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    護(hù)士自尊和護(hù)士長服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對病人抱怨與護(hù)士自我犧牲行為的中介調(diào)節(jié)作用

    2024-12-31 00:00:00劉麗琴靳樂怡周明建
    循證護(hù)理 2024年14期
    關(guān)鍵詞:護(hù)理

    The mediating and moderating effects of nurses′ self-esteem and head nurses′ servant leadership on patients′ complaints and nurses′ self-sacrificing behavior

    LIU Liqin,JIN Leyi,ZHOU MingjianThe First People′s Hospital of Yangquan,Shanxi 045000 China

    Corresponding Author ZHOU Mingjian,E-mail:mngzmj@163.com

    Keywords patient complaints;nurses′ self-esteem;self-sacrificing behavior;head nurses′ servant leadership;mediating effect;regulating effect;nursing

    摘要 目的:分析病人抱怨對護(hù)士自我犧牲行為的影響,并將護(hù)士自尊作為中介變量,護(hù)士長服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)作為調(diào)節(jié)變量引入。方法:采用病人抱怨量表、自尊量表、自我犧牲行為量表與服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)量表對山西省5所公立醫(yī)院1 057名護(hù)士進(jìn)行調(diào)查,采用SPSS 20.0對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。結(jié)果:病人抱怨得分為(2.45±1.36)分,護(hù)士自尊得分為(5.53±1.04)分,護(hù)士自我犧牲行為得分為(5.29±1.11)分,護(hù)士長服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)得分為(5.14±1.16)分。病人抱怨與護(hù)士自尊、護(hù)士自我犧牲行為呈負(fù)相關(guān)(r值為-0.493,-0.371);護(hù)士自尊在病人抱怨與護(hù)士自我犧牲行為之間起部分中介作用,中介效應(yīng)為-0.246 7,占總體效應(yīng)的80.83%;護(hù)士長服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)在病人抱怨與護(hù)士自尊之間起調(diào)節(jié)作用,調(diào)節(jié)作用為0.247(P<0.001)。結(jié)論:病人抱怨既直接影響,又通過護(hù)士自尊間接影響護(hù)士自我犧牲行為;在護(hù)士長展現(xiàn)的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)能力較弱時,病人抱怨對護(hù)士自尊的削弱作用更為明顯。

    關(guān)鍵詞 病人抱怨;護(hù)士自尊;自我犧牲行為;護(hù)士長服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo);中介效應(yīng);調(diào)節(jié)效應(yīng);護(hù)理

    doi:10.12102/j.issn.2095-8668.2024.14.025

    自我犧牲行為描述了一種情形,其中個體主動讓渡或延后自己的權(quán)益和福利,以促進(jìn)團(tuán)隊或組織的整體利益[1]。這種舉止體現(xiàn)了無私的精神,個體為了共同的好處愿意犧牲部分個人所得,有助于推動組織目標(biāo)的達(dá)成和整體幸福的提升[2]。在日常工作中,醫(yī)護(hù)人員的自我犧牲行為也是醫(yī)療機(jī)構(gòu)推崇的行為之一,其有利于提升病人滿意度,進(jìn)而提升所在醫(yī)療組織的聲譽(yù)。因此,研究醫(yī)護(hù)人員的自我犧牲行為,探究其影響機(jī)制,是十分有價值的。抱怨行為原指消費者在遇到不滿意的商品或服務(wù)體驗后,所表現(xiàn)出的一連串主動或被動的反應(yīng)模式[3]。近年來,由于醫(yī)患糾紛甚至暴力時常發(fā)生,學(xué)者們更多關(guān)注醫(yī)療糾紛中的法律問題,針對這些糾紛在微觀層面對醫(yī)護(hù)人員的影響探索則較少[4-5]。本研究從微觀護(hù)理服務(wù)的角度理解病人抱怨行為,解讀其對護(hù)理人員自我犧牲行為的影響。自尊可以被理解為個人對自己在團(tuán)隊中的價值和地位的認(rèn)知,以及對其能力和貢獻(xiàn)的評價[6]。這種自我評價在特定工作環(huán)境中是可變動的,并可能因組織環(huán)境的變化而受到影響。研究表明,高自尊能夠調(diào)動員工的工作積極性[7],激發(fā)員工的創(chuàng)造力。對于護(hù)理工作而言,高度的自尊意味著護(hù)士對自己的工作能力及實現(xiàn)個人價值的信念和評價較為堅定,有利于其更好地開展工作[8],做出對組織有利的行為。本研究引入護(hù)士自尊作為中介變量,探索其在病人抱怨行為與護(hù)理人員自我犧牲行為間的中介效應(yīng)。護(hù)士的工作除受到病人行為的影響外,另一個重要的影響源是自己的上司——護(hù)士長。護(hù)士長的不同領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格給護(hù)士塑造了不同的工作環(huán)境。護(hù)士在遭遇病人抱怨后,往往希望得到來自護(hù)士長的關(guān)心和支持,這時護(hù)士長的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)就顯得尤為重要。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格強(qiáng)調(diào)將團(tuán)隊成員的需求放在首位,致力于員工的進(jìn)步與成長,體現(xiàn)出以人為本、助人為樂和團(tuán)隊導(dǎo)向的管理方法[9-10]。護(hù)士長服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)能為下屬提供資源或幫助,從而有利于下屬履行其工作職責(zé)。成員因此獲得社會、人際和關(guān)系層次的能量,即關(guān)系型能量[11],這種力量能夠激發(fā)正面的工作感受,進(jìn)而增強(qiáng)工作效率,并推動實現(xiàn)工作的蓬勃發(fā)展。因此,本研究引入護(hù)士長服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo),理論上認(rèn)為其會調(diào)節(jié)病人抱怨與護(hù)士自尊之間的關(guān)系[12]。本研究構(gòu)建以病人抱怨為自變量、護(hù)士自尊為中介變量、自我犧牲行為為因變量、護(hù)士長的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)為調(diào)節(jié)變量的理論模型,見圖1。

