The mediating and moderating effects of nurses′ self-esteem and head nurses′ servant leadership on patients′ complaints and nurses′ self-sacrificing behavior
LIU Liqin,JIN Leyi,ZHOU MingjianThe First People′s Hospital of Yangquan,Shanxi 045000 China
Corresponding Author ZHOU Mingjian,E-mail:mngzmj@163.com
Keywords patient complaints;nurses′ self-esteem;self-sacrificing behavior;head nurses′ servant leadership;mediating effect;regulating effect;nursing
摘要 目的:分析病人抱怨對(duì)護(hù)士自我犧牲行為的影響,并將護(hù)士自尊作為中介變量,護(hù)士長(zhǎng)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)作為調(diào)節(jié)變量引入。方法:采用病人抱怨量表、自尊量表、自我犧牲行為量表與服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)量表對(duì)山西省5所公立醫(yī)院1 057名護(hù)士進(jìn)行調(diào)查,采用SPSS 20.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。結(jié)果:病人抱怨得分為(2.45±1.36)分,護(hù)士自尊得分為(5.53±1.04)分,護(hù)士自我犧牲行為得分為(5.29±1.11)分,護(hù)士長(zhǎng)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)得分為(5.14±1.16)分。病人抱怨與護(hù)士自尊、護(hù)士自我犧牲行為呈負(fù)相關(guān)(r值為-0.493,-0.371);護(hù)士自尊在病人抱怨與護(hù)士自我犧牲行為之間起部分中介作用,中介效應(yīng)為-0.246 7,占總體效應(yīng)的80.83%;護(hù)士長(zhǎng)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)在病人抱怨與護(hù)士自尊之間起調(diào)節(jié)作用,調(diào)節(jié)作用為0.247(P<0.001)。結(jié)論:病人抱怨既直接影響,又通過(guò)護(hù)士自尊間接影響護(hù)士自我犧牲行為;在護(hù)士長(zhǎng)展現(xiàn)的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)能力較弱時(shí),病人抱怨對(duì)護(hù)士自尊的削弱作用更為明顯。
關(guān)鍵詞 病人抱怨;護(hù)士自尊;自我犧牲行為;護(hù)士長(zhǎng)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo);中介效應(yīng);調(diào)節(jié)效應(yīng);護(hù)理
doi:10.12102/j.issn.2095-8668.2024.14.025
自我犧牲行為描述了一種情形,其中個(gè)體主動(dòng)讓渡或延后自己的權(quán)益和福利,以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)或組織的整體利益[1]。這種舉止體現(xiàn)了無(wú)私的精神,個(gè)體為了共同的好處愿意犧牲部分個(gè)人所得,有助于推動(dòng)組織目標(biāo)的達(dá)成和整體幸福的提升[2]。在日常工作中,醫(yī)護(hù)人員的自我犧牲行為也是醫(yī)療機(jī)構(gòu)推崇的行為之一,其有利于提升病人滿(mǎn)意度,進(jìn)而提升所在醫(yī)療組織的聲譽(yù)。因此,研究醫(yī)護(hù)人員的自我犧牲行為,探究其影響機(jī)制,是十分有價(jià)值的。抱怨行為原指消費(fèi)者在遇到不滿(mǎn)意的商品或服務(wù)體驗(yàn)后,所表現(xiàn)出的一連串主動(dòng)或被動(dòng)的反應(yīng)模式[3]。近年來(lái),由于醫(yī)患糾紛甚至暴力時(shí)常發(fā)生,學(xué)者們更多關(guān)注醫(yī)療糾紛中的法律問(wèn)題,針對(duì)這些糾紛在微觀層面對(duì)醫(yī)護(hù)人員的影響探索則較少[4-5]。本研究從微觀護(hù)理服務(wù)的角度理解病人抱怨行為,解讀其對(duì)護(hù)理人員自我犧牲行為的影響。