深圳市坪西社區(qū)：多元化調處矛盾糾紛

坪西社區(qū)位于深圳市龍崗區(qū)坪地街道西北部，總面積12.8平方公里，下轄9個居民小組和5個花園式小區(qū)，轄區(qū)內有683企業(yè)，790家三小場所，總人口約47800人，其中戶籍人員6800人，外來人口約4萬人。社區(qū)處于大建設的黃金發(fā)展期，城市更新項目、地鐵3號線、城際線征拆等工作尚在進行中，社區(qū)基層治理壓力較大，難度較高，矛盾糾紛呈現(xiàn)類型多樣化、主體多元化、內容復合化、專業(yè)性強等特點。

深耕基層抓住“點”。坪西社區(qū)黨委結合社區(qū)實際情況，在黨群服務中心設立“和坪里調解工作室”，匯集多方力量，聚焦矛盾糾紛，協(xié)調各類矛盾，著力做到“排查全覆蓋、糾紛全介入、小矛盾化解不出社區(qū)”。截至目前，解決各類矛盾糾紛 60件，提升了矛盾糾紛的執(zhí)行力和公信力，真正讓群眾“話有地方說、事有地方辦、困難有人幫、問題有人管”。

打造多元聯(lián)合“體”?；凇拔迳缏?lián)動”探索“黨建+調解”新機制，加強黨建在調解工作領域的引領作用，以社區(qū)黨員調解志愿者為主力軍，建立培訓“和坪使者”調解隊伍，以“專職調解員+兼職調解員+社工+社會力量”聯(lián)動方式，整合專職人民調解員、兼職調解員、樓棟長、物業(yè)、網(wǎng)格、社區(qū)志愿者等力量組建調解隊伍，深度融入社區(qū)、小區(qū)和網(wǎng)格，打通與群眾距離最后一百米。

暢通調解工作“網(wǎng)”。社區(qū)完善“基層大調解體系”，充分利用志愿調解隊伍人員人熟、地熟、情況熟、群眾信賴的優(yōu)勢，就近履行政策法規(guī)宣傳、社情民意的收集、矛盾排查勸導、治安安全聯(lián)防等職責。縱向上利用網(wǎng)格員、樓棟長、社工、社區(qū)人民調解委員會等力量，橫向上明確司法所、派出所等參與協(xié)作職能部門的工作職責，同時積極動員第三方參與，化“堵”為“疏”，多元化解。

注重調解工作“實”。社區(qū)通過盤活“和坪使者”調解隊伍，讓居民身份從“參與者”向“主人翁”轉化，協(xié)商、調解形式從“單一化”向“多元化”轉化，實現(xiàn)了調解精準投送、治理精準落地。根據(jù)矛盾糾紛情況開展事前、事中和事后“三維一體”的調解服務模式：一是事前強化前期介入，排查消除隱患，對不穩(wěn)定因素做到早發(fā)現(xiàn)、早控制、早解決、早上報，并根據(jù)各所實際情況開展專項服務；二是事中堅持“情理法”相結合，說服（“穿梭外交”）、調解等形式穩(wěn)妥調解矛盾；三是事后注重跟進總結，固化調解經(jīng)驗。針對婚姻家庭、鄰里糾紛頻發(fā)的問題，積極發(fā)揮“本土化”的熟人優(yōu)勢，第一時間感知民意、體會民心，在婚姻家庭出現(xiàn)問題時互幫互助、在鄰里出現(xiàn)矛盾糾紛時相互規(guī)勸，打通宣傳、教育、服務群眾的“最后一米”，共同營造“和坪里”良好的睦鄰友好關系。

黨建引領和“坪”使者共建社區(qū)見成效

坪西社區(qū)黨委通過發(fā)揮核心引領作用，組建社區(qū)居民和“坪”使者志愿調解隊伍，積極引導、鼓勵和“坪”使者等社會力量參與社區(qū)法治文化建設，在個人、社區(qū)和社會層面取得了成效。

