護士自尊和護士長服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對病人抱怨與護士自我犧牲行為的中介調(diào)節(jié)作用

The mediating and moderating effects of nurses′ self-esteem and head nurses′ servant leadership on patients′ complaints and nurses′ self-sacrificing behavior

LIU Liqin，JIN Leyi，ZHOU MingjianThe First People′s Hospital of Yangquan，Shanxi 045000 China

Corresponding Author ZHOU Mingjian，E-mail：mngzmj@163.com

Keywords patient complaints;nurses′ self-esteem;self-sacrificing behavior;head nurses′ servant leadership;mediating effect;regulating effect;nursing

摘要 目的：分析病人抱怨對護士自我犧牲行為的影響，并將護士自尊作為中介變量，護士長服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)作為調(diào)節(jié)變量引入。方法：采用病人抱怨量表、自尊量表、自我犧牲行為量表與服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)量表對山西省5所公立醫(yī)院1 057名護士進行調(diào)查，采用SPSS 20.0對數(shù)據(jù)進行分析。結(jié)果：病人抱怨得分為（2.45±1.36）分，護士自尊得分為（5.53±1.04）分，護士自我犧牲行為得分為（5.29±1.11）分，護士長服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)得分為（5.14±1.16）分。病人抱怨與護士自尊、護士自我犧牲行為呈負相關(guān)（r值為－0.493，-0.371）；護士自尊在病人抱怨與護士自我犧牲行為之間起部分中介作用，中介效應(yīng)為－0.246 7，占總體效應(yīng)的80.83%；護士長服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)在病人抱怨與護士自尊之間起調(diào)節(jié)作用，調(diào)節(jié)作用為0.247（P＜0.001）。結(jié)論：病人抱怨既直接影響，又通過護士自尊間接影響護士自我犧牲行為；在護士長展現(xiàn)的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)能力較弱時，病人抱怨對護士自尊的削弱作用更為明顯。

關(guān)鍵詞 病人抱怨；護士自尊；自我犧牲行為；護士長服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)；中介效應(yīng)；調(diào)節(jié)效應(yīng)；護理

doi：10.12102/j.issn.2095-8668.2024.14.025

自我犧牲行為描述了一種情形，其中個體主動讓渡或延后自己的權(quán)益和福利，以促進團隊或組織的整體利益［1］。這種舉止體現(xiàn)了無私的精神，個體為了共同的好處愿意犧牲部分個人所得，有助于推動組織目標的達成和整體幸福的提升［2］。在日常工作中，醫(yī)護人員的自我犧牲行為也是醫(yī)療機構(gòu)推崇的行為之一，其有利于提升病人滿意度，進而提升所在醫(yī)療組織的聲譽。因此，研究醫(yī)護人員的自我犧牲行為，探究其影響機制，是十分有價值的。抱怨行為原指消費者在遇到不滿意的商品或服務(wù)體驗后，所表現(xiàn)出的一連串主動或被動的反應(yīng)模式［3］。近年來，由于醫(yī)患糾紛甚至暴力時常發(fā)生，學(xué)者們更多關(guān)注醫(yī)療糾紛中的法律問題，針對這些糾紛在微觀層面對醫(yī)護人員的影響探索則較少［4-5］。本研究從微觀護理服務(wù)的角度理解病人抱怨行為，解讀其對護理人員自我犧牲行為的影響。自尊可以被理解為個人對自己在團隊中的價值和地位的認知，以及對其能力和貢獻的評價［6］。這種自我評價在特定工作環(huán)境中是可變動的，并可能因組織環(huán)境的變化而受到影響。研究表明，高自尊能夠調(diào)動員工的工作積極性［7］，激發(fā)員工的創(chuàng)造力。對于護理工作而言，高度的自尊意味著護士對自己的工作能力及實現(xiàn)個人價值的信念和評價較為堅定，有利于其更好地開展工作［8］，做出對組織有利的行為。本研究引入護士自尊作為中介變量，探索其在病人抱怨行為與護理人員自我犧牲行為間的中介效應(yīng)。護士的工作除受到病人行為的影響外，另一個重要的影響源是自己的上司——護士長。護士長的不同領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格給護士塑造了不同的工作環(huán)境。護士在遭遇病人抱怨后，往往希望得到來自護士長的關(guān)心和支持，這時護士長的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)就顯得尤為重要。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格強調(diào)將團隊成員的需求放在首位，致力于員工的進步與成長，體現(xiàn)出以人為本、助人為樂和團隊導(dǎo)向的管理方法［9-10］。護士長服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)能為下屬提供資源或幫助，從而有利于下屬履行其工作職責。成員因此獲得社會、人際和關(guān)系層次的能量，即關(guān)系型能量［11］，這種力量能夠激發(fā)正面的工作感受，進而增強工作效率，并推動實現(xiàn)工作的蓬勃發(fā)展。因此，本研究引入護士長服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)，理論上認為其會調(diào)節(jié)病人抱怨與護士自尊之間的關(guān)系［12］。本研究構(gòu)建以病人抱怨為自變量、護士自尊為中介變量、自我犧牲行為為因變量、護士長的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)為調(diào)節(jié)變量的理論模型，見圖1。

