數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)對(duì)客戶體驗(yàn)的影響及邊界條件研究

摘 要：客戶體驗(yàn)是面向終端用戶數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。目前，客戶體驗(yàn)研究主要集中于組織和個(gè)體層面，關(guān)于數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)層面客戶體驗(yàn)的研究較少。在數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)背景下，基于SPP理論框架，構(gòu)建一個(gè)有調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)模型，利用車聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)匹配數(shù)據(jù)檢驗(yàn)該理論模型。研究發(fā)現(xiàn)：①數(shù)字能力子維度及整體構(gòu)念對(duì)客戶體驗(yàn)具有顯著正向影響，并通過(guò)商業(yè)模式創(chuàng)新、產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新間接影響客戶體驗(yàn)；②制度邏輯正向調(diào)節(jié)數(shù)字能力與創(chuàng)新的關(guān)系，系統(tǒng)治理正向調(diào)節(jié)商業(yè)模式創(chuàng)新與客戶體驗(yàn)的關(guān)系。探究制度和治理因素作為情境變量對(duì)客戶體驗(yàn)的影響，可彌補(bǔ)數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)對(duì)客戶體驗(yàn)影響機(jī)制研究的不足，進(jìn)而完善客戶體驗(yàn)法理網(wǎng)絡(luò)。

關(guān)鍵詞：數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)；客戶體驗(yàn)；數(shù)字能力；商業(yè)模式創(chuàng)新；制度邏輯

DOIDOI：10.6049/kjjbydc.YX202305008

開放科學(xué)（資源服務(wù)）標(biāo)識(shí)碼（OSID）""""" 開放科學(xué)（資源服務(wù)）標(biāo)識(shí)碼（OSID）：

中圖分類號(hào)中圖分類號(hào)：F274

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)文章編號(hào)：1001-7348（2024）15-0149-12

0 引言

伴隨著第四次工業(yè)革命發(fā)展，數(shù)字技術(shù)廣泛應(yīng)用于各個(gè)領(lǐng)域，數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)成為各行各業(yè)數(shù)字化發(fā)展的重要形態(tài)。我國(guó)陸續(xù)發(fā)布了《智能汽車創(chuàng)新發(fā)展戰(zhàn)略》《新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2021-2035年）》等一系列政策文件，推動(dòng)汽車產(chǎn)業(yè)數(shù)字生態(tài)發(fā)展?；跀?shù)字生態(tài)系統(tǒng)，汽車從傳統(tǒng)交通工具發(fā)展成為一種智能、互聯(lián)、交互對(duì)象，為用戶提供多終端、全場(chǎng)景、無(wú)縫式連接的沉浸式體驗(yàn)，客戶體驗(yàn)成為面向終端用戶數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。然而，當(dāng)前關(guān)于客戶體驗(yàn)的研究主要集中于組織和個(gè)體層面[1]，鮮有研究關(guān)注數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)層面，即數(shù)字、物理和社會(huì)交叉領(lǐng)域的客戶體驗(yàn)[2]。

本文梳理相關(guān)文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，組織層面研究將客戶體驗(yàn)視為對(duì)管理刺激的響應(yīng)和反應(yīng)，旨在揭示企業(yè)如何通過(guò)不同管理類型影響客戶體驗(yàn)，以體驗(yàn)營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷、服務(wù)設(shè)計(jì)等為典型代表[3]。個(gè)體層面研究將體驗(yàn)視為對(duì)消費(fèi)過(guò)程的響應(yīng)，旨在捕捉消費(fèi)體驗(yàn)的象征意義，了解客戶在服務(wù)使用產(chǎn)品過(guò)程中如何產(chǎn)生價(jià)值，以消費(fèi)者、服務(wù)主導(dǎo)邏輯為典型代表[4]。生態(tài)系統(tǒng)層面客戶體驗(yàn)研究較少，主要集中在服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)領(lǐng)域。在體驗(yàn)概念化方面，服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)研究將價(jià)值共創(chuàng)概念化為客戶體驗(yàn)過(guò)程[5]，將客戶體驗(yàn)現(xiàn)象從二元范圍擴(kuò)展到更廣泛的生態(tài)系統(tǒng)背景，但該領(lǐng)域關(guān)注點(diǎn)是在資源整合過(guò)程中形成的與用戶價(jià)值相關(guān)的現(xiàn)象學(xué)體驗(yàn)，未從生態(tài)系統(tǒng)層面深入分析相關(guān)因素對(duì)客戶體驗(yàn)的影響。在體驗(yàn)情境方面，服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)研究未區(qū)分?jǐn)?shù)字化情境和非數(shù)字化情境下的體驗(yàn)差異。數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)是由數(shù)字技術(shù)支持的生態(tài)系統(tǒng)，其中數(shù)字信封是物理產(chǎn)品及其用途的數(shù)字表征，產(chǎn)品在用信息先通過(guò)傳感器收集，再通過(guò)軟件平臺(tái)和分析工具進(jìn)行部署[6]。在數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)情境下，考慮到在用信息易于共享、實(shí)時(shí)洞察和瞬變的價(jià)值屬性，其能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造更加豐富的數(shù)字體驗(yàn)[7]，這與傳統(tǒng)基于企業(yè)與客戶、客戶消費(fèi)過(guò)程提供的體驗(yàn)具有本質(zhì)不同。

近年來(lái)，部分學(xué)者開始關(guān)注新興數(shù)字技術(shù)對(duì)客戶體驗(yàn)的影響，如傳統(tǒng)場(chǎng)景下人工智能技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)、虛擬和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)等[8-9]，為本文研究提供了理論基礎(chǔ)，但鮮有文獻(xiàn)探討數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)對(duì)客戶體驗(yàn)的影響。鑒于此，本文以營(yíng)銷領(lǐng)域廣泛應(yīng)用的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)評(píng)估框架（Source-position-performance framework，簡(jiǎn)稱SPP框架）為理論基礎(chǔ)[10]，基于“優(yōu)勢(shì)來(lái)源—位置優(yōu)勢(shì)—績(jī)效結(jié)果”分析邏輯，認(rèn)為數(shù)字能力是數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)來(lái)源，由數(shù)字能力驅(qū)動(dòng)的創(chuàng)新有助于數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)建立位置優(yōu)勢(shì)，優(yōu)勢(shì)來(lái)源和位置優(yōu)勢(shì)影響數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)績(jī)效結(jié)果——客戶體驗(yàn)，通過(guò)構(gòu)建一個(gè)有調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)模型，對(duì)車聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)證分析，揭示數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)對(duì)客戶體驗(yàn)的影響機(jī)制，探究制度因素和治理因素作為情境變量影響客戶體驗(yàn)的邊界條件，可豐富數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)層面客戶體驗(yàn)研究，進(jìn)一步完善客戶體驗(yàn)的法理網(wǎng)絡(luò)。

