中國(guó)國(guó)家圖書(shū)館讀者滿(mǎn)意度影響因素關(guān)系研究

摘 要：文章采用定性比較分析方法，基于組態(tài)思維對(duì)中國(guó)國(guó)家圖書(shū)館讀者滿(mǎn)意度的影響因素關(guān)系展開(kāi)研究。選取“大眾點(diǎn)評(píng)”APP上中國(guó)國(guó)家圖書(shū)館于2022年收到的279條評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，設(shè)定變量及相應(yīng)二分賦值標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建真值表，使用fsQCA3.0軟件展開(kāi)單因素與多維因素組合分析，得出文獻(xiàn)滿(mǎn)意度高、服務(wù)滿(mǎn)意度低但文獻(xiàn)滿(mǎn)意度高、環(huán)境滿(mǎn)意度低但服務(wù)滿(mǎn)意度高是各種情況中讀者滿(mǎn)意度較高的結(jié)論，從而提出優(yōu)化檢索體系、細(xì)化讀者管理、強(qiáng)化員工培訓(xùn)的建議。

關(guān)鍵詞：中國(guó)國(guó)家圖書(shū)館；讀者滿(mǎn)意度；定性比較分析

中圖分類(lèi)號(hào)：G252.0 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

A Study on the Factors Influencing Reader Satisfaction at the National Library of China

Abstract This study employs a qualitative comparative analysis approach to explore the relationships between factors influencing reader satisfaction at the National Library of China， based on configurational thinking. A total of 279 evaluation data from the \"Dianping\" app regarding the National Library of China in 2022 were selected. Variables and corresponding binary value criteria were set， and a truth table was constructed. Using fsQCA 3.0 software， single-factor and multi-dimensional factor combination analyses were conducted. The results indicate that high satisfaction with literature， low satisfaction with services but high satisfaction with literature， and low satisfaction with environment but high satisfaction with services are situations where reader satisfaction is relatively high. Consequently， recommendations are made to optimize the retrieval system， refine reader management， and enhance staff training.

Key words National Library of China; reader satisfaction; qualitative comparative analysis

1 引言

《中華人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》中強(qiáng)調(diào)，要“提升公共文化服務(wù)水平，完善公共文化服務(wù)體系”[1]，因此，不少圖書(shū)館都在致力于讀者滿(mǎn)意度的提高。讀者滿(mǎn)意度，是指讀者在接受圖書(shū)館一次或多次服務(wù)之后的內(nèi)心感受和主觀評(píng)價(jià)，是其接受服務(wù)的可感知效果與其期望值比較的程度[2]，是衡量圖書(shū)館服務(wù)水平的重要指標(biāo)。

中國(guó)國(guó)家圖書(shū)館（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“國(guó)家圖書(shū)館”）履行國(guó)內(nèi)外圖書(shū)文獻(xiàn)收藏職責(zé)，為中央和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)、社會(huì)各界及公眾提供文獻(xiàn)信息和參考咨詢(xún)服務(wù)。作為全國(guó)最大的圖書(shū)館，國(guó)家圖書(shū)館的文獻(xiàn)數(shù)目多，讀者流量大，走在智慧化發(fā)展的前列。因此，針對(duì)國(guó)家圖書(shū)館的讀者滿(mǎn)意度研究具有較強(qiáng)的參考意義。本文采用定性比較分析方法（Qualitative Comparative Analysis， QCA），基于組態(tài)思維展開(kāi)研究，分析單因素與多維因素組合影響國(guó)家圖書(shū)館讀者滿(mǎn)意度的機(jī)理，以期為國(guó)家圖書(shū)館提高讀者滿(mǎn)意度提供具有參考價(jià)值的建議。