    1 對象與方法

    1.1 研究對象

    2022年6月—7月,選取山西省陽泉市5所公立醫(yī)院的全體護(hù)士進(jìn)行調(diào)查。采用問卷星設(shè)計問卷,并通過各醫(yī)院護(hù)理部門的微信群向所有護(hù)士發(fā)放問卷。本次調(diào)查共回收問卷1 258份,經(jīng)過篩選,有效問卷1 057份,有效回收率為84%。納入標(biāo)準(zhǔn):1)知情且自愿參與研究;2)須取得有效的護(hù)士執(zhí)業(yè)資格證。排除標(biāo)準(zhǔn):1)工作時間低于6個月;2)屬于規(guī)培護(hù)士、見習(xí)護(hù)士和返聘護(hù)士;3)調(diào)查問題的填寫時間異常;4)個人信息填寫不全的護(hù)士。

    1.2 調(diào)查工具

    1.2.1 一般資料調(diào)查表

    自行編制問卷,包括護(hù)士的性別、年齡、學(xué)歷與工作年限等。

    1.2.2 病人抱怨量表

    該量表由Kim等[13]于2014年編制,包括“病人/家屬常抱怨我工作中的不周之處”“病人/家屬常抱怨我工作中的問題”和“哪怕我在服務(wù)中出現(xiàn)很小的問題,病人/家屬也會抱怨”3個條目。采用李克特7級評分法,“完全不同意”計1分,“完全同意”計7分,得分越高反映病人抱怨的程度越大。該量表的Cronbach′s α系數(shù)為0.972。

    1.2.3 自尊量表

    該量表由Rosenberg等[14]于1989年編制,包括“我覺得我是一個有價值的人,至少與其他人處于平等的地位”“我能把事情做得和大多數(shù)人一樣好”等6個條目。采用李克特7級評分法,“完全不同意”到“完全同意”計1~7分,得分越高反映護(hù)士自尊越強(qiáng)。該量表的Cronbach′s α系數(shù)為0.983。

    1.2.4 自我犧牲行為量表

    該量表由De Cremer等[15]于2004年編制,包括“為了團(tuán)隊的利益,我愿意做出自我犧牲”“為了實現(xiàn)團(tuán)隊目標(biāo),我愿意承擔(dān)風(fēng)險”等5個條目。采用李克特7級評分法,“完全不同意”到“完全同意”計1~7分,得分越高反映護(hù)士自我犧牲行為越多。該量表的Cronbach′s α系數(shù)為0.970。

    1.2.5 服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)量表

    該量表由Liden等[16]于2014年編制,包括“當(dāng)我遇到個人問題時,我會求助于護(hù)士長”“如果我犯錯,護(hù)士長會馬上指出”等7個條目。采用李克特7級評分法,“完全不同意”到“完全同意”計1~7分,得分越高反映護(hù)士長的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)力越強(qiáng)。該量表的Cronbach′s α系數(shù)為0.950,信度較高。