1 理論背景

客戶體驗(yàn)是對(duì)特定刺激的非故意、自發(fā)的反應(yīng)和回應(yīng)，涉及認(rèn)知、情感、身體、感覺(jué)和社會(huì)反應(yīng)等不同維度[11]。本文將數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)融入在用信息所創(chuàng)造的體驗(yàn)稱為數(shù)字體驗(yàn)[7]。研究發(fā)現(xiàn)，客戶體驗(yàn)前因主要包括服務(wù)質(zhì)量、公司與用戶接觸點(diǎn)、品牌刺激、零售刺激、營(yíng)銷等因素[3，11-12]，這為理解客戶體驗(yàn)提供了豐富的理論基礎(chǔ)，但缺乏基于數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)背景對(duì)客戶體驗(yàn)前因的研究。

在營(yíng)銷領(lǐng)域，客戶體驗(yàn)被視為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力[4]，面向終端用戶的數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)以為客戶提供極致體驗(yàn)為終極目標(biāo)。因此，本研究將客戶體驗(yàn)作為數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。Day等[10]構(gòu)建的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)模型為本研究提供了理論框架，作者認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)至少包括優(yōu)勢(shì)來(lái)源、位置優(yōu)勢(shì)、績(jī)效結(jié)果 3個(gè)核心要素。其中，優(yōu)勢(shì)來(lái)源以技能和資源為代表，表征組織相比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)能力；位置優(yōu)勢(shì)以差異化客戶價(jià)值、較低成本為代表，可為組織構(gòu)筑競(jìng)爭(zhēng)壁壘，提高競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手門檻；績(jī)效結(jié)果是衡量競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)或營(yíng)銷有效性的指標(biāo)，如客戶滿意度、忠誠(chéng)度、市場(chǎng)份額等。優(yōu)勢(shì)來(lái)源促進(jìn)位置優(yōu)勢(shì)的形成，位置優(yōu)勢(shì)影響績(jī)效結(jié)果，高績(jī)效結(jié)果驅(qū)動(dòng)對(duì)優(yōu)勢(shì)來(lái)源的進(jìn)一步投資，從而促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)可持續(xù)發(fā)展。

基于SPP框架，本研究構(gòu)建圖1所示的理論模型。數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)是由數(shù)字技術(shù)驅(qū)動(dòng)的生態(tài)系統(tǒng)，數(shù)字技術(shù)對(duì)系統(tǒng)和客戶的廣泛影響已經(jīng)形成共識(shí)。數(shù)字技術(shù)的采用未必能為數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但利用數(shù)字技術(shù)的能力則是數(shù)字領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)重要來(lái)源[2]。因此，本文將數(shù)字能力作為數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)來(lái)源。在數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)中，低成本并非典型的位置優(yōu)勢(shì)，只有提供獨(dú)特、新穎、超出客戶預(yù)期的產(chǎn)品或服務(wù)，才能在市場(chǎng)中建立獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，創(chuàng)新是數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)的重要位置優(yōu)勢(shì)。在能力和創(chuàng)新兩個(gè)前因變量的基礎(chǔ)上，還需要探討制度邏輯和系統(tǒng)治理兩個(gè)環(huán)境變量的調(diào)節(jié)作用。

2 文獻(xiàn)回顧與研究假設(shè)

2.1 數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)的數(shù)字能力與客戶體驗(yàn)

數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)是由數(shù)字連接引發(fā)的相互依存關(guān)系所塑造的生態(tài)系統(tǒng)，涉及大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等多種數(shù)字技術(shù)應(yīng)用，數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)客戶體驗(yàn)不僅受單一數(shù)字技術(shù)采用的影響，還受多種數(shù)字技術(shù)整合能力——數(shù)字能力的影響。

根據(jù)技術(shù)構(gòu)成不同，通常將數(shù)字能力劃分為物聯(lián)網(wǎng)能力、大數(shù)據(jù)分析能力、云計(jì)算能力3個(gè)方面[13]。概念化研究將數(shù)字能力劃分為數(shù)字捕獲能力、數(shù)字連接能力和數(shù)字分析能力3個(gè)維度，其中數(shù)據(jù)捕獲能力使操作可見并提供有價(jià)值的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)連接能力有助于服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中交互合作伙伴之間的信息傳輸，數(shù)據(jù)分析能力通過(guò)數(shù)據(jù)和信息處理向企業(yè)提供洞察力服務(wù)[14]。在跨學(xué)科分析背景下，Annarelli等[15]將數(shù)字能力概念化為重新配置企業(yè)數(shù)字資源和例程、企業(yè)數(shù)字能力、感知機(jī)會(huì)和威脅3個(gè)維度。研究表明，數(shù)字能力對(duì)制造企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效具有積極影響[16]。數(shù)字能力是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)，是產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)源，但當(dāng)前關(guān)于數(shù)字能力對(duì)數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)客戶體驗(yàn)的研究較少。

在數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)中，物理產(chǎn)品運(yùn)行、操作及使用信息被采集并通過(guò)數(shù)字化方式表征，根據(jù)物理產(chǎn)品、信息及使用分類，這些數(shù)字化表征在信息系統(tǒng)中被封裝成一個(gè)個(gè)數(shù)字信封，并利用軟件平臺(tái)和分析工具進(jìn)行分析和部署[6]。系統(tǒng)數(shù)字能力越強(qiáng)，數(shù)據(jù)收集、分析和處理能力越高，越能洞察用戶需求，促進(jìn)用戶與系統(tǒng)交互，進(jìn)而提升客戶體驗(yàn)。據(jù)此，本文提出如下假設(shè)：

H1：數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)的數(shù)字能力對(duì)客戶體驗(yàn)具有顯著正向影響。

2.2 數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)創(chuàng)新與客戶體驗(yàn)

數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)建立在數(shù)字技術(shù)和數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施之上，由于數(shù)字技術(shù)和數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施的可供性，數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)天然便具有創(chuàng)新性。數(shù)字背景下創(chuàng)新邊界越來(lái)越小，創(chuàng)新過(guò)程和結(jié)果之間的邊界日益模糊[17]?，F(xiàn)有研究認(rèn)為以數(shù)字技術(shù)為支撐，對(duì)原有產(chǎn)品、流程、組織模式或商業(yè)模式的創(chuàng)建和改變均是數(shù)字創(chuàng)新[17-19]。根據(jù)創(chuàng)新程度不同，本研究主要關(guān)注兩類數(shù)字創(chuàng)新：一是產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新，即對(duì)數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)原有產(chǎn)品、功能或流程的改進(jìn)；二是商業(yè)模式創(chuàng)新，即對(duì)數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)商業(yè)模式的創(chuàng)建或改變。