2 相關(guān)文獻(xiàn)綜述

學(xué)界對(duì)如何測(cè)評(píng)圖書(shū)館讀者滿(mǎn)意度進(jìn)行了廣泛研究。在讀者滿(mǎn)意度影響因素范圍的研究過(guò)程中，楊曉月[3]認(rèn)為圖書(shū)館讀者滿(mǎn)意度由館藏資源、基礎(chǔ)設(shè)施、環(huán)境氛圍、館員素養(yǎng)和管理制度維度構(gòu)成；楊嘉駱[4]針對(duì)我國(guó)貧困地區(qū)現(xiàn)狀構(gòu)建了公共圖書(shū)館讀者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系；譚祥金[5]構(gòu)建了由環(huán)境、人員、設(shè)備、文獻(xiàn)四個(gè)維度支撐的讀者滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)模型，等等。在圖書(shū)館讀者滿(mǎn)意度的研究方法的選擇上，李輝婕等人[6]基于部分公共圖書(shū)館讀者調(diào)研問(wèn)卷，采用Logistic-ISM模型，分析了江西省公共圖書(shū)館讀者滿(mǎn)意度的影響因素及其層次結(jié)構(gòu)；邵莉娟[7]采用層次分析法，在分析現(xiàn)階段高職圖書(shū)館服務(wù)原則的基礎(chǔ)上，提出了讀者滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和提高讀者滿(mǎn)意度的策略建議。以上關(guān)于讀者滿(mǎn)意度影響因素的研究成果為本研究?jī)?nèi)容與方法的確定奠定了良好基礎(chǔ)。

3 研究設(shè)計(jì)

3.1 方法選擇

定性比較分析方法由社會(huì)學(xué)家查爾斯·C.拉金（Charles C. Ragin）于20世紀(jì)80年代率先提出。該方法以實(shí)際案例樣本作為研究對(duì)象，運(yùn)用布爾代數(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)編碼，分析不同條件組合路徑對(duì)結(jié)果的影響[8]7-12。

清晰集定性比較分析方法（Crisp-set qualitative comparative analysis， csQCA）是被廣泛使用的QCA技術(shù)之一，適合研究使結(jié)果變量發(fā)生的最典型、最精簡(jiǎn)的影響因子或其組合路徑。該方法的核心是二進(jìn)制數(shù)據(jù)“0”或“1”的布爾最小化運(yùn)算，流程是將變量先做二分處理，即條件變量和結(jié)果變量可取值為“0”或“1”。變量取值為“1”表示某個(gè)條件發(fā)生，可用大寫(xiě)字母表示；變量取值為“0”則表示某個(gè)條件不發(fā)生，可用小寫(xiě)字母表示[8]32-33。

應(yīng)用csQCA方法開(kāi)展國(guó)家圖書(shū)館讀者滿(mǎn)意度影響因素關(guān)系研究具有良好的適切性。第一，讀者滿(mǎn)意度是受多因素影響的來(lái)自讀者的決策判斷，通過(guò)csQCA挖掘影響讀者判斷與評(píng)分的最典型、最核心的原因及組合，有助于解釋影響讀者滿(mǎn)意度生成與變化的路徑，進(jìn)而為達(dá)到解決讀者問(wèn)題、提高讀者滿(mǎn)意度的目的提供多樣性方案。第二，本研究所涉及的變量是基于“大眾點(diǎn)評(píng)”APP設(shè)定的用戶(hù)評(píng)分機(jī)制，通過(guò)選擇分?jǐn)?shù)檔次（0.5分—5分，每0.5分為一檔）表達(dá)自己的滿(mǎn)意度，且滿(mǎn)分評(píng)分占比較高，使得變量二分的處理依據(jù)清晰化、容易化[8]38-39。