1 對象與方法

1.1 研究對象

2022年6月—7月，選取山西省陽泉市5所公立醫(yī)院的全體護士進行調(diào)查。采用問卷星設(shè)計問卷，并通過各醫(yī)院護理部門的微信群向所有護士發(fā)放問卷。本次調(diào)查共回收問卷1 258份，經(jīng)過篩選，有效問卷1 057份，有效回收率為84%。納入標準：1）知情且自愿參與研究；2）須取得有效的護士執(zhí)業(yè)資格證。排除標準：1）工作時間低于6個月;2）屬于規(guī)培護士、見習(xí)護士和返聘護士;3）調(diào)查問題的填寫時間異常;4）個人信息填寫不全的護士。

1.2 調(diào)查工具

1.2.1 一般資料調(diào)查表

自行編制問卷，包括護士的性別、年齡、學(xué)歷與工作年限等。

1.2.2 病人抱怨量表

該量表由Kim等［13］于2014年編制，包括“病人/家屬常抱怨我工作中的不周之處”“病人/家屬常抱怨我工作中的問題”和“哪怕我在服務(wù)中出現(xiàn)很小的問題，病人/家屬也會抱怨”3個條目。采用李克特7級評分法，“完全不同意”計1分，“完全同意”計7分，得分越高反映病人抱怨的程度越大。該量表的Cronbach′s α系數(shù)為0.972。

1.2.3 自尊量表

該量表由Rosenberg等［14］于1989年編制，包括“我覺得我是一個有價值的人，至少與其他人處于平等的地位”“我能把事情做得和大多數(shù)人一樣好”等6個條目。采用李克特7級評分法，“完全不同意”到“完全同意”計1～7分，得分越高反映護士自尊越強。該量表的Cronbach′s α系數(shù)為0.983。

1.2.4 自我犧牲行為量表

該量表由De Cremer等［15］于2004年編制，包括“為了團隊的利益，我愿意做出自我犧牲”“為了實現(xiàn)團隊目標，我愿意承擔風(fēng)險”等5個條目。采用李克特7級評分法，“完全不同意”到“完全同意”計1～7分，得分越高反映護士自我犧牲行為越多。該量表的Cronbach′s α系數(shù)為0.970。

1.2.5 服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)量表

該量表由Liden等［16］于2014年編制，包括“當我遇到個人問題時，我會求助于護士長”“如果我犯錯，護士長會馬上指出”等7個條目。采用李克特7級評分法，“完全不同意”到“完全同意”計1～7分，得分越高反映護士長的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)力越強。該量表的Cronbach′s α系數(shù)為0.950，信度較高。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法