關(guān)于數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)創(chuàng)新，現(xiàn)有研究關(guān)注點(diǎn)不同。部分研究關(guān)注參與者，強(qiáng)調(diào)通過(guò)數(shù)字連接互補(bǔ)參與者交互以創(chuàng)造有益于終端客戶的創(chuàng)新。如在智能汽車數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)中，用戶借助手機(jī)啟動(dòng)智能汽車，實(shí)現(xiàn)智能汽車與智能家居通信，智能家居可接收車輛位置信息，在用戶到家之前啟動(dòng)智能家居設(shè)備，參與者基于數(shù)字連接和數(shù)據(jù)共享為用戶提供汽車產(chǎn)品、功能和服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)“人—車—生活”的無(wú)縫互聯(lián)。當(dāng)前，已有越來(lái)越多的資產(chǎn)、系統(tǒng)和人通過(guò)數(shù)字連接，基于互補(bǔ)性建立堅(jiān)實(shí)、穩(wěn)定的依賴關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品、功能或流程再造[6]。隨著產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展，數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)不斷優(yōu)化客戶體驗(yàn)。當(dāng)數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)中出現(xiàn)新的創(chuàng)造性互補(bǔ)關(guān)系，或產(chǎn)生的數(shù)據(jù)吸引新互補(bǔ)者進(jìn)入并發(fā)現(xiàn)一種前所未有的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，不僅會(huì)促進(jìn)數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生新價(jià)值，還會(huì)推動(dòng)商業(yè)模式創(chuàng)新。商業(yè)模式創(chuàng)新通過(guò)提供新產(chǎn)品或新服務(wù)，或提供一種新交互方式，為用戶帶來(lái)新穎、超出預(yù)期的顛覆性體驗(yàn)。據(jù)此，本文提出以下假設(shè)：

H2：數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)商業(yè)模式創(chuàng)新對(duì)客戶體驗(yàn)具有顯著正向影響。

H3：數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新對(duì)客戶體驗(yàn)具有顯著正向影響。

也有部分研究關(guān)注數(shù)字平臺(tái)，認(rèn)為數(shù)字平臺(tái)是創(chuàng)新的焦點(diǎn)[18]。平臺(tái)為創(chuàng)新提供核心技術(shù)架構(gòu)，其他參與者基于平臺(tái)提供互補(bǔ)產(chǎn)品或服務(wù)[20]。平臺(tái)技術(shù)能力影響系統(tǒng)內(nèi)容和互補(bǔ)創(chuàng)新質(zhì)量，而平臺(tái)內(nèi)容和互補(bǔ)質(zhì)量則會(huì)影響客戶交互體驗(yàn)[21]。相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，數(shù)字平臺(tái)對(duì)企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效沒(méi)有顯著影響，而平臺(tái)數(shù)字能力對(duì)創(chuàng)新則具有顯著正向影響[15，22]?？紤]到數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)創(chuàng)新需要協(xié)調(diào)不同行業(yè)、領(lǐng)域的異質(zhì)性參與者，數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)的數(shù)字能力在促進(jìn)系統(tǒng)資源配置、參與者之間數(shù)字連接方面起重要作用。據(jù)此，本文提出如下假設(shè)：

H4：數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)的數(shù)字能力對(duì)商業(yè)模式創(chuàng)新具有顯著正向影響。

H5：數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)的數(shù)字能力對(duì)產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新具有顯著正向影響。

基于假設(shè)H2和H4，進(jìn)一步提出如下假設(shè)：

H6a：商業(yè)模式創(chuàng)新在數(shù)字能力與客戶體驗(yàn)之間發(fā)揮中介作用。

基于假設(shè)H3和H5，進(jìn)一步提出如下假設(shè)：

H6b：數(shù)字創(chuàng)新在數(shù)字能力與客戶體驗(yàn)之間發(fā)揮中介作用。

2.3 數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)治理與創(chuàng)新

數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)治理與創(chuàng)新密切相關(guān)。數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)創(chuàng)新需要異質(zhì)性參與者之間互補(bǔ)協(xié)作，而異質(zhì)性參與者之間沒(méi)有正式控制機(jī)制，因此生態(tài)參與者之間的編排或治理對(duì)于創(chuàng)新而言至關(guān)重要[23]。生態(tài)系統(tǒng)通過(guò)不同安排達(dá)成的一致性程度影響其為終端客戶創(chuàng)造價(jià)值的能力[24]。尤其是在環(huán)境高度不確定性情境下，生態(tài)系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)者需要采取相應(yīng)治理策略促使參與者保持一致，以減少不確定性[25]。現(xiàn)有研究探討了價(jià)值主張對(duì)生態(tài)系統(tǒng)一致性的影響[24-25]。考慮到個(gè)體和組織利益、身份、價(jià)值觀都嵌入到盛行的制度邏輯中，因此數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)核心參與者制度邏輯也是塑造生態(tài)參與者共同利益和能動(dòng)性的主要因素。服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)研究指出，生態(tài)參與者價(jià)值創(chuàng)造和資源整合由制度安排引導(dǎo)[26]，但對(duì)生態(tài)系統(tǒng)中具體制度作用機(jī)制的研究較少。目前，鮮有文獻(xiàn)探討制度因素對(duì)數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)創(chuàng)新的影響。據(jù)此，本文提出如下假設(shè)：

H7：數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)核心企業(yè)制度邏輯正向調(diào)節(jié)數(shù)字能力與商業(yè)模式創(chuàng)新的關(guān)系。

H8：數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)核心企業(yè)制度邏輯正向調(diào)節(jié)數(shù)字能力與產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)系。

數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)創(chuàng)新性過(guò)高會(huì)導(dǎo)致生態(tài)參與者滿足用戶需求的方式呈現(xiàn)較大差異，產(chǎn)生諸如生態(tài)成員搭便車行為、客戶體驗(yàn)不佳等消極影響，阻礙生態(tài)系統(tǒng)價(jià)值創(chuàng)造[27]。因此，需要采取相應(yīng)措施平衡數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)多樣性和標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題，提高數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)創(chuàng)新對(duì)客戶體驗(yàn)的正向影響。數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)通過(guò)把關(guān)控制、過(guò)程控制、關(guān)系控制等多種非正式控制機(jī)制管理成員關(guān)系，引導(dǎo)和塑造生態(tài)互補(bǔ)者行為[28-29]。例如，通過(guò)對(duì)數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)訪問(wèn)的把關(guān)控制平臺(tái)互補(bǔ)者知識(shí)分享行為和決策。當(dāng)數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)把關(guān)控制較好時(shí)，有利于生態(tài)參與者之間信息交互和數(shù)據(jù)共享，增強(qiáng)對(duì)用戶需求的共同理解，進(jìn)而提升客戶體驗(yàn)感；當(dāng)數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)把關(guān)控制較弱時(shí)，則會(huì)加劇生態(tài)參與者之間的競(jìng)爭(zhēng)，阻礙生態(tài)參與者之間的信息交互，降低客戶體驗(yàn)。據(jù)此，本文提出以下假設(shè)：

H9：數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)治理正向調(diào)節(jié)商業(yè)模式創(chuàng)新與客戶體驗(yàn)的關(guān)系。

H10：數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)治理正向調(diào)節(jié)產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新與客戶體驗(yàn)的關(guān)系。

3 研究設(shè)計(jì)