3.2 案例選取

本研究以“大眾點(diǎn)評(píng)”APP上用戶(hù)對(duì)“中國(guó)國(guó)家圖書(shū)館（中關(guān)村總館）”的評(píng)分為數(shù)據(jù)來(lái)源，選取2022年1月1日至2022年12月31日的所有評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)，共279條，部分?jǐn)?shù)據(jù)基本信息如表1所示。選取2022年的數(shù)據(jù)在本研究中比較合適：第一，最新的用戶(hù)評(píng)分具有較高的時(shí)效性，同時(shí)也提高了本研究的時(shí)效性；第二，QCA適用于中小型樣本量的數(shù)據(jù)分析，279條數(shù)據(jù)比較適中；第三，這279條評(píng)價(jià)涵蓋了不同分?jǐn)?shù)段，均有文本評(píng)價(jià)作為補(bǔ)充，內(nèi)容質(zhì)量較為完善。

3.3 變量設(shè)定

已有的研究表明，讀者的評(píng)價(jià)是檢驗(yàn)圖書(shū)館服務(wù)水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。由“大眾點(diǎn)評(píng)”APP設(shè)置的評(píng)分項(xiàng)目可知，可提取的讀者評(píng)分項(xiàng)目包括：“綜合評(píng)分”“書(shū)籍評(píng)分”“環(huán)境評(píng)分”與“服務(wù)評(píng)分”，與其一一對(duì)應(yīng)的滿(mǎn)意度即為“綜合滿(mǎn)意度”“文獻(xiàn)滿(mǎn)意度”“環(huán)境滿(mǎn)意度”與“服務(wù)滿(mǎn)意度”。其中，“文獻(xiàn)滿(mǎn)意度”可對(duì)應(yīng)文獻(xiàn)、館藏資源相關(guān)維度，“環(huán)境滿(mǎn)意度”可對(duì)應(yīng)基礎(chǔ)設(shè)施、環(huán)境氛圍相關(guān)維度，“服務(wù)滿(mǎn)意度”可對(duì)應(yīng)人員、館員素養(yǎng)相關(guān)維度。最終設(shè)定結(jié)果變量與三個(gè)條件變量（見(jiàn)表2）。

3.4 模型構(gòu)建

3.4.1 變量賦值

本研究中，變量的二分賦值標(biāo)準(zhǔn)依照“大眾點(diǎn)評(píng)”APP的評(píng)分機(jī)制，在0.5—5分的10個(gè)中檔次中，選擇最高的2個(gè)檔次作為“滿(mǎn)意”的代表（見(jiàn)表3）。這樣既符合該平臺(tái)的評(píng)分檔次劃分，也使得變量的二分占比趨于合理。

3.4.2 構(gòu)建真值表

依據(jù)變量設(shè)定及賦值原則，可以直觀、快速地對(duì)本研究所選的279個(gè)案例進(jìn)行賦值并進(jìn)行同類(lèi)項(xiàng)合并，構(gòu)建本研究的真值表（見(jiàn)表4）。

4 結(jié)果分析

4.1 單因素必要性分析

在單因素必要性分析過(guò)程中，“一致性（Consistency）”描述了納入分析的所有案例在多大程度上共享某個(gè)條件或條件組合 ，“覆蓋率（Coverage）”描述了這些條件或條件組合在多大程度上解釋了結(jié)果的出現(xiàn)。由表5可知，當(dāng)結(jié)果變量指向綜合滿(mǎn)意度較高時(shí)，文獻(xiàn)滿(mǎn)意度高（A）、環(huán)境滿(mǎn)意度高（B）和服務(wù)滿(mǎn)意度高（C）的一致性均比較好，雖然沒(méi)有達(dá)到QCA傳統(tǒng)意義上要求的0.9，但也比較接近，可以認(rèn)為達(dá)到了一致性檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)，表明這些變量都是綜合滿(mǎn)意度提高的必要條件。結(jié)果變量為“Y”的評(píng)價(jià)文本中有大量“書(shū)多”“氛圍好”“方便”等詞語(yǔ)，也驗(yàn)證了這一點(diǎn)。三者比較，可知文獻(xiàn)滿(mǎn)意度高（A）和環(huán)境滿(mǎn)意度高（B）相對(duì)于服務(wù)滿(mǎn)意度高（C）而言，與綜合滿(mǎn)意度高（Y）的關(guān)系更接近于線(xiàn)性關(guān)系，即當(dāng)用戶(hù)對(duì)國(guó)家圖書(shū)館的綜合評(píng)價(jià)提高時(shí)，更有可能伴隨的是對(duì)文獻(xiàn)或環(huán)境的滿(mǎn)意。