本研究采用SPSS 20.0軟件結(jié)合Process插件進行數(shù)據(jù)分析。定性資料采用頻數(shù)和百分比（%）表示，符合正態(tài)分布的定量資料采用均數(shù)±標準差（x±s）表示。采用Process程序模型檢驗中介效應(yīng)和調(diào)節(jié)效應(yīng)。若抽取5 000次樣本估計中介效應(yīng)的Bootstraps 95%置信區(qū)間（CI）不包含0，則表示相應(yīng)效應(yīng)顯著。以Plt;0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 一般資料（見表1）

2.2 病人抱怨與護士自尊、護士自我犧牲行為及護士長服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的得分情況

病人抱怨得分為（2.45±1.36）分，屬于較低水平；護士自尊得分為（5.53±1.04）分，屬于較高水平；護士自我犧牲行為得分為（5.29±1.11）分，屬于較高水平；護士長服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)得分為（5.14±1.16）分，屬于較高水平。

2.3 病人抱怨與護士自尊、護士自我犧牲行為及護士長服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的相關(guān)性（見表2）

2.4 護士自尊在病人抱怨與自我犧牲行為間的中介作用

本研究理論假設(shè)護士自尊在病人抱怨與自我犧牲行為間存在中介作用。第1步（模型2）：控制變量（性別、年齡、學(xué)歷、工作年限），以病人抱怨為自變量，以護士自尊為因變量，結(jié)果顯示病人抱怨對護士自尊有負向影響（β=－0.378，Plt;0.001）;第2步（模型4）：以病人抱怨為自變量，以護士自我犧牲行為為因變量，結(jié)果顯示病人抱怨對護士自我犧牲行為有負向影響（β=－0.305，Plt;0.001）；第3步（模型5）：以病人抱怨為自變量，以護士自尊為中介變量，以護士自我犧牲行為為因變量，結(jié)果顯示病人抱怨、護士自尊同時分別對護士自我犧牲行為有明顯影響（β=－0.058，Plt;0.01;β=0.652，Plt;0.001）。因此，護士自尊在病人抱怨與自我犧牲行為之間起部分中介作用。見表3、表4。

2.5 護士長服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)節(jié)作用

為進一步探討護士長服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)如何調(diào)節(jié)病人抱怨與護士自尊之間的關(guān)系，本研究采用分層回歸分析。在分析之初，對病人抱怨和護士長服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)進行標準化處理，以降低潛在的共線性問題。分層回歸結(jié)果為：模型2顯示，病人抱怨和護士長服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)分別對護士自尊有明顯影響（β=－0.350，Plt;0.001；β=0.470，Plt;0.001）；模型3顯示，病人抱怨和護士長服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的乘積項對護士自尊有積極的明顯影響（β=0.247，P＜0.001）。表明護士長服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對病人抱怨和護士自尊之間的關(guān)系起到調(diào)節(jié)作用。見表5。以護士長服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)均值為分界，將其分為高低兩組，分別進行簡單斜率分析，見圖2。在護士長服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)水平高時，病人抱怨對護士自尊的削弱作用不顯著，回歸方程為Y=6.561－0.005X（P＞0.05）；在護士長服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)水平低時，回歸方程為：Y=6.264－0.373X（P＜0.01）。

3 討論

3.1 病人抱怨、護士自尊、護士自我犧牲行為與護士長服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的現(xiàn)狀

在本研究中病人抱怨得分為（2.45±1.36）分，屬于較低水平，說明病人抱怨較少，護士護理水平較高。護士自尊得分為（5.53±1.04）分，屬于較高水平，說明護士自尊水平較高。護士自我犧牲行為得分為（5.29±1.11）分，處于較高水平，說明護士自我犧牲行為水平較高，個人經(jīng)常主動放棄或延遲自身利益、權(quán)益或其他福利的情況較為普遍。護士長服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)得分為（5.14±1.16）分，處于較高水平，說明護士長的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)水平較高，能夠主動服務(wù)員工，關(guān)注員工福祉和職業(yè)發(fā)展，置員工利益于自己個人利益之上。