3.1 樣本選取與數(shù)據(jù)收集

隨著各行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)已經(jīng)廣泛存在于各個(gè)領(lǐng)域，其中車聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)更具有典型性和代表性，它通過(guò)傳感器等智能物件實(shí)現(xiàn)物理產(chǎn)品數(shù)字化，通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)等新興數(shù)字技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)流和信息流共享與傳遞，進(jìn)而連接不同互補(bǔ)者并引發(fā)新依賴關(guān)系。相較于操作系統(tǒng)、游戲平臺(tái)、應(yīng)用商城等數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)，車聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)體現(xiàn)了數(shù)字、物理和社會(huì)領(lǐng)域的交叉融合。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó)車聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)滲透率已超過(guò)50%，預(yù)計(jì)到2025年智能網(wǎng)聯(lián)汽車產(chǎn)業(yè)規(guī)模將突破5 000億元。從發(fā)展速度和市場(chǎng)規(guī)?？矗囆袠I(yè)已經(jīng)成為數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)發(fā)展的領(lǐng)先行業(yè)，非常具有代表性。車聯(lián)網(wǎng)數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)也是我國(guó)智能網(wǎng)聯(lián)汽車和制造業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要體現(xiàn)，因此本文以車聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)為研究背景。車聯(lián)網(wǎng)數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)以智能車機(jī)系統(tǒng)的形式落地，本文調(diào)研對(duì)象為提供智能車機(jī)系統(tǒng)的汽車制造企業(yè)、擁有或使用過(guò)智能車機(jī)系統(tǒng)的客戶。

首先，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)研法收集客戶數(shù)據(jù)，包括客戶體驗(yàn)、數(shù)字能力、產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新4個(gè)指標(biāo)，4次在線問(wèn)卷發(fā)放共獲得417份用戶數(shù)據(jù)。經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)清理，最終得到383份用戶數(shù)據(jù)，涉及43個(gè)智能車機(jī)數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)；其次，在平臺(tái)上招募智能汽車制造企業(yè)員工，發(fā)放調(diào)研問(wèn)卷收集企業(yè)數(shù)據(jù)，包括系統(tǒng)治理和制度邏輯兩個(gè)指標(biāo)。經(jīng)過(guò)3周數(shù)據(jù)收集，共獲得160份有效問(wèn)卷，合計(jì)34家汽車制造企業(yè)；最后，將客戶數(shù)據(jù)與企業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行匹配，共得到22個(gè)智能車機(jī)數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)316份匹配數(shù)據(jù)。樣本描述性統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表1所示。

3.2 指標(biāo)測(cè)量

（1）客戶體驗(yàn)：采用Brakus等[11]開發(fā)的量表，從感官、情感、行為、智力4個(gè)維度設(shè)計(jì)8個(gè)題項(xiàng)進(jìn)行測(cè)量，該量表得到學(xué)者廣泛認(rèn)可，被引用次數(shù)高達(dá)6 300余次?？紤]到數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)的智能互聯(lián)特征，增加Verleye[30]關(guān)于社交體驗(yàn)維度的兩個(gè)測(cè)量指標(biāo)。

（2）數(shù)字能力：采用易加斌等[31]使用過(guò)的量表，該量表參考Lenka等[14]的研究，從數(shù)字感知能力、數(shù)字運(yùn)營(yíng)能力和數(shù)字資源整合能力3個(gè)維度設(shè)計(jì)15個(gè)題項(xiàng)測(cè)量構(gòu)念，量表具有較高效度。

（3）商業(yè)模式創(chuàng)新：借鑒Zott等[32]和易加斌等[31]使用的量表，設(shè)計(jì)7個(gè)題項(xiàng)進(jìn)行測(cè)量。

（4）產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新：采用Paladino[33]關(guān)于數(shù)字創(chuàng)新的量表，該量表5個(gè)題項(xiàng)均涉及數(shù)字化背景下產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，與商業(yè)模式創(chuàng)新測(cè)量指標(biāo)明顯不同。

（5）系統(tǒng)治理：參考Wareham等[34]、Zhang等[28]和Kretschmer等[35]的研究，結(jié)合專家和學(xué)界意見，基于數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)情境，從系統(tǒng)接入控制、交互控制和邊界控制3個(gè)方面編制10個(gè)測(cè)量題項(xiàng)。

（6）制度邏輯：主要考察市場(chǎng)主導(dǎo)邏輯、技術(shù)主導(dǎo)邏輯、公司主導(dǎo)邏輯和社區(qū)主導(dǎo)邏輯。根據(jù)Thornton等[36]關(guān)于多重制度系統(tǒng)的研究，采用分類方式，設(shè)計(jì)企業(yè)合法性來(lái)源、權(quán)威性來(lái)源、規(guī)范基礎(chǔ)、注意力基礎(chǔ)和非正式控制機(jī)制5個(gè)測(cè)量題項(xiàng)。

考慮到研究情境差異，在編制問(wèn)卷時(shí)對(duì)客戶體驗(yàn)、數(shù)字能力、商業(yè)模式創(chuàng)新和產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新原始測(cè)量題項(xiàng)進(jìn)行一定程度改編，以適用于數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)情境。

4 實(shí)證結(jié)果分析

4.1 共同方法變異控制與檢驗(yàn)

本研究采用兩種方法控制共同方法變異：①不同數(shù)據(jù)來(lái)源：客戶體驗(yàn)、數(shù)字能力、產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新4個(gè)指標(biāo)來(lái)自客戶匯報(bào)數(shù)據(jù)，系統(tǒng)治理和制度邏輯來(lái)自企業(yè)匯報(bào)數(shù)據(jù)，在一定程度上可避免單一來(lái)源數(shù)據(jù)導(dǎo)致構(gòu)念之間相關(guān)性膨脹或縮小的問(wèn)題；②分時(shí)段收集數(shù)據(jù)：先分4個(gè)時(shí)間段收集客戶數(shù)據(jù)，再收集企業(yè)數(shù)據(jù)，對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行嚴(yán)格的資質(zhì)審查，確保被調(diào)研對(duì)象對(duì)企業(yè)整體狀況有所了解且熟悉智能車機(jī)系統(tǒng)。此外，通過(guò)Harman單一因子檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)最大因子方差解釋率為26.508%，表明不存在嚴(yán)重的共同方法變異問(wèn)題。

4.2 信效度檢驗(yàn)

本文使用SPSS22.0進(jìn)行信度分析，利用Cronbach′s ɑ系數(shù)對(duì)問(wèn)卷信度進(jìn)行檢驗(yàn)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)問(wèn)卷整體信度為0.919，6個(gè)變量的Cronbach′s ɑ系數(shù)在0.712～0.854之間，根據(jù)普遍采用的Kline判別標(biāo)準(zhǔn)，表明量表具有較高一致性。除制度邏輯變量外，變量測(cè)量均采用李克特量表7點(diǎn)打分法進(jìn)行測(cè)量，1表示“完全不同意”，7表示“完全同意”，盡可能采用國(guó)內(nèi)外權(quán)威期刊使用過(guò)的成熟量表，或根據(jù)權(quán)威期刊相關(guān)研究改編過(guò)的測(cè)量指標(biāo)，量表確定后邀請(qǐng)本領(lǐng)域?qū)＜覍?duì)問(wèn)卷進(jìn)行評(píng)價(jià)，以保證量表效度。使用Amos24.0進(jìn)行效度分析，結(jié)果如表2所示。由表2可知，測(cè)量模型的因子載荷均大于0.5，潛在變量AVE值（平均提取方差值）均大于0.36，CR值（組合信度）均大于0.7，表明量表具有較高的聚合效度。根據(jù)Fornell-Larcker標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)構(gòu)念的AVE均方根大于該構(gòu)念與其它構(gòu)念的相關(guān)系數(shù)時(shí)，說(shuō)明該構(gòu)念與其它構(gòu)念具有較高的區(qū)分效度。由表3可知，除客戶體驗(yàn)的AVE均方根（0.733 4）略小于產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新與客戶體驗(yàn)相關(guān)系數(shù)（0.764）外，其余構(gòu)念的AVE均方根均大于相關(guān)系數(shù)，表明構(gòu)念之間具有較高的區(qū)分效度。