4.2 條件組合分析

運(yùn)用fsQCA3.0軟件對(duì)真值表數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可獲得簡(jiǎn)約解、中間解與復(fù)雜解。其中，對(duì)于三個(gè)條件變量的數(shù)據(jù)集來(lái)說(shuō)，三因素條件組合的復(fù)雜解意義不大，且數(shù)目多、復(fù)雜度高，而單因素條件變量對(duì)應(yīng)的簡(jiǎn)約解不適用于組合分析，故而本研究參考使用中間解的條件組合進(jìn)行分析（見(jiàn)表6）。

選取其中一致性較高且覆蓋度相對(duì)不低的兩組解，對(duì)應(yīng)兩種條件變量組合，具體表達(dá)式為：A*c→Y與b*C→Y。

根據(jù)上述表達(dá)式：有兩個(gè)影響因素組合促使讀者滿(mǎn)意度的提高：（1）服務(wù)滿(mǎn)意度低、文獻(xiàn)滿(mǎn)意度高；（2）環(huán)境滿(mǎn)意度低、服務(wù)滿(mǎn)意度高。為清楚理解這些條件變量組合對(duì)讀者滿(mǎn)意度的影響，本研究對(duì)兩個(gè)因果組合分別進(jìn)行理解。

組態(tài)一：服務(wù)滿(mǎn)意度低但文獻(xiàn)滿(mǎn)意度高（A*c）。在這個(gè)影響因素組合中，讀者針對(duì)國(guó)家圖書(shū)館的服務(wù)生成了各式各樣的“不滿(mǎn)意”體驗(yàn)，如“閱覽室關(guān)閉通知不明顯”“工作人員服務(wù)態(tài)度差”“具體功能指引太少”等。但是，只要文獻(xiàn)滿(mǎn)意度提高，亦可理解為成功獲取了自己需要的文獻(xiàn)，那么對(duì)國(guó)家圖書(shū)館整體的滿(mǎn)意度依然會(huì)提高。在被收集數(shù)據(jù)的讀者中，主要有“對(duì)國(guó)家圖書(shū)館文獻(xiàn)布局滿(mǎn)意/不滿(mǎn)意”和“對(duì)國(guó)家圖書(shū)館文獻(xiàn)獲取滿(mǎn)意/不滿(mǎn)意”兩類(lèi)用戶(hù)，前者的目的主要是參觀、拜訪(fǎng)、打卡、瀏覽，后者的目的則包括查閱、咨詢(xún)、預(yù)約、復(fù)印。不論哪類(lèi)讀者，在對(duì)國(guó)家圖書(shū)館的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)中均是滿(mǎn)意居多，但仍需要指出的是，不少滿(mǎn)意度高的讀者也希望國(guó)家圖書(shū)館能幫助自己提高找書(shū)效率。在這個(gè)組態(tài)中，讀者對(duì)于特定文獻(xiàn)的強(qiáng)烈需求是影響其綜合評(píng)分的重要且必要條件。