3.2 護士自尊在病人抱怨及護士自我犧牲行為間的中介作用

在該理論模型框架內(nèi)，護理人員的自尊在其中扮演了部分中介角色。具體來說，一方面，病人抱怨直接對護士自我犧牲行為產(chǎn)生負面影響：當病人對護理人員的服務(wù)表示不滿，認為其未能提供應(yīng)有的醫(yī)療服務(wù)，這將直接導(dǎo)致對護理人員的負面評價，從而不利于護理人員產(chǎn)生自我犧牲行為；另一方面，病人抱怨也可以通過影響護理人員的自尊心進而影響其自我犧牲行為：當護理人員頻繁遭遇病人抱怨時，其自尊心受損，這種心理損害進一步引發(fā)護士減少自我犧牲行為為病人服務(wù)。相反，當病人的抱怨較少時，護理人員更容易投入護理工作中，增加其自我犧牲行為，進而提升護理質(zhì)量和病人滿意度。因此，為了提升護理人員的自我犧牲行為，并保持其自尊在一個較高水平，有必要采取措施減少病人抱怨［17］。這需要從醫(yī)院管理、護理服務(wù)等多方面著手，及時處理病人投訴，化解醫(yī)患糾紛，降低病人抱怨率，減少對護士自尊的損害，從而鼓勵護士做出更多自我犧牲行為來服務(wù)病人［18］。

3.3 護士長服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)節(jié)作用

本研究結(jié)果表明，護士長服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)調(diào)節(jié)了病人抱怨與護士自尊的關(guān)系。當護士長服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)水平低時，病人抱怨對護士自尊的負向影響較強（負向斜率高）；當護士長服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)水平高時，病人抱怨對護士自尊的負向影響則相對較弱（負向斜率低）。因此，作為護理團隊的領(lǐng)導(dǎo)者，護士長需要在日常工作實踐中不斷提高自身的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)能力［19］，對下屬護士給予更多的關(guān)懷與支持。特別是在護士面臨病人投訴的情境下，護士長應(yīng)采取適宜的方法，提供及時的情感慰藉，以幫助護士維持良好的心理狀態(tài)［20］。通過這種方式，護士長不僅能夠促進團隊成員的心理健康，還能削弱病人抱怨對護士自尊的負向影響，對提升護士自尊，進而促進護士自我犧牲行為有積極意義。

4 小結(jié)

本研究聚焦于病人抱怨如何影響護士的自我犧牲行為，并分析了護士自尊的中介效應(yīng)和護士長服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)節(jié)效應(yīng)。研究發(fā)現(xiàn)，病人抱怨既直接負向影響護士自我犧牲行為，又通過降低護士自尊間接影響護士自我犧牲行為；護士長高水平的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)能緩解病人抱怨對護士自尊的負面影響。因此，在醫(yī)療環(huán)境中，管理者需關(guān)注病人抱怨對護士自尊的潛在損害，提升護士長的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)能力，進而減輕病人抱怨對護士自尊的不良影響。本研究也存在不足之處，如本研究的數(shù)據(jù)全部來自護士的自我評價，可能存在同源數(shù)據(jù)偏差，未來的研究可通過采集多源數(shù)據(jù)解決這一問題。

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（收稿日期：2023-10-26；修回日期：2024-06-26）

（本文編輯賈小越）

作者簡介 劉麗琴，副主任護師，本科

*通訊作者 周明建，E-mail：mngzmj@163.com

引用信息 劉麗琴，靳樂怡，周明建.護士自尊和護士長服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對病人抱怨與護士自我犧牲行為的中介調(diào)節(jié)作用［J］.循證護理，2024，10（14）：2616-2620.