4.3 假設(shè)檢驗(yàn)

4.3.1 直接效應(yīng)檢驗(yàn)

（1）檢驗(yàn)數(shù)字能力對(duì)客戶體驗(yàn)的影響，采用SPSS22.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，結(jié)果如表4所示。由表4模型1可知，數(shù)字能力3個(gè)子維度對(duì)客戶體驗(yàn)具有顯著正向影響，偏回歸系數(shù)分別為0.270、0.318和0.178。由模型2結(jié)果可知，將3個(gè)維度打包后得到的整體構(gòu)念對(duì)客戶體驗(yàn)具有顯著正向影響，偏回歸系數(shù)為0.666，因此后續(xù)都采用整體構(gòu)念進(jìn)行分析。由模型3可知，在控制性別、年齡、教育程度和使用時(shí)間后，數(shù)字能力對(duì)客戶體驗(yàn)的影響依然顯著，偏回歸系數(shù)為0.663，因此假設(shè)H1得到驗(yàn)證。

（2）檢驗(yàn)商業(yè)模式創(chuàng)新、產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新對(duì)客戶體驗(yàn)的影響，結(jié)果如表5所示。由表5模型1a可知，商業(yè)模式創(chuàng)新對(duì)客戶體驗(yàn)具有顯著正向影響，偏回歸系數(shù)為0.686。在控制性別、年齡、教育程度、使用時(shí)間后，商業(yè)模式創(chuàng)新對(duì)客戶體驗(yàn)的影響依然顯著，偏回歸系數(shù)為0.690，假設(shè)H2得到驗(yàn)證。由模型2a可知，產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新對(duì)客戶體驗(yàn)具有顯著正向影響，偏回歸系數(shù)為0.764。在控制性別、年齡、教育程度、使用時(shí)間后，產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新對(duì)客戶體驗(yàn)的影響依然顯著，偏回歸系數(shù)為0.766，假設(shè)H3得到驗(yàn)證。

（3）檢驗(yàn)數(shù)字能力對(duì)商業(yè)模式創(chuàng)新、產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新的影響，結(jié)果如表6所示。由表6可知，數(shù)字能力對(duì)商業(yè)模式創(chuàng)新具有顯著正向影響，偏回歸系數(shù)為0.683。在控制性別、年齡、教育程度、使用時(shí)間后，數(shù)字能力對(duì)商業(yè)模式創(chuàng)新的影響依然顯著，偏回歸系數(shù)為0.682，假設(shè)H4得到驗(yàn)證。數(shù)字能力對(duì)產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新具有顯著正向影響，偏回歸系數(shù)為0.630。在控制性別、年齡、教育程度、使用時(shí)間后，數(shù)字能力對(duì)產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新的影響依然顯著，偏回歸系數(shù)為0.635。假設(shè)H5得到驗(yàn)證。

4.3.2 中介效應(yīng)檢驗(yàn)

中介效應(yīng)檢驗(yàn)采用Bootstrapping中介效應(yīng)檢驗(yàn)方法和程序，利用Process V3.5插件模型4，選擇偏差校正非參數(shù)百分位法進(jìn)行檢驗(yàn)，樣本抽樣5 000次，結(jié)果如表7所示。由表7可知，數(shù)字能力對(duì)客戶體驗(yàn)的直接效應(yīng)為0.313 7，P值小于0.001，達(dá)到顯著性水平；數(shù)字能力對(duì)客戶體驗(yàn)的間接效應(yīng)為0.736 0，95%置信區(qū)間為[0.542 8， 0.952 6]，置信區(qū)間不包含0，達(dá)到顯著性水平，表明數(shù)字能力對(duì)客戶體驗(yàn)具有正向間接影響。數(shù)字能力對(duì)客戶體驗(yàn)的直接效應(yīng)和間接效應(yīng)都顯著，表明數(shù)字能力與客戶體驗(yàn)之間存在部分中介作用。

創(chuàng)新能夠中介數(shù)字能力對(duì)客戶體驗(yàn)的影響，其中在“數(shù)字能力商業(yè)模式創(chuàng)新客戶體驗(yàn)”路徑中，商業(yè)模式創(chuàng)新的中介效應(yīng)為0.253 4，95%置信區(qū)間為[0.099 6， 0.404 5]，置信區(qū)間不包含0，達(dá)到顯著性水平，表明商業(yè)模式創(chuàng)新在數(shù)字能力與客戶體驗(yàn)之間具有顯著中介效應(yīng)，因此假設(shè)H6a得到驗(yàn)證。在“數(shù)字能力產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新客戶體驗(yàn)”路徑中，產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新的中介效應(yīng)為0.482 6，95%置信區(qū)間為[0.369 5， 0.607 7]，置信區(qū)間不包含0，達(dá)到顯著性水平，表明產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新在數(shù)字能力與客戶體驗(yàn)之間發(fā)揮顯著中介效應(yīng)，因此假設(shè)H6b得到驗(yàn)證。

4.3.3 被調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)檢驗(yàn)

調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)遵照Haye等[37]的條件過(guò)程檢驗(yàn)方法和程序，利用Process V3.5插件模型21，選擇偏差校正非參數(shù)百分位法進(jìn)行檢驗(yàn)，樣本量抽樣5 000次，結(jié)果如表8所示。由表8可知，在引入制度邏輯后，數(shù)字能力與制度邏輯的交互項(xiàng)對(duì)商業(yè)模式創(chuàng)新、產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新具有顯著正向影響，表明制度邏輯正向調(diào)節(jié)數(shù)字能力對(duì)創(chuàng)新的影響。簡(jiǎn)單斜率比較發(fā)現(xiàn)，制度邏輯的值越高，數(shù)字能力對(duì)創(chuàng)新的影響越大，表明數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)中核心企業(yè)越接近社區(qū)主導(dǎo)制度邏輯，數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)中數(shù)字能力對(duì)創(chuàng)新的影響越大，假設(shè)H7和H8得到驗(yàn)證。在引入系統(tǒng)治理后，商業(yè)模式創(chuàng)新與系統(tǒng)治理交互項(xiàng)對(duì)客戶體驗(yàn)具有顯著正向影響，表明系統(tǒng)治理正向調(diào)節(jié)商業(yè)模式創(chuàng)新對(duì)客戶體驗(yàn)的影響；產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新與系統(tǒng)治理交互項(xiàng)對(duì)客戶體驗(yàn)的影響不顯著，表明系統(tǒng)治理對(duì)產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新與客戶體驗(yàn)關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)不顯著。由表8最后一列可知，當(dāng)同時(shí)考慮商業(yè)模式創(chuàng)新、產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新對(duì)客戶體驗(yàn)的影響時(shí)，商業(yè)模式創(chuàng)新與系統(tǒng)治理交互項(xiàng)、產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新與系統(tǒng)治理交互項(xiàng)對(duì)客戶體驗(yàn)的影響均不顯著，因此假設(shè)H10未得到驗(yàn)證，假設(shè)H9有待進(jìn)一步驗(yàn)證。