組態(tài)二：環(huán)境滿(mǎn)意度低但服務(wù)滿(mǎn)意度高（b*C）。在這個(gè)影響因素組合中，讀者針對(duì)國(guó)家圖書(shū)館的環(huán)境生成了各式各樣的“不滿(mǎn)意”體驗(yàn)，如“網(wǎng)絡(luò)信號(hào)很差”“部分閱覽室燈光暗”“人多導(dǎo)致憋悶”等。但是，只要服務(wù)滿(mǎn)意度提高，亦可理解為工作人員滿(mǎn)足了自己的需求，那么對(duì)國(guó)家圖書(shū)館整體的滿(mǎn)意度依然會(huì)提高。在收集到的數(shù)據(jù)中，主要有“對(duì)國(guó)家圖書(shū)館的自然環(huán)境滿(mǎn)意/不滿(mǎn)意”和“對(duì)國(guó)家圖書(shū)館的書(shū)香氛圍滿(mǎn)意/不滿(mǎn)意”兩類(lèi)用戶(hù)，前者注重觀光與放松的體驗(yàn)，后者則更注重閱讀與學(xué)習(xí)的體驗(yàn)。不論哪類(lèi)讀者，依然是滿(mǎn)意者占更大的比例，而工作人員的服務(wù)效果是這其中重要的一環(huán)。在這個(gè)組態(tài)中，讀者對(duì)于圖書(shū)館所提供的人工服務(wù)的主觀感受是影響其綜合評(píng)分的重要且必要條件。值得說(shuō)明的是，環(huán)境滿(mǎn)意度低但服務(wù)滿(mǎn)意度高（b*C）這一組態(tài)的樣本數(shù)量與其他組態(tài)相比偏少，由樣本量引起的誤差可能影響組態(tài)重要性的排序，但這一組態(tài)的高一致性依然能夠體現(xiàn)服務(wù)促進(jìn)環(huán)境進(jìn)而提高整體滿(mǎn)意度的過(guò)程。

5 總結(jié)與建議

5.1 總結(jié)

通過(guò)以上單因素與條件組合的QCA分析與討論，本文針對(duì)國(guó)家圖書(shū)館讀者滿(mǎn)意度的影響因素關(guān)系的組態(tài)總結(jié)如下：文獻(xiàn)滿(mǎn)意度高、服務(wù)滿(mǎn)意度低但文獻(xiàn)滿(mǎn)意度高、環(huán)境滿(mǎn)意度低但服務(wù)滿(mǎn)意度高是各種情況中讀者滿(mǎn)意度較高的。上述研究分析得出的促使讀者滿(mǎn)意度提高的因素與組態(tài)，為圖書(shū)館提供了新的啟示。

5.1.1 讀者來(lái)到圖書(shū)館的根本目的是獲取需要的文獻(xiàn)

在所有結(jié)果變量為y的低分評(píng)價(jià)中，讀者所表達(dá)的不滿(mǎn)意無(wú)非是對(duì)“書(shū)”的不滿(mǎn)意或者是對(duì)“人”的不滿(mǎn)意。在本研究中，文獻(xiàn)滿(mǎn)意度與綜合滿(mǎn)意度的線(xiàn)性關(guān)系是最強(qiáng)的。在“B*c”或者“b*C”可作為同類(lèi)項(xiàng)被提取的情況下，“A→Y”和“a→y”的比例也是最高的。這意味著，許多讀者帶有對(duì)文獻(xiàn)的強(qiáng)烈期待來(lái)到國(guó)家圖書(shū)館，而在尋求這份期待的過(guò)程中，“是否成功尋求到”的結(jié)果導(dǎo)向比“該過(guò)程受到哪些環(huán)境/服務(wù)影響”的過(guò)程導(dǎo)向更具有對(duì)讀者滿(mǎn)意度的“決策權(quán)”。因此，從某種程度上說(shuō)，提高讀者找書(shū)的成功率就是提高讀者滿(mǎn)意度。

5.1.2 圖書(shū)館由圖書(shū)館員和讀者共同守護(hù)