自尊可以被理解為個(gè)人對(duì)自己在團(tuán)隊(duì)中的價(jià)值和地位的認(rèn)知,以及對(duì)其能力和貢獻(xiàn)的評(píng)價(jià)[6]。這種自我評(píng)價(jià)在特定工作環(huán)境中是可變動(dòng)的,并可能因組織環(huán)境的變化而受到影響。研究表明,高自尊能夠調(diào)動(dòng)員工的工作積極性[7],激發(fā)員工的創(chuàng)造力。對(duì)于護(hù)理工作而言,高度的自尊意味著護(hù)士對(duì)自己的工作能力及實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的信念和評(píng)價(jià)較為堅(jiān)定,有利于其更好地開(kāi)展工作[8],做出對(duì)組織有利的行為。本研究引入護(hù)士自尊作為中介變量,探索其在病人抱怨行為與護(hù)理人員自我犧牲行為間的中介效應(yīng)。護(hù)士的工作除受到病人行為的影響外,另一個(gè)重要的影響源是自己的上司——護(hù)士長(zhǎng)。護(hù)士長(zhǎng)的不同領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格給護(hù)士塑造了不同的工作環(huán)境。護(hù)士在遭遇病人抱怨后,往往希望得到來(lái)自護(hù)士長(zhǎng)的關(guān)心和支持,這時(shí)護(hù)士長(zhǎng)的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)就顯得尤為重要。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格強(qiáng)調(diào)將團(tuán)隊(duì)成員的需求放在首位,致力于員工的進(jìn)步與成長(zhǎng),體現(xiàn)出以人為本、助人為樂(lè)和團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向的管理方法[9-10]。護(hù)士長(zhǎng)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)能為下屬提供資源或幫助,從而有利于下屬履行其工作職責(zé)。成員因此獲得社會(huì)、人際和關(guān)系層次的能量,即關(guān)系型能量[11],這種力量能夠激發(fā)正面的工作感受,進(jìn)而增強(qiáng)工作效率,并推動(dòng)實(shí)現(xiàn)工作的蓬勃發(fā)展。因此,本研究引入護(hù)士長(zhǎng)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo),理論上認(rèn)為其會(huì)調(diào)節(jié)病人抱怨與護(hù)士自尊之間的關(guān)系[12]。本研究構(gòu)建以病人抱怨為自變量、護(hù)士自尊為中介變量、自我犧牲行為為因變量、護(hù)士長(zhǎng)的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)為調(diào)節(jié)變量的理論模型,見(jiàn)圖1。
1 對(duì)象與方法
1.1 研究對(duì)象
2022年6月—7月,選取山西省陽(yáng)泉市5所公立醫(yī)院的全體護(hù)士進(jìn)行調(diào)查。采用問(wèn)卷星設(shè)計(jì)問(wèn)卷,并通過(guò)各醫(yī)院護(hù)理部門(mén)的微信群向所有護(hù)士發(fā)放問(wèn)卷。本次調(diào)查共回收問(wèn)卷1 258份,經(jīng)過(guò)篩選,有效問(wèn)卷1 057份,有效回收率為84%。納入標(biāo)準(zhǔn):1)知情且自愿參與研究;2)須取得有效的護(hù)士執(zhí)業(yè)資格證。排除標(biāo)準(zhǔn):1)工作時(shí)間低于6個(gè)月;2)屬于規(guī)培護(hù)士、見(jiàn)習(xí)護(hù)士和返聘護(hù)士;3)調(diào)查問(wèn)題的填寫(xiě)時(shí)間異常;4)個(gè)人信息填寫(xiě)不全的護(hù)士。
1.2 調(diào)查工具
1.2.1 一般資料調(diào)查表
自行編制問(wèn)卷,包括護(hù)士的性別、年齡、學(xué)歷與工作年限等。
1.2.2 病人抱怨量表
該量表由Kim等[13]于2014年編制,包括“病人/家屬常抱怨我工作中的不周之處”“病人/家屬常抱怨我工作中的問(wèn)題”和“哪怕我在服務(wù)中出現(xiàn)很小的問(wèn)題,病人/家屬也會(huì)抱怨”3個(gè)條目。采用李克特7級(jí)評(píng)分法,“完全不同意”計(jì)1分,“完全同意”計(jì)7分,得分越高反映病人抱怨的程度越大。該量表的Cronbach′s α系數(shù)為0.972。