如圖2所示，采用Johnson-Neyman法分析發(fā)現(xiàn)，當(dāng)系統(tǒng)治理中心化值大于-1.348 7時(shí)，商業(yè)模式創(chuàng)新對(duì)客戶體驗(yàn)具有顯著正向影響（Plt;0.05），因此假設(shè)H9得到部分驗(yàn)證。

4.4 穩(wěn)健性檢驗(yàn)

為檢驗(yàn)研究結(jié)論的可靠性，采用替換結(jié)果變量的方法進(jìn)行穩(wěn)健性檢驗(yàn)，分別使用客戶滿意度（CS）和客戶感知價(jià)值（CPV）替代客戶體驗(yàn)進(jìn)行中介、有調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)檢驗(yàn)，結(jié)果如表9～表12所示。由表9和表10可知，當(dāng)結(jié)果變量為客戶滿意度、客戶感知價(jià)值時(shí)，數(shù)字能力對(duì)結(jié)果變量的直接影響效應(yīng)顯著，同時(shí)商業(yè)模式創(chuàng)新、產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新的中介效應(yīng)也顯著。由表11可知，當(dāng)結(jié)果變量為客戶滿意度時(shí)，制度邏輯對(duì)數(shù)字能力與創(chuàng)新關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)顯著，系統(tǒng)治理對(duì)創(chuàng)新與客戶滿意度關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)不顯著，該結(jié)果與結(jié)果變量為客戶體驗(yàn)時(shí)的結(jié)論基本一致。由表12可知，當(dāng)結(jié)果變量為客戶感知價(jià)值時(shí)，制度邏輯對(duì)數(shù)字能力與創(chuàng)新關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)顯著，系統(tǒng)治理對(duì)創(chuàng)新與客戶感知價(jià)值關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)不顯著，該結(jié)果與結(jié)果變量為客戶體驗(yàn)時(shí)的結(jié)論基本一致。這表明，本文研究結(jié)論具有一定的穩(wěn)健性。

5 結(jié)論與討論

5.1 研究結(jié)論

數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)是一個(gè)復(fù)雜的社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)，其價(jià)值創(chuàng)造具有多樣性和復(fù)雜性。本研究聚焦于面向終端用戶的數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)最重要的績(jī)效結(jié)果——客戶體驗(yàn)，基于SPP框架構(gòu)建理論模型，通過(guò)對(duì)車聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)證分析，得出如下結(jié)論：

（1）數(shù)字能力對(duì)客戶體驗(yàn)具有顯著正向影響。數(shù)字能力整體構(gòu)念對(duì)客戶體驗(yàn)具有顯著直接影響效應(yīng)，其中數(shù)字感知能力和數(shù)字運(yùn)營(yíng)能力兩個(gè)子維度對(duì)客戶體驗(yàn)的影響較大，數(shù)字整合能力子維度的影響較小。數(shù)字能力對(duì)客戶體驗(yàn)的間接效應(yīng)遠(yuǎn)大于直接效應(yīng)，其間接影響路徑值得進(jìn)一步探索。

（2）創(chuàng)新在數(shù)字能力與客戶體驗(yàn)之間發(fā)揮中介作用。數(shù)字能力通過(guò)商業(yè)模式創(chuàng)新、產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新間接影響客戶體驗(yàn)，其中產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新的中介效應(yīng)大于商業(yè)模式創(chuàng)新，兩種中介效應(yīng)具有顯著差異。

（3）數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)中核心企業(yè)遵循的制度邏輯調(diào)節(jié)數(shù)字能力對(duì)創(chuàng)新的影響。制度邏輯正向調(diào)節(jié)數(shù)字能力與商業(yè)模式創(chuàng)新、產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)系，數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)核心企業(yè)所遵循的制度邏輯越傾向于社區(qū)導(dǎo)向，其對(duì)商業(yè)模式創(chuàng)新、產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新的正向影響越大。

（4）創(chuàng)新對(duì)客戶體驗(yàn)的影響在一定程度上受到數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)治理的調(diào)節(jié)作用。當(dāng)系統(tǒng)治理超過(guò)一定水平時(shí)，可以正向調(diào)節(jié)商業(yè)模式創(chuàng)新與客戶體驗(yàn)的關(guān)系；當(dāng)系統(tǒng)治理水平較低時(shí)，這一調(diào)節(jié)效應(yīng)不顯著；系統(tǒng)治理未調(diào)節(jié)產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新與客戶體驗(yàn)之間的關(guān)系。

5.2 理論貢獻(xiàn)

（1）揭示數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)對(duì)客戶體驗(yàn)的影響機(jī)制和邊界條件，完善了客戶體驗(yàn)法理網(wǎng)絡(luò)。現(xiàn)有研究主要從個(gè)體和組織層面解釋客戶體驗(yàn)[1]，雖然服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)研究將客戶體驗(yàn)從二元范圍擴(kuò)展到生態(tài)系統(tǒng)范圍，但未深入分析生態(tài)系統(tǒng)相關(guān)因素對(duì)客戶體驗(yàn)的影響[38]。本研究從生態(tài)系統(tǒng)層面出發(fā)，檢驗(yàn)?zāi)芰?、?chuàng)新和治理因素對(duì)客戶體驗(yàn)的影響，突破了微觀研究視域限制，有助于從綜合層面理解客戶體驗(yàn)的形成。對(duì)制度邏輯和系統(tǒng)治理兩個(gè)情境因素進(jìn)行分析，闡釋制度和治理在哪些情況下、哪個(gè)階段影響客戶體驗(yàn)，響應(yīng)了Becker等[4]的呼吁。

（2）既有研究強(qiáng)調(diào)通過(guò)客戶與企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)和管理影響客戶體驗(yàn)，以及通過(guò)對(duì)整個(gè)客戶旅程的設(shè)計(jì)影響客戶體驗(yàn)[12]。在數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)背景下，客戶可根據(jù)自身需求選擇與系統(tǒng)交互的方式[39]。當(dāng)沒(méi)有確定接觸點(diǎn)也沒(méi)有確定客戶旅程時(shí)，管理者很難通過(guò)對(duì)接觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)和管理影響客戶體驗(yàn)。本研究發(fā)現(xiàn)，客戶體驗(yàn)需要從接觸點(diǎn)、消費(fèi)過(guò)程轉(zhuǎn)向客戶與系統(tǒng)環(huán)境交互的生態(tài)系統(tǒng)層面，重視數(shù)字能力發(fā)展，鼓勵(lì)創(chuàng)新，從而持續(xù)提升客戶體驗(yàn)。