    1.3 統(tǒng)計學(xué)方法

    本研究采用SPSS 20.0軟件結(jié)合Process插件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。定性資料采用頻數(shù)和百分比(%)表示,符合正態(tài)分布的定量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差(x±s)表示。采用Process程序模型檢驗中介效應(yīng)和調(diào)節(jié)效應(yīng)。若抽取5 000次樣本估計中介效應(yīng)的Bootstraps 95%置信區(qū)間(CI)不包含0,則表示相應(yīng)效應(yīng)顯著。以Plt;0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

    2 結(jié)果

    2.1 一般資料(見表1)

    2.2 病人抱怨與護(hù)士自尊、護(hù)士自我犧牲行為及護(hù)士長服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的得分情況

    病人抱怨得分為(2.45±1.36)分,屬于較低水平;護(hù)士自尊得分為(5.53±1.04)分,屬于較高水平;護(hù)士自我犧牲行為得分為(5.29±1.11)分,屬于較高水平;護(hù)士長服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)得分為(5.14±1.16)分,屬于較高水平。

    2.3 病人抱怨與護(hù)士自尊、護(hù)士自我犧牲行為及護(hù)士長服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的相關(guān)性(見表2)

    2.4 護(hù)士自尊在病人抱怨與自我犧牲行為間的中介作用

    本研究理論假設(shè)護(hù)士自尊在病人抱怨與自我犧牲行為間存在中介作用。第1步(模型2):控制變量(性別、年齡、學(xué)歷、工作年限),以病人抱怨為自變量,以護(hù)士自尊為因變量,結(jié)果顯示病人抱怨對護(hù)士自尊有負(fù)向影響(β=-0.378,Plt;0.001);第2步(模型4):以病人抱怨為自變量,以護(hù)士自我犧牲行為為因變量,結(jié)果顯示病人抱怨對護(hù)士自我犧牲行為有負(fù)向影響(β=-0.305,Plt;0.001);第3步(模型5):以病人抱怨為自變量,以護(hù)士自尊為中介變量,以護(hù)士自我犧牲行為為因變量,結(jié)果顯示病人抱怨、護(hù)士自尊同時分別對護(hù)士自我犧牲行為有明顯影響(β=-0.058,Plt;0.01;β=0.652,Plt;0.001)。因此,護(hù)士自尊在病人抱怨與自我犧牲行為之間起部分中介作用。見表3、表4。

    2.5 護(hù)士長服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)節(jié)作用

    為進(jìn)一步探討護(hù)士長服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)如何調(diào)節(jié)病人抱怨與護(hù)士自尊之間的關(guān)系,本研究采用分層回歸分析。在分析之初,對病人抱怨和護(hù)士長服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理,以降低潛在的共線性問題。分層回歸結(jié)果為:模型2顯示,病人抱怨和護(hù)士長服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)分別對護(hù)士自尊有明顯影響(β=-0.350,Plt;0.001;β=0.470,Plt;0.001);模型3顯示,病人抱怨和護(hù)士長服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的乘積項對護(hù)士自尊有積極的明顯影響(β=0.247,P<0.001)。表明護(hù)士長服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對病人抱怨和護(hù)士自尊之間的關(guān)系起到調(diào)節(jié)作用。見表5。以護(hù)士長服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)均值為分界,將其分為高低兩組,分別進(jìn)行簡單斜率分析,見圖2。在護(hù)士長服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)水平高時,病人抱怨對護(hù)士自尊的削弱作用不顯著,回歸方程為Y=6.561-0.005X(P>0.05);在護(hù)士長服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)水平低時,回歸方程為:Y=6.264-0.373X(P<0.01)。

    3 討論

    3.1 病人抱怨、護(hù)士自尊、護(hù)士自我犧牲行為與護(hù)士長服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的現(xiàn)狀

    在本研究中病人抱怨得分為(2.45±1.36)分,屬于較低水平,說明病人抱怨較少,護(hù)士護(hù)理水平較高。護(hù)士自尊得分為(5.53±1.04)分,屬于較高水平,說明護(hù)士自尊水平較高。護(hù)士自我犧牲行為得分為(5.29±1.11)分,處于較高水平,說明護(hù)士自我犧牲行為水平較高,個人經(jīng)常主動放棄或延遲自身利益、權(quán)益或其他福利的情況較為普遍。護(hù)士長服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)得分為(5.14±1.16)分,處于較高水平,說明護(hù)士長的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)水平較高,能夠主動服務(wù)員工,關(guān)注員工福祉和職業(yè)發(fā)展,置員工利益于自己個人利益之上。