1.2.3 自尊量表
該量表由Rosenberg等[14]于1989年編制,包括“我覺(jué)得我是一個(gè)有價(jià)值的人,至少與其他人處于平等的地位”“我能把事情做得和大多數(shù)人一樣好”等6個(gè)條目。采用李克特7級(jí)評(píng)分法,“完全不同意”到“完全同意”計(jì)1~7分,得分越高反映護(hù)士自尊越強(qiáng)。該量表的Cronbach′s α系數(shù)為0.983。
1.2.4 自我犧牲行為量表
該量表由De Cremer等[15]于2004年編制,包括“為了團(tuán)隊(duì)的利益,我愿意做出自我犧牲”“為了實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo),我愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)”等5個(gè)條目。采用李克特7級(jí)評(píng)分法,“完全不同意”到“完全同意”計(jì)1~7分,得分越高反映護(hù)士自我犧牲行為越多。該量表的Cronbach′s α系數(shù)為0.970。
1.2.5 服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)量表
該量表由Liden等[16]于2014年編制,包括“當(dāng)我遇到個(gè)人問(wèn)題時(shí),我會(huì)求助于護(hù)士長(zhǎng)”“如果我犯錯(cuò),護(hù)士長(zhǎng)會(huì)馬上指出”等7個(gè)條目。采用李克特7級(jí)評(píng)分法,“完全不同意”到“完全同意”計(jì)1~7分,得分越高反映護(hù)士長(zhǎng)的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)力越強(qiáng)。該量表的Cronbach′s α系數(shù)為0.950,信度較高。
1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
本研究采用SPSS 20.0軟件結(jié)合Process插件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。定性資料采用頻數(shù)和百分比(%)表示,符合正態(tài)分布的定量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差(x±s)表示。采用Process程序模型檢驗(yàn)中介效應(yīng)和調(diào)節(jié)效應(yīng)。若抽取5 000次樣本估計(jì)中介效應(yīng)的Bootstraps 95%置信區(qū)間(CI)不包含0,則表示相應(yīng)效應(yīng)顯著。以Plt;0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2 結(jié)果
2.1 一般資料(見(jiàn)表1)
2.2 病人抱怨與護(hù)士自尊、護(hù)士自我犧牲行為及護(hù)士長(zhǎng)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的得分情況
病人抱怨得分為(2.45±1.36)分,屬于較低水平;護(hù)士自尊得分為(5.53±1.04)分,屬于較高水平;護(hù)士自我犧牲行為得分為(5.29±1.11)分,屬于較高水平;護(hù)士長(zhǎng)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)得分為(5.14±1.16)分,屬于較高水平。
2.3 病人抱怨與護(hù)士自尊、護(hù)士自我犧牲行為及護(hù)士長(zhǎng)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的相關(guān)性(見(jiàn)表2)
2.4 護(hù)士自尊在病人抱怨與自我犧牲行為間的中介作用
本研究理論假設(shè)護(hù)士自尊在病人抱怨與自我犧牲行為間存在中介作用。第1步(模型2):控制變量(性別、年齡、學(xué)歷、工作年限),以病人抱怨為自變量,以護(hù)士自尊為因變量,結(jié)果顯示病人抱怨對(duì)護(hù)士自尊有負(fù)向影響(β=-0.378,Plt;0.001);第2步(模型4):以病人抱怨為自變量,以護(hù)士自我犧牲行為為因變量,結(jié)果顯示病人抱怨對(duì)護(hù)士自我犧牲行為有負(fù)向影響(β=-0.305,Plt;0.001);第3步(模型5):以病人抱怨為自變量,以護(hù)士自尊為中介變量,以護(hù)士自我犧牲行為為因變量,結(jié)果顯示病人抱怨、護(hù)士自尊同時(shí)分別對(duì)護(hù)士自我犧牲行為有明顯影響(β=-0.058,Plt;0.01;β=0.652,Plt;0.001)。因此,護(hù)士自尊在病人抱怨與自我犧牲行為之間起部分中介作用。見(jiàn)表3、表4。