5.3 實(shí)踐啟示

在數(shù)字化、智能化背景下，傳統(tǒng)客戶體驗(yàn)管理方式有效性降低，數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)為提升客戶體驗(yàn)往往致力于提供更多功能、服務(wù)和內(nèi)容，本研究發(fā)現(xiàn)功能、服務(wù)和內(nèi)容疊加未必能夠帶來(lái)高客戶體驗(yàn)，數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)需要在能力、創(chuàng)新和治理方面作好平衡，為客戶提供極致體驗(yàn)。具體來(lái)說(shuō)，數(shù)字能力是數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)中客戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)，數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)主導(dǎo)者需要重視數(shù)字能力建設(shè)，提升數(shù)字感知、數(shù)字運(yùn)營(yíng)和數(shù)字整合能力，進(jìn)而促進(jìn)生態(tài)系統(tǒng)創(chuàng)新。例如，產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新對(duì)客戶體驗(yàn)的影響較大，且比較容易實(shí)現(xiàn)，是生態(tài)系統(tǒng)主導(dǎo)者需要加大投入的方面；商業(yè)模式創(chuàng)新比較困難，需要生態(tài)系統(tǒng)主導(dǎo)者提供一定的環(huán)境條件，如明確的制度邏輯，越接近社區(qū)導(dǎo)向的制度邏輯對(duì)數(shù)字能力與商業(yè)模式創(chuàng)新關(guān)系的正向影響越大。在商業(yè)模式創(chuàng)新與客戶體驗(yàn)關(guān)系中，系統(tǒng)治理發(fā)揮重要調(diào)節(jié)作用，需要數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)主導(dǎo)者把控系統(tǒng)治理水平。整體而言，本研究為從個(gè)人層面、組織層面客戶體驗(yàn)管理向生態(tài)系統(tǒng)層面客戶體驗(yàn)管理轉(zhuǎn)變提供了實(shí)踐啟發(fā)。

5.4 不足與展望

本研究存在如下不足：①將客戶體驗(yàn)視為一個(gè)靜態(tài)變量，從感官、情感、行為、智力和社交5個(gè)維度進(jìn)行測(cè)量，考慮到數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)客戶體驗(yàn)主要來(lái)自客戶與系統(tǒng)環(huán)境的交互，即客戶體驗(yàn)以動(dòng)態(tài)方式出現(xiàn)，因此未來(lái)可從動(dòng)態(tài)視角測(cè)量客戶體驗(yàn)；②客戶與數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)交互主要在數(shù)字化平臺(tái)進(jìn)行，而數(shù)字化交互平臺(tái)用戶界面設(shè)計(jì)是影響客戶體驗(yàn)的主要因素，在服務(wù)營(yíng)銷、在線營(yíng)銷領(lǐng)域已有服務(wù)接觸、在線元素等相關(guān)研究，未來(lái)可考慮與其它領(lǐng)域進(jìn)行深度整合，進(jìn)一步完善客戶體驗(yàn)法理網(wǎng)絡(luò)。

參考文獻(xiàn)參考文獻(xiàn)：

[1] KRANZBUHLER A M， KLEIJNEN M H P， MORGAN R E， et al. The multilevel nature of customer experience research： an integrative review and research agenda[J]. International Journal of Management Reviews， 2018， 20（2）： 433-456.

[2] BOLTON R N， MCCOLL-KENNEDY J R， CHEUNG L， et al. Customer experience challenges： bringing together digital， physical and social realms[J]. Journal of Service Management， 2018， 29（5）： 776-808.

[3] HOMBURG C， JOZIC D， KUEHNL C. Customer experience management： toward implementing an evolving marketing concept[J]. Journal of the Academy of Marketing Science， 2017， 45（3）： 377-401.

[4] BECKER L C， JAAKKOLA E. Customer experience： fundamental premises and implications for research[J]. Journal of the Academy of Marketing Science， 2020， 48（4）：630-648.

[5] VARGO S L， LUSCH R F. Institutions and axioms： an extension and update of service-dominant logic[J]. Journal of the Academy of marketing Science， 2016， 44（1）： 5-23.

[6] SUBRAMANIAM M， IYER B， VENKATRAMAN V. Competing in digital ecosystems[J]. Business Horizons， 2019， 62（1）： 83-94.

[7] KOPALLE P K， KUMAR V， SUBRAMANIAM M. How legacy firms can embrace the digital ecosystem via digital customer orientation[J]. Journal of the Academy of Marketing Science， 2020， 48（1）： 114-131.

[8] AMEEN N， TARHINI A， REPPEL A， et al. Customer experiences in the age of artificial intelligence[J]. Computers in Human Behavior， 2021， 114： 106548.

[9] HOLMLUND M， VAN VAERENBERGH Y， CIUCHITA R， et al. Customer experience management in the age of big data analytics： a strategic framework[J]. Journal of Business Research， 2020， 116： 356-365.

[10] DAY G S， WENSLEY R. Assessing advantage： a framework for diagnosing competitive superiority[J]. Journal of Marketing， 1988， 52（2）：1-20.

[11] BRAKUS J J， SCHMITT B H， ZARANTONELLO L. Brand experience： what is it？ how is it measured？ does it affect loyalty[J]. Journal of Marketing， 2009， 73（3）： 52-68.

[12] VERHOEF P C， LEMON K N， PARASURAMAN A， et al. Customer experience creation： determinants， dynamics and management strategies[J]. Journal of Retailing， 2009， 85（1）： 31-41.

[13] WU L， HITT L， LOU B. Data analytics， innovation， and firm productivity[J]. Management Science， 2020，66（5）：2017-2039.

[14] LENKA S， PARIDA V， WINCENT J. Digitalization capabilities as enablers of value co-creation in servitizing firms[J]. Psychology amp; Marketing， 2017，34（1）：92-100.

[15] ANNARELLI A， BATTISTELLA C， NONINO F， et al. Literature review on digitalization capabilities： co-citation analysis of antecedents， conceptualization and consequences[J]. Technological Forecasting and Social Change， 2021， 166（3）：120635.

[16] CALLE A D L， FREIJE I， UGARTE J V， et al. Measuring the impact of digital capabilities on product-service innovation in Spanish industries[J]. International Journal of Business Environment， 2020， 11（3）： 254-274.

[17] NAMBISAN， SATISH， LYYTINEN， et al. Digital innovation management： reinventing innovation management research in a digital world[J]. MIS Quarterly， 2017， 41（1）：223-238.

[18] YOO Y， BOLAND JR R J， LYYTINEN K， et al. Organizing for innovation in the digitized world[J]. Organization Science， 2012， 23（5）： 1398-1408.

[19] 劉洋，董久鈺，魏江.數(shù)字創(chuàng)新管理：理論框架與未來(lái)研究[J].管理世界，2020，36（7）：198-217，219.

[20] CENNAMO C. Competing in digital markets： a platform-based perspective[J]. Academy of Management Perspectives， 2021， 35（2）： 265-291.

[21] CENNAMO C. Building the value of next-generation platforms： the paradox of diminishing returns[J]. Journal of Management， 2018， 44（8）： 3038-3069.

[22] 廖民超，金佳敏，蔣玉石，等.數(shù)字平臺(tái)能力與制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效——網(wǎng)絡(luò)能力和價(jià)值共創(chuàng)的鏈?zhǔn)街薪樽饔肹J].科技進(jìn)步與對(duì)策，2023，40（5）：55-63.