    3.2 護(hù)士自尊在病人抱怨及護(hù)士自我犧牲行為間的中介作用

    在該理論模型框架內(nèi),護(hù)理人員的自尊在其中扮演了部分中介角色。具體來說,一方面,病人抱怨直接對護(hù)士自我犧牲行為產(chǎn)生負(fù)面影響:當(dāng)病人對護(hù)理人員的服務(wù)表示不滿,認(rèn)為其未能提供應(yīng)有的醫(yī)療服務(wù),這將直接導(dǎo)致對護(hù)理人員的負(fù)面評價,從而不利于護(hù)理人員產(chǎn)生自我犧牲行為;另一方面,病人抱怨也可以通過影響護(hù)理人員的自尊心進(jìn)而影響其自我犧牲行為:當(dāng)護(hù)理人員頻繁遭遇病人抱怨時,其自尊心受損,這種心理損害進(jìn)一步引發(fā)護(hù)士減少自我犧牲行為為病人服務(wù)。相反,當(dāng)病人的抱怨較少時,護(hù)理人員更容易投入護(hù)理工作中,增加其自我犧牲行為,進(jìn)而提升護(hù)理質(zhì)量和病人滿意度。因此,為了提升護(hù)理人員的自我犧牲行為,并保持其自尊在一個較高水平,有必要采取措施減少病人抱怨[17]。這需要從醫(yī)院管理、護(hù)理服務(wù)等多方面著手,及時處理病人投訴,化解醫(yī)患糾紛,降低病人抱怨率,減少對護(hù)士自尊的損害,從而鼓勵護(hù)士做出更多自我犧牲行為來服務(wù)病人[18]。

    3.3 護(hù)士長服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)節(jié)作用

    本研究結(jié)果表明,護(hù)士長服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)調(diào)節(jié)了病人抱怨與護(hù)士自尊的關(guān)系。當(dāng)護(hù)士長服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)水平低時,病人抱怨對護(hù)士自尊的負(fù)向影響較強(qiáng)(負(fù)向斜率高);當(dāng)護(hù)士長服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)水平高時,病人抱怨對護(hù)士自尊的負(fù)向影響則相對較弱(負(fù)向斜率低)。因此,作為護(hù)理團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)者,護(hù)士長需要在日常工作實踐中不斷提高自身的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)能力[19],對下屬護(hù)士給予更多的關(guān)懷與支持。特別是在護(hù)士面臨病人投訴的情境下,護(hù)士長應(yīng)采取適宜的方法,提供及時的情感慰藉,以幫助護(hù)士維持良好的心理狀態(tài)[20]。通過這種方式,護(hù)士長不僅能夠促進(jìn)團(tuán)隊成員的心理健康,還能削弱病人抱怨對護(hù)士自尊的負(fù)向影響,對提升護(hù)士自尊,進(jìn)而促進(jìn)護(hù)士自我犧牲行為有積極意義。

    4 小結(jié)

    本研究聚焦于病人抱怨如何影響護(hù)士的自我犧牲行為,并分析了護(hù)士自尊的中介效應(yīng)和護(hù)士長服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)節(jié)效應(yīng)。研究發(fā)現(xiàn),病人抱怨既直接負(fù)向影響護(hù)士自我犧牲行為,又通過降低護(hù)士自尊間接影響護(hù)士自我犧牲行為;護(hù)士長高水平的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)能緩解病人抱怨對護(hù)士自尊的負(fù)面影響。因此,在醫(yī)療環(huán)境中,管理者需關(guān)注病人抱怨對護(hù)士自尊的潛在損害,提升護(hù)士長的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)能力,進(jìn)而減輕病人抱怨對護(hù)士自尊的不良影響。本研究也存在不足之處,如本研究的數(shù)據(jù)全部來自護(hù)士的自我評價,可能存在同源數(shù)據(jù)偏差,未來的研究可通過采集多源數(shù)據(jù)解決這一問題。

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    (收稿日期:2023-10-26;修回日期:2024-06-26)

    (本文編輯賈小越)

    作者簡介 劉麗琴,副主任護(hù)師,本科

    *通訊作者 周明建,E-mail:mngzmj@163.com

    引用信息 劉麗琴,靳樂怡,周明建.護(hù)士自尊和護(hù)士長服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對病人抱怨與護(hù)士自我犧牲行為的中介調(diào)節(jié)作用[J].循證護(hù)理,2024,10(14):2616-2620.

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