2.5 護(hù)士長(zhǎng)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)節(jié)作用
為進(jìn)一步探討護(hù)士長(zhǎng)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)如何調(diào)節(jié)病人抱怨與護(hù)士自尊之間的關(guān)系,本研究采用分層回歸分析。在分析之初,對(duì)病人抱怨和護(hù)士長(zhǎng)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理,以降低潛在的共線性問(wèn)題。分層回歸結(jié)果為:模型2顯示,病人抱怨和護(hù)士長(zhǎng)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)分別對(duì)護(hù)士自尊有明顯影響(β=-0.350,Plt;0.001;β=0.470,Plt;0.001);模型3顯示,病人抱怨和護(hù)士長(zhǎng)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的乘積項(xiàng)對(duì)護(hù)士自尊有積極的明顯影響(β=0.247,P<0.001)。表明護(hù)士長(zhǎng)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)病人抱怨和護(hù)士自尊之間的關(guān)系起到調(diào)節(jié)作用。見(jiàn)表5。以護(hù)士長(zhǎng)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)均值為分界,將其分為高低兩組,分別進(jìn)行簡(jiǎn)單斜率分析,見(jiàn)圖2。在護(hù)士長(zhǎng)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)水平高時(shí),病人抱怨對(duì)護(hù)士自尊的削弱作用不顯著,回歸方程為Y=6.561-0.005X(P>0.05);在護(hù)士長(zhǎng)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)水平低時(shí),回歸方程為:Y=6.264-0.373X(P<0.01)。
3 討論
3.1 病人抱怨、護(hù)士自尊、護(hù)士自我犧牲行為與護(hù)士長(zhǎng)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的現(xiàn)狀
在本研究中病人抱怨得分為(2.45±1.36)分,屬于較低水平,說(shuō)明病人抱怨較少,護(hù)士護(hù)理水平較高。護(hù)士自尊得分為(5.53±1.04)分,屬于較高水平,說(shuō)明護(hù)士自尊水平較高。護(hù)士自我犧牲行為得分為(5.29±1.11)分,處于較高水平,說(shuō)明護(hù)士自我犧牲行為水平較高,個(gè)人經(jīng)常主動(dòng)放棄或延遲自身利益、權(quán)益或其他福利的情況較為普遍。護(hù)士長(zhǎng)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)得分為(5.14±1.16)分,處于較高水平,說(shuō)明護(hù)士長(zhǎng)的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)水平較高,能夠主動(dòng)服務(wù)員工,關(guān)注員工福祉和職業(yè)發(fā)展,置員工利益于自己個(gè)人利益之上。
3.2 護(hù)士自尊在病人抱怨及護(hù)士自我犧牲行為間的中介作用
在該理論模型框架內(nèi),護(hù)理人員的自尊在其中扮演了部分中介角色。具體來(lái)說(shuō),一方面,病人抱怨直接對(duì)護(hù)士自我犧牲行為產(chǎn)生負(fù)面影響:當(dāng)病人對(duì)護(hù)理人員的服務(wù)表示不滿(mǎn),認(rèn)為其未能提供應(yīng)有的醫(yī)療服務(wù),這將直接導(dǎo)致對(duì)護(hù)理人員的負(fù)面評(píng)價(jià),從而不利于護(hù)理人員產(chǎn)生自我犧牲行為;另一方面,病人抱怨也可以通過(guò)影響護(hù)理人員的自尊心進(jìn)而影響其自我犧牲行為:當(dāng)護(hù)理人員頻繁遭遇病人抱怨時(shí),其自尊心受損,這種心理?yè)p害進(jìn)一步引發(fā)護(hù)士減少自我犧牲行為為病人服務(wù)。相反,當(dāng)病人的抱怨較少時(shí),護(hù)理人員更容易投入護(hù)理工作中,增加其自我犧牲行為,進(jìn)而提升護(hù)理質(zhì)量和病人滿(mǎn)意度。因此,為了提升護(hù)理人員的自我犧牲行為,并保持其自尊在一個(gè)較高水平,有必要采取措施減少病人抱怨[17]。這需要從醫(yī)院管理、護(hù)理服務(wù)等多方面著手,及時(shí)處理病人投訴,化解醫(yī)患糾紛,降低病人抱怨率,減少對(duì)護(hù)士自尊的損害,從而鼓勵(lì)護(hù)士做出更多自我犧牲行為來(lái)服務(wù)病人[18]。