[23] ADNER R， KAPOOR R. Value creation in innovation ecosystems： how the structure of technological interdependence affects firm performance in new technology generations[J]. Strategic Management Journal， 2010， 31（3）： 306-333.

[24] ADNER R. Ecosystem as structure： an actionable construct for strategy[J]. Journal of Management， 2017， 43（1）： 39-58.

[25] DATTéE B， ALEXY O， AUTIO E. Maneuvering in poor visibility： how firms play the ecosystem game when uncertainty is high[J]. Academy of Management Journal， 2018， 61（2）： 466-498.

[26] WIELAND H， HARTMANN N N， VARGO S L. Business models as service strategy[J]. Journal of the Academy of Marketing Science， 2017， 45： 925-943.

[27] CENNAMO C， SANTALO J. Generativity tension and value creation in platform ecosystems[J]. Organization Science， 2019， 30（3）： 617-641.

[28] ZHANG Y， LI J， TONG T W. Platform governance matters： how platform gatekeeping affects knowledge sharing among complementors[J]. Strategic Management Journal， 2022， 43（3）： 599-626.

[29] 王節(jié)祥，劉永賁，陳威如.平臺(tái)企業(yè)如何激發(fā)生態(tài)互補(bǔ)者創(chuàng)新[J].清華管理評(píng)論，2021， 91（5）：88-94.

[30] VERLEYE K. The co-creation experience from the customer perspective： its measurement and determinants[J]. Journal of Service Management， 2015， 26（2）：321-342.

[31] 易加斌，張梓儀，楊小平，等.互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)組織慣性、數(shù)字化能力與商業(yè)模式創(chuàng)新[J].南開管理評(píng)論，2022，25（5）：29-42.

[32] ZOTT C， AMIT R， MASSA L. The business model： recent developments and future research[J]. Journal of Management， 2011， 37（4）： 1019-1042.

[33] PALADINO A. Investigating the drivers of innovation and new product success： a comparison of strategic orientations[J]. Journal of Product Innovation Management， 2007， 24（6）： 534-553.

[34] WAREHAM J， FOX P B， CANO GINER J L. Technology ecosystem governance[J]. Organization Science， 2014， 25（4）： 1195-1215.

[35] KRETSCHMER T， LEIPONEN A， SCHILLING M， et al. Platform ecosystems as meta-organizations： implications for platform strategies[J]. Strategic Management Journal， 2022， 43（3）： 405-424.

[36] THORNTON P H，OCASIO W.Institutional logics[M]//The Sage handbook of Organizational Institutionalism， 2008： 99-128.

[37] HAYES A F， ROCKWOOD N J. Conditional process analysis： concepts， computation， and advances in the modeling of the contingencies of mechanisms[J]. American Behavioral Scientist， 2020， 64（1）： 19-54.

[38] AUTIO E， THOMAS L D W. Value co-creation in ecosystems： insights and research promise from three disciplinary perspectives[M]//Handbook of digital innovation. Edward Elgar Publishing， 2020： 107-132.

[39] RAMASWAMY V， OZCAN K. Offerings as digitalized interactive platforms： a conceptual framework and implications[J]. Journal of Marketing， 2018， 82（4）：19-31.

責(zé)任編輯（責(zé)任編輯：王敬敏）

英文標(biāo)題The Impact of Digital Ecosystems on Customer Experience and Its Boundary Conditions： A Moderated Mediation Effect Model

英文作者Wang Xiaoli1， Gu Ying1， Peng Zhenzhen2

英文作者單位（1.School of Economics and Management， Northwest University，" Xi′an 710127， China; 2.School of Management， Xi′an University of Architecture and Technology， Xi′an 710055， China）

摘要Abstract：With the development of the digital economy， the digital ecosystem has become an important form of digital development in various industries. Especially in the automotive industry， through the digital ecosystem， automobiles provide users with an immersive experience with multiple terminals， rich scenarios and seamless connections. In the context of digitalization and intelligence， customer experience is a key indicator for the design， evaluation， and development of a terminal-oriented digital ecosystem， and has become an important factor influencing consumer choice in addition to price， brand， and performance. However， there is insufficient knowledge in the existing research about the impact of digital ecosystems on customer experience and the boundary conditions of this impact. Research on customer experience mainly focuses on the organizational and individual levels， and research on customer experience at the digital ecosystem level is relatively scarce. Even in the field of service ecosystem research， which focuses on the phenomenological experience related to user value formed in the process of resource integration， the impact of related factors on customer experience at the ecosystem level has not been analyzed in depth.

Against this backdrop， this study examines the impact of the digital ecosystem on customer experience and its boundary conditions. Specifically， it takes the Source-Position-Performance（SPP） framework， widely used in marketing， as a theoretical framework. Following the logic of \"sources of advantage—positional advantages—performance outcomes\"， the study proposes that digital capabilities are the sources of advantage in digital ecosystems， digital capabilities-driven innovation helps digital ecosystems establish positional advantages， and the sources of advantage and positional advantages influence the performance outcome of digital ecosystems-customer experience， thus building a moderated mediating effect model.

In order to validate the theoretical model， this study selects digital ecosystems in the field of Internet of Vehicles as the research object. In terms of development speed and market size， the automotive industry has become a leading industry in the development of the digital ecosystem. The development of the digital ecosystem of smart cars is also a significant embodiment of the high-quality development of China's intelligent connected cars and manufacturing industry， and thus it is of great practical significance to choose it as a research object. The study uses questionnaires to collect data and distributes questionnaires to smart car users and employees of smart car manufacturing enterprises. Then， the customer data is matched with the enterprise data， and finally， 316 matched data of 22 smart car digital ecosystems are obtained.

According to the empirical analysis of digital ecosystems in the field of Internet of Vehicles， the study finds that the sub-dimensions and overall constructs of digital capabilities have a significant positive impact on customer experience. Innovation plays a mediating role between digital capabilities and customer experience. Digital capabilities can indirectly affect customer experience through two types of innovation： business model innovation and product-service innovation， in which the mediating effect of product-service innovation is greater than that of business model innovation， and the two mediating effects are significantly different. Contextual factor analysis reveals that， on the one hand， institutional logic positively moderates the relationship between digital capability and innovation; the more community-oriented the institutional logic followed by the core digital ecosystem enterprises tends to be， the greater the positive impact of digital capabilities on business model innovation and product service innovation. On the other hand， when system governance exceeds a certain level， it can positively moderate the relationship between business model innovation and customer experience; when the level of system governance is low， the moderation effect is not significant.

This study examines the influence of capability， innovation， and governance factors on customer experience at the ecosystem level. It goes beyond the limitations of micro-studies and contributes to the understanding of customer experience formation at a broader level. It makes up for the lack of research on the influence mechanisms of related factors on customer experience at the ecosystem level， and completes the nomological network of customer experience. In addition， this study makes a theoretical contribution to the management of customer experience by demonstrating the need to move from touchpoints and consumption processes to the ecosystem level of customer interaction with the system environment.

關(guān)鍵詞Key Words：Digital Ecosystem; Customer Experience; Digital Capabilities; Business Model Innovation; Institutional Logic