許多傳統(tǒng)認(rèn)知與教育宣傳內(nèi)容表明：“圖書(shū)館是圖書(shū)館員的家，我們要守護(hù)她。”但在本研究中，QCA分析結(jié)果體現(xiàn)了“圖書(shū)館員提供的服務(wù)”與“讀者構(gòu)建的讀書(shū)氛圍”同等重要，甚至在單因素一致性分析中，“B→Y”的一致性略高于“C→Y”。這意味著，如果有兩位讀者來(lái)到國(guó)家圖書(shū)館，在其他條件相似的情況下，其中一位受到周?chē)须s環(huán)境的干擾，另一位則遭遇了較差的服務(wù)，那么很有可能前者的不滿(mǎn)意概率會(huì)更高。結(jié)合上文的條件組合組態(tài)分析，可以認(rèn)為提高館員服務(wù)水平有助于彌補(bǔ)環(huán)境氛圍帶來(lái)的不良體驗(yàn)。這也提醒了圖書(shū)館的管理者：圖書(shū)館員和讀者都是圖書(shū)館的守護(hù)者，在不斷提高館員隊(duì)伍素質(zhì)的同時(shí)，千萬(wàn)不能輕視對(duì)讀者的宣傳、教育和管理。

5.2 建議

圍繞讀者評(píng)價(jià)中提出的問(wèn)題與以上分析結(jié)果，本文對(duì)于國(guó)家圖書(shū)館下一步如何提高讀者滿(mǎn)意度提出三點(diǎn)相關(guān)的建議。

5.2.1 優(yōu)化檢索體系，提高找書(shū)效率

根據(jù)《國(guó)家圖書(shū)館“十四五”發(fā)展規(guī)劃》[9]，國(guó)家圖書(shū)館的重點(diǎn)發(fā)展指標(biāo)包括館藏文獻(xiàn)總量達(dá)到4 500萬(wàn)冊(cè)，年均接待到館讀者達(dá)到300萬(wàn)人次，年均館藏文獻(xiàn)流通達(dá)到2 000萬(wàn)冊(cè)，且這些數(shù)目在未來(lái)仍將持續(xù)攀升。隨著時(shí)代的前行與技術(shù)的發(fā)展，讀者的各類(lèi)需求同樣日益增長(zhǎng)，伴隨時(shí)間推移不斷優(yōu)化圖書(shū)館檢索體系是永恒的課題。

圖書(shū)館的使命之一是滿(mǎn)足讀者的文獻(xiàn)需求，使他們能夠快速、精準(zhǔn)地獲得所需的資料。第一，通過(guò)定期的讀者調(diào)查、借閱數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和讀者反饋，可以更好地了解讀者的需求。第二，圖書(shū)館需要持續(xù)優(yōu)化和更新檢索系統(tǒng)，確保關(guān)鍵詞的準(zhǔn)確性和完整性，并支持多種關(guān)鍵詞的組合搜索，同時(shí)提供簡(jiǎn)單的操作界面和清晰的搜索結(jié)果列表，使讀者能夠事半功倍地找到所需資料。第三，隨著數(shù)字化的發(fā)展，電子資源已成為滿(mǎn)足讀者需求的重要方式，圖書(shū)館應(yīng)積極推廣電子書(shū)、數(shù)據(jù)庫(kù)、在線(xiàn)講座等資源，并確保這些資源易于檢索和使用。第四，對(duì)于一些熱門(mén)或稀缺的文獻(xiàn)，圖書(shū)館可以建立快速響應(yīng)機(jī)制，比如設(shè)立專(zhuān)藏書(shū)架、完善預(yù)約通知系統(tǒng)等。

