計，都做到從用戶角度出發(fā)，切實維護用戶利益，保證用戶觀看體驗。

在收費包體系重構(gòu)中，壓減收費包數(shù)量，合并原有收費包。針對已經(jīng)購買過某一被合并的、老收費包的用戶，擴大其付費權(quán)益，用戶可以觀看合并后的新收費包所含內(nèi)容，做到用戶權(quán)益只增不減。比如：河北IPTV平臺原有的“音樂”“游戲”“電競”是三個收費包，整改后合并為一個“娛樂”包。原本訂購了“音樂”“游戲”“電競”任一收費包的用戶，在不額外付費的情況下，可觀看“娛樂”包內(nèi)所有內(nèi)容。

在治理電視“套娃”收費和操作復(fù)雜的階段性工作完成后，編寫《升級操作指南》，在“看電視”頁顯著位置上線，并在河北IPTV官方公眾號發(fā)布，為用戶詳細講解升級要點與操作方法，讓用戶更快適應(yīng)電視新界面。

四、鞏固階段性成果，持續(xù)深入推進

中國消費者協(xié)會先后兩次對“雙治理”成效進行調(diào)查評估。報告顯示，廣大用戶對電視“套娃”收費和操作復(fù)雜問題的治理成效滿意度均有所提升。其中，消費者對電視“套娃”收費專項治理成效的整體滿意度為83.9%，對電視操作復(fù)雜治理成效的整體滿意度達到90%。治理電視“套娃”收費和操作復(fù)雜的階段性工作完成后，河北IPTV平臺用戶直播觀看時長明顯提升，“雙治理”效果初顯。

但“雙治理”不僅是一個階段性任務(wù)，其本質(zhì)要求是為了促進網(wǎng)絡(luò)視聽、電視行業(yè)良性健康發(fā)展，其治理成果要長期保持，通過為用戶持續(xù)提供高品質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)視聽服務(wù)，重建用戶對電視的信任，進而促進行業(yè)發(fā)展。

治理成果驗收后，河北IPTV平臺積極配合愛上總平臺的后期巡檢，嚴格保證電視界面、導(dǎo)航設(shè)置、支付流程等符合治理規(guī)定，把“雙治理”標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)化到后續(xù)日常運營中。

在制度上，建立健全長久有效的用戶保障機制，與聯(lián)通、電信、移動三家運營商聯(lián)合形成“問題受理、限時辦結(jié)、協(xié)商推進、跟蹤問效”的用戶服務(wù)閉環(huán)機制；在內(nèi)容提供上，優(yōu)選內(nèi)容提供方，對標(biāo)主流視頻網(wǎng)站，提供豐富的視聽內(nèi)容，最大限度滿足用戶觀看需求；在內(nèi)容編排上，除了將免費內(nèi)容聚合起來，提供明顯便捷的入口，每周還精選高品質(zhì)內(nèi)容進行限免，提升用戶觀看體驗。

2024年，廣電治理電視操作復(fù)雜問題的工作將繼續(xù)深入推進，為進一步鞏固和擴大“雙治理”成果，河北IPTV平臺將同運營商、機頂盒廠商一起，繼續(xù)推進電視機機頂盒一體化工作，加快插入式機頂盒解決方案的研發(fā)應(yīng)用和產(chǎn)業(yè)化推進，同時研究推進全內(nèi)置式電視機機頂盒一體化，從根本上解決機頂盒和電視機分離帶來的操作復(fù)雜問題。推動遙控器設(shè)計優(yōu)化，逐步實現(xiàn)一個遙控器看電視的目標(biāo)，對于增量遙控器，通過制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，研發(fā)推出新型遙控器，提升用戶體驗。

河北IPTV平臺將時刻堅持以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，貫徹落實全國宣傳思想文化工作會議精神，提高政治站位，堅持以民為本的初心，提高內(nèi)容供給品質(zhì)，持續(xù)優(yōu)化功能與頁面，探索全新運營模式，推動實現(xiàn)一個遙控器看電視的目標(biāo)，確保電視“套娃”收費問題和操作復(fù)雜問題“治得住、不反彈”，致力于為用戶創(chuàng)造更佳的觀看體驗，不斷滿足人民群眾日益增長的精神文化需求，推動電視和網(wǎng)絡(luò)視聽行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。W

（作者吳躍先系河北省廣播電視局處長；作者王旭輝系河北廣電無線傳媒有限公司內(nèi)容運營部總監(jiān)）