個人層面：通過普法宣傳活動向社區(qū)居民普及法律知識，提高了居民的法律意識；有效化解轄區(qū)鄰里矛盾糾紛，做到解紛、止爭有成效，即時調解婚姻家庭、鄰里糾紛40余起，協(xié)助指引勞資、合同、組建等類型糾紛5起；其中，典型案例2例，志愿調解服務150余人次。

社區(qū)層面：充分發(fā)揮黨建引領多方主體參與社會治理作用，在社區(qū)黨群服務中心建立一個多元化調處平臺、組織培訓一支42人的和“坪”使者公益調解隊伍、暢通預防調處化解渠道，及時回應群眾詢問關切。經(jīng)過持續(xù)的宣傳服務，居民的法律意識已經(jīng)明顯增強，團結互助的友好鄰里關系也逐漸凝聚起來，主人翁意識也在與社區(qū)的互動過程中逐漸增強。

在吉祥悅府首屆業(yè)委會和香林世紀華府業(yè)委會換屆籌備階段，社區(qū)黨委帶領“和坪”志愿者公益調解隊伍加班加點走訪小區(qū)住戶了解業(yè)主意愿，扎實做好小區(qū)黨員業(yè)主參選業(yè)委會的宣傳動員，并積極參與業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾糾紛調解工作，在小區(qū)建設中起到了很好的骨干、帶頭和橋梁作用，最終順利完成了香林世紀華府業(yè)委會換屆和吉祥悅府首屆業(yè)委會的成立，促進了社區(qū)治理與物業(yè)管理的持續(xù)融合，形成聯(lián)動治理合力，同時也督促物業(yè)提升服務質量，切實解決小區(qū)居民重點難點問題，為推動和諧社區(qū)建設起到了積極的促進作用。

社會層面：在社會生活基本共同體的層面建構糾紛解決機制，整合優(yōu)化12345政務服務便民熱線、公安110指揮平臺、結合“碼上辦”、坪西社區(qū)“法制公園”法制宣傳陣地及法律咨詢服務熱線12348等服務方式，秉承“小事不出村、大事不出鎮(zhèn)、矛盾不上交”的“楓橋經(jīng)驗”工作理念，發(fā)揮黨員、社工、志愿者等各方作用，動員公安民警、網(wǎng)格、小區(qū)物業(yè)等部門廣泛參與、聯(lián)合調處，社會多方力量即時就近共同參與調解，營造社區(qū)良好的睦鄰友好氛圍。

人人為我，我為人人，持續(xù)推動和諧社區(qū)共建

在服務過程中發(fā)現(xiàn)，部分居民對志愿服務參與熱情不高，志愿者調解者隊伍發(fā)展出現(xiàn)一定停滯，未來將繼續(xù)多渠道加強宣傳，動員更多居民參與到和“坪”使者志愿調解服務中，打造“人人為我，我為人人”奉獻、友愛、互助的社區(qū)和“坪”志愿者隊伍。

矛盾糾紛復雜，群眾需求的多樣性，對志愿調解者素質和能力提出挑戰(zhàn)。社工將持續(xù)發(fā)揮組織志愿者隊伍的能力，通過聯(lián)動社區(qū)資源，挖掘社區(qū)能人、德人并發(fā)揮他們的特長，多舉辦相關的線上線下培訓提高志愿者尤其是兼職調解員的素質和能力。

在社會主體的參與程度上，需加大宣傳力度，進一步深入挖掘社會組織和社會慈善資源參與，爭取更多的愛心商家和企業(yè)參與到社區(qū)治理項目中。

設想未來能在社區(qū)每個花園小區(qū)建立多元化調解工作室，聘請專業(yè)人員或者兼職調解員定時坐班，就近收集居民意見，將會更加有利于居民及時就地處理矛盾糾紛，提高居民對社區(qū)的認同感和生活的幸福感。

（作者單位：深圳市社聯(lián)社工服務中心）