3.3 護(hù)士長(zhǎng)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)節(jié)作用
本研究結(jié)果表明,護(hù)士長(zhǎng)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)調(diào)節(jié)了病人抱怨與護(hù)士自尊的關(guān)系。當(dāng)護(hù)士長(zhǎng)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)水平低時(shí),病人抱怨對(duì)護(hù)士自尊的負(fù)向影響較強(qiáng)(負(fù)向斜率高);當(dāng)護(hù)士長(zhǎng)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)水平高時(shí),病人抱怨對(duì)護(hù)士自尊的負(fù)向影響則相對(duì)較弱(負(fù)向斜率低)。因此,作為護(hù)理團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者,護(hù)士長(zhǎng)需要在日常工作實(shí)踐中不斷提高自身的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)能力[19],對(duì)下屬護(hù)士給予更多的關(guān)懷與支持。特別是在護(hù)士面臨病人投訴的情境下,護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)采取適宜的方法,提供及時(shí)的情感慰藉,以幫助護(hù)士維持良好的心理狀態(tài)[20]。通過(guò)這種方式,護(hù)士長(zhǎng)不僅能夠促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員的心理健康,還能削弱病人抱怨對(duì)護(hù)士自尊的負(fù)向影響,對(duì)提升護(hù)士自尊,進(jìn)而促進(jìn)護(hù)士自我犧牲行為有積極意義。
4 小結(jié)
本研究聚焦于病人抱怨如何影響護(hù)士的自我犧牲行為,并分析了護(hù)士自尊的中介效應(yīng)和護(hù)士長(zhǎng)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)節(jié)效應(yīng)。研究發(fā)現(xiàn),病人抱怨既直接負(fù)向影響護(hù)士自我犧牲行為,又通過(guò)降低護(hù)士自尊間接影響護(hù)士自我犧牲行為;護(hù)士長(zhǎng)高水平的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)能緩解病人抱怨對(duì)護(hù)士自尊的負(fù)面影響。因此,在醫(yī)療環(huán)境中,管理者需關(guān)注病人抱怨對(duì)護(hù)士自尊的潛在損害,提升護(hù)士長(zhǎng)的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)能力,進(jìn)而減輕病人抱怨對(duì)護(hù)士自尊的不良影響。本研究也存在不足之處,如本研究的數(shù)據(jù)全部來(lái)自護(hù)士的自我評(píng)價(jià),可能存在同源數(shù)據(jù)偏差,未來(lái)的研究可通過(guò)采集多源數(shù)據(jù)解決這一問(wèn)題。
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(收稿日期:2023-10-26;修回日期:2024-06-26)
(本文編輯賈小越)
作者簡(jiǎn)介 劉麗琴,副主任護(hù)師,本科
*通訊作者 周明建,E-mail:mngzmj@163.com
引用信息 劉麗琴,靳樂(lè)怡,周明建.護(hù)士自尊和護(hù)士長(zhǎng)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)病人抱怨與護(hù)士自我犧牲行為的中介調(diào)節(jié)作用[J].循證護(hù)理,2024,10(14):2616-2620.