5.2.2 細(xì)化讀者管理，創(chuàng)建和諧氛圍

針對(duì)不少讀者提出的各類(lèi)“讀者素質(zhì)差”“讀者帶吃的喝的”“讀者不聽(tīng)勸阻”等問(wèn)題，進(jìn)一步改善國(guó)家圖書(shū)館的“書(shū)香氛圍”具有很強(qiáng)的實(shí)際意義。作為需要安靜的室內(nèi)公共場(chǎng)所，國(guó)家圖書(shū)館需要多途徑引導(dǎo)讀者放輕腳步、壓低聲音、高素質(zhì)地取還文獻(xiàn)；作為象征文明的知識(shí)大廈，國(guó)家圖書(shū)館也需要全方位引導(dǎo)來(lái)訪(fǎng)者遵守規(guī)則、有序參觀、無(wú)聲行事。首先，加強(qiáng)科普宣傳至關(guān)重要，不定期舉辦文明閱讀主題宣傳活動(dòng)、向讀者普及圖書(shū)館的基本規(guī)則和禮儀，利用官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等線(xiàn)上平臺(tái)發(fā)布文明閱讀相關(guān)的文章和提示，均可以擴(kuò)大宣傳覆蓋面，提高讀者的文明意識(shí)。其次，完善安保指引是保障圖書(shū)館秩序的重要措施。加強(qiáng)安保人員的培訓(xùn)和管理，提高其職業(yè)素養(yǎng)和責(zé)任心，優(yōu)化圖書(shū)館的安保設(shè)施，以技術(shù)手段輔助安保工作，可以提高管理效率。最后，建立反饋服務(wù)機(jī)制是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通過(guò)設(shè)置意見(jiàn)箱、開(kāi)通熱線(xiàn)電話(huà)等方式，暢通讀者反饋渠道，對(duì)于讀者反映的不文明現(xiàn)象，則需要高度重視、及時(shí)調(diào)查處理并向讀者反饋處理結(jié)果?？傊?，通過(guò)加強(qiáng)科普宣傳、完善安保指引和建立反饋服務(wù)機(jī)制，有利于促進(jìn)文明閱讀風(fēng)尚的形成，營(yíng)造安靜、舒適、有序的圖書(shū)館環(huán)境。

5.2.3 強(qiáng)化員工培訓(xùn)，激發(fā)服務(wù)熱情

由于“工作人員服務(wù)態(tài)度不好”“保安服務(wù)態(tài)度不好”等問(wèn)題被反復(fù)提及，國(guó)家圖書(shū)館有必要審視員工隊(duì)伍結(jié)構(gòu)、制定更科學(xué)有效的培訓(xùn)方案。在圖書(shū)館智慧化發(fā)展的今天，圖書(shū)館員是智慧圖書(shū)館系統(tǒng)中的核心要素與核心驅(qū)動(dòng)力，而提升數(shù)字素養(yǎng)教育與全方位技能培訓(xùn)是圖書(shū)館守正拓新的必要[10]。時(shí)代的發(fā)展與讀者需求對(duì)圖書(shū)館員提出了更高的要求，比如持續(xù)關(guān)注圖書(shū)館行業(yè)最新動(dòng)態(tài)和發(fā)展趨勢(shì)，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新服務(wù)方式。作為館員培養(yǎng)的平臺(tái)，國(guó)家圖書(shū)館應(yīng)定期組織專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，通過(guò)專(zhuān)家講座、案例分析、實(shí)操演練等形式，使圖書(shū)館員不斷更新知識(shí)結(jié)構(gòu)。同時(shí)，可以通過(guò)舉辦團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)、開(kāi)展跨部門(mén)合作等方式，增強(qiáng)圖書(shū)館員的綜合素質(zhì)。此外，為了激發(fā)館員服務(wù)熱情，圖書(shū)館應(yīng)建立完善的激勵(lì)機(jī)制，表彰在服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的圖書(shū)館員，并且關(guān)注員工的職業(yè)成長(zhǎng)和福利待遇，使其能夠全身心地投入到讀者服務(wù)工作中。綜上所述，提高圖書(shū)館員業(yè)務(wù)能力與服務(wù)熱情需要從多方面入手，為其專(zhuān)業(yè)成長(zhǎng)和職業(yè)發(fā)展提供有力支持。

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作者簡(jiǎn)介：張婉瑩，碩士，中國(guó)國(guó)家圖書(shū)館館員，研究方向?yàn)閳D書(shū)館資源建設(shè)。

收稿日期：2023-12-01編校：王曉琳 王